关于营业网点岗位关系管理的几点思考

关于营业网点岗 位关系管理酌凡点思考　

文／ 卫 军　 高 鲍 其 富　

内容摘要 ：营业 网点是农行业务经营的最基础 平 台。加 强营业网点 岗位 关 系管理　

是提升基层农行 组织活力的一个重要环节。本 文在分析基层 营业 网点 劳动组合和 岗位　 设置存在 问题 的基础上 ，就如何建立一套既适应 “ 大集 中”操作流程又符合 网点转　 三

型要 求的劳动组合和 岗位设置模 式进行 了探讨 。 　

关 键词：营业 网点　 劳动组合　 岗位设置　 思考　

随着营业网点 “ 三分”转型和　 “ 三大集 中”改革的相继推进 ，传统　 的柜面业务操作模式已受到了较大挑　 战。如何立足于 “ 解放 网点生产力 ， 　

于业务操作 的柜员不得不担 当起 宣传　 产 品、维护 客户的职能 ，限于精 力和　 智 力 ，柜员身兼几个 角色 的职 责显然　 力不 能及 ，也不够专业。 岗位 角色分　 配 失衡 导致柜台外 的秩序 杂乱 无章 ， 　 柜 台内的柜 员不堪重 负。同时 ，柜 员　

致高 柜 柜 员 的业 务 量远 高 于 低 柜柜　 员 ，形成 了高柜客 户排 长队 、低柜柜　 员无事做 的难堪局 面。三是高低柜 间　 的联动业务办理不 流畅。普遍反映 的　 问题是 ，客户在低 柜办理非现金业务　 后 ，若再要办理现 金业务 ，须到高柜　

重 新 排 队 。 更 主 要 的是 “ 大 集 中 ” 三 　

提高网点服务效率”这一主 旨，建立　

一

套既适应 “ 三大集中”操作流程 ， 　

又符合网点转型要求的劳动组合和 岗 　

给客户推介产 品不仅延长 了其他客 户　 的等待 时间 ，而且 因为 “ ， 多用” －Ｌ ， 　

导致操作 差错比率 上升。 　

（ ）高柜 低 柜 物 理 分 开 ，人 员 二 　

位设置模式 ，是基层农行 当前必须面　 对的现实 问题。为此 ，笔者特结合区　

域工作实际就相关问题进行了探讨。 　

实施时 向网点抽调 人员 ，以前配备 的　 副主管大 多栽撤 ，尽 管集中授权的实　 施减少 了授权量 ，但 运营主管在各功　 能区履行授权 、审批和监督 ，仍然感　

到难 以顺 畅 履职 。 　 （ ）分 配机 制 不 够 公 平 ，加 剧　 三

营业网点劳动组合和 岗位　 设置亟待完善　

营业 网点管理 ，首要的是做好人　

员 的管理 ，如何 调配人员 、明确职责　 并建立相应 的管理考核机制显得 尤为　 重要 。目前 ，营业网点在 岗位设置 、 　

摆布存在 障碍。网点在实施 “ 硬转 ’ 　 的装修 改造 中，强制性地减少 高柜 设　 置 数量 ，开辟 了低柜 工作 区域 。高低　 柜分设 后至少出现 了三个 问题 ：一是　 柜 员数量少的网点如何在 高低 柜间摆　 布人 员存在难题。

制度规定 营业时间　 低 柜至 少配备 ２ 名柜 员 ，但很 多农 村　 网点只 有４ Ｊ 名柜员 ，每 日上班的柜　 ．５ ￣ 员就是３ ，若 安排 １ 名 名柜 员到低柜则　 违 反制 度 ，安 排２ 柜员到低 柜 ，则　 名

另 １ 高 柜 柜 员 不 足 以 应 付 现 金 业　 名

岗位设置 矛盾 ．现 行的以产品计价 为　 ．

核 心 的营 销 利 益分 配 机 制 ，为 推 动 产　

品营销起到 了积极 的作用 ，但是产 品　

角色定位 、利益分配等方面存在诸 多　 矛盾 ，不但 制约了营销效率 ，而且严　

重影响 了临柜操 作质量 ，存在较大 的　 风险隐患。 　

（ ）柜 员充 当全 能 角 色 ， 岗位　 一

计价的分配办 法不 够完善。主要表现　

是 ：由多个 岗位 共同完成的客户和产　 品 营销 ，其计 价 工 资没 有 形 成 合理　 的 、按 比例进 行分 配的机制。 由于诸　 多客观 因素 的影 响 ，使 得高柜柜 员更　 易获取计价 工资 ，高 、低柜柜 员之 间　

