[牟先辉]银行网点服务营销技能提升学习资料

营销牟略

——银行网点服务营销技能提升

（标准课时：12课时）

主讲老师：牟先辉

个人简历

创维集团培训经理

万科地产培训经理

多彩集团海外销售总监

华尔街全球英语培训销售经理

因势营销研究机构咨询顾问

新美商学院院长自媒体《营销牟略》主讲人

华中科技大学EMBA特聘讲师

前沿金坛奖2011杰出贡献奖

牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训人数超越了50000人。

课程说明：

中国金融行业的变革正在加剧，为了适应市场的变革，银行也在不断调整转型，以期使自己经得住市场化和互联网的冲击。

目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重视营销而忽视服务，这种情况在中国银行业普遍存在。因为大家认为营销能创造销售收入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为一种负担。这是一种很大的误解。

其实，营销和服务是一个事物的两个方面。营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资源、放大价值。没有营销，就没有播种；没有服务，种子不会开花结果。营销和服务，对于银行网点的产能提升和转型成功缺一不可。把这二者完美结合的，唯有服务营销。

中国的金融行业发展到今天，服务营销成为了最重要的营销方式之一。银行网点转型的重点是把网点从交易中心转型为营销中心，在这一重大转型中，并不是要削弱服务，而是要转变服务的理念和职能。服务，不是目的，而是营销的方式。服务，不是和客户交易的结束，而是下一次营销活动的开始。

本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程，帮助银行网点转型提升产能。

培训方式：讲授、案例演绎、研讨、视频播放、游戏、角色扮演

授课对象：银行管理人员，银行大堂经理，理财经理，客户经理，柜员课程大纲：

第一模块：洞见营销

1.营销的本质是什么？

1)交流

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信息交流情感交流物资交流

2)塑造差异

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创造差异制造差异放大差异

3)创新

2.营销的职能是什么？

营造好的销售氛围（让产品好卖）

3.销售的本质是什么？

交换：一手交钱，一手交货

4.销售的职能是什么？

把产品（服务）变现（把产品卖好）

5.客户经理的职责是什么？

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卖的多卖得快卖得贵

6.我对金融业客户经理的观察和总结

7.客户经理的身份素描

8.对客户经理重要的忠告

第二模块：顾问式销售技巧

一.购买心理-A.I.D.M.A.S

引起注意

案例：坐我身边作何感受？

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产生兴趣激发意愿

案例：自言自语的产品介绍

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回忆对比购买行动感到满意

二．销售话术基本功

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主导迎合垫子

演练：话术基本功

三．顾问式销售流程

0.事前准备：解析产品——精熟产品卖点

评估产品的卖点

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显性价值隐性价值

案例：14厘米宽的阳台钢管引发的惨案

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显性成本隐性成本

1.吸引眼球——感官刺激是引起客户注意的最好方式

1)营业厅营销氛围的营造要到位

视觉？——海报，LED屏，DM单，环境

听觉？——贵宾室和VIP室音乐

嗅觉？——空气的清新

意念？——这是一个专业的金融机构

2)客户经理如何柔和切入？

接近顾客的方法

2.挖掘需求——发现客户的买点

1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题

视频案例：投其所好撞开一扇门——柔和切入话题是销售成功的前提

2）销售方法：渐次激活法

3）工具：SPIN模式挖掘需求

视频案例：谁占了上风？——高超的提问技巧是挖掘客户需求的关键

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背景问题：寻找客户的伤口难点问题：揭开伤疤暗示问题：伤口上撒盐示益问题：给伤口抹药

SPIN情景案例

销售情景演练

3.介绍产品——击穿客户的核心需求

1）顾客性格解析——不同类型顾客的分析及对策

不同客户的做事风格

视频案例：气势是关键

视频案例：细节强迫症

不同客户的应对策略

支配型：先迎合再影响

影响型：先放纵再收口

稳健型：先共情再共识

思考型：先推理再证明

2）其他角度的客户类型总结

3）产品介绍方法–FABE

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Feature:Advantage:Benefits:Evidence:

/Experience:产品特色、属性这些特色的优点这些优点带来的利益证据体验

案例：邮储银行的网页首页的公告

4）无成交离场的应对方案

4.体验比较——让客户下定决心选自己

1)给客户一系列证据

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热烈的销售氛围送出的礼品成叠的发票横幅海报

2)正确的报价方法

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不要直接报价铺垫增加支柱

讲故事

视频案例：高价值产品的报价方法

3)竞品比较

5.谈判成交——促成双方结合

1）工具：让客户顺从的六大武器

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互惠承诺及一致

视频案例：

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社会认同喜好权威短缺

案例：真去仓库了吗？

2）方法：换位突破法

视频案例：换位突破侯昌平

第三模块：卓越的服务营销技巧

一.服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑

1.营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？

2.服务是创造客户粘度最好的方法

案例：互联网巨头全部都是粘度中心

3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍

4.服务创造的价值是营销的数倍

5.客户流失的原因罗列

6.一个不满意的客户带来的后果

7.服务营销3P理论

案例：家具卖场的纸尺子

二.服务营销内核——伤心总是难免的？

服务质量差距模型

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客户的期望客户的感知服务差距

三.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？

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4.关键时刻，做正确的事情ER-GAP矩阵服务质量的维度可靠性响应性安全性移情性有形性发现客户的感知

案例：亚马逊的客户评论功能

四.服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴

1.营销水桶理论

2.客户关系的演变

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生人熟人朋友伙伴

3.客户金字塔

客户管理

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金层银层铜层铁层

4.针对不同客户的营销策略

五.服务补救重建关系——有多少爱可以重来？1.

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5.客户是何时背叛我们的？不满意客户再次购买的可能性客户对服务失误的反应客户换服务商的原因服务商没有换位思考不方便服务失误冷漠不及时处理更好的选择服务补救策略

案例：来自HP的招聘说明信

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客户投诉处理技巧止怒区隔转移定性补偿