领导力案例 1

卓越领导力之：情景案例分析

你是新时代分店的经理，有5位部属，你被提升担任这项职务已经快2年了。你有一个上司，李强，他管辖6个和你们一样规模的分店。过去一年多，你已经体会到他是一位非常优秀的上司，因而很敬重他。在他领导下，你领悟了如何管理。他通常采用尊重、沟通、协调的管理方式。他的市场判断比较准确，对人公平，管理宽松，经常激励部属，但同时对公司的业绩目标非常重视，严格要求达到甚至超过目标。

赵明：是分店开业就来的第一批员工，年纪比你大，工作年限比你长，来公司比你久。你刚上任时，他态度冷淡，这不是因为你占了他的位置，而是他认为自己各方面都很优秀，而喜欢到处指导别人。大致上，他是一位认真工作的人，只是比较情绪化，有时固执己见，不易沟通协调，有时不太尊重你。长久以来，他对公司贡献良多，所以如今仍能泰然自处。偶而与其他同事争执，大部分原因是别人反对他的意见和做事风格，但他仍然我行我素。他已经结婚，儿子已经上学了，有个稳定的家庭。

刘云：性格急噪，前途被看好。他今年25岁了，在这工作一年多，进步不小。他思考敏捷，工作认真，积极上进，似乎很快就可获得提升。你上任不久，他就问你有关他未来的机会。他对职位非常在意，经常关心公司的有关变化。他对工作的期望非常理想化，自我意识很强，为人不够成熟。虽然学习能力很强，不断自我进修，但是在处理工作时还是显得经验不够。承受压力挫折的能力较弱。

林立：在你手下工作半年多了，常因业务不熟又做事匆忙而显得草率，错误百出。他头脑聪明，但却常犯同样的错误。刚愎自用，拒绝认错。当他犯错时，就推委责任，怪罪他人或将其掩饰。不过至今为止，他所犯的都是一些小错误，但你仍然比较担心。他由于有一些背景，自我感觉良好，与其他同事不太来往，你是他唯一比较亲近的人，不过他经常有些很好的建议，如果你采用了，他会非常自豪。

王敏：他与你同时进入公司，在分店蛮受大家尊敬。这是由于他的个性和能力的原因。他正利用业余时间读MBA。他在自我学习的同时，不断帮助其他同事学习。他的工作很出色，与其他同事的配合也很好。当然如果有欧洲足球联赛的时间，他的精力好象有点不济，这可能由于晚上熬夜看球的缘故。抛开这些，其它时间他的工作是非常投入的。你的上司李强对的他印象也非常好。

张一：是一位讲话单调沉闷的人。她最显著的特点是沉着，对任何急噪的客户，她都能够不慌不张，处之泰然；性格内向，一般的人从她的表情上是看不出她的喜怒哀乐的；不够灵活，无法独立处理一些困难，依赖性较强，需要你经常督导。她虽然做事缓慢，但是为了完成工作，可以放弃自己的休息时间。她经常采取过一些上进的行动，不过仍然无法提升，她似乎也承认了自己的能力有限，因此现在接受了现状。

一、 如何与部属沟通，处理部属的意见

情景一 风言风语

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林立今天来到你的办公室，好象有很重的心事，预言又止，犹豫了半天，在你开导下，才说出来。他说：王敏经常在背后向其他同事谈论关于你以前一些幼稚的、错误的问题，对你现在的管理非常不以为然，而且举出了对你最近处理的一些问题的个人意见，表现的太出风头了。而且林立还谈到了具体的时间、地点和事情。此时，你应该