设置 不够精 细。 目前 ，基层农行 网点　 功能分 区都 已实现 ，但适应 网点转型　 的 各 类营 销 、服 务 人 员配 备 仍 然 欠　

务 。二是高低柜柜 员之 间的工作强度　

存在较 大的差别。 目前基层营 业网点　 普遍存 在低端客户多 、办理现 金业务　

客户 多的现状 ，由于高低柜办理 的非　 现金业 务种类并无 明确 的界定 ，加至　

产品计价工资收入 差别大 ，导致低柜　

柜员无人愿意担任 。柜台 内外整体不　 够和谐的氛 围严重 干扰了柜员情绪 ， 　 进而 直 接 影 响到 临 柜 业务 的操 作质　

量　

缺 ，大部分 网点 无客户经理 、产 品经　 理等 岗位人 员 ，有的甚至连大堂经理　 配备都不到位 。因此 ，职 责主要定位　

４ 湖 北农 村 金融 研 究 Ｑ Ｑ Ｑ ０１年 第Ｑ 期　

业务 引导人员工作不到位等 因素 ，导　

临柜业务岗位设置必须根据　 实际情况综合平衡　

“ 三分”模 式、 “ 三大集 中”对　

发一种先进 的系统 ，先由低柜客户经　 理等营销人 员按客 户要求先行录入 ， 　

然后联 动￣ＡＢＳ Ｊ Ｉ系统 中由柜 员进行最　

终 的 业务 确 认 ）。 　 （ ） 岗位 设 置 须 在 风 险控 制 和　 三

分 配给相应 的岗位人 员。只有改 变填　 单、咨询 、营销 、推介 、办理均 由柜　 员指导完成和直接 完成 的格局 ，才能　 缩短客户等待 时间 ，减少柜面压 力 ， 　

降低柜 员劳动强度。 　

（ ）明 确 低 柜 业 务 种 类 。 “ 三 三　

临柜业务劳动组 合和 岗位设置都构 成　

重 要影 响 ，并 且二 者 的 影 响是 相 反　

的。 “ 三大 集中”可简化劳动组合 、 　

减少 岗位种 类 ，而功能分 区却

使 劳动　

营销服务 间进 行平衡 。不管哪 一种 柜　 台设置模式 ，都有利有弊 。选择 哪种　

大集 中”完成 以后 ，现有低柜业 务种　 类将进一步 收窄 ，低柜业务量 更加不　

组合和 岗位设 置更加复杂 。因此 ，临　

柜业务 岗位设 置必须立足实 际 ，紧扣　 “ 营销服务 ”和 “ 风险控制 ”两个 基　 本点 ，正确 把握改革 的特征和趋 势 ， 　 寻求二者 的最佳结合点。 　

（ ） “ 大 集 中” 客 观 上 为 后　 一 三

柜台模式要根 据实际情况 ，充分考 虑　

客户结构 、产 品结构和柜 员人 员结构　

足 ，必须 调 增在 低 柜 办 理 的业 务 品　

种。只有通过 引导分流 、强 制分 流等　 措施 。平衡 高 、低柜之 间业务量 差别　 较大 的问题 ，才能达到分设低柜 的 目 　

的与 目标 。 　

（ ） 整 优 化 制 度 流程 。 “ 四 调 三　

等 因素 ，综合 考虑营销 、服务 和风 险　

等 因素 ，不 能搞 “ 一刀切 ”。大型的　 综合性 网点可严格按照 网点转 型的要　 求来进行 安排 ，对于农村 网点 ，鉴 于　 低端客户 多、柜员数量少 ，现 金业务　 多 、产 品需求少 ，可只设高柜 ，只配　

