养老院星级评定标准

养老院星级评定标准

在养老院设计之初，应参考未来的评级标准，既能保证标准，也可提升档次。以北京市养老院星级评定标准作为参考如下：

备案号：14866-2004

北京市地方标准

2004-01-08发布2004-06-01实施

北京市质量技术监督局发布

本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合北京市养老服务行业现状制定。制定和实施本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。本标准由北京市民政局提出并归口管理，中国敬老院网整理。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。

本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。1适用范围

本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB3095-1996环境空气质量标准

GB3096-93城市区域环境噪声标准

GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号

GB/T18883-2002室内空气质量标准

JGJ50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范

JGJ122-99老年人建筑设计规范

MZ008-2001老年人社会福利机构基本规范

DB11/T148—2002养老服务机构服务质量标准

DB11/T149—2002养老服务机构院内感染控制规范

北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。

3术语和定义

本标准采用下列术语和定义

3.1星级

用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。

3.2等级

对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。

3.3养老服务机构

是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。

3.4顾客

产品或服务的接受者。

3.5服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

3.6供选服务

养老服务机构根据DB11/T148中的20项服务内容，依据本机构专业人员和设施设备配备情况，为满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。

3.7服务标准

为达到某项服务工作要求所制定的标准。

3.8服务质量

反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。

3.9服务质量标准

规定服务特征的定量、定性质量指标和要求的标准文件。

3.10服务标准体系

服务标准按内在联系形成科学的有机整体。

3.11服务质量标志

依据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。

4养老服务机构的服务管理质量星级划分

4.1指导原则

4.1.1统一规范养老服务行业等级划分依据，做到先进合理，有利于改善养老服务环境，提高养老服务质量。

4.1.2养老服务机构服务质量星级划分的标准按本标准第7章条款执行。

4.2星级和代号

采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。一颗星表示一个星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。

4.3星级划分

4.3.1基本原则

4.3.1.1符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。

4.3.1.2执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。

4.3.1.3有效的满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。

4.3.1.4确定有关服务质量的定量和定性要求。

4.3.2基本内容

4.3.2.1涉及到养老服务的主要范围。

4.3.2.2使用特定养老服务行业的专业术语。

4.3.2.3提供养老服务机构已具备、合理完善的服务标准体系。

4.3.2.4提供养老服务管理的主要内容和要求。

4.3.2.5提供养老服务质量定性的、定量的要求以及为实现质量要求所采取的落实管理职责、配备适当的人员和物质资源的要求。

4.3.2.6提供养老服务的安全、卫生要求。

4.3.2.7以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为依据，明确服务质量的等级以及用于考核或评价的相应要求。

5养老服务机构服务质量星级的评定

5.1组织

设立北京市养老服务质量星级评定机构负责全市养老服务机构星级评定的组织和实施工作。市评定委员会由市民政局、市质量技术监督局和其他相关部门的专家组成，统一负责评定并监督全市养老服务质量星级评定和服务质量标志的使用；各区县成立评定小组负责本辖区养老服务质量星级评定工作的具体实施，评定小组成员不少于5人，评定委员由具备相应评定资质证书的人员担任。

5.2权限

养老服务机构服务质量星级标志评定分两级进行。五星级、四星级、三星级由市评定委员会负责评定；二星级及以下由区县评定小组负责评定。各区县应将评定结果报市养老服务质量星级评定委员会审核备案。

5.3评定人员素质要求

5.3.1思想品德好，做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。

5.3.2熟悉有关法律、法规和政策，熟悉相关业务知识。

5.3.3熟悉养老服务工作，具有较丰富的行业管理经验。

5.3.4具有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力。

5.4评定程序

5.4.1养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出星级评定申请，评定委员会受理星级评定申请。

5.4.2评定方法：按照执业要求、绩效、服务标准体系、服务质量、环境、设施设备等方面的评定细则完成评定。

5.4.3组织评定：成立评定小组；审查相关资料；实地检查；提出评定审核结论。

5.4.4市养老服务质量星级评定委员会审核批准。

5.4.5市养老服务质量星级评定委员会公示评定结果并颁发证书和标志。6标志管理

6.1标志实行自愿申请，强制管理制度。

6.2标志由市养老服务质量星级评定委员会统一制作。

6.3经过评定的养老服务机构由市养老服务质量星级评定委员会授予相应星级的服务质量标志，并颁发证书。

6.4标志的有效期为三年（自颁发证书之日起计算）。到期必须重新申请、评定。在有效期内（满一年）可继续申请较高等级的评定。

6.5养老服务机构在使用标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。星级标志取消后二年方可重新申请。

