服务级别管理

服务级别管理

SLM 介绍

“服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就 IT 服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。

在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要 SLM 来保证其服务有效： SLM 能够定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。

目前，人们往往认为 SLM 只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时 SLM 将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理， SLM 都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的 SLM 流程复杂程度较小， SLM 流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。

服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动：

• 供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议

• 制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等

• 与其他服务管理流程之间进行协作

• 成本管理，对相关 IT 服务的开销进行成本论证

• 对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量

最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是 IT 服务良好质量的保证。

SLM 的好处

综上所述，公司实施 SLM 所能带来的明显的好处包括：

• 在很多组织里，一个高效的 SLM 流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势

• 拥有高效的 SLM 将意味着一个组织能够更好地提供客户满意度，保留现有客户

• SLM 可以帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真实需求

• SLM 能给服务提供商提供一些关键的管理信息以利于正确决策的制定，从而保证服务提

供商能够提供更具针对性、更加负责的服务

• SLM 能够保证服务提供商提供符合客户需要的服务

• SLM 能够使第三方供应商提供更好的服务支持

• 其他的好处包括：

• 使服务目标、业务优先级、服务影响和服务成本都能很好的被理解，存档并实施

• 明确客户和服务提供商双方的责任，避免不必要的误解

• 更好地定义服务的价值

• 服务的质量能够被监控并能够被鉴定

• 为对服务进行比较和评估提供基础

• 为改进服务质量提供基础

SLM 与 ITIL 流程

服务级别管理是 ITIL 中提供的十大关键管理流程之一。它与其他的管理的流程紧密结合。

下图是服务级别管理和其他管理流程的关系图：

图 1 ： SLM 与 ITIL 流程的关系图

从上图可以看出， IT 服务管理的其他流程都是依据服务级别管理的要求来开展的。服务级

别协定是依据企业的业务需求来制定的。因此，服务级别管理是 IT 服务管理的关键所在。在这个层次上，企业业务是需求方，而 IT 级别管理是满足业务需求的供应方与需求方共同达成的协定。需求方往往是企业内部的客户，供应方往往是企业内部的 IT 服务部门。同时，从上图还可以看出，所有的服务最终都是由 IT 基础设施来提供的。在这个层次上，服务级别协议中定义的服务级别是需求，而企业内部和外部的 IT 基础设施是供应方。因此，从这两个层次可以看出，服务级别管理是企业业务和企业 IT 基础设施的桥梁，它是业务流程对服务需求的具体实现描述，也是 IT 基础设施规划的目标描述。

SLM 的管理过程

服务级别管理的管理过程是一个动态的循环的过程，也就是说在 SLM 的实施过程中，服务质量将得到螺旋式上升，下面我们用一张图来表示 SLM 的管理过程，我们需要认真地进行规划、实施、执行和控制。

图 2 ： SLM 管理过程

在 SLM 管理过程中需要涉及到服务目录（ Service Catalogue ）、 SLA （ Service Level Agreement ，服务级别协议）、 OLA （ Operational Level Agreement ，操作级别协议）和 UC （ Underpinning Contract ，支持协议）等关键管理要素，关于这些要素的详细知识我们将在《服务级别管理》下篇中为您介绍。 SLM 可能的问题

在 SLM 实施过程，可能会遇到这样那样的问题，常见的有以下一些：

• 如果服务提供商不愿去详细了解客户的业务，那么客户可能就需要反过来去学习和了解服务提供商的日常术语来和服务提供商洽谈服务细节，这明显不符合客户的利益

• SLA 可能没有把握好重点业务流程，可能没有定期监控和回顾，也可能过于复杂而无法管理 • 有些服务种类的水平很难准确地衡量，这样 SLA 很可能就只建立在猜测的基础上

• 在 SLA 中规定的服务水平不切实际 ( 可能在目前的资源水平下根本无法达到 )

