领队业务流程

一帮团队业务流程

“一帮朋友，一帮走，一帮快乐，一帮有！”是“一帮户外旅游团队”的服务宗旨，“快乐出发，平安归来”是我们始终追求的目标。领队作为与直接与客户面对面接触，交流的工作人员，其一言一行都代表着我们“一帮”团队，你们的业务水平，服务态度，一个微笑，一个手势，都随时被客户所看到，感受到。为此，为了更好服务于客户，提升领队业务水平，维护本团队形象，特制定以下业务流程供大家参考。如有建议，也可以随时提出个人见解，我们会认真听取你的意见不断修改，完善本流程！

一 发车前

1 领队需向团队负责人核实清楚发车时间和地点，司机联系电话，姓名，大巴车牌及外观特征；

2 核实所带团成员的大致情况，具体成员数量，成员名单，联系方式等。询问是否有已经报名“海洋之窗”的团员以及具体人数；

3领队需提前半小时到达发车地点做好发车准备工作。

4车子到达后，领队务组织好团员有序上车，并且核实是否为一帮客户，避免非本团队客户乘错车。

二 发车后

1 领队先致欢迎词：内容包括自我介绍，行程的介绍，表示态度，预祝行程顺利，同时提醒一些注意事项，比如时间观念的教育，在旅程中可能会遇到的一些意外情况；

2 在进入高速路的休息站，要再次提醒本车的外观特征（颜色，车牌号），以及提留时间。车子驶出休息站前，务必点清人数无误后方可出发。

3 在高速路上，领队可在征求客户的意见后播放音乐或影视作品，不得以个人喜爱和兴趣播放音乐或影视作品，音乐尽量以舒缓，愉悦为主，避免过于吵杂的音乐；影视组品以娱乐性强，节奏缓慢为主，避免内容避免暴力或色情，反动内容。

4 在行使过程中应留意车内空调温度是否舒适，以便随时让司机调整温度 5在高速路上，不得打扰司机专心驾驶.。

三 到达景区后

1 领队先简要介绍景点情况，同时向旅客交代清楚大巴的停靠地点和上车时间，同时提醒游客带上贵重物品，以及注意安全事项；

2 在游客自由活动期间，领队要注意观察游客活动区域，随时提醒不要到危险区域活动；

3 到达“海洋之船”景点后，领队及时联系上地接工作人员，组织好同学们有序进场；

四 返程中

1 返程前务必点清人数，确认团员全部上车后才可让司机开始；

2 准备到达学校前提醒团员收拾好自身物品，避免落下；

3 最好对团员的配合表示“谢谢’，并预祝以后有缘再次相见。

补充：

一 如因时间关系无法向领队领队提供团员信息，领队可在大巴行驶过程中记录团员信息。

二 如遇到团员意外突发疾病，处理原则是：1询问病人是否神智清楚，判断病情严重程度；2 询问团员中是否有医护人员，可向团员中医护人员寻求帮助；3 可立刻拨打112急救电话；4 如病人情况危急，可向团员说明情况后立刻送往医院进行救治；5 不得向病人提供任何药品。

三 如遇到恶劣天气导致行程无法继续，则尽量安抚游客情绪，并在征求游客意见后做出合理的安排。

四 如遇到一些突发意外导致游客情绪的不满，领队要做好安抚工作，任何时刻都不得与旅客发生正面冲突，学会正确引导游客情绪，避免产生游客的抵触心理。

阿夏力

2010年9月28号