如何处理售后纠纷和中差评

如何处理售后纠纷和中差评

质量很好的产品客户硬说很差，屁大点事都要退货；客户收货后，先给了中差评，旺旺也不上线，给客户打电话，客户说不是自己买的，是朋友送的，让你喊冤都没地方喊；很多卖家都遇到过这种情况，尤其是新手卖家，自己缺乏处理能力，遇到售后纠纷和中差评就脑筋短路。

有交易就一定会有纠纷，有交易就一定会有中差评，如果你还没遇到过，其中一个原因就是你的交易量还不够大

处理淘宝售后纠纷及中差评，你需要了解四个方面：

一：淘宝售后纠纷的常见类型

淘宝交易是由卖家通过快递方式将商品寄给客户的流程，那么有纠纷，要么就是卖家原因、要么就是快递原因、要么就是客户原因。

1、卖家原因：主要有四种：

1）宝贝有问题：比如发货的手机听筒是坏的

2）宝贝与描述不符：比如详情页写手机是四核的，客户用安兔兔测试后发现是双核的

3）延迟发货：比如跟卖家说好24小时内发货的，结果因为断货三五天了才给发货，没及时通知客户

4）漏发错发：比如手机漏发电池之类的配件

2、快递原因：主要有四种：

1）快递服务态度差

2）快递送货速度慢

3）快递发错省份

3）快递公司丢件

3、客户原因，主要有两种：

1）买完后悔了：比如客户买了一款手机，到货后发现自己用不着这么高端的手机，后悔要退货了

2）期望过高，与想像中的不符：比如客户买了一款手机，发现实物并没有图片上的那么好看

3）客户拍错：比如客户想买的是黑色的手机，结果拍的时候不小心拍成白色的了

4）客户操作问题：比如客户买了一个读卡器，发现不能用要求换货，实际上是客户插错卡槽了

二、处理淘宝纠纷常见错误

很多淘宝客服在处理淘宝纠纷上容易犯一些低级的错误

1、直接拒绝客户

2、跟客户争辩、争吵

3、指责客户

4、认为一两个客户给中差评无所谓

5、强调自己正确、不承认错误

6、发生变更没有及时通知客户（比如断货需要延迟发货等情况）

三、客服售后纠纷处理原则

1、快速反应

客户跟你提出收到的产品跟描述的不一样或者其他什么的，客服一定要第一时间做出反应。告诉客户，我们已经收到您的反馈，我们会极力配合您处理这个问题。

2、耐心倾听客户抱怨

比如客户买了一个读卡器发现不能用，客户还没抱怨完，客服没头没脑的就来一句“这不可能的，我们发货前每个都用内存卡测试的，保证每一个读卡器都是好的”，这样随意打断客户是很招人讨厌的，问题还没了解清楚之前不要轻易下结论

3、做出必要的解释

比如客户买了一部手机，刚开始用就出现经常死机的情况。这种情况需要跟客户做出必要的解释：手机属于电子产品，内部几百个电子元件在工作，偶尔一两部出现些小问题是在所难免的。苹果三星这种国际大品牌也没办法做到100%不返修，您看全国各地不都有三星苹果手机售后点嘛！我们这款手机的维修率是百分之多少，是符合行业标准的，您这部手机是刚好碰上问题了，您可以退回来换部新机的。

这样解释就可以给客户吃个定心丸了，如果你只说一句“没事，你给我寄回来，我给你换部新机”，客户心里都害怕了，手机质量这么差，干脆退货算了

4、诚恳地向客户作出适当道歉

不管是自己的原因还是客户还是快递，都要诚恳地向客户作出适当道歉，什么叫“适当道歉”？比如说客户抱怨收到的内裤质量太差，作为客服人员就不能说“对不起，这款内裤价格便宜，质量是差一点的”这样就显得很虚了，便宜归便宜，质量得过得去才行，没人愿意买又便宜质量又差的产品

5、提出补偿建议

不管是哪方面的原因，都要提出补偿建议，接不接受是客户的事情

比如客户收到货后不满意，你给他提出补偿建议给予退货，实际上你只要是加入了7天无理由退换货，客户就有权利退货，但是由你提出来比客户自己提出来效果要好

6、提出补救措施

你不能光提建议，要有补救措施才行，你要让客户知道你在行动，你在为这个纠纷采取措施。现在淘宝上很多店铺，你付款之前把你当爷一样供着，有售后时你要找客服可就不容易了。

7、跟进补救进度

这个是绝大多数卖家做得不足的地方，做出补救措施后要及时跟进补救进度，比如客户的快递出了问题，包裹到达目的地城市就是不派送，你答应客户第二天一早给他催件，让快递公司早点派件，结果第二天起床你又忘了，第二天快递还是没派件，又起纠纷了。我们不要放弃任何一个向别人展现优秀一面的机会。

这个例子，申通的网站查不到快递单号，这不是卖家的责任，客服作了适当的道歉，然后提出补救措施

这个例子，申通的网站查不到快递单号，客服回答“我怎么知道”，按理说这句话是没有任何毛病的，快递问题确实不是卖家的问题，可这样的回答让客户心里很不爽，你认为这样的服务态度，客户能给您全5分的好评吗？

