销售技巧培训

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重要观念1：没有卖不出的产品，只有不会卖产品的人！

扑克牌游戏：看看推销是多么的简单。证明并强化上述信念。 游戏证明：

① 成交很简单：正确提问，仔细聆听，巧妙引导，顺势促成。 ② 你想卖什么，顾客就会买什么，如果顾客没有买，是你造成的。

顾客来询问，说明顾客有需求，如果最后顾客没有买，是自己把自己问死了。（你买不买？你看呢？要不你买一盒先试试？这是自找死，不可活） 有调查数据证明：消费者在购买之前，虽然有有65%以上的人改变想法，接受推荐。这样算来，接近有沟通技巧

1、一个态度：充分准备，自信乐观，坚持到底，绝不服输，不断促成，直到成交。2、一次通话中几大要素：具有亲和力的开场白（问候、关心）的活动介绍并同时促成，有效的拒绝处理后及时再促成，成交后的转介绍。礼貌结束语3、从推销流程来讲沟通技巧。接近（建立亲和力）介绍产品（从产品的差异化上来提升产品价值，让顾客感到物超所值）促成（及时促成，才能早成交，也才能知道影响顾客购买的真正原因，促成时除二选一法外，要多用肯定语）处理拒绝再促成（解决影响顾客购买的原因，打消顾虑，及时促成）成交（落实地址、数量、金额、送货时间等，用祝福语结束通话）转介绍（顾客推荐顾客，成功率会很高。新人成交后，被推荐者和推荐者都有优惠）推销流程：接近流程一：接近。现象：我们可能会因为不喜欢这个推销员而不买产品。我们本来就想购买这个产品，但在沟通过程中，这个推销员让我感到不信任，我最终放弃购买。即有一见钟情，就有一见生厌。我一看这个推销员就给我一种不专业，不值得信赖的感觉。使我连询问的兴趣都没有，更别说购买。所以说，接近，最为关键，做好了，则事半功倍，否则，事倍功半。接近最重要的是心理上的接近，就是要对方喜欢你、信任你，认可你。如何才能做到？重要观念2：在没有建立亲和力之前，不要谈产品。亲和力是建立信任的基础，有了信任，顾客就会自动撤消防御。这就是有熟人介绍时最易促成。没有亲和力，你就会陷入战争之中，顾客会故意和你纠缠。也许他一开始就已决定不买，故意纠缠只是要你难堪。

大多数顾客是在信任你这个人后，他才会买你的产品。有了亲和力后，再介绍产品，才会有事半功倍的效果。

70%

---产品介绍----促成----80%的消费者会被营业员改变想法。，简洁的产品介绍并同时促成、及时-----成交

----索取介绍

的人已想好要购买的产品，到了药店后，因营业员推荐等原因至少会

拒绝处理

如何让人喜欢你。

① 讲究基本礼仪。注重仪容仪表（穿着大方得体）及言谈举止（大方、热情、主动、适度、声音不高

不低、语速不快不慢），交谈中始终保持微笑。这是你综合素质的外在表现。

② 尊重顾客、为他考虑。态度真诚，要有耐心、爱心。要站在对方的立场为他考虑，学会换位思考，想顾客之所想，急顾客之所急，表里如一，不能一遇拒绝就变脸。以柔克刚，这才能更好地改变他固有的想法！不要评论顾客，或用手指点。

③ 倾听。少说多听，才能找到真正的拒绝理由及促成时机。

④ 互动。在倾听的同时要适当地发表意见，一般是表示支持、认同，鼓励，并把握谈话方向。互动但

不能打断对方。只需应以“是的”“嗯”“没错”等词即可。

⑤ 赞美。赞美是一张能通达世界各地的通行证。赞美能让人处于一种轻飘飘，晕忽忽的自我感觉非常

好的状态，促成自然变得简单！注意，赞美要抓住对方的闪光处，有的放矢，否则适得其反！赞美其本人，也可以是她亲人⑥ 不断学习，树立专业形象。熟背产品相关知识，并能融会贯通，自圆其说。但同时也要谦虚，知之

为知之，不知为不知，并及时介绍公司专家为其解答。对推销技巧也要不断的演练，熟能生巧，以求达到无招境界，不着痕迹。⑦ 同理心：

1、 情绪同步。与顾客同样的观点来看问题，即设身处地的看问题。2、 语调和速度同步。3、 生理状态同步 4、 语言文字同步。语言文字：口头禅、流行语、专业语言。5、 合一架构法