台柜 员回 归 前 台提 供 了条 件 。 “ 大　 　 三

集 中”不仅 上收 了大 多数复杂 性、非　 及 时业务 ，而且将营业 网点 的现 金整　

大集 中”是 重大的流程再造 。 “ 三大　

高柜柜 员，不 要千篇一律地搞 高、低　

柜分 设 。 　

集 中”实施 之后 ，部分制度 和规 程的　

设计与集 中监 控 、集 中授权 、集中作　 业的要 求已出现较多 “ 不适应 ” ，给　 临柜业务 的劳动组合和 岗位 设置带来　

一

点清分 、档 案管理与查询 、银企 对账　 等业务一 并上收 ，营业 网点原 有的现　 金整点 、档 案管理 、联行等专 兼职 岗 　

位将可 能不再存在或 以另一种方式存　 在。 “ 三大集 中”后 ，柜 员没有 了前　 台 （ 向客户办理业务 ）和后台 （ 面 负　

理顺 岗位设置关系是强化　 网点基础管理的前提　

高、低柜的分设给 临柜业务 岗位　 设置 和劳动组合优化带来 了一定的难　 度 ，要想 将营业 网点建设成 为一个功　

能全面 、运转顺畅 、协调 有力 、秩序　

定 的困难。 为此 ，各 业务 条线 、各　

产 品部 门有必要对 以前 制定 的业务制　 度 、操作 规 程 进 行调 整 、优化 和 修　 订 ，尽 可能 多地 上 收业 务 、上 收 授　 权 。特 别是更多的远程授权 。可 以减　

责清点现 金 、联行业务等 ）之分 ，不　

再 负担 其他 辅助性 的工作 ，所 有柜 员　 都将面向客户办理业务 。。 　

（ ）高 、低 柜 柜 员 分 区营 业 的　 二

模 式暂 无 逆 转 的 可 能 。从 全 局 分 析 ， 　

井然 的营销服务平 台，并 实现 操作合　

规和风 险可控 ，应从 以下 几个 方面着　

手： 　

少运 营主管因现场授权在 高、低柜 间　

的奔波之累。 　

（ ）落 实网点 岗位设 置。临柜　 一 业务 的劳动组合和 岗位设 置不 应仅仅　 局限于柜 台内 ，而应从柜 台内外 、营　

（ ）完善利益分 配机 制。营业　 五

低柜柜 员不可能完全撤 回到 高柜。原　

因主 要 有三 点 ：一 是 受 到 业 内 主 流 理　

网点 岗位 设置精细化后 ，客 户和产品　

的营销 由多个 岗位 角色共 同完成 ．其　

念 的影 响。 目前 ，高低柜分设 已成为　

业大厅全 面进行完善 。要彻底 改变营　 业大厅前 台营销服务 岗位配备 不到位　

导致柜 员充当全能角色 的问题 ，必须　 落实柜 台外 的大堂经理 、客户经 理 、 　

中包括柜 员的工作 ，必然 涉及到产品　 计价 工资 的分 配问题。 因此 ，有必要　

对计价 工资的分配办法进行 完善。在　

本行业 的主导理念 ，营业 网点 一切工　 作 都 要 围绕 有 利于 营 销 开展 。至 于　

高 、低柜分 设存在的 问题会要 求在 内　

计价工资 再分 配时 ，不但要 慎重确定　 计价产 品的种 类和价格 ，还 要引入计　

价 分成 的概 念 ，识 别 人 员 、推 介 人　

部 以其他 方式解决。二是 受到分 区改　

造 的限制 。大部 分网点 已经完成 功能　

产 品经理 、低 柜柜员等 岗位 的配备 ， 　 只有做好 了角色清分 ，才能提 高网点　

分 区的改造 ，改造后 的高柜 区普遍 区　

域面积狭小 、窗 口设置较 少 ，已不能　

营销和服 务的品质 ，确保柜 员有精力 　

按章操作 。 　

员、经办 人员等均要按一定 的比例参　 与计价 工资的分成 。只有建 立按劳取　 酬 的 分配 机 制 。才能 平 衡各 岗位 利　 益 ，创造 和谐的工作环境 ，为更好的　 服务客户 、拓展业务奠定基础。■　

（ 作者单位 ：农行鄂州分 行 ） 　 责任编辑 ：欧阳姝　

容纳更 多的柜员在高柜 区营业 。三 是　 受ＮＮ． 先原则的限制 。若柜 员全　 务优

（ ） 二 明确 岗位职责 定位 。岗位　

设置 完成 后 ，应该建立各个 岗位的工　

作责任 制 ，明确 “ 干什 么”、 “ 怎么　

部 撤 回 高柜 ，低柜 人 员改 为客 户 经　

理 、理财 经理 ，则客户先在低 柜接受　

干 ”。要 通过严格 岗位定 义、严密职　

责划分 ，将客户从走进营 业大厅直至　

营销宣传 、后到高柜办理 业务 操作 ， 　

有违 “ 一站 式”服务 的原 则 （ 除非开　

完成 业务 办理的各个环节 、各个流程　

湖 北 农 村金 融 研究 Ｑ

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