• 有些服务级别水平只考虑了用户的意愿，而缺乏成本分析，结果只能是一厢情愿

• 如果实施 SLM 后，服务提供者和客户不愿意分享他们在彼此工作流程中的经验，那么这么流程很可能就不会有什么进步效果

最后要提及的是，在企业的实际运行过程中，服务级别管理将是一个动态的过程，这不仅仅是因为服务级别管理流程的实施过程本身是一个循环滚动的过程，更重要的是服务级别管理贯穿于整个 IT 服务运作的全过程。另外，市场环境和技术发展日新月异， SLM 也必须将这两者的动态因素考虑在内。总之一句话， SLM 的任务就是要在 IT 服务质量、客户关系、以及 IT 服务成本三者之间博弈，以寻找最有利的平衡点。

服务目录 (Service Catalogue)

“服务目录”定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，但是在很多情况下，由于涉及到的内容很可能已经在其他的一些文档比如 SLA 中被提及，服务目录往往不再单独列出，避免文档的重复。

服务目录是表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

虽然不同的服务提供商对待服务目录以及相关文档的方式会有所不同，但是有一个原则是大家都应该遵守的，那就是服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。 支持服务协议 (Supporting Service Agreements)

支持服务协议有时也可以叫做操作级别协议 (OLA) ，用来支持 SLA 中的服务水平级别的实现。 OLA 是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现 SLA 所必不可少的。

OLA 在很大程度上和 SLA 很相似，但是定义的服务内容还是有较大差异的。在公司内部，人们关心的首要问题是公司的业务能不能正常的运作。比如对于工作结算部门来说，关心的是确保公司的每一个员工能够及时的领取其应得的工资，而不愿意过多的去关心完成这一任务所必需的哪怕是关键的服务模块，比如网络设备、工资表单的处理软件或者打印机等等。而 OLA 定义的就是这些底层的，用户不太关心的服务，比如打印机是否可用，网络是否连通等等。

这并不说明 OLA 可有可无，相反， OLA 有很重要的地位，是制定 SLA 的先决条件之一。一个很简单的例子就是，如果客户和它的硬件提供商签订的合约中只答应计算机的硬件故障在 4 个小时内解决，那么服务提供商是不可能在与这个客户达成的 SLA 中同意在 2 个小时内解决所有计算机故障的。遇到这种情况，服务提供商和客户就可能会修改原先的 OLA ，这样，整体服务的速度就提高了。

OLA 带来的好处是明显的，它明确了服务提供商的角色和责任，也明确了服务供求双方的责任关系。

服务级别管理 (下)

服务水平协议 (Service Level Agreement)

在 SLM 的管理流程里，服务级别协议 SLA 是很重要的一个组成部分， 它是 IT 服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是 有效的衡量考核工具。

SLA 的重点是个“ A ”—— Agreement ，这就是说 SLA 要建立在双方互相理解，互相同意的基础上，而不能互相敌视，以防止对方敲诈勒索为目的。在 IT 服务提供商和客户之间应该有一个共识，要努力建立真诚的合作伙伴关系，只有这样 SLA 才有可能是互惠互利的，否则 SLA 带来的结果只能是信誉的下降和互相之间无休止的推诿扯皮，根本无助于服务质量的改进。

图 1 ： SLA 关系图

服务水平协议最初是用于描述针对单项服务或是单个客户的细节信息。但是在实际操作过程中，相关信息会在服务目录或者质量手册上被详细记录，因此服务提供商无需在每一个 SLA 中再重复。这样 SLA 就逐渐地只关注某项服务的特征信息，不再面面俱到，以保证一些重要的细节不会因为信息的复杂而丢失。

在最终成文的 SLA 中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案做为 SLM 中的一部分。 SLA 是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的，很重要的一点是，这个授权建立在信任和了解的基础之上，而且在需要的时候，任一方的管理层都能够及时对授权进行必要的调整。

某些细节信息可能在一个或者多个 SLA 中被描述，这取决于所提供服务的规模、服务的复杂程度、客户分布以及客户数量。 SLA 可以非常的简单（比如仅仅说明所有的 PC 硬件故障都必须在 X 个小时内恢复正常），也可以具备非常复杂的条款以覆盖服务的方方面面。 SLA 中所包含的信息大致上包括：