不论对方提出什么批评或反驳，都不提出不同意见，否则马上形成对立。衣服很漂亮，但是款式。但是，就是，可是等，常常使用这些词，会拉远与客户间的距离，要使用“同时”， 我能够理解你的。。。些。我非常尊重你的。。。我非常赞同你的。。。我很了解。。。。同时。我很同意。。。。同时。我很感谢。。。同时。流程二：产品介绍。尽量简短、精练。把与同类产品相比后的独特优势介绍出来，只讲一点，直接转到促成。其它方面说得再多，你也不知道他是否感兴趣或是早已了解。只有促成后，才知道他关心哪方面。重要观念3：在没有塑造产品价值前，不要谈价格。如果你的产品与别的产品没什么两样，他凭什么买你的产品，或者说凭什么你卖这么贵！要给他一个选你而不选别人的理由。一个不能让顾客动心的产品，一元钱与一百元钱对他而言都没有意义。介绍产品就是要塑造产品独特价值。（通过后面的提问，给顾客一种该产品就是为他而生产的感觉）介绍产品的时间最好在)，若能把要赞美的事情和产品利益点或顾客关注点联系起来更好。 。。，听了后会觉得是批评。。。 衣服很漂亮，同时在搭配些。

。。，（面对批评），我非常尊重你的感觉，同时。。，我是这样考虑的。

。

分钟之内，马上促成。 7%）、音调语速（38%） 。。会更好，你的企划案很好，同时增加

(可 55%）。

说服能力的发挥主要是三方面，语言文字（、形体动作（

，同时。。。，会更有说服力。，同时。，同时对于其它。。。。。。。。。

将产品利益与顾客需求联接在一起，这样更能体现该产品对于该顾客的独特价值。1-2

如何让人相信你（亲和力之外）。

1.

先要做好功课，对于顾客的信息以及可能会问到的问题要做好准备，最好写在纸上。比如：对方的基本情况，上次沟通内容，这次沟通的目的（产品）；服用效果不明显怎么回答，价格高怎么回答等等。 2. 3. 4. 一旦接了电话，你就必须是专家，是医生，是值得对方信任的医生，所以，你必须自信，语除了是个医生外，你还必须是个热情、有爱心、有同情心、有责任心的人，你必须让他感觉把来电者想像成正在和你面对面聊天的朋友或亲人，微笑，这样你会更轻松。 气肯定，有力度，并且，能给予更多生活或用药上的建议。

到你很关心他，为他着想。你为他想，他才会信任你，才会信任你的产品。

5. 面对不同意见，不要纠缠（打断链接法）6. 每次沟通都是为了促成，但要把握促成时机，不是时机不要促成，否则会让人反感，见你就躲。

7. 服务在前，促成在后。服务到位，成交就是水到渠成的事。8. 一定要做好顾客档案登记，并且详细。一定要要求顾客转介绍，十分有效。9.

不要追着别人卖，那样不值钱！有时候反而要欲擒故纵，记住，纵是为了擒。10. 多赞同（赞美），少反对；多倾听，少插嘴；多提问，少纠缠；多关心，少说教；多促成，少失败。

流程三：促成。

不要求顾客购买，钱是不会自动从顾客的口袋跑到你的口袋里的！只有促成，前面所做一切才有意义（你才有价值！不要期待一促就成，要做好多次促成的心理准备。促成时，会经常需要向顾客承诺，切忌，避免自伤性承诺（这个产品对你肯定有效，不过每个人吸收不一样……。要这样说：这个产品对你肯定有效，当然也需要你配合，要注意饮食促成的三个心态：

1、 很强的自信。相信自己的产品是最好的，没解释清楚的地方，继续努力就会获得成功！2、 敢于“要”。一定要敢于“要”不是太强烈，需要你的不断刺激。你不“要”的，故要不断的促成）