6.6凡标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。

7星级评定条件

星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核，

综合评判。

7.1服务质量要求

7.1.1服务基本要求

7.1.1.1行为规范要求

7.1.1.1.1尊老敬老，以人为本。对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。

7.1.1.1.2服务第一，爱岗敬业。有礼貌，诚实、热情、平易近人。

7.1.1.1.3尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。

7.1.1.1.4尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。

7.1.1.2仪容仪表要求

7.1.1.2.1仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求。

7.1.1.2.2表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。

7.1.1.2.3服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。

7.1.1.3举止姿态要求

7.1.1.3.1语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。

7.1.1.3.2对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。

7.1.2服务标准体系

7.1.2.1有适应本机构运行的服务标准体系。包括技术标准、管理标准、工作标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。

7.1.2.2管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。

7.1.2.3供选服务项目有服务提供程序或流程。其服务程序的目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善。

7.1.2.4通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同；为顾客提供适宜必需的服务。定期检查和改进。

7.1.2.5有服务投诉和持续改进程序。

7.1.2.6对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程。

7.1.2.7有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理（包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率），并按时上报上级主管部门。

7.1.2.8技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，定期进行技术检验。

7.1.2.9工作标准包括各岗位的责任与权限、工作内容与要求、检查与考核，作业标准等。

7.1.3服务人员资质要求

7.1.3.1院长

必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书并接受社会工作类专业知识的培训。

7.1.3.2副院长

必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书。同时持有相关专业大学专科学历，具有中级以上专业技术职称。

7.1.3.3部门主管

必须持有相关专业学历，具有中级以上专业技术职称。150张床位以上，特别是入住有生活半自理老人的养老服务机构，至少有一名具备5年以上二级综合医院工作经历的护理管理人员负责照料、护理服务工作，至少有一名社会工作者负责社会工作。

7.1.3.4专业技术人员

具有相关专业学历，持有国家卫生、劳动、民政部门颁发的专业资格证书并办理

注册登记，完成规定的继续教育学分。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。

7.1.3.5医生和护士

在养老服务机构医务室工作的医生必须持有执业医师证书或北京市乡村医生资格证书，护士必须持有护士执业证书。

7.1.3.6养老护理员

持有国家养老护理员职业资格证书。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。

7.1.3.7其他人员

持有所从事工种的国家职业资格证书具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。厨房工作人员同时需持有健康证。

7.2服务质量标准

各项服务质量管理应符合DB11/T148第5章的基本要求。

主要的14项质量目标要求：

a)提供服务完成率100％；

b)顾客满意率≥80％；

c)基础护理合格率≥90％；

d)护理及照料人员技术操作合格率≥90％；

e)食物中毒0；

f)Ⅱ度压疮发生率0；

g)医疗事故发生率0；

h)院内感染发生率≤15％；

i)常规物品消毒合格率100％；

j)各种记录合格率≥90％；

k)处方合格率≥90％；

l)老年人每年体检率100％；

m)炊事人员每年体检率100％；

n)各种设备完好率≥90％。

7.7五星级

7.7.1总体要求

7.7.1.1规模

总床位数达到200张以上。

7.7.1.2环境

a)建筑结构良好，内、外装修采用高档、豪华、环保建筑材料，有突出的特色，工艺精致，风格鲜明，布局科学、合理，在建筑物的明显部位有机构名称和徽章；供老人使用居住的建筑应符合JGJ122第4章和JGJ50第7章中要求；

b)所有公共区域设有明显标志，符合GB／T10001.1和JGJ50第8章中要求，其色彩应符合老年人生理特征；

c)场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；d)周围环境空气质量标准符合GB3095要求，不能有空气污染源，应保持室内外空气的新鲜和流通；

e)周围不应有强噪音源，按照GB3096中0标准执行。

7.7.1.3执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明：a)养老机构执业许可证；

b)组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书；

c)卫生许可证；

d)产品标准登记证书；

e)税务登记证；

f)消防验收合格证；

g)电梯安全运营合格证；

h)特种经营许可证；

i)房产证明；

j)医疗机构执业许可证等。

7.7.1.4供选服务

选择DB11/T148的20项服务。

7.7.1.5效绩

a)老人入住率达到80％以上；

b)养老服务机构资产运营良好，固定资产总增长，用于发展的资金占总收入的5％～10％；

c)通过标准体系确认；

d)取得国家级或市级荣誉证书；

e)顾客满意率90％以上；

f)发挥辐射作用，对全市养老服务机构起到专业技术指导作用。

7.7.2设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，控制成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享。

