导购员培训资料

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一、企业简介

名竹居竹业有限责任公司是马来西亚名竹世家国际投资有限公司，经国家外贸部门以及行业协会的推荐，与新疆世德家私共同投资组建，双方结成战略联盟、强强联手，共同打造名竹居高档生态环保竹家具。

成都名竹居竹业有限责任公司，是国内第一家专业生产客厅系列、卧房系列、餐厅系列、青少年系列、儿童系列的集生产与销售为一体的大型竹材家私企业。公司先后从德国、意大利引进先进的机器加工设备和高档环保水性油漆，保证了产品质量；在产品设计上，公司与国内资深的专业设计公司合作，本着生态自然、健康环保的理念，并结合现代流行款式风格，引领家私行业新潮流。

二、企业经营理念：

企业目标：打造中国生态竹家具第一品牌

企业宗旨：人与自然更和谐

企业精神：高风亮节 勇往直前

企业信念：诚实 正直 节节向上

服务思想：真诚服务 承诺不变

营销理念：互惠互利 合作双赢

三、家具行业以及竹家具行业的前景

1、家具行业介绍（略）

2、竹家具行业前景

有关专家指出，竹质家具由于原料充足，再加上精心的设计，在全球木材资源缺乏

的前提下，很可能成为未来家具的主力军。

竹质家具富有天然的纹理质感，带给人返璞归真的消费心理。同时它还具有以下几

个特性：一是冬暖夏凉，由于竹子的天然特性，其吸湿、吸热性能高于其它木材。故在炎热的夏季坐在上面，清凉吸汗；冬天则有温暖感受。二是有利环保，竹子3-4年就可成材，且砍伐后还可再生，对于环境恶化、天然林存量甚低的我国来说，不失为一种优质的替代材料。而且在粘接上使用特种胶避免了甲醛对人体的危害，有益于人体健康。

制作讲究的竹质家具，所选用的原料一般产自桂、湘、赣的优质楠竹。经检测其顺

纹抗拉强度、抗压强度为樱桃木的2倍，衫木的2.5倍。其加工方式是先将厚竹去皮后切割为3×4厘米粗细的竹条，然后经过特殊工艺高压上胶制成大型板材，全过程要经过30多道工序。据业内人士介绍：处理后的板材防虫蛀，不会开裂、变形和脱胶，各种物理性能相当于中高档实木，有着广阔的消费市场。

新型竹质家具不仅是实用品，还具有相当的欣赏性，让人们既有回归自然的惬意，又能感受到扑面而来的中国传统文化气息，因而新型竹质家具在国际市场也是大有可为的。

四、公司的产品市场定位

1、产品的目标顾客：具有中等收入的都市家庭

2、目标顾客的特征：

年龄特征：年龄在28岁---50岁之间

性格特征：喜欢接受新的事物

性情稳重，喜欢较为宁静的生活方式

具有很强的环保意识

文化特征：具有较高的文化水平和生活修养

职业特征：公务员、教师或企业白领

五、竹家具的材质及工艺

1、材质：

选用4-8年生楠竹，过嫩则太硬，过老则太脆；

2、 板材类别：

顺拼板、纵横交错拼板、工字拼板；

3、 工艺：

加工工序近三十余道：

（原料到板材）：裁条、除竹青、除竹黄、浸泡、蒸馏、拼粘等；

（板材到家具）：裁板、拼粘、砂磨、精裁、钻孔、造型、油漆等；

六、竹家具的卖点

经久耐用

1、 自然硬度比木材高出一倍，使用寿命更长。

2、 弯曲强度高于木材，抗拉强度比木材高出1.5倍以上，是樱桃木的3倍，

杉木的2.5倍。

3、 竹材柔韧度高和防潮性高。

清爽舒适

竹材吸湿、吸热性高于其它木材，夏天清凉吸汗，冬天舒适温暖。

环保健康

1、竹材能够调节室内温度，吸收紫外线，抗静电，还能够起隔音，降低

噪音的作用。

2、竹材的加工均选自优质天然楠竹，没有任何化学污染，充分满足人们

健康家居生活的需要。

回归自然

竹质家具富有天然的纹理质感和自然的清幽味道，可以缓解人们工作

的压力和身心的疲惫，带给人无尽的遐想和宁静。

文化品味

修竹千竿，情牵历代诗人，丹管一枝，写尽人间春色。竹是一首无字

的诗，竹是一曲奇妙的歌。竹子体现的虚心进取、高风亮节、甘于寂寞、

坚忍不拔、默默奉献的竹子精神在华夏的文明史上写下了光辉的一页。

七、关于竹文化的资料

1、竹——吉祥的象征

《庄子》曰：凤凰栖梧桐，饮礼泉，食竹实。那里有翠竹，那里就有凤凰，竹茂盛则凤凰至，我们的祖先把凤凰崇拜为“吉祥之鸟”、“太平之象”、“仁圣之禽”、“稀世之瑞”。栽竹引凤，凤凰至则吉祥来。

