软考质量管理论文范本

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摘要：

2009年10月，本文作者领导实施了xx 省电信公司CRM （客户关系管理）系统项目的建设工作，项目合同金额6500万。作者受公司委派担任项目总监，负责项目的整体管理与实施。CRM 系统作为该运营商的核心业务系统，主要包括：商机识别、合同管理、客户订单管理、客户关系维系、针对性营销等功能，为营销、营业人员提供全方位的支撑手段，涉及该运营商120余个业务运营节点。由于项目业务范围广、投资金额巨大、参与人员多、建设周期长、业务需求变更较多等原因，在项目进行过程中一度曾出现:产品质量不合格而返工；测试过程中问题不断；评审不及时、检查标准不明确、执行不到位等质量问题。针对存在的问题，作者提出四项解决措施：一、加强与建设方及公司高层沟通，争取支持；

二、制订详细的质量规划，明确质量标准；三、管好过程，执行质量保证；四、管理好结果，严格质量控制。经过系统的质量管理，项目进展顺利，产品质量显著提高，最终使项目于2010年7月顺利上线。本文以该项目为例，论述了作者在项目的质量管理方面的体会、认知及一些宝贵经验和深刻教训。

正文：

本文作者所在公司是一家服务于电信行业的系统集成商，一直致力于为电信企业提供CRM （客户关系管理）解决方案，2009年10月公司承建了xx 省电信公司的CRM 系统建设项目。CRM 系统作为该运营商的核心业务系统，主要提供：市场计划管理子；销售商机管理；客户经理绩效考核，合同管理、订单管理、客户关系维系、针对性营销等功能。该项目涉及该运营商120余个业务运营节点，要求与企业现有5个系统进行对接。由于项目业务范围广、投资金额巨大、参与人员多、建设周期长、业务需求变更较多等原因，在项目进行过程中一度曾出现:产品质量不合格而返工；测试过程中问题不断；需求变更太随意等质量问题。针对存在的问题，作者提出四项解决措施：一、加强与建设方及公司高层沟通，争取支持；二、管理好规划，制订详细的质量规划，明确质量标准；三、管理好过程，执行质量保证；四、管理好结果，严格质量控制。本文详述了具体管理过程

及取得的成效。

一、积极与建设方及公司高层沟通，争取支持。

在项目实施过程中，由于沟通不畅，出现需求理解不一致导致返工；由于建设方内部职责不同，不同的部门提出不同的需求，出现需求不一致甚至相互矛盾的现象，如：对于无线猫的管理，市场部认为应在后台发放，项目组完成开发后，运维部认为应在前台发放，坚决要求更改，导致项目进度受阻。为此，作者及时进向公司主管总经理汇报，请求其与建设方高层沟通，并提出两条建议：一、请建设方确定一名统一的需求管理人员，所有需求必须经需求管理员审核；二、请建设方抽调几名业务骨干全程参与项目建设。

幸运的是，经过努力建设方同意了我方的建议，确定了需求管理人员张工；并从生产一线抽调3名业务骨头入驻项目组，与项目组其它成员共同工作。结果证明，这两项举措是非常正确的，其效果也逐步显现：一、首先有了统一的需求管理人员，建设方内部有争议的需求一般会在内部解决；二、其次3名业务骨干的加入后，通过与他们实时互动，项目组成员对业务流程和场景的理解十分到位，少走不很多弯路，在界面开发中得到了他们的指导，开发出的产品基本都能达到用户要求，极少出现用户不认可的现象。