A. 告诉林立，他不该道人长短，但私下你要观察这件事

B. 告诉林立，他不该道人长短，但之后，你私下询问王敏是否确有其事。

C. 告诉林立，你早已预料大这些，但仍然谢谢他的帮忙，同时私下观察这件事。

D. 谢谢林立的帮忙，并向其他职员打听，看看这件事是否真实。

E. 谢谢林立的帮忙，并私下询问王敏这件事。

情景二 调查真相

你决定找王敏谈谈心，以查出他是否有任何攻击你的事实，最好的方法是：

A. 以假设性的问题请教他，一旦遭到他人的背后攻击，他会如何处理？

B. 以最近的某件事为例，鼓励他提出建议，倾听他的意见，以作为判断的依据

C. 直率地询问他，你所听闻的事情（但不提林立），问他是否是真的？

D. 为你最近受到别人在背后攻击的困扰（但不指名道姓），请教他的意见

E. 关心他最近的工作情况，并询问他对林立的评价？

情景三 强烈反击

由于你把王敏当作挑拨离间的人，所以与他讨论时，他表现得情绪失控，非常气愤，采取一种攻击性的态度，谴责你强加罪名与他，对他如此不信任。此时你应该：

A. 把林立找进来，让他们两个当面对质

B. 为你的行为道歉，结束讨论

C. 不为王敏的情绪所动，纠正他与你谈话的态度

D. 立即结束讨论，但表示你不希望有类似的情况再发生

E. 询问王敏，有关他最近与林立是否有摩擦。

二、如何处理部属的工作过失

情景一 重大工作过失

林立犯了一件非常大的过失，这件事导致公司损失了5万元。当你发现他的错误时，

A．与他谈话，以使他了解自己该负的责任

B、与他谈话，安慰他的心情，并原谅他的过失

C、当你情绪平静下来后，私下严厉警告他的过失

D、与他谈话，以查明造成错误的原因

E、与他谈话，分析这项错误所造成的不利影响

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情景二 屡教不改

林立屡犯错误，你百般劝导总是无效，所以你决定约他谈谈，你应该如何开始：

A、以自己过去的工作经验，与他分享在错误中学习的心得，再一次鼓励他

B、与林立摊牌，将问题说清楚，以令他知道问题的严重性

C、开始时，以其他同事会怎样处理类似问题为例，暗示林立应该如何处理才是正确的工作方法

D、开头肯定他的努力，使他放松心情，再将话题引入正题

E、开始时，展现他以前错误累累的记录，令他无法辩解。

情景三 对症下药

你与林立约谈的目的之一是想知道有关他屡次犯错的真正原因，但是你一无所获。可是你仍然必须对他的问题有所解决：

A、给林立一个严重警告，并指出他的后果

B、让林立知道，如果再屡次犯错下去，会因此错过升迁发展的机会

C、提供适当的培训，学习工作技巧，减少错误

D、对林立实施管制工作绩效的计划

E、调整林立的工作，以避免再次犯错

三、如何带领团队

情景一 加薪的矛盾

赵明和刘云都负责大客户的销售服务工作，最近一个季度，赵明的销售额不理想，甚至出现客户流失现象，而刘云的业绩却稳步上升，为此，公司决定给刘云加工资，消息传开后，赵明意见很大，几次找你申辩，他认为销售下降不是他不努力，而是他的客户所在的行业今年都不景气，而刘云的客户都很有钱。况且，他的资历能力比刘云高。对此，你该怎么办呢？

A、不理会他

B、与他谈话，安慰他的心情，但是告诉他按市场业绩说话

C、给他也加一点工资，平衡一下

D、取消给刘云加工资，以免产生矛盾

E、反思一下自己的做法，改加工资为按绩效发奖金

情景二 员工跳槽谁之过

赵明由于得不到加薪，辞职加入到竞争对手公司，在那里他干得不错，并挖走了好多老客户，这是你不想看到的局面，你觉得问题出在哪里呢？

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A、公司企业文化有问题

B、公司管理有问题

C、公司绩效考核有问题

D、管理者的管理水平不够

情景三 恨铁不成钢

由于你对张一不是很放心，每次你都和她一起拜访客户。昨天由于有事你让她自己去，结果把到手的单给弄丢了，你很生气，你会怎么做呢？

A． 把张一叫来大骂一顿

B． 询问情况，指出她的不足

C． 考虑到这不是第一次了，把她炒掉

D． 送她出去培训

E． 调换工作

情景四 下属的感觉

刘云工作积极，但喜欢表现自己，经常擅做主张，对此你很不高兴，批评了他好几次。刘云是聪明人，很快调整过来，凡事必请示你，按你的意思去做，这样你满意了，但是他觉得工作变得枯燥无味了。刘云应该怎么做？

A、 刘云是刚毕业的学生，应该谦虚多学习

B、 刘云应该调整心态，这样才能进步

C、 刘云不应该在乎上司的感觉，只要自己做得对就要坚持

D、 刘云不适合这家公司，应该换工作

情景五 奖还是罚

你把张一换岗到办公室工作。周一张一要去工商局办理年审手续。例会后，她刚要动身，但接到一朋友电话，推荐一客户见面。张一只好去见客户并顺利签下合同，但错过了年审时间，公司被工商局罚款。你会怎么做？

A、 罚款

B、 奖励后罚款

C、 嘉奖后调回销售部门工作

D、奖励，并继续办公室的工作

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情景六 自作主张

张一吸取了这次教训，对自身工作尽心尽力。周一你让她去买办公桌。张一想到为了企业的形象，应该买好一点的，为此她跑了许多家具城，买了比较贵的办公桌，但在同类中已经是最便宜的了。你觉得太贵，把她批评了一通。

A、 你没有交代清楚

B、 张一的计划出了错误

C、 张一缺乏管理技能

D、 张一应该先请示再购买

情景七 新官上任

你决定提拔刘云当另外一个区域销售经理，并与他一起制定了年度销售计划。第一季度销售势头很好，超额完成季度计划。刘云信心大增，可是从第二季度中旬开始，他的销售网络好像出了问题，有一些销售骨干跳到竞争对手那边去了。销售业绩很快下滑，为此刘云急出一身病来。

A、 考虑到自己经验不足，刘云应该主动辞职

B、 送刘云去参加管理培训，再回来销售经理工作

C、 对销售人员的奖金进行调整，以稳定军心

D、 帮助刘云分析问题，调整策略

情景八 部门之间的问题

经过调整后，张一的业绩又上来了。但是好景不长，张一这个月绩效又没有达到，被扣了绩效奖金。张一找你说明情况，解释绩效不好是客户服务部门受到客户投诉，影响到他们的业绩。改罚客户服务部。事实上客户服务部管理是有问题。

A、 很同情张一，认为制度太死板

B、 认为张一不该胡闹，制度之下人人平等

C、 为张一分析原因，讲明她为什么拿不到奖金，以后该怎么做；

D、 去找客服部门，告诉他们影响了销售部门，以后多努力；

E、 给张一补发奖金，以激励她好好工作；

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