竹报平安——家有一园竹，平安日日居。竹报平安作为平安家书的代名词，有“花开富贵，竹报平安”之说。

南方民间传统的风水观认为，村旁有一园竹林，是村庄风水好的标志之一。

“苍苍翠竹绕身旁，堪笑其家好书堂，大出官僚小出富，儿孙个个姓名香。”人们以竹子四季常青不变色作为老年人长寿的象征，以竹子茂盛与否，作为家道兴盛与否的象征。因此人们广泛栽竹，品赏托志。

民间日常生活出现的吉祥图案，有很多是含有竹子的，如“岁寒三友”、“五清图”、“五瑞图”、“竹梅双喜”、“华封三祝”等等。

竹字，是图画文字。《说文解字》有“竹、冬生草象形，下垂菩箬也。”菩箬就是竹叶。竹字是由两个象形竹叶的“个”字组成。两“个”不分离，象征团结，象征爱情坚贞，夫妻幸福。

在南方婚俗中，把竹作为吉祥之物使用，是为了好的预兆。如用竹棍挑开新娘盖头，抬竹轿，送竹扇，扛米筛镜等等。

我们写爱情小说也常用“青梅竹马，两小无猜”之词。竹，又谐音“祝”。“祝（竹）君”“祝（竹）福”给人美好、幸福和吉祥的颂词。农村做新屋落成时呼彩，多用“竹苞松茂”四个字。“竹苞松茂”比喻家族兴盛，四季平安。

竹者，吉祥，富贵，平安也。

2、竹——其他象征

竹不开花——象征富贵不能淫。

竹叶冬青——象征威武不能屈、贫贱不能移。

竹有节——象征有气节、有节操。

竹空心——象征虚心。可容物。

竹直——象征正直。

竹质坚——象征坚强。

竹可作书简。汗青就是竹简，用于象征史书。千秋汗青靠他书。

熊猫独爱竹，竹子开花了，熊猫宁肯饿死也不吃其他植物和动物。

3、关于竹子部分诗句

竹

无言无语晚风中，淡泊一生甘始终。

莫道风流难与共，千古高风有谁同？

竹石

清·郑板桥

咬定青山不放松，立根原在破岩中；

千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。

竹

（清）郑板桥

举世爱栽花，老夫只栽竹，

霜雪满庭除，洒然照新绿。

幽篁一夜雪，疏影失青绿，

莫被风吹散，玲珑碎空玉。

于潜僧绿筠轩

【宋】苏轼

宁可食无肉，不可居无竹。

无肉令人瘦，无竹令人俗。

人瘦尚可肥，士俗不可医。

题吾友梁铁君侠者画竹

（清）康有为

生挺凌云节，飘摇仍自持。

朔风常凛冽，秋气不离披。

乱叶犹能劲，柔枝不受吹。

只烦文与可，写照特淋漓。

“水调歌头·咏竹”

钱樟明

有节骨乃坚，无心品自端。

几经狂风骤雨，宁折不易弯。

依旧四季翠绿，不与群芳争艳，

七律·答友人

毛泽东 1961年

九嶷山上白云飞，帝子乘风下翠微。

斑竹一枝千滴泪，红霞万朵百年衣。

洞庭波涌连天雪，长岛人歌动地诗。

我欲因之梦寥廓，芙蓉国里尽朝晖。

病中见窗外竹感赋

董必武 1952年3月4日

竹叶青青不肯黄，枝条楚楚耐严霜。

昭苏万物春风里，更有笋尖出土忙。

题竹

叶剑英 1963年

彩笔凌云画溢思，虚心劲节是吾师；

人生贵有胸中竹，经得艰难考验时。

咏竹

方志敏

雪压竹头低，低下欲沾泥，

一轮红日起，依旧与天齐。

4、关于竹子的书画

我国传统的绘画艺术自古就重视画竹，这不是偶然的，竹子高尚的精神风貌和特殊的审美价值，不但激发艺术家的创作灵感，而且也成为艺术家推崇的楷模。

画竹艺术在我国传统绘画艺术中具有相当的地位，中唐时期，竹已形成为专门的绘画题材；北宋文同开创了“湖州竹派”，被后世人尊为墨竹绘画的鼻祖；元代的柯九思、高克恭、倪瓒，明代的王绂、夏昶、徐谓，清代的石涛、郑板桥、蒲华、吴昌硕，都是

