酒店服务质量的重要性

酒店服务质量的重要性

文／蒋丽娟

【摘　要】　目前酒店业之间的竞争愈来愈激烈，竞争的关键之处就在于酒店向客人提供的综合产品的质量。漂亮的酒店大堂、美丽的装饰、舒适的客房、可口的饭菜等这些有形产品很重要，但作为无形产品的服务对一个酒店同样重要。本文针对国内酒店业服务质量管理的不足，提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。【关键词】　酒店服务　质量管理　办法

酒店有位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门

时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您

一、　酒店服务质量的内涵好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就让人心里不舒服。是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。即使说了三声“先生，您好”，也是很难让顾客全面满意。

１、酒店服务质量的根本是服务意识由于酒店行业长久以来形成的轻视服务工作的传统意识，很酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。员工不能正确进行角现：色的转换，在工作中不能细心观察宾客的需求，下班后又不善于调

（１）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括整自我。菜点酒水质量、客用品质量等。其次，服务环境质量。通常要求是整２、服务效率的低下洁、美观、方便和安全。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。而我国部分酒

（２）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服“模糊”的概念来表达的，诸如用“差不多”，“马上”，“很快”，“等一务效率及安全卫生等。会儿”之类词语回答客人，必然造成客人的不满意。

在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产３、服务不够规范化品的质量更为重要。酒店必须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致因酒店服这是酒店服务质量的根本。务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅服务员收碗筷时的旁若无人，

２、提高服务质量是酒店生存发展之本破坏餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味“烟味”油味浓。有些酒店甚从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质至客人还未离席就开始翻台、清扫垃圾、明显是在撵客人走。有些客量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品。客房必备品不齐，一次性的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下：客用品质量太差，无法满足客人的需求。个性化服务不明显，不能体

（１）顾客对服务质量的敏感度高现酒店特色等等。酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一三、提高酒店服务质量的可实行措施个重要特征，无形服务能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因在分析和总结了我国酒店服务质量管理的现状和问题后，有针此，顾客更加重视服务质量。对性的提出了酒店质量管理的一些办法：

（２）顾客满意度与服务质量正相关１、加强员工管理与培训有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多从以上服务质量出现的问题中，可以得出提高服务质量的关键的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是人，即酒店中的员工素质和服务意识的培养。主要如下几个方面：是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。（１）员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性急。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、素质与技能，才能真正提升其服务品质。培训应该是伴随员工职业生物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结涯的连续活动。合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务（２）提高员工满意度。员工对工作是否感到满意，既决定了质量应达到的目标。员工是否会辞职又决定了员工在服务过程中对待客人的态度。根据马

二、酒店服务质量存在的问题分析斯洛需求层次理论，员工对酒店的满意度包括公平合理的待遇以及工我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如作安全感、酒店支持他们实现发展的愿望等等。何从根本上提高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环

１、服务质量水平较低境，为员工制定个人职业发展计划，从而对员工队伍稳定和团队精神我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很建设都有帮助，进而对酒店服务质量管理带来正面促进作用。多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈２、满足顾客需求，　提高顾客感知价值怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。顾客是酒店的客源，也是酒店服务的重点对象。顾客不断成熟

让我们从一个案例得到启发：的消费观念和需求是酒店服务的难点所在。酒店需（下转第９９页）在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。

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上述计算结果表明：会计核算、财务监审、税务工作、台帐管理这四项指标的权重分别为０．２８５４，０．２１６９，０．３５２７，０．１４５０。根据上述计算方法可以得出Ｍ企业财务部基于平衡计分卡的绩效考评各项指标的权重，结果如下。

（３）结合企业具

体的考评制度和考评办法，按照月度、季度或是年度对组织和员工进行绩效考评。

来，而且避开了隶属函数的确定问题，因而具有操作上的方便之处。

我们以Ｍ企业的财务部为例，说明模糊一致矩阵决策方法在平衡计分卡绩效管理中的运用。

（１）根据Ｍ企业财务部门的具体情况，对各项指标按照重要性排序，结果如下

（２）以财务维度的４项评价指标为例，利用本文所述方法对上述Ｍ企业财务部门绩效考评指标优选计算。以财务维度的４项评价指标为例，模糊一致矩阵决策方法的计算过程如下：

首先根据单层次决策方案优选方法的第（１）步建立优先关系矩阵：

四、基于模糊一致矩阵决策方法的企业平衡计分卡绩效管理的优点

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