导游业务知识重点

导游业务知识重点

一、与时间有关的

1、1841年7月5日，英国人 托马斯·库克（旅游业之父），组织了一次从莱斯特前往洛赫伯勒的旅游活动。（旅游活动的产生）

2、1845年，托马斯库克的旅游公司在莱斯特成立。（世界上第一家旅行社） 3、1923年，上海储备银行 陈光甫 ，建立了旅游部。

4、1927年。陈光甫，成立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司） 5、1949年11月19日，福建厦门创办了新中国第一家华侨服务社。

6、1954年，周恩来提议，在北京成立中国国际旅行社总社。

7、1974年，国务院批准成立中国旅行社。

8、9月27日、世界旅游业

旅游与旅游业概述

1、旅游：人们为了休闲、商务和其它目的，离开惯常的生活环境到某个地方去并停留一段时间的活动。（非定居、暂时定居、不涉及赚钱）

2、旅游业：凭借旅游资源和设施专门或主要从事招徕、接待游客，并为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等环节服务的综合性产业。（经济性产业）

旅游市场：旅游产品供求双方交换关系的总和（各种经济现象、关系）

3、导游：依照《导游人员管理条例》依法取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导讲解及相关旅游服务的人。

4、旅游业的三大支柱产业：旅行社、交通运输部门、以酒店为代表的住宿业。

5、世界六大旅游市场：欧洲、美洲、东亚和太平洋、非洲、中东、南亚。

6、旅游组织：旅游行业组织、旅游行政组织

第一章、导游服务概述

1、现代导游发展的主要特征：导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化、科技化，导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化。

2、旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、销售、旅游服务的采购、旅游接待。

3、导游服务的作用：纽带、标志、反馈、扩散

4、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性

5、导游服务的特点：独立性强、脑体结合、复杂多变、跨文化性

6、导游服务的类型：图文声像导游、实地口语导游

7、导游服务的范围：导游讲解服务、市内交通服务、旅行生活服务

8、导游服务的基本原则：安全第一、宾客至上、维护游客合法权益、经济效益与社会效益相结合、优质服务、AIDI（ attention, interesting, desire, action ）

1、导游员分类：①按业务范围：领队、全程陪同导游、地陪、景区导游

②按职业：专职、兼职 ③按语言：中文、外语

④技术等级：初级、中级、高级、特技

⑤特种活动：徒步、攀登、漂流

2、中国导游员应具有的基本素质：良好的思想品德、渊博的知识、独立工作的能力和创新能力、较强的组织协调应变能力、精通业务较高的导游技能、身心健康、注重仪第二章 导游员

容仪表

⑴良好的思想品德：热爱社会主义祖国、优秀的道德品质（集体主义和全心全意为人母服务）、热爱社会主义本职工作敬职敬业、高尚的情操、遵纪守法、社会公德意思。 ⑵渊博的知识：语言知识、史地文化知识、政策法规、心理学美学、政治经济社会、旅行知识、国际知识。

⑶独立工作及创新：独立进行政策和进行宣传讲解的能力、善于和各种人打交道、独立分析解决问题处理事故

⑷较高的导游技能：智力、操作、服务技能

⑸身心健康：身体、心里健康、心理平衡（良好的观察能力感知能力、独立思维准确的判断力、自制力）、头脑冷静

3、导游职业道德的核心：全心全意为旅游者服务

4、导游职业道德的基本原则：热爱社会主义旅游事业，全心全意为中外旅游者服务，坚持集体主义，发扬爱国主义和国际主义精神，实行社会主义人道主义。

5、中国导游职员职业道德规范：爱岗敬业忠于职守、热情友好宾客至上、真诚公道信誉第一、文明礼貌优质服务、不卑不亢一视同仁、遵纪守法廉洁公正、团结服从顾全大局、专研业务提高技能。

6、导游员的吸引力：旅游者心目中的导游（游客之友之师、国家形象代表）、导游人的个人魅力（万事通、幽默大师、微笑大使、指挥员）

7、导游员的职责：⑴基本职责：按合同安排组织旅游者参观游览、讲解介绍、解答、反映意见要求安排会见座谈

⑵领队：介绍情况全陪、落实合同、组织团结工作、联络

⑶全陪：实施接待计划、联络、组织协调工作、维护安全处理问题、宣传调研 ⑷、地陪：安排旅游活动、做好接待、导游讲解、维护安全、处理问题

⑸、景点讲解、安全提示、宣传环保文化

8、八大职员：宣传讲解员（真实新颖针对及时）、导游翻译员（信达雅）、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员

9、导游员管理：计分管理10、年审（56）、旅游质监检查监督、企业管理（合同、质监）、行业协会、导游服务公司

游客旅游动机和服务质量

1、旅游动机：直接推动一个人进行旅游的内部驱动力，（通过购买消费缓解心理生理的压力）

2、马斯洛需求层次：生理、安全、社交、尊重、求知、美的、自我实现的需求

3、罗伯特麦金托什旅游动机：健康、文化、社会关系、声望

4、旅游动机要素分析：性别年龄和受教育程度、费用时间体力家庭兴趣

5、旅游活动心里变化的阶段：群体心理（全程）、求安全求新（开始）、求全懒散（个性表露）、忙个人事务（结束）

6、购物动机：纪念性、馈赠性、新奇、求利、使用

7、正确提供心里服务：尊重游客、保持微笑、学会使用柔性语言、与旅游者建立伙伴关系、多提供个性服务、针对性。

8、服务监控：下工序对上工序的检查、全陪领队对地接社及地陪服务的质量的监控、地接对吃住行游购娱听着的监控、旅游者对导游的质监。

团队服务程序

1、旅游产品：像旅游者销售的旅游项目，由实物和服务构成，线路活动食宿

2、产品组成状况：整体（包价）、单项

产品形态：团队包价10人以上、散客包价9、半包价扣餐、小包价（选择非选择）、零报价、组合旅游、单项服务。

3、旅游团队：通过旅行社或者旅游中介服务机构采取综合包价形式有组织的按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

4、旅游团队服务集体：全陪地陪领队

5、旅游团队集体的三同：共同对象、任务、目标

6、旅游团队的服务程序： 做好接送、严格按计划、妥善处理关系、后续总结

7、服务的准备：业务、知识、物质、形象、心理

导游员带团技巧

1、导游员带团的特点：环境流动性、接触短暂性、工作主动性、服务契约性

2、导游员带团理念：诚信待人、理解游客、相互融合、合作共赢

3风格：服务型、轻松、文化

4、导游自我行为管理：遵循导游员行为规范、在游客面前树立好第一印象、成为游客之友。

5、导游自我情绪调节：转移注意力、自我安慰、排除刺激、良好心境

6、导游定位管理：角色、作用、形象、性格定位

7、处理人际关系的技能：与游客建立良好的关系（了解游客、提供心理服务、强化集体观时间观）、善于和同行工作（其它导游尊重支持有理有节、旅行社、司机、接待单位）

8、正确引导游客观赏审美：针对性的传递审美信息、激发游客想象思维、掌握观景审美方法