树一代画竹新风的画竹大师，促进了画竹艺术的发展，对画竹技术和理论的发展以及完善作出了重要的贡献。时至今日，中国的画竹艺术仍保持长盛不衰的势头，当是中国特有的文化现象。

唐代画竹已经盛行，国画中的墨竹就是唐代创始的。宋代以后画竹更具成就。画竹名家层出不穷。大诗人苏东坡是画竹的艺术大师，他的次子苏过是画竹名手，他的至友文与可也是画竹的大家，在画竹方面有高超的技艺。苏东坡关于“胸有成竹”的绘画理论，为千古墨竹画家所趋尚，传统绘画创作所遵循，他的那幅被称为奇作的《墨竹图》，能得“富潇洒之姿，逼檀栾之秀，疑风可动，不笋而成”的绰约风姿。他的著名文章《文与可画赏笛谷偃竹记》是一篇传颂千古的佳作，文章说：“画竹必先得成竹于胸中”。 苏东坡，诗画具全，才华横溢，他爱竹已达到“宁可食无肉，不可居无竹”的境地。他的墨竹多仰枝垂叶。笔势雄健，墨气深厚。他的传世佳作《枯木竹石图》作枯木一株，树干倔顽孤傲。枝梢凌空舒展，树根处作一特大怪石，占据了画面的垂心，旁生竹子几株，稀疏的枝叶，显示出委曲寻生的活力，给枯木和怪石注入了新的生命。

各朝代画竹名家各有特色，在绘画实践中形成了各种流派。他们画竹都十分传神而逼真。因此白居易曾在《画竹歌》中称赞“举头忽看不似画，低耳静听凝有声”。 清朝画竹也相当兴盛，“扬州八怪”的异军突起又为画竹开创了前所未有的局面。我国绘画的传统要求是真实地反映自然景物的客观形态，郑板桥画竹则不但表现了客观对象的天然特征，而且表现了作者的人格、思想和对社会的态度。他不仅留有许多绝妙的翠竹图，还留下了《题画竹六十九则》，他赞美“竹君子、石大人、千岁友、四时春”。一幅竹画上题道：“文与可画竹胸有成竹，郑板桥画竹胸无成竹”。充分表达了他的社会观和艺术观。表现虚心：“南天春雨时，那鉴雪霜姿。众类亦云茂，虚心宁自持。多留晋贤醉，早伴舜妃悲。晚岁君能赏，苍苍劲节奇。表现气节：“阶前老老苍苍竹，却喜长年衍万竿。最是虚心留劲节，久经风雨不知寒。”

5、赞美竹的品格

表现虚心：“南天春雨时，那鉴雪霜姿。众类亦云茂，虚心宁自持。多留晋贤醉，早伴舜妃悲。晚岁君能赏，苍苍劲节奇。

表现坚韧：“梅花屡见笔如神，松竹宁知更逼真。百卉千花皆面友，岁寒只有此三人。” 表现友情：“谷口春残百鸟稀，辛夷花尽杏花飞。始怜幽竹山窗下，不改清阴待我归。” 表现气节：“阶前老老苍苍竹，却喜长年衍万竿。最是虚心留劲节，久经风雨不知寒。” 言志：“风味既淡泊，颜色不斌媚。孤生崖谷间，有此凌云志。”

感情：“乌纱掷去不为官，囊囊萧萧两袖寒。写取一枝清瘦竹，秋风江上竹渔竿”

八、导购员应具备的素质和能力

1、基础理论——推销理念，把握顾客消费心里，了解顾客需求等

2、素质与能力

素质：思想品德——职业道德

推销思想

强烈事业心和敬业精神

业务素质——文化理论知识

市场活动的规律和信息

推销实务知识（企业，商品，合同，结算，推销技巧）

社会基础知识（宗教信仰，风俗习惯，语言）

个人素质——仪表

气质和职业素养

心理健康，个性

真诚和丰富的情感

沟通能力

能力——观察能力

理解判断和决策能力

控制情绪和灵活应变能力

语言表达能力

社会交际能力

技术维修能力

3、策略与技巧

现场推销礼仪

把握顾客心理技巧

产品介绍技巧

建立信赖感技巧

顾客异议处理技巧

成交及续后工作技巧

九、推销基础知识

埃达（AIDA）推销模式

A——attention(注意)

