酒店前厅部员工转正试卷
XXX 酒店前台接待员转正考核试卷
姓名： 总分：100分 得分：
一、填空题：（每空1分，共50分）
1．XXX 酒店是一家按照 标准设计建造的，以 为主的会议商务酒店，位于 ，是 由 与 投资管理。
2．酒店董事长 ，酒店执行总经理 。酒店于2006年9月 日试营业，于2006年9月 日正式开业。
3．酒店各部门及部门经理：
4．酒店共有客房 间（套），其中1号楼客房有 间，2号楼 客房 ，总机号码 ，传真机号码 。
5. 酒店内部使用4位数短号，总台为 、餐务预定为 、房务中心为 、商务中心为 、消控中心为 。
6．酒店和一食府1楼宴会厅可容纳约 人，中餐厅共有包厢 个，其中可容纳22人的包厢分别为 和 ；大堂吧的营业时间为 。
7．酒店总有会议室 个，其中最大的会议室为贵宾楼的 号会议室，可容纳 人。
8．酒店的娱乐设施有 、 、 等。
9．“三轻”操作是指 、 、 。
10．根据酒店《员工手册》规定，员工餐卡遗失补办 元，员工手册遗失补办 元，员工工号牌遗失补办 元。
二、简答题（每题5分，共20分）
1. 简述VIP 客人接待程序？
2. 简述订房操作程序？
3. 简述宾客转房操作程序？
4. 简述检查客人信用卡的操作程序？
三、案例分析题（15分）
凌晨02:00左右， 两位装束不凡的香港客人向酒店总台走去。客人甲在办理好入住手续时，拿出8张面值1000元的港币要求兑换人民币。小王接过这些港币觉得有些异样且数目较大，便又退回甲客人说：“很抱歉，我们总台没有足够的现金兑换，你还是等到明天吧。”见状，甲客立即说：“我们现在有点急事需用钱，你能不能帮我们想想办法。”并着重说明这是新版的港币。接着乙客也用生硬的普通话说，如果你们不兑换的话，那我们就去别的酒店。小王怕失去这两位客人，又觉得两位客人衣着不凡就消除顾虑，便为客人兑换了8400元人
民币。5分钟后，小王觉得不放心，便向其主管汇报，后经确认发现此“新版”的港币全是秘鲁币，只不过是在钱币上印有港元、发行行、发行时间等字样，主管立即通知保安和楼层服务员查房，发现客人根本未入房，于是向派出所报案。
1. 你认为小王在操作过程中，存在那些不足？
2. 你认为怎样才能避免此类事件的发生，你有何建议？
四、论述题（15分）
1. 你认为怎样才是一名优秀的前厅部员工，一名优秀的前厅部员工应具备怎样的素质？
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