• 服务概述和业务关键流程描述

• 有效期限和 SLA 变更控制机制

• 授权协议的细节信息

• 双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述

• 服务时间、服务进度计划

• 客户的责任

• 服务提供商的责任和义务

• 高管理层面的财务信息，比如说相关费用的记账方式

• 术语表

• 服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等

• “意外”的定义以及故障的恢复

定义服务目标需要双方仔细地推敲制定合适的目标，要考虑用户需求，经济效益，力求实际可行。同时服务目标不可能面面俱到，有许多信息在其他的文档中会提及，所以在 SLA 中应该更多的关注关键服务的关键指标，并由客户明确向服务提供商指出，避免日后不必要的矛盾以及在管理成本和时间的损耗。一般来说， SLA 不需要面面俱到，如果公司制定的 SLA 过于复杂，那问题很可能出在两个方面：一，可能是双方对客户真实需求以及其重要程度的认识不足；二，客户对服务提供商并不信任，从而在 SLA 中坚持将服务要求详细说明，借此希望能够“迫使”提供商提供高质量的服务。

虽然看起来好像是客户在吹毛求疵，但是从客户的立场出发，他们有理由认为一份 SLA 的内容、结构以及其定义的服务目标完全应该是以客户的业务需求为最终依据，因为归根到底是 SLA 是为客户服务的，客户决定了 SLA 的一切，服务目标究竟有没有达到的确应该从客户的角度来衡量，而不是服务的提供者说了算。所以在某种程度上，只有客户对服务提供商充满信任， SLA 才有可能简化。

服务的可持续性计划和财务管理的具体细节只是参考 SLA 中的信息，而不会在 SLA 中进行专门规定。

术语表应该统一制定，并在各类文档里强制规范使用，包括服务目录和 SLA 。在制定术语表的时候要“不厌其烦”，要学一学德国人的严谨作风，就算再简单明显不过的东西该统一就要统一，这对日后衡量评估服务水平大有裨益。

和所有其他的管理文档一样， SLA 应该服从公司整体的变更控制行动。一旦发生的变革比较显著， SLA 就需要重新谈判，重新授权，相关的信息也要做出相应的改动。在现实环境中，一些大的业务变更，如组织扩张、业务重组、公司兼并、客户需求改变等，都要求服务级别进行

相应调整、重新定义、甚至暂时冻结。所以， SLA 有必要保证一定的灵活性来适应这些变化的情况。

总之，有关服务级别管理的最佳实践证明 SLA 将是 SLM 赖以成功的信息基础。

支持合同 (Underpinning Contract)

支持合同是指公司与外部供应商之间签订的有关服务实施的供货合同，比如故障检测服务器、维护光纤通讯电缆等。这有一点像与外部供应商之间的 OLA ，在许多公司里， IT 服务是由内部的 IT 部门提供的，所以 OLA 可能只是一份内部协议，不具法律效力，但是 UC 则一定是和外部组织签订的合同，是正规的具备法律效力的。

服务章程 (Service Charters)

服务章程用来描述组织所提供的服务，明确组织的义务，被视作是提高客户满意度，保持和吸引客户的一种手段。有些服务章程是非正式的，而且对服务要求只进行定性而不是定量的规定，但是在大部分情况下，它和 SLA 异曲同工，在 SLM 管理流程中经常发挥着相同的作用。不过，就算公司有意认真制定服务章程，我们还是认为其在 SLM 的运用不是十分合适，效果不及 SLA 。理想的处理方法是将服务章程用来从较高的层次、较为宏观地描述服务，作为服务目录和 SLA 的先导，而具体的服务还是由 SLA 来规范较为妥当。

总结

服务级别管理不仅能够在 IT 和客户之间建立友好的合作关系，它通过对协商、监控、汇报等一系列活动进行动态连续的管理，还可以有效地保持并改进公司 IT 服务的质量，并促使公司更多的考虑自己的业务需求和成本效益，从而在根本上杜绝质量低下的 IT 服务再次发生。因此可以说，服务级别管理是企业优质 IT 服务最有力的保障。

实施服务级别协议的第一步：建立服务目录

多年来，随着IT基础设施的成长和发展，组织中对于每一项IT服务的供应者和客户已经不是那么的清晰。为了能够明确IT服务上下游，建立服务目录，是继服务级别管理规划后，实施服务级别协议的重要的第一步。