3、 永不服输的信念。不断总结经验教训，不断积累，败之母。世间自有公道，付出就有回报！不放弃，就会有成功的机会。有效成交10法。

1、 二选一法。最重要，也最有效。模拟。2、 假设成交法。不要问顾客买不买，红、黄、蓝，你希望要哪一个呢。不问他买不买、买多少，直接说他买事项。

3、 稀缺成交法（限量限期成交法）不确定，这个产品还有没有货，我先去仓库帮你查一查。如果他愿意让你查，说明他很在意，已答应。“张先生，你真是太幸运了，我们仓库只有最后一件了！这个产品是很不错的，你也真是幸运，这是最后一盒或一疗程等，我帮你装起来吧）。面对暂时不买时，不要死缠。

），只有促成，才有可能成交。要相信一促即成，但

自己也是最棒的，顾客之所以还没有购买，一定还有

，没人会给你！（既然他来问了，就说明他是想要相信成功就在下一次的努力中，

张先生，我们的产品有三种颜色，

你是付现金，还是支票；你准备今天送货还是明天送货。3个疗程（或其它），然后紧接着跟他谈怎么服用及其它注意”不确定还有没有这个尺码。 .）。 检讨才是失

，（先生，

…，敢于索取，相信：顾客需要这产品，只是他自己不知道或需求

要问他购买后所要考虑的问题。张先生，。顾客还在犹豫时，适时的讲，先生，这个产品是很不错的，但我

4、 总结成交法。几次促成后，已经知道顾客最关注的利益的后，但此时顾客还是没有下决定，可以再

把产品从头讲一遍，主要讲他最关注的利益点，强化利益点。 5、 宠物成交法（赠品试用成交法）。针对有形的产品很有效，让他去触摸，试用，让他在心理有这个

产品已属于他的感觉。我们公司现在提供一项服务，如果你对我们的产品有兴趣，我们可以给以试用一个星期。试用期间，不断提供服务。心理学上，让消费者感觉这东西已属于他了，再拿走，很不习惯。“你可以免费使用我们的产品三天，不要钱，三天后，只要你觉得不好，就还给我。” 6、 订单成交法。在纸上写下顾客可能会提出的各种细节，交谈时，拿在手上，提问，填单，直到问到

送货等。顾客紧张时，告诉他只是怕把他说的忘了，如果不买，可以扔掉的。最后顺理成章完成销售。（如果当时促成不了，就说名额有限，先把它订着，等他筹到钱了，还是可以享受这个优惠） 7、 故事成交法（顾客见证）。用故事来消除抗拒。 “原来我们也有一个顾客，也想你一样，。。。”。对

每一个抗拒点，设计故事。8、 对比成交法。还有使用前后的对比，使用者与不使用者的对比。在医药保健品销售中常用恐吓法，

也是通过对比产生效果（人类产生行动最根本的动力是逃避痛苦，追求快乐）9、 顾问成交法。适用于犹豫有决，自己难以做出决定的顾客，需要别人推一把，帮他决策。用肯定，

自信，不容置疑的口吻要其购买，打消其拒绝的勇气。“今天你就买10、 借力成交法借权威人士证言之力等。每一次促成只有两种结果，要么顾客买了，要么就会催生出下一个拒绝理由，有的拒绝理由是真的，但大部分是假的，我们只有通过不断的，不断的处理拒绝，才能找到真正拒绝的理由，然后成交。顾客购买后，要迅速将产品装袋，并将其送走，以免夜长梦多，再生枝节。很多购买行为都是冲动购买，待其冷静下来，可能会后悔。11、 物超所值法12、 恐吓法流程四：处理拒绝。既然没人愿意被推销，那么拒绝就是十分自然的事情，没有拒绝才最糟糕，所谓“嫌货才是买货人”所以我们喜欢拒绝。有拒绝才有希望。永远不要说，“这个产品虽然很贵贵的印象。“我从来没听说过这个产品很贵的说法，要知道，这是在治疗脑中风偏瘫啊拒绝处理关键在于用问题找出其拒绝的幕后真正原因，然后一举促成。提问时要真诚、委婉，让对方感觉到你很关心她，是站在他的立场上为他考虑。顾客有实际的拒绝时，你要知道他的潜台词，要知道他没说出来的疑虑，然后见招拆招。每处理完一个拒绝理由后都必须再次促成。如：我钱没带够：我要和朋友商量一下：我要再考虑一下：价格太高了：效果可能不象你说得那么好：我买回去，家人肯定会说我的：会不会有副作用：……

其实问题只有两个，一个是不信任你，一个是不信任产品。还有的顾客，怎么促成也不行时，可以用以下的问题问他。直接询问：考虑考虑？”

“相信我，不要再犹豫，你就先买2盒。” 要配合将产品装袋，并及时递给他或眼睛直视对方，给其压力与信心。。借产品独特优势之力，借买赠促销之力，借品牌优势之力，借顾客口碑之力，

。

（有了这样的信念，我们就不害怕拒绝） …”之类的话！，这样不管你怎么解释，也已经给别人留这个产品很

，“你有什么想法可以告诉我，让我和你一起“这产品非常适合你，为什么不买呢？”，“听你介绍，你症状已经很严重了，为什

2盒吧！” ！..”