二、建立清晰的质量目标，做好质量计划编制工作。

好的规划是成功的一半。在项目实施过程，作者充分认识到合理编制计划的重要性，特别在质量管理中，确定清晰明确的质量度量标准及必须开展的过程是一切质量工作的前提。在本项目的质量管理规划的编制中，作者领导质量管理人员主要以两种方法开展工作：一是应用流程图，将业务流程串起来，查漏补缺，识别质量管控点；应用质量展开方法，将客户的需求分解展开，明确了“客户的要求是什么”、“产品的特性或服务怎么样”、“产品和服务技术参数是多少”、排出优先级、列出关联矩阵，通过分析，最终形成了一张《CRM 系统质量检查表》，为后期的质量保证和控制提供了重要依据。 另一方面，作者结合以往项目在质量管理方面的经验和教训，制定了质量核对表、质量检查清单等模板，确定了质量管理流程及工作职责，在项目组内落实了质量管理的责任人，形成可切实指导项目工作的质量管理计划，并组织项目团队以及建设方的主管人员对该质量管理计划进行评审，获得一致认可。

三、做好文档评审和质量审计，通过质量保证确保项目的产品和过程的正确。 我们相信质量是生产出来的，不是检查出来的，预防胜于检查。有了具体的质量度量指标和质量管理计划，如何将它们落实在项目工作中，是项目质量管理的成败关键。在项目实施过程中，作者要求质量管理人员通过以下措施确保项目过程不出问题：一是严格按照质量计划开展各种评审，主要包括：需求规格说明书评审；总体方案评审、详细落地方案评审、测试方案及用用例评审、上线方案评审，关键里程碑点一定要通过建设方项目负责人参与评审并确认签字。通过层层评审，层层把关，将问题消灭在初始阶段，基本杜绝了返工现象。在此项目实施过程中项目组一共召开了30余次评审会，平均3天一次会议。二是通过代码走查，确保程序质量。通过代码走查一方面可以提前发现BUG ，另一方面可以有效地监督程序员的工作质量。在此项目中，质量管理人员一共检查出了370多个代码问题，有逻辑关系错误的、有大小写错误导致接口不通的、有代码书写明显错误的等等。三是对界面原型进行细致检查并与建设方参到项目组中的人员进行确认。通过有效的质量保证活动，对项目实施中不能满足质量要求及时进行整改，出现偏差时候及时纠正，使产品质量不断提升。

四、制定严密的测试方案，对产品进行质量控制。

测试是检查产品质量的重要手段，在本项目中作者领导项目组制订的严密的测试方案、明确了不同阶段采用不同的测试方法，取得了明显成效。一是在不同阶段采取的相关的测试方法：采用V 模型进行软件的单元测试、集成测试、系统测试、确认测试。具体分工是：由开发人员进行单元测试，质量管理人员进行抽测；由测试人员进行集成测试和系统测试，质量管理人员抽测并分析测试结果，此项测试共设计了1609个业务场景，经过两轮测试，通过率达到了99%；由用户进行确认测试，质量管理人员全程参与。对测试出的问题，项目组主要采用鱼骨图法进行缺陷的分析，查明原因；采用帕累托图找出主要缺陷，将精力投入的关键问题的解决上。经过前期有效地控制，每轮测试出现的基础在可控范围内，经过分析解决，问题逐渐收敛，在交付用户确认测试时，未出现重大问题。

总结：

在本项目中，由于采有效质量管理技术和方法，经过项目组和建议方的共同

的努力，项目按期顺利完成，回顾项目的质量管理过程，其中有可取的成功之处，也有值得记取的教训。

1、 好的计划是成功的一半，质量规则一定要细致、质量目标一定明确、一定具有可操作性。

2、 必须严格挂靠质量标准，决不打折扣，前期工作做不好，后期可能要付出十倍甚至百倍的代价。

3、 维系好的建设方的关系，争取人员支持。本项目中，建设方提供的３名业务骨干起到至关重要的作用，使项目少走了很多弯路。

4、 根据项目实际选择适合的技术和方法，以实用为原则，不必面面俱到。 总之，作者在这次项目的质量管理方面投入了比较大的精力，在质量管理计划编制，质量保证，质量控制方面结合具体的工具和方法，取得了满意的效果。在今后的工作中，作者将继续努力学习，不断总结经验，为我国信息化事业发展添砖加瓦。