服务目录必须列出供应者提供的所有服务，以及每项服务特点和客户具体情况的概述。完成建立服务目录一定程度上需要实施“侦察”工作来了解这些信息，并且需要与客户沟通这些信息，取得一致。这些“侦察”工作的信息来源可以是旧文档，项目知识库，与IT员工和客户的交流，采购记录，与供应商的交流等等。如果组织已经配备配置管理数据库（CMDB）或类似的资产数据库，那将是一个重要的信息来源。

那么如何来描述服务，究竟什么是一项服务呢？`这个问题并不象看起来那么简单，许多组织没有在IT背景下给出一个合适清晰的定义。而IT员工常常理解为向客户提供一个IT系统。在许多情况下，一项服务可能有很多其他服务组成，而这些服务又可能建立在一个或者多个IT系统中。这些IT系统可以分布在IT运营层，网络层，应用层等。经常询问客户他们使用那些IT服务和这些IT服务如何映射到他们的服务流程中，是定义服务的好的起点。客户，对拟建的一项服务通常更为清晰。 在这个角度，一项服务也许可以这样定义：能够完成一项业务流程的一个或多个IT系统。

为了避免混淆，在服务目录内建立起服务的层次结构不失为一个好方法。可以根据服务类型来进行，例如，业务服务（对客户而言）、基础服务、网络服务、应用服务（这些对用户是透明的，但是对提供客户服务是必不可少的）。

服务目录一开始可以以表单，矩阵或电子数据表的形式记录。一些组织将服务目录作为他们配置管理数据库（CMDB）的一部分进行整合和维护。通过定义每一项服务为一个配置项（CI），并组织这些配置项，形成服务的层次结构，组织就可以将突发事件，变更请求等事件与所涉及的服务联系起来。这样就能够提供一个服务检测的整合工具了。

服务目录也可用于其他的服务管理用途。比如，用于支持业务影响分析（BIA），工作量管理，能力管理等等。因此，建立服务目录是非常合理的。它将成为做好服务级别协议的重要的第一步。

IT基础设施规划：

服务级别管理（Service Level Management）的基础 随着IT技术的快速发展和更新，信息化企业逐渐意识到自己面临的问题：大量而复杂的IT基础设施、企业业务流程对于数据处理和电子商务的依赖性等等。随之而来的，就是企业如何解决控制和管理IT运营环境中面临的困难。业务流程的无缝嵌入、网络与系统的高效管理、和各供应商打交道等越来越高的企业发展需求，使面向跨越企业的IT基础设施的大型管理系统呼之欲出。

目前的进行IT管理系统一般具备以下功能：实施管理、操作管理、问题管理、配置管理、变更管理和提供用户支持。现在看来，是远远不够的。系统需要从原来的对于IT设备的管理角度，转换为，从客户出发，对于IT服务的管理。比如说：邮件服务、ERP系统的服务等等。只有面向服务的管理才能使得企业的风险最小，企业的信息化可用性、效用最高。服务级别管理(SLM)，就是针对品质、数量、成本等方面为企业内部和外部的客户提供可控的IT功能的管理。为了提供有效的服务级别管理，IT服务管理系统需要在原有的功能上，进行新的改进，主要包括以下功能：可用性管理、能力管理、问题管理、配置管理、变更管理。根据不同的企业流程，可以应需而变地增加以下功能：业务流程管理、业务连贯性管理、安全管理等等。

什么是服务级别管理？

服务级别管理(SLM)包括定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。这些服务级别受到服务成本的约束。服务级别管理包括制订服务级别协议（SLA）。服务级别协议包括服务分类（Service Catalogue）和回顾会（review meetings）等内容。

