前期物业管理服务工作方案

1、准备工作

与销售部门衔接好小区管理方面的交叉性工作(销售情况和管理情况等工作)

1.1招投标工作

1.1.1与项目高管对接

1.1.2项目考察（类似项目）

1.1.3市场调研

1.1.4进行项目管理（承接前）单体、整体方案的综合预算与评估

1.1.5商务标书制作

1.1.6技术标书制作

1.1.7再次与项目高管对接

1.1.8参与项目招投标工作

1.2 前期工作

1.2.1成立物业公司筹备工作办公室

1.2.2配合开发商做好与物业工作相关的常规工作和日常工作（与销售衔接性工作等）

1.2.3进行物业管理服务工作市场调研工作

1.2.4拟订物业管理服务单项和整体项目综合费用的测算

1.2.5拟订物业管理服务行业协会和兄弟单位拜访工作方案

1.2.6拟订物业管理服务组织架构设计工作

1.2.7参与项目总体规划、单体设计审查、提交物业各功能房需求

1.2.8协助完成物业公司的注册

1.2.9开始物业公司建章立制工作

1.2.10开始物业小区整体CI 设计

1.2.11开始策划网站建设

1.2.12开始策划编写物业商业租（铺）户招商资料

1.2.13继续进行市场调研（物业公司组建、机构设置、人员招聘、培训、管

理方案、招商与运营等）

1.2.14编写物业管理服务方案，协助开发商拟定销售合同所需附件，如关于

物业管理事项的约定、业主临时公约、公共管理制度等。

1.2.15拟定装修协议、保洁协议、绿化协议、房屋（空置房）托管协议

1.2.16选拔、培养、招聘与培训主要专业人员

1.2.17选拔、培养、招聘与培训服务骨干人员

1.2.18选拔、培养、招聘与培训一般人员

1.3课程设计（进行物业公司各岗位集中培训的编制工作）

1.3.1管理知识方面。对中高层管理人员的知识要求相对会比较高。知识包括

经营管理知识（如物业管理、公共关系等）、财务知识、法律知识（要非常精通行业法律法规，熟悉必要的法律知识），

1.3.2专业技能方面。物业管理不仅涉及房屋及其附属的设备、设施管理、维

修和养护，而且包括绿化、环境卫生、保安和消防等，又涉及公共服务、

专项服务、特约服务、社区服务和社区文化

1.3.3人际交往技能

1.3.4服务态度

1.3.5不定期对秩序维护员的实施培训，主要从“业务知识、仪表、言行、体

能、岗前、岗中培训着手。更是加强其服务意识方面的培养，把“让主

户满意”作为秩序维护员工作的准则，把辖区内的公共秩序服务工作做

得更细、更好。

1.3.6完成物业管理服务各级岗位人员招聘与培训工作

1.3.7主要内容有物业管理基本知识、相关法律法规和本项目物业管理服务方

案主要内容、公约和规约的关键条款。

2、物业的接管验收前工作（规划设计和建设）

2.1成立前期介入小组

2.2参与物业的规划设计和建设

2.3会审图纸

2.4参与小区物业设施设备安装调试

2.5编制物业管理方案

2.6进行物业小区单体、整体CI 设计

2.7进行物业独立办公用房和功能性用房的CI 设计

2.8进行物业独立办公用房和功能性用房的装修设计

2.9策划和拟定《物业接管验收工作组》成立大吉庆典仪式活动方案

2.10成立物业的接管验收小组

2.11编制验收计划

2.12组织全员进行《验收计划》和工作流程等科目的集中培训和学习

2.13集中培训和学习建设部《房屋接管验收标标准》

2.14进行物业的接管验收工作责任制

3、预验收（按专业分工进行）

3.1查出不符合标准的项目，递交书面的《物业验收整改通知书》给移交单位，

3.2并要求限期整改完成

3.3楼宇本体的接管验收

3.3.1对每一套住宅的建筑观感、使用功能和使用安全等内容进行专门检验

3.3.2逐套检验项目包括（10多个方面）

3.3.3建筑结构、

3.3.4地面、

3.3.5墙面、

3.3.6防水、

3.3.7室内电气安装

3.3.8五金配件

3.3.9消防

3.3.10填写《检验结果表》

3.4验收组长负责落实“两会”、“一报告”’制度：

3.5每日早上上班前1小时，召开楼宇本体的接管验收工作任务分工会议，实行物业的接管验收工作责任制；

3.6每日下午下班前1小时，召开楼宇本体的接管验收工作阶段性小结会议，进行问题分类、汇总，分析解决问题的方法或建议；

3.7验收组长次日早上递交书面的《物业验收整改通知书》给移交单位，并要求限期整改完成。

3.8公共配套设施设备的接管验收