7.7.2.1老年人居室

a)老年人居室配置应符合MZ008第5章要求；

b)平均每床使用面积不少于10m2，每天日照时间不少于3小时的房间应占全院总房间数的80％；

c)每间房间内床位不多于两张，并配有卫生间，室内环境优雅、舒适，有冷暖设备；

d)居室内卫生间的配置符合MZ008第5章要求；

e)老人使用的床和家具符合JGJ122中老年人设施基础参数要求；

f)老人居室内空气质量符合GB/T18883中要求。

7.7.2.2娱乐健身场所

a)老人娱乐活动的区域环境优雅、舒适,有空调；

b)整个室内活动场所使用面积不小于500m2,室外活动场所人均不少于10m2；c)配置有彩电、音响和其它娱乐设备、设施；

d)有供老人使用的棋、牌室及用品；

e)有老人阅读室和供老人阅读的书籍、报纸、刊物；

f)有电脑室供老人进行网络信息交流；

g)提供其它有利于老人身心健康的娱乐健身活动；

h)有老年人健身房和适合老年人健身的运动器械；

i)有指导和帮助老人进行体能训练的图示和说明；

j)有多功能厅，具备举办大型娱乐活动和会议的设备、设施；

k)有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。

7.7.2.3康复活动场所

a)康复活动场所的面积不少于100m2；

b)有作业/职业和运动/物理治疗室，有适合老年人进行预防性康复和治疗性康复的设施设备；

c)有老年人进行康复训练的程序或流程和技术标准；

d)对老年人进行康复评估；

e)有老年人进行康复训练的图示和说明；

f)有专职康复人人员现场提供康复服务。

7.7.2.4餐厅

a)室内布局合理，有花卉和艺术品，装饰豪华，格调高雅，独具风格；

b)总餐位数与老人房间接待能力相适应，每个餐位面积不小于2m2；有大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅）、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室；c)可提供2～14人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好；d)有中央空调或分离式空调器，室温适宜，空气清新；

e)有适合老人的风味特色菜点，根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱品种并有零点供应或实行选餐制；

f)备有热毛巾箱和制冰机；

g)有服务人员为用餐者服务。

7.7.2.5厨房

a)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，符合环保要求,有空调设备，温度适宜；

b)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c)排污设施符合卫生和环保要求；

d)有垃圾分类的设施并保持其封闭，有符合环保要求的垃圾处理设备；

e)厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，使用不锈钢制品，杜绝使用有碍健康的制品；

f)冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏、有足够的冷气设备和空气消毒设备，并有二次更衣室；

g)有单独的面点间、粗加工间等，布局合理；

h)有独立的洗碗间，位置合理，并有充足的清洗、消毒设备设施；

i)有充足的冷冻冷藏和储藏设备、设施，各种食品分类存放；

j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施；

k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；

1)使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂；m)符合DB11/T149第7章要求。

7.7.2.6洗衣设备

a)洗衣房的建筑面积不少于150m2；

b)布局合理，洁净分开；

c)配有洗衣机、烘干机、烫平机并有消毒设备；

d)洗衣房内的地面应采取防滑措施；

e)符合DB11/T149第7章要求；

f)由社会提供服务必须签订有服务合同，保证洗衣服务质量。

7.7.2.7公共区域

a)设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道；

b)环境高雅、整洁、舒适，接待区域内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍并有适合老年人交流、聊天的场所；

c)设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T10001.1中要求；

d)各层分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，全部采用环保材料装修，有艺术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理；符合JGJ50第7章中要求；

e)一切老年人活动的场所人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明设备和低位照明灯，双路供电或自备发电系统；

f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通；

g)有消防自动报警系统；

h)三层以上楼房须有无障碍电梯，符合JGJ50第7章中要求；

i)有公用电话和电话号码簿。

7.7.3服务人员管理

7.7.3.1人员资质

按第7.1的要求。

7.7.3.2人员基本配备工作人员总数77～105人，工休比例1/2～3；行政管理人员7～10人〔占人员总数10％，其中：院长2～3人、会计2～3人、社会工作者1人、部门主管2～3人〕；养老护理员50～67人、养老护理员与老人比例1/3～4；工勤人员10～15人；医疗保健服务人10～13人〔医生3～4人，护士5～6人，营养师（兼），康复、心理人员2～3人（康复医生或康复护士、心理咨询员（师）〕。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人总数80％以上时，养老护理员总数下调10％，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.7.3.3人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。

7.7.3.4人员使用

按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。

7.7.4服务质量要求

按第7.1、7.2的要求。中国敬老院网整理