I——interest（兴趣）

D——desire（欲望）

A——action（行为）

1、引起消费者注意

人们只是注意与自身密切相关的事情！

只注意他们感兴趣的事物！

引起注意的方法

形象吸引法——仪表形象法

特殊形象吸引法

神态形象吸引法

语言口才吸引法——开场白

动作吸引法——潇洒利落，彬彬有礼

产品吸引法

注意：A、推销前要准备若干个别开生面的开场白

B、任何吸引方法都应与推销的内容有关

C、别讲奇事，杂言，且以一句话或两句语言为限，不要罗嗦

D、要用肯定语气说话

E、抗拒干扰，保持注意力

2、唤起消费者兴趣

示范类

情感类：为消费者着想，同情达理

为消费者当购买参谋

讲真话的诚实态度

投其所好

学会聆听，尊重消费者

3、激起购买欲望

A、建立与检验顾客对推销的信任

B、强化情感——当顾客对推销有抵触情绪时，不要急于推销商品，而对顾客的问题表示同情或理解

C、多方诱导购买欲望——不要讲过去……

不要讲现在……（因为要付现金）

谈将来使用家具的好处——美好的未来将会激起欲望

D、充分说明——证据（购买的原因）

利益

例证

4、促成顾客的购买行为

A、促进顾客购买行为的方法

直接成交法——看准时机，直接明确地提出成交信号

假定成交法——如：你装修什么时候完成呢

你准备什么时候搬新家呢

有效选择成交法——设计几个成交的方案，如：是1.8M的床，还是1.5M的床呢 小点成交法——先在小点、次要的问题达成一致，再逐渐延伸，最终达成成交。

优惠成交法——提出进一步的优惠条件。

从众成交法——选准中心顾客，提出具体使用产品的例证。

异议成交法——在处理重大异议之后，就立即请求成交，趁热打铁。

最后机会成交法——直接提示这是最后的成交机会，以促进成交。

B、促成成交的技巧

创造单独洽谈的环境，防止第三者介入

判断成交的迹象，捕捉成交时机

C、捕捉成交的时机

语言信号：

——给予一定程度的肯定或赞同

——讲述一些参考意见

——请教使用产品的方法

——打听有关产品的详细情况

——提出新的购买问题

——直接提出异议

行为信号：

——频频点头

——身体向前倾，更加靠近销售人员

——用手触及订货单

——再次看样品、说明书、广告

——放松身体

表情信号

——紧锁的双眉分开、上扬

——眼睛转动加快，好象在想什么问题

——嘴唇开始抿紧，好象在品味什么

——神色活跃起来

——态度更加友好

——造作微笑，让位于自然的微笑

十、家具销售的七大步骤

整个家具现场销售的过程，是一个提问式销售的过程，导购员都是通过提问的方式，接近顾客，了解顾客的需求，介绍产品，处理顾客的异议等，正确地掌握“问、听、说”三个环节的关系，控制现场沟通的气氛，是每个导购员的必须要掌握的技巧。 一般“问、听、说”的合理比例为：问：20%

听：65%

说：15%

第一步：销售前的准备

没有准备，就是在准备失败！

1、 心态上的准备——经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。

A、让每一个顾客都能得到你的微笑是良好心态的最好的表现！

微笑是什么：

 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。

 它不需要成本，却创造价值连城。

 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。

 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。

 没有人富裕得可以不需要它。

 贫穷的人却因受于它而更充实。

 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。

 它给悲哀者带来光明。

 它是消除烦恼的最好天然良药。

微笑服务的秘诀：

 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。

 受店长“笑容满面”的影响。

 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。

 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决

定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。

 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑

看起来轻松自在。

微笑服务的维持方法：

 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。

 如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换

个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。

 “看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少

会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。

 当问顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，虽

然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。

B、百分百的热爱自己的工作，对自己的产品一定有痴迷和信心！确信只有自己

的产品才能解决他们的问题！

C、以第一为目标！一定要相信自己是最好的！

每天都对自己说：

I feel good（我感觉好极了）

I feel great（我正处于颠峰状态）

I’m NO.1（我是第一名）

2、专业知识的准备

竹家具产品的卖点和优势

竞争对手的特点和缺点

竹家具满足顾客的需求

专卖店的服务流程

3、体能上的准备

4、仪容仪态的准备

着装:

 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

 专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆

不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。

 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不

能在专卖店以外佩戴工牌。

 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，

上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。

仪容:

 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，

禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

5、店面形象的准备——5S活动内容：

5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。

 整理：打扫展场，整理展场饰品及价笺、价牌是否摆放定位，各种制单用具必

须规范摆放，复写纸大小必须与单据尺寸一致，不能现白，圆珠笔不能缺油，

至少准备二只以上，工作台上不能摆放单据和杂物。

 整顿：各种现场的宣传物品必须定位放置，定量摆放，整齐排布，各种标识必

须标识明显；

 清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；

 清洁：保持高水准的工作区域清洁；

 素养：导购员应具有较强的自律精神，养成良好的工作习惯，按照专卖店形象

标准，共同营造一个清洁，温馨卖场氛围。

第二步：接近顾客 ，快速建立信赖感

1、 接近顾客

原则：

A、顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、

自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

B、迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物

品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

C、下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨

光临”。

D、对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”

接近顾客的七种时机：

A、顾客注视特定商品的时候

B、用手触摸商品时

C、顾客表现寻找产品的时候

D、与顾客视线相对时

E、顾客与同伴交谈的时候

F、顾客放下手袋的一段时间内

2、建立信赖感

没有信赖感就没有成交！

A、热情、微笑、饱满的精神、干净的外表、良好的礼节。

B、真诚地站在顾客的角度思考问题。

C、发自内心地赞美顾客

D、运用顾客见证——对知名度或声望高的购买顾客，建立顾客见证卡，在

卡上有他们的签名或留言。

E、模仿、并适应顾客的行为习惯——模仿顾客的谈话特点如：文字、声音、

以及肢体动作来亲近顾客，以快速的建立信赖感。

F、不要攻击竞争对手。

G、倾听——在顾客说话的时候，用眼睛注视桌对方，有时可以做适当的重

复，以表示你在认真的听他说话，并记住对方的话。

H、专业知识——运用丰富的专业知识介绍，让顾客感到你是专家，并产生

信赖感。

第三步：鉴别顾客类型，了解顾客需求

1、顾客类型

①、根据人们价值观取向，可以分为：

A、家庭型——思想保守、不爱改变，热衷于稳定的生活，一切以家庭为中心。 说服技巧：因为这类顾客最害怕接受新事物，所以不要告诉他你产品与其他

产品的不同，其重点介绍家具给他家庭带来好处如健康、平安、温馨、幸福。

B、 模仿型——对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿知名人士或大人物的

生活。

说服技巧：可以利用顾客见证的方法，。利用知名人士购买家具的例证来说

服。

C、成功型——喜欢与众不同，凡事喜欢追求最好或卓越。

说服技巧——以只有少数成功人士喜欢和使用我们家具为重点，适当的恭维

他的成功或事业。

D、社会认同型——追求智慧，有人生使命感，负有强烈的社会责任心。 说服技巧：重点介绍公司或产品给社会带来的公益效应。

E、生存型——追求实惠和现实，以便宜和省钱为导向。

说服技巧：最好用性价比来说明产品给他带来的实惠，如：我们的价格表面

上要贵一点，但我们的有更多的功能或更长的使用寿命，其实给你带来了更多的

实惠。

②、按照行为方式，可以分为：

A、视觉型——做事爽快、决策果断、讲话速度快、声音较大、喜欢说而不喜欢

听。这种人常被认为强权派人物，喜欢下命令或支配他人，时间

观念很强，追求高效率，说话直入主题，相信看到的，而不是听

到的。同时非常主观，不容易听取他人的意见。

说服技巧：把自己讲话速度和音量调整到与对方相当的标准；尽量少说或不

说产品无关的事，直接把产品的特性与好处告诉顾客；对于我们产品独有的特性，

一定要让他看着你之后，才直接告诉他；对正确的观点，要马上表示称赞或认同，

对于错误的观点，可以通过反问的方式让对方意识到错误。

B、听觉型——为人友好、表现平静，喜欢听别人讲话，属于特别好相处的一

种人；做事不急不躁，反应不慌不忙，下一个决定一般需要多

次思考和判断；讲话特别慢声音较小能够从容的回应提出来的

问题。

说服技巧：把自己讲话速度和音量调整到与对方相当的标准；不可以表现

过于热情，应面带微笑，平静而积极地交谈；应尽量地问他有效的问题。

C、感觉型——不爱讲话，说话速度缓慢，声音很小，没有肢体动作，很少流

露出异常的表情，一般在经过周密思考之后才会发表自己的看

法，较让人难看懂。

说服技巧：要用心或过去的经验感觉顾客的需求；不要过多的语言对产品

夸夸其谈，用心说出重点，让顾客感觉到产品的价值和你的诚意，多用“感觉”

