案场置业顾问行为准则

案场置业顾问行为准则

围绕“客户至上，服务第一”的宗旨，每一位置业顾问必须深刻领会并贯彻落实到一言一行，加强服务意识，真正做到以客户为中心，从而打造出一支纪律严明，服务热情的销售队伍。

一、仪容仪表

1 女员工上班期间必须着统一工装，黑皮鞋，化谈妆，头发整齐扎头花，男员工白色短袖，打领带，黑皮鞋，不留胡须，不留长发，以不盖耳朵为准。

2 手部整齐，指甲无污垢，不留长指甲（长度以不超过手指头外为准），不涂颜色鲜亮的指甲油。

3 接待客户时应带好销售手册，（包括：名片，客户登记表，计算单），不涂颜色鲜艳甲油。

每天上班点名前销售人员必须对自己的仪容仪表进行自查，发现不到之处，必须马上整改！

二、行为准则：

1 置业顾问必须每天按轮排顺序做好接待准备，客户跨进案场，置业顾问必须站起来说：您好，欢迎光临！ 不可等客户先开口，置业顾问再回答。

2 客户站立时，置业顾问不可坐着和客户说话。 3 讲解完毕客户离座后，置业顾问必须及时把桌凳归位，待客户走后，及时清理桌面杂物。

4 无论顾客购买意向如何，顾客离开时置业顾问必须把顾客送出门外。

5 置业顾问必须坚持按轮排，若置业顾问在案场且没有接待客户的情况下不做轮排，则视为放弃轮排，下一个置业顾问补上。

6 上班时间不允许在前台看报纸。

7 中午不允许在沙发上睡觉。

无论任何原因，不可以与客户争吵，违者停岗两周以上，并处罚款200元。

三. 电话接听规范

1 电话连续响两到三声，所有前台人员均有义务接听来电，说话时声音要甜美，语气缓慢，普通话标准。 2 来电登记要填写规范，咨询情况要如实填写，以反映真实的来电情况。以便评估媒体效果。如果客户不愿意留下电话，利用来电显示抄写的电话号码，号码前面加括号。