…“你可以告诉我你今天不买的原因吗？”

么不买呢，可以告诉我原因吗？”，“是不是我没介绍清楚，我再说一遍？” 二选一法提问：“你是因为对产品没信心还是我没有说清楚？”，“是觉得价格高还是钱没带够”，“是需要与家人商量还是别得原因”。，就怕其不出招。

重要观念4：销售是问的，而不说的！

好的推销员一定是一个好的提问者，要会用问题控制谈话过程，而不能把控制权交给对方，不要说：“好不好？行不行？之类的话，”一旦被对方牵着走，就要想办法摆脱（炒鸡蛋法，打断连接法），然后用问题控制他。

在与目标顾客交流中，80%的时间要让顾客说话，20%的时间用于自己回答问题并提问，而提问又占20%里的80%。 如何问问题：

1、 要先从简单的问题开始问。降低顾客警惕，减少抗拒力，不知不觉建立亲和力，增加信任感。2、 要问只回答“是”的问题。不断的肯定，容易进一步降低警惕，不知不觉中瓦解心理防线。3、 要用二选一法来提问。引导顾客的回答往我们希望或设定好的方向发展。4、 提出的问题要易回答且在自己的控制下。尽量不要提开放性的问题。提问是一个不断确认顾客需求的过程，当完全清楚顾客的需求时，购买也就是水到渠成的事。

重要观念5：成交必有概率，十个里面一定有最后：

4、沟通中的三个重要观念：销售是问的不是说的。在没有建立亲和力之前不要谈产品。如何建立？在没有建立产品价值之前不要谈价格。如何建立？

5、五个沟通技巧：倾听---积极倾听，准确了解顾客所要表达的意思及他的顾虑。同理心----观点不同，先跟后带，先顺后逆，逐渐改变对方观念。让顾客感到物超所值为顾客考虑-----尊重对方，站在对方利益角度去介绍产品，去促成。发问中成交-----学会发问，绝的理由，然后解决并促成。

四、七个实效促成法二选一必成法， 亲人顾问法， 默认成交法， 恐吓对比法，

限期（限量）促成法，故事人证法， 承诺强推法。

五、投诉时处理法。策略就是大事化小，小事化了。

----介绍产品要差异化，学会包装产品，让顾客感到物超所值。用问题控制谈话方向，而不是被对方牵着走。

n个！

用发问去了解顾客真正拒

1、 泻火----倾听：先让他把气出完，或者把想说的话说完。在他说的过程中要有一定的互动，否

则顾客以为你没在听，不尊重他。

2、 宽心----同理心：气出完以后，还要让他放心，让他知道，你理解他，你会站在他这一边，积

极跟公司沟通，帮助他解决问题。同时，可以帮他找找好的感觉（效果），也告诉他保健品是要长期服用的观念，为下次沟通打基础。

3、 感动----主动联系：在他投诉一两天内，主动问候、关心，并告诉他事情处理进程，或干脆说

结果还没出来，一有消息立即通知他，让他放心。

4、 理解----补偿：再次主动联系，告诉他如果按他的想法来处理确实有难度，因为….，你为此作

了很大的努力，因为这个事，你和公司领导闹的很僵，希望他能理解你。现在公司同意对你作一定的补偿（送赠品或其他）。他最后会因为你优质的服务态度而不想为难你。 5、 对于有些不通情达理的人，而我们本身也没什么不对（保健品），在运用上面前三步以后，可

以不再联系，要让他知难而退，自己感觉再闹下去估计也没什么结果。遇到纠缠，运用打断链接法。

6、 把握分寸。在处理投诉时，一定要能控制局面，不能把事态扩大，比如，顾客投诉到消协或卫

生监管部门，当然也不能因此而害怕。不怕事，不惹事。