或“觉得”；尽量装出你是经过周密的思考之后，小声而缓慢的说出你的观点。

③、按照顾客需求，可以分为：

A、不关注或不需要家具者；

B、家具的关注者；

C、家具的需要者；

D、家具的潜在购买者；

E、家具的购买者。

前三类顾客进店前无明确的购买动机，后两类进店前已有明确的购买动机，所以他们表现出来的特征也不一样：

● 作为家具潜在购买者和购买者，一般会径直到卖场内指明某款家具，询问价格

或主动向导购员了解相关的问题；或者在卖场仔细观察某款家具，并有相应的

体验性动作，如看、摸、坐等。

● 前三类顾客多表现为与同伴商量讨论家具的款式、价格等信息，或者比较注意

价格牌，或者有时停下来看看某款产品，并表现出喜好甚至对大部分家具视而

不见。

④、按照顾客的性格，可以分为：冲动型、理智型、优柔寡断型等

⑤、按照顾客购买的产品要素，可以分为：款式、价格、质量、环保、售后服务等

2、了解顾客的需求

顾客的需求不是产品的本身，而是产品的好处！

任何人购买任何东西都是逃避痛苦，追求快乐！

①、VKDO模式

V——Value(购买的价值观，也就是顾客最喜欢产品的哪一方面，是看重质量还是环保、价格、或售后服务)

K——Key（成交的关键因素，也就是阻碍成交的最大障碍）

D——Define（通过提问了解顾客真实的需求）

O——Option（顾客有没有其他的选择，也就是有没有其他有意向性的品牌）

②、FORM模式（通过和顾客谈平时的工作生活，见解的了解顾客的需求，了解顾客需求、经济状况和购买决策权）

F——Family（家庭状况）

O——Occupation（工作职业）

R——Recreation（休闲方式）

M——Money（赚钱）

第四步：做有效的产品介绍，塑造产品的价值

原则：A、不同的顾客对产品的需求有所不同，有效的产品介绍是以充分地了解顾客需求为前提！

B、如果没有顾客想要的产品，要引导他接受替代产品！

C、把顾客的需求与产品的USP联系起来，让顾客明白USP对他的重要性！

1、做有效的产品介绍

①、 产品介绍的原则：

A、不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾

客1－1.5米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。

B、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

C、介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

D、介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为

主，主动为顾客进行购物的参谋。

E、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度

②、跟顾客进行咨询回答时遵循的原则：

A、永远不要用否定性的语气。

B、永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。

C、用语应表示尊重

D、拒绝场合应用对不起和请求性的语气。

E、不能下断言，要让顾客自己去进行决定。

F、在自己的责任范围内说话。

G、多说赞美和感谢的话。

③、体验式的产品介绍

A、望：自然的纹理，精细的做工等

B、闻：无任何异味，清新的竹子气味等

C、听：抽屉滑轨的顺畅声音，竹板敲击硬朗的声音等

D、摸：竹子纹理的质感等。

E、用：舒适的坐感，人体工程学的设计等

2、 塑造产品价值的方法

USP——独特销售卖点，是指相对于竞争对手，我们产品的独特的优势

A、运用USP独特原理塑造产品价值——强调产品独特的其他品牌没有优势。

例：卖茶叶可以告诉顾客茶叶来自一座带有灵气的山峰，一年365天都浓雾萦绕，所以茶叶就可以卖出20倍的价格。

卖过桥米线，给顾客讲述一个古老而感人的故事，因而这碗米线能够卖出超出正常的价格。 卖竹家具，可以给顾客讲一个历史名人描写竹子精神或象征的诗句，不但让顾客感到环保健康，更让顾客体现自己的文化修养和内涵，提高了产品的附加价值。

B、扩大顾客的痛苦，然后提供解药——就是给顾客强调不买我们产品或买其他产品带来的坏处，然后再说明买了我们产品会给他带来的好处和价值。

C、顾客见证塑造产品价值。

D、与竞争对手比较，塑造产品的价值——一方面与档次低的产品做比较，一面与价格更贵的产品做比较。

第五步：处理顾客的异议

推销从拒绝开始！成交从异议开始！

如果真心想购买东西的人，反对意见一般不超过6个！

拒绝是顾客习惯性的动作，拒绝处理是导入成交的最好时机

面对拒绝要“微笑打先锋、倾听第一招、赞美价连城、人品做后盾”

1、处理异议的原则

A、避免争论——在2461种推销失败的事例中，由争论引起的失败率高居第一位。

B、避免枝节问题——切忌为与产品无关的的问题与顾客争吵。

C、既要排除障碍，又要不伤感情。

2、解除顾客反对意见的方法

A、预先框视法——顾客准备提出反对意见的时候，预先回答他的意见 —针对讨价还价的人，预先框视他是成功人士。

—针对犹豫不决的人，预先框视他是精明果断的人，

—针对钻牛角尖的人，预先框视他是内行。

B、高姿态解除法

—没有听见

—不要理他

—反问他

—认同他

—带动他

C、肢解异议法——详细的分析异议的细节

D、同心理解除法

—认同他

如：“价格又涨了”