3.9正式验收（按专业分工进行）

3.10正式验收是在预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，

如整改合格，而进行的正式验收

3.10.1“一符合”是图纸与设备规格型号、数量符合

3.10.2“二符合”是工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置符合

3.10.3“三符合”是设备包括设备连接的整个系统的技术性能与设计的功能符

合

3.10.4“一完整”是图纸资料完整，如产权资料、技术资料、竣工验收证明书

及3.11设备设施检验合格证书等。

3.12进行正式验收仪式

3.13加强小区钥匙领、借用管理

4、档案管理

4.1建立健全物业小区（业主）档案管理制度

4.1.1建立健全档案管理系统

4.1.2文件材料的收集管理

4.1.3声像（影、音、存储等）档案管理

4.1.4落实保密制度

5、信息管理

5.1建立健全物业小区（业主）信息管理制度

5.1.1 建立健全信息管理系统

5.1.2文件材料的收集管理

5.1.3声像（影、音、存储等）档案管理

5.1.4落实保密制度

6、小区样板房的装修与管理工作

6.1定期或不定期指定专人对小区空置房和托管房管理，加大巡查检查力度，杜绝安全隐患

6.2指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行通风

6.3指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行保洁

5、前期物业小区环境卫生保洁

5.1物业清洁的开荒工作；

5.1.1安排专人全程监管清洁公司的开荒工作

5.1.2对物业内外建筑垃圾的清理；

5.1.3对玻璃、

5.1.4地面、

5.1.5墙面等处所沾灰尘、污垢的清除；

5.1.6对公用部位（消防楼梯、电梯轿厢、电梯厅、屋面等）、

5.1.7办公房以及设施的清扫

6、业主入伙

6.1编制业主入伙工作计划

6.2成立业主入伙工作领导小组

6.3进行业主入伙工作责任制

6.4组织全员进行《业主入伙工作计划》集中培训和学习

6.5集中培训和学习《业主入伙工作计划》工作流程

6.6策划和编制业主入伙邀请书样式

6.7策划和拟定《业主入伙》大吉庆典仪式活动方案

6.8依据购房合同以有相关法律文件，如《房屋竣工验收备案回执》、《房屋竣工测量报告》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》公共设施设备移交清单等文件，认真准备业主入伙资料文件并由组长负责相关的培训和指导工作

6.9组建引导组、接待组、收楼组以及咨询组等入伙工作的相关组织

6.10清楚说明入伙的条件

6.11指定专业资深人员做好业主入伙期间的答疑释惑工作

6.12要求客服人员（全体物业工作者）顾大局，塑形象，增强服务意识，提高

服务水平

6.13发出业主入伙邀请书

6.13.1依据购房合同以有相关法律文件，集中统一办理业主入伙手续

6.13.2由接待人员核对身份后，在《业主签到表》签到

6.13.3办理入伙手续签署的相关文件，如：《业主管理规约》、《前期物业管

理协议》、《防火责任书》、《业户手册》、《家庭住户成员登记表》、

《银行委托协议》等。

6.13.4房屋验收交接时，物业管理公司组织专业人员与业主共同对住宅室内水

电、门窗、墙壁、地面等项目进行查验交接，双方逐项查验，逐项登记，

如发现问题记录下来，存档管理，督促相关部门限期整改；如经查验无

问题，与业主确认水、电、气表底度，并在《验房交接表》上签字认可

移交房屋钥匙。

6.13.5处理好三者关系，物业管理公司起着一种协调和信息传递作用。尤其对

业主反映的问题，如房屋质量问题，首先要分清性质，弄清情况，做好

解释工作，本着“谁受理，谁跟进，谁回复”的原则，及时快捷地将业

主反应的问题传递给相关部门，积极协调各方妥善解决，在最短的时间

解决业主反映的问题。

7、小区空置房和托管房管理

7.1建立完善小区空置房和托管房管理制度

7.2建立小区业主入住情况、空置房情况和托管房情况及代租（售）房（含长短期借亲戚和朋友住房）情况等动态情况的信息收集和管理，并建立小区房产动态情况一览表（悬挂在物业办公室醒目位置，便于及时掌握小区房产动态情况，和时时更新）