3 当客户追问接电话者姓名时，接电话者不可回避，必须立即报名字，以备客户进一步咨询。

4 电话中一些敏感话题宜采用婉转的态度拒绝电话中解释或者约客户到现场给与其详细解答，并告诉销售部地址，以及行车路线。

5 私人电话控制在三分钟以内。

6 广告日当天严禁使用私人电话。

7 来电找公司领导的，不允许透漏领导的电话和手机，要先了解意图，请其留电话或告诉相关的部门的电话。、

8 严禁拨打声讯电话。

9 接电话者在结束通话之前，必须说结束语“再见”或者“欢迎您来售房部实地参观”，等顾客扣下电话后方可挂电话。

标准的高低体现出一个团队的战斗力水平，所谓“意在上行其中，意在中行其下”。尤其是领导心目中的标准水平代表着一个团队的执行力水平。

一． 日常行为准则方面，

1 随时保持仪容仪表的规范，如：女员工的淡妆，男员工的领带等。中午饭过后个别置业顾问补妆应及时。

2 接待客户时应带好销售手册，（包括：名片，客户登记表，计算单）等

3 拿销售夹的姿势应统一规范

4 引导客户时要使用规范语言和正确手势

5 前台物品一定要整齐，前台桌面应清洁。

6 计算器文件夹不用时要及时归位，

7 在销售案场不允许远距离大声喊叫其他置业顾问的名字 8 前台不可相互嬉闹，讲与销售无关的事情。

二：轮排：

1 轮排不应出现空岗现象

2 在前台应观察客户的交通工具，衣着，人员等，客户进入案场应主动打招呼。

3 客户站立时，置业顾问要站着和客户说话。

4 讲解完毕，客户离座后，置业顾问必须及时把桌凳归位，客户走后，应立即清理桌面杂物。

5 无论顾客购买意向如何，顾客离开时置业顾问必须把顾客送出门外。

6 轮排期间不准做与销售无关的事情，轮排台上不可摆放与销售无关的资料。

三 接待

1 客户第一次来访站在沙盘前，置业顾问必须全面介绍小区的整体概况，（位置、小区规划、配套、设计理念等）而不是直接询问需求面积。

2 被动的被客户牵着鼻子走，不能引导客户的需求，更多的了解客户的信息，如：客户问面积，我们应该主动回答，随后我们按规定的动作给客户介绍。

3 站在沙盘前必须保持职业化的站立姿势，挺胸 收腹 眼睛随时观察客户的面部表情。

4 接待新客户的过程中尽量减少使用方言。

5 在晨晚例会中销讲与接待模拟对练，并对考核不及格着给予一周停岗处分，合格后方可上岗。

来电接听

1 电话连续响两到三声，所有前台人员均有义务接听来电，说话时声音要柔和，语气缓慢，普通话标准。

2 来电登记要填写规范，咨询情况要如实填写，以反映真实的来电情况。以便评估媒体效果。如果客户不愿意留下电话，利用来电显示抄写的电话号码，号码前面加括号。

3 当客户追问接电话者姓名时，接电话者不可回避，必须立即报名字，以备客户进一步查询。

4 电话中一些涉及公司的敏感话题，应采用婉转的态度拒绝电话中解释或者约客户到现场给与其详细解答，并告诉销售部地址，以及行车路线。

5 私人电话控制在三分钟以内。

6 广告日当天严禁使用私人电话。

7 来电找公司领导的，不允许透漏领导的电话和手机，要先了解意图，请其留电话或告诉相关的部门。、

8 严谨拨打声讯电话。

9 接电话者再结束通话之前，必须说结束语“再见”

或者“欢迎您光临碧水江南”

五 深入洽谈区

1 置业顾问在引导客户进入洽谈区之前，一次性将单页，销讲文件夹，计算器，计价单等相关资料备齐。

对于人数不超过三人的一组客户，优先将客户引导至销售案场中间的洽谈区，以衬托良好的销售氛围。

2 先引导客户入座后，置业顾问方可入座。

3 对于洽谈区的座椅，男士坐2/3 女士1/3

4 客户落座后，应该及时给客户倒水

5 置业顾问在与客户洽谈的过程中应该及时与客户沟通，对客户进行摸底，以便了解客户的实际需求。

6 价格计算单上必须标注该具体房源价格等 以及职业顾问名字以及日期。以规避该房源涨价后引起客户的不满。

7 洽谈结束后，将准备好的资料，一一介绍给客户后，再放进手提袋交给客户

8 送客户一定要送至门外，道别后方可转身回来。

9 客户离座后，置业顾问必须及时把桌凳归位，客户走后，应立即清理桌面杂物。

10 客户送走后，应及时将自己所接客户信息登到贵宾登记表中。

销售主管每天至少做一次置业顾问接待跟踪记录，全程跟踪某一位置业顾问接待的全过程，指出其优缺点，以便使其更好地促使销售。

六 客户资料整理

1 所有置业顾问必须有一个完整的客户记录本

2 记录客户时要规范 包含客户姓名 登记时间 客户需求等 3 个人客户应及时录入公司电脑中，便于查证使用。

七 客户回访

1 所有新来客户必须三天之内由回访记录

2 每次回访应在自己个人客户记录本上详细注明

3 应及时对签约客户电话或短信回访，以示祝贺。

4 给客户和老业主组织的活动，必须通知到位，不得根据个人意愿进行遗漏。

八 销售主管以及销售经理

1 销售主管每天应不少于3/4时间在案场，及时发现不妥之处。 2 在客户不多的情况下，销售主管以及销售经理应随时对销售人员进行考核以及模拟对练

3销售主管每天至少全程跟踪一个置业顾问对新来客户记录，全程跟踪某一位置业顾问接待的全过程，指出其优缺点，以便使其更好地促使销售。

4晚上下班后，由销售主管以及销售经理带领大家学习与销售相关的资料。