“是的，我理解你的心情”

—转为另一个问题

—解除

—促成

E、引申归谬法——既不接受，也不反对，而是引申分析，并使其认识到异议的荒谬。

F、有条件的接受

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

3、解除顾客的疑问

A、“为什么竹家具贵呢？”

不贵。因为我们竹家具选用天然环保的优质楠竹，使用的是天然树脂胶和水性油漆，同时，竹材能够调节室内温度，吸收紫外线，抗静电，还能够起隔音，降低噪音，是目前最环保健康的家具；我们竹家具采用优质的竹材加工，其材质和市场上用的竹地板一样；竹材是一切植物中硬度最高的一种，保证家具使用寿命更长，更耐用；竹子具有很深的文化底蕴，竹家具更能提高家居的档次和主人的文化修养。

B、“竹家具会不会变色呢？”

不会。因为家具的变色都是油漆变色，而不是家具材料本身的变色。我们公司采用的是水性油漆，其本身就没有颜色的清漆，不但保证了家具的环保健康，而且也让竹纹理更清新、更自然。

C、“竹家具会不会变形，开裂呢”

不会。家具的变形，其主要的原因是因为材料的含水率不均匀，在遇到极干燥或极潮湿的环境，造成材料的膨胀或收缩，以出现变形或开裂的现象，这也是所有实木家具遇到的问题。我们竹家具选用的竹材经过了烘干处理，严格控制竹材的含水率，含水均匀，干缩系数很低，以至于变形系数“极低”；同时在加工成竹板材的过程中，选用天然树脂胶，经过220度高温固化和3000吨压机高压而成，使竹片间浑然成为一个整体，以至不会开裂。

D、“竹家具会不会生虫呢？”

不会。竹子含有大量的糖份、竹浆、竹胶，所以易生虫。而我们在生产的过程中经过了特殊的炭化处理（加入了适量的防虫防霉剂，氟酚合剂煮6—8个小时），使糖、淀粉、蛋白质分解变性失去营养源，并处理了竹材中的虫卵和真菌，因此我们的竹家具不会生虫。

第六步：促进成交

成交的关键在于敢提出成交！

成交通常在5次拒绝以上！

成交只有顾客得到真正的帮助！

1、保证成交的心法

A、成功的导购员都是比较“不正常”的人，他们对自己的产品保持着一

种疯狂甚至是偏执信仰，能够透过无限的热情和无比的坚信，可以让顾客花更多的钱买下本来可以不买的产品，让顾客在购买了产品之后还怀着感谢的心情。

B、确信顾客拒绝是因为没有听懂，是因为没有完全了解产品所致。面对拒绝时，给顾客更正错误的机会，直到真正听懂为止。

C、顾客不买自己的产品，不是产品不好，而是自己本身有问题，是顾客不喜欢自己。

D、付款成交之后，顾客才是最大的赢家。只有自己的产品才最合适顾客，顾客花了有限的金钱，换回了加倍的价值，如果顾客错过了购买我的产品的机会，是他人生中最大的损失。

2、把握成交的时机

顾客购买的集中时点恰恰是顾客行走商场的疲劳极限！

顾客购买的时机集中在：一年之中四大节日、一月之中四大双休、一日之

中两大时点。

顾客一天当中集中选购的时点：非节假日期间为：M10点-PM14点、PM16

点-PM18点；节假日为：M11点半-PM15点半、PM16点半-AM19点半。

那么，另一项国外某机构对不同人群行走商场的疲劳时间的研究显示：儿

童：40-60分钟；成人：90-150分钟；老人：60-120分钟。

显而易见，顾客购买的集中时点恰恰是顾客行走商场的疲劳极限，同时，

也是顾客精神状态反应能力最低迷的时段。这时候，顾客最容易接受导购员的意见，成交率也是一天当中最高的。

所以，我们建议导购员保持早睡早起合理饮食的良好作息习惯和生活习

惯，这也是一些成功导购员的“秘诀”。

3、促进成交的方法

A、“对比心理”成交法——当顾客比较喜欢价格便宜的产品，还需要再便宜一点的时候，可以转移顾客的注意力，向顾客推荐较贵一点的产品，把产品的价值详细的塑造出来，当顾客感觉到产品确实很值钱的时候，再说其实便宜的产品和这个产品的价值是一样的，只是我们公司为了回馈消费者而举行的让利活动，当看到他/她眼睛亮的时候，说明已经心动了，这时就可以向他建议推荐这款价格便宜的产品，并提出成交信号。