这个例子是卖家发错货了，卖家承担来回运费给予换货

这个例子是卖家发错货，答应给客户换货，但要客户承担发回的运费，这换成任何一个人，都是不答应的。卖家自己原因造成纠纷必须承担应有的责任。

四、中差评处理

中差评是很正常很普遍的事情，淘宝上哪一个爆款没有中差评呢！作为一个卖家要正确面对中差评：客观检讨、及时联系客户修改、努力改进、坦然面对。

我们面对的客户大多数属于正常客户，一个正常的客户是可以沟通的。除非是职业差评师、同行或者出于某些目的要故意整你的。

东西很好，中评

还没用，中评

便宜，中评

发货地不符，差评

淘宝上什么奇葩的人都有，淘宝上的中差评也是五花八门，应有尽有，列举不完 面对这些乱七八糟的中差评，作为卖家该如何处理

1、深刻检讨

卖家收到中差评，首先要检讨自身的产品、服务、发货速度是否存在问题，有则改之、无则加勉。

以前卖电脑配件时，有一款电脑USB 吸尘器刚卖没多久就收到一堆中差评，主要是说吸力很差。经过确认之后确实是产品质量太差，吸尘器连毛都吸不起，一点作用都没有。这种情况该给买家退款的就退款，自身质量问题应该承担起应有的责任，然后库存处理掉。

2、及时联系、真诚道歉

及时联系客户、可以是旺旺、也可以是短信或者电话方式联系客户，自身原因真诚向客户道歉

3、争取修改中差评的机会

我们大多数情况下遇到的都是真实的客户、正常的客户，正常的人都是可以接受协调的。

我认识的一些淘宝卖家朋友，他们在跟中差评客户沟通时开口闭口只有那一句“帮我改掉差评好不好”。你要明白，一个正常的客户之所以给你中差评，是因为你的产品、服务或者物流满足不了他的需求。你要做的是耐心倾听客户抱怨，了解问题的根本所在，站在客户的立场帮他解决问题，提出解决方案，让客户知道你是用心地在为他服务的，为他解决问题的，这样修改中差评的成功机率会大很多。

在与客户的沟通中要分析客户属于哪类人群、分析问题的根本的所在，不要动不动就拿钱来砸“你帮我改差评，我给你返10块钱”，不是所有的客户都是贪小便宜的，有些客户自尊心很强，你这样的返现会严重损害他的自尊心，改中差评的机会就渺茫了。

对于通情达理的客户，如果是物流问题可以帮助客户投诉快递公司；如果是自身原因，该补发的补发、该换货的换货，该退款的退款，然后请求客户修改中差评。

对于贪小便宜的客户，可以通过修改中差评返5元、10元现金的方式来协调。

淘宝上的中差评五花八门，卖家沟通客户修改中差评的方法也是千奇百怪的。

比如老人家给客户打电话，博取同情心的方法；比如让一个女孩子让男性客户打电话，开口一句“大哥”闭口一句“大哥”，使人心软的方法；比如早上客服给客户打电话没谈成，下午换个人接着打充当老板出面协调的方法......

见到最极品的方法是女卖家跟客户聊着聊着弄几声婴儿哭声，说什么孩子要喂奶了； 实际沟通技巧是无法用文字表达的，反正什么千奇百怪的方法都有

4、客户拒绝修改怎么办？

如果你遇到的不是正常的客户，对方不愿意跟你协调修改，要善于利用中差评解释。 中差评的解释不是给这个客户看的，而是给以后进店的准客户看的。如果你看到一款宝贝有几个中差评，卖家在解释里跟客户对着骂，任何一个人看到这样骂人的卖家购物信心都会大打折扣。如果你看到的解释是很温和很礼貌、卖家在很努力地配合客户解决问题。群众的眼睛是雪亮的，淘宝上的买家都不傻，“文如其人”，写出来的文字可以看出人的素质修养。谁是谁非，买家连这点判断能力都没有吗？

作为卖家也不用太纠结于中差评，很多新手卖家为了一个中差评几天都没心思工作，没这个必要。

作为卖家需要明白，世界上没有任何一个产品可以满足全世界60亿人，哪怕是近乎完美的iphone 4S不也是有人嫌它屏幕小、有人嫌它太耗流量吗? 对于一些要求非常过份的中差评客户, 拒绝他的要求就可以了, 不用跟他去作太多的理论, 他会把你带入他的思维层次, 然后用他的经验去击败你.

解释怎么写：（以下提供思路和解释模板、根据不同产品不同评价作参考，切勿生搬硬套） 1：对客户抱歉表示歉意

2：说明店铺所有评价都是真实评价

3：说明店铺支持7天无理由退换货

4：虚心接受客户评价，并且说明世上没有任何一款产品能让全世界人满意

5：展示店铺亮点：注重客户口碑、信誉高、客户好评率高等等

6：最后再次表示歉意，然后展示店铺实力，说明店铺不是一个人在做的，而是有一个专业的团队的

7：注意篇幅不要过长

对于新店

亲，实在抱歉，这次购物未能让您满意。

我店宝贝购买后不满意都可退换货，客服MM 会热情为您服务。

我店从不承诺：给客户返多少现金，让客户修改中差评。

我店所有评价都属真实评价，不论好评还是中差评

感谢您对宝贝提出以上意见，我们虚心接受。

这款宝贝并不是完美得无可挑剔的，我们也清楚再完美的产品没法让所有人都满意，iphone 4S 是一款让全世界为之疯狂的产品，这么完美的产品也有人不满意：有的嫌它屏幕小、有的嫌它耗流量。。。

我们是新店，开店才半年时间，信誉不高，销量也不高，我们不注重快速发展，我们注重很一位客户的口碑，事实上，99.5%以上的客户都给予我们支持，给予我们好评。谢谢亲的真实评价，我们会继续努力。

亲，您上线时可以联系客服，客服MM 会热情为您服务，本店已购买了运费险，您可以申请退货，不需要承担退货邮费的。

最后，我代表我们的销售团队向您致以深深的歉意。

正常的买家和同行恶意差评这个影响都不大，处理中差评要抱着一种解决问题的心态去对待，对于贪小便宜的中差评客户，如果返现在你的预算之内，返5元10元的可以解决中差评，那不妨用这个方法去解决。如果客户要求太过份或者根本不接受协调，解释写好就行了。