业务、服务级别管理与IT基础设施

服务级别管理（SLM）是ITIL中提供的十大管理流程中关键的管理流程之一。它与其他的管理的流程紧密结合。下图是服务级别管理和其他管理流程的关系图：

从上图可以看出，IT服务管理的其他流程都是依据服务级别管理的要求来开展的。服务级别协定是依据企业的业务需求来制定的。因此，服务级别管理是IT服务管理的关键所在。在这个层次上，企业业务是需求方，而IT级别管理是满足业务需求的供应方与需求方共同达成的协定。需求方往往是企业内部的客户，供应方往往是企业内部的IT服务部门。同时，从上图还可以看出，所有的服务最终都是由IT基础设施来提供的。在这个层次上，服务级别协议中定义的服务级别是需求，而企业内部和外部的IT基础设施是供应方。因此，从这两个层次可以看出，企业业务，尤其是企业的关键业务最终需要由IT基础设施来保障,服务级别管理是这两者的桥梁，它是业务流程对服务需求的具体实现描述，也是IT基础设施规划的目标描述。

服务级别管理的基础：系统化的IT基础设施规划

有效的服务级别管理首先需要通过用系统的方法建立对IT基础设施的规划、设计、实施和操作上。因此IT基础设施的管理是进行有效服务级别管理的关键所在。系统的方法管理IT基础设施又要求符合IT基础设施规划模型。

企业的IT基础设施包括为企业提供IT服务的所有硬件和软件。不同的IT设施的选取决定了企业将提供怎样的IT服务。因此，企业对于IT设备的范围、规模和构架都需要根据企业需要的服务级别进行战略规划。在对企业IT基础设施进行管理时，可能遇到以下一个或多个阻碍：组件和软件、硬件之间的不兼容；技术的快速更新；严格的企业规章；安全隐患；不同的IT设备所有者等等。

IT基础设施的规划，不仅仅是企业的IT或者信息部门的事情。它更关系到企业的战略、业务流程、组织结构、人力资源等等，这些因素直接关系到企业采用的IT战略。下图简要描述了IT战略在企业中的角色。

IT战略通过将不同IT设备、技术进行组合，为整个业务流程提供服务，从而贯彻企业的战略。好的IT基础设施规划可以更加的完成企业的IT战略，不仅能够在技术上提高扩展和适应能力、提高控制能力、完善相关文档、使服务质量量化、符合相关标准等等，而且对于企业的其他非技术部门更将带来实实在在的收益：提供高效的业务流程、明确职能部门的指责、提高客户（包括企业内部和外部）满意度、对信息流进行合理访问和有效控制等等。

IT基础设施模型在设计IT基础设施规划时，将有很大的指导意义。下图描述了IT基础设施模型：

从上图可以看出，IT基础设施同时支持着多个业务功能，服务之间也存在着层次关系，即较为基础的服务是上层服务的基础。企业的所有硬件为所有服务共享。

从业务角度来看，业务功能模型描述了企业的主要业务职能，例如财务、市场、研发等等。不同的业务职能有着不同的业务流程。例如财务部门包括会计、预算管理、信用控制等等不同的业务流程。这些都可以由业务描述进行记录。

从服务角度来看，IT服务和IT功能是企业业务流程和IT技术结合的关键。在IT服务这一层上，提供例如邮件服务、字处理服务、ERP系统服务等。这些服务是IT功能的不同组合。大型企业的完备IT服务清单是非常丰富和复杂的。对于IT服务和IT功能而言，共享和重用是非常重要的。例如，邮件服务和ERP系统服务可以是企业所有的业务都需要的IT服务。同时，这些服务都需要遵守企业相关的规定。在服务级别管理中，这些规定通常是在服务级别协议（Service Level Agreements, SLAs）描述的。服务级别协议从质量标准、运行级别等方面对IT服务建立基准。它

规定了企业的IT服务需要不同的IT功能，不同的IT功能需要不同的IT设备。

从组件角度来看，不同的IT服务规定了它所需的IT功能需求。而具体实施时，需要进行配置组件构建网络结构等流程。IT功能都是由这些底层的设施来提供的，例如处理器、协议、存储介质、软件应用、传输介质等等。

在进行IT基础设施规划时，IT基础设施模型是关键的工具。应用它进行规划和设计，将在IT设备运行时，提高可用性，并在时间和地域范围内提供更长久和一致的服务，支持企业业务的运行和发展。有效的IT基础设施规划从SLA出发，最终能够服务于SLA。它是保证SLA中服务提供的基础。