7.4拟定小区空置房和托管房管理协议

7.5物业与当事人签订小区空置房和托管房管理协议

7.6物业签订小区空置房和托管房管理协议，履行质价服务

7.7定期或不定期指定专人对小区空置房和托管房管理，加大巡查检查力度，杜绝安全隐患

7.8指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行通风

7.9指定专人对小区空置房和托管房，定期或不定期进行保洁

7.10定期向业主通报空置房和托管房管理情况（需要征询业主实施）

8、搬迁管理

8.1编制业主搬迁工作计划

8.2成立业主搬迁工作领导小组

8.3进行业主搬迁工作责任制

8.4组织全员进行《业主搬迁工作计划》集中培训和学习

8.5集中培训和学习《业主搬迁工作计划》工作流程

8.6入伙现场要营造出喜庆的氛围

8.7车辆/行人进出有序

8.8服务人员着装整齐、热情、礼貌大方

8.9入伙期间采用“一条龙”服务模式进行，发展商、施工单位、公共事业部门、物业公司联合现场办公

8.10小区大门岗，严格按照《门岗岗位职责》把好大门关，对来访人员实行“来访登记”制度，装饰装修人员凭证进出，杜绝闲散人员进入小区；

8.11物品持《物品放行条》放出

8.12加强小区的巡查次数，记录好巡查情况，一经发现可疑情况要及时处置，

发现失窃事件要及时报案。

8.13在遇到特殊紧急情况时，住用户家中和办公区域，发生火灾、煤气泄漏、

跑水、刑事案件等突发事件时，要善于借助第三方的力量，虽然可以采取紧急避险和正当防卫的做法，但在采取其它方式（例如破门前）时，寻求第三方（派出所、街道办、居委会、业委会或业主指定人等）见证，以规避风险，减少损失

8.14是要充分利用好已有的安全设施，如电子门禁、可视对讲、监控摄像机等

设备，减少失窃案件发生机率

8.15抓好小区进出车辆的管制和疏导，有利于维护小区交通秩序，避免车辆乱

停乱放

8.16各种运送装修材料的车辆，要及时装卸，避免长时间停留，以减少小区交

通压力

8.17车辆进入小区时，认真落实制度，坚决做到对车、对人、对卡

8.18建全技术防范设备，适当配备先进的技术器具设施，比如存放、记录、查

询、自动安全检索

8.19功能、计算机安全管理系统等，才能有效的确保车场安全运行

二次装修管理监督工作

8.20成立业主二次装修管理监督工作领导小组

8.21进行业主二次装修管理监督工作责任制

8.22组织全员进行《业主二次装修管理监督巡查方法》的集中培训和学习

8.23集中培训和学习《业主二次装修管理监督工作流程》

8.24根据相关法律法规制定“物业二次装修管理规约”在业主入住、装修前，

8.25物业公司要履行告知义务，将装修须知和装修禁止行为予以书面告知（如

装修时间、装修垃圾统堆放点、装修人员和材料进出通道等），以便业主了解和执行并办理相关装修手续。

8.26房屋装修期的清洁工作

8.27选定二次装修垃圾临时堆放点，并设立醒目的导示牌

8.29装修方案的审核，对违反房屋装饰装修规定的行为发现后要及时纠正，做

好说服解释工作

8.30在房屋装修动工之前，需再次与业户或装修单位确认室内给排水支管、地

面防水等均于正常状态，方可发放《装修许可证》。

8.31对装修施工单位的资质审查，要求其提供资质证明文件、并复印存档

8.32加强对装修、施工人员的办证和统一监督管理

8.33按照《物权法》的相关管理规定，对装修施工单位和装修业主收取二次装

修管理质量保证金

8.34按照《物权法》的相关管理规定，对装修施工单位和装修业主收取二次装

修垃圾清运费

8.35按照《小区消防安全工作管理规定》加强巡查，对装修部位实施动态监督

管理，并租配置相应数量的灭火器材，收取提供安全服务器材租金

8.36实施二次装修《动火证》审批制度

8.37掌握业主装修过程中的重点，装修管理员亦就明白日常巡检的重点，在业

主材料进场和水电路改造或地墙面做防水阶段，每天最少巡查2次以上，有违规意图的业主，一天要巡检4次以上，及时制止违规装修现象。

8.38在巡查装修施工的过程中，重点要巡查水、电的安装情况、业主有无擅自

更改装修方案和拆改房屋承重墙体的情况发生、还要提醒装修工人一定要对厕浴间进行防水实验，避免入住后给其它业主造成损失。

8.39认真填写《装修巡查记录》

8.40对违章装修的要严厉制止，并使其控制在萌芽状态，以便控制事态的扩展

并向业主发《装修违章整改通知书》，让业主签字确认，将复印件存放于档案袋中，在处理违章装修过程中，始终坚持以规服人，以理服人，以礼悦人的原则，以良好的态度和礼貌赢得业主对装修监管工作的理解与支持。

9、常规（正常运营）管理

9.1设备、设施管理、维修和养护

9.2车辆交通管理

9.3小区公共秩序维护（安防、技防、人防、物防、群防）

9.4 绿化、环境卫生

9.5公共服务

9.6社区服务和社区文化