B、“富兰克林”成交法——把顾客购买产品后的所能得到的好处和不购买本产品的不利之处一一列出，用列举事实的说法增强说服力。

C、“价值分解”成交法——当顾客认为产品比较贵时，可以把产品的价值与产品的使用寿命联系起来，把产品的价值分解到每月每天，让顾客感觉到物超所值。 E、“竞争对手分析”成交法——每个竞争对手都会说他的产品质量好、品牌不错、售后服务到位等等，这就需要导购员对每个竞争对手的产品了如指掌，然后放小竞争对手的优势，扩大劣势，通过对竞争对手的产品分析，比竞争对手说的更好，才能打动顾客，促进成交。

F、“情感”成交法——当顾客买家具是为了结婚或搬新居，在这个时候，不妨送上祝福的话语，甚至在条件许可的情况下，送上一束玫瑰花或其他小礼品，拉近导购与顾客之间的距离，增进双方之间情感，促进成交的机会。

第七步：做好售后服务

让顾客感动死为止！

1、建立有效的顾客资料

A、顾客档案记录表

B、投诉记录表

C、顾客见证表

D、意向性顾客记录表

2、准时的电话回访——送货后一周内电话回访或意向顾客跟踪技巧

A、选对时机

B、建立信赖感——专业、热情、快乐

C、不讨价

D、勿许诺

E、做好记录

3、重点顾客要上门回访——如当地知名度很高的人

4、节日邮寄礼品或卡片、短信

5、让顾客转介绍——服务好一个老顾客，可以带来25个新顾客！ 十一、专卖店的管理

1、店长的日常工作管理——PMCTGC管理模式

店长每天必须做的工作分别是计划（Plan）、会议(meeting)、沟通(communication)、培训(training)、辅导(guidance)、检查(check)

①、计划——保证目标完成的重要手段

销售计划

促销计划

培训计划

店面形象维护计划

A、在每个月的25号之前把所有的计划汇总成《XX店XX月工作计划》交给上级领导。

B、计划要全员参与

C、要切实可行

D、保持灵活性

E、全力以赴

F、互相提醒和定期检查

②、会议——沟通、解决问题、激发工作积极性，强化规范化管理等

每日例会

周会

月会

临时性会议

③、沟通——管理的核心就是沟通和协调

④、培训——产品知识、销售技巧、促销方案等

⑤、辅导

⑥、检查——档案记录检查、卫生标准检查、服务质量检查等

2、导购员的职责

A、产品推销

B、信息收集——销售周报等

C、维护品牌形象——清洁卫生、礼仪、卖场POP、产品陈列，服务质量等

D、客情关系处理——电话跟踪

E、售后服务

3、卖场规范管理制度

A、遵守公司考勤制度，不随意离岗、脱岗，做到有事必须先请假。

B、不得依靠、坐、卧于货品上。

C、上班时间不吸烟、不吃零食、不听耳机，严禁电话聊天。

D、不得在店内长时间化妆，不能当着顾客的面化妆。

E、不在上班时间长时间接待亲朋好友，打堆聊天。

F、不在店内打牌、看书、打电子游戏。

G、上班时间不能打瞌睡和趴在桌上。

4、专卖店卫生标准

A、专卖店内货品表面、台面及活动部分应保持清洁干净，无积尘。

B、浅色沙发应保持干净、定期保洁。

C、 玻璃面、镜子表面光亮明净，无积尘。

D、店内各装饰品、灯具、挂画、工艺品等应清洁，无积尘。

E、床上用品、标价签应保持清洁，无积尘。

F、店内地面，随时保持清洁，无任何杂物。床头柜下、墙角处无卫生死角。 G、接待台、饮水机应保持清洁，干净，无污渍。

5、卖场效果标准

A、家具摆放应整齐到位，配套产品齐全（餐台、餐椅成套，沙发、茶几成套，

床配床垫，床配床头柜等）。

B、家具内外清洁、无积尘，内外不得由配件、五金件等其他杂物。

C、展品家具应安装结构稳定，配件齐全，缝隙合理，推拉自如。

D、残次品不得摆放在展场内（特价产品除外）。

E、拆卸及待装物品摆放整齐有序。

F、展示台、展示架应放置货品或宣传资料，并保持干净，摆放合理。广告牌、

指示牌或宣传资料应合理放置。

G、店内灯光应完好，无熄灭现象，光照射点准确、美观。

H、接待区工作台干净、整洁，资料、文件类放置整齐，无个人物品。 I、清洁用品、用具放在指定区域货隐蔽处。

J、地面清洁，无任何杂物，无卫生死角。

K、各类装饰品摆放恰倒好处，清洁美观。