酒店从业人员的仪容仪表

酒店从业人员的仪容仪表、礼仪礼节

2010-04-08 09:45:38 来源：中国酒店电脑部联盟 浏览：1991次

仪容仪表、礼仪礼节

一、礼仪的含义

礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。

礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。

礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。

社交礼仪：一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。这个“一定交往场合”指的是各种社会交往、交际活动的场合。

服务礼仪：是指在酒店服务中，对酒店的礼节、礼貌的要求。

二、服务礼仪对酒店的重要性

（1） 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心：酒店产品的质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能这三个方面，在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此服务礼仪是酒店服务质量的核心内容。

（2） 服务礼仪是酒店赢得客源的重要因素：酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属于礼仪的行业，要讲究礼仪、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得客人。古语道：“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店的员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而备感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。

三、仪容仪表的具体要求

仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：

制服： 必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；

头发： 整洁的短发，背部发梢必须高过衣领，鬓角不得遮住耳朵，前额刘海不可过长、松散及不整洁，不可留有怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩；

面容： 不可留胡须，必须经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容； 手： 指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，不可涂指甲油；

鞋袜： 不可以不穿鞋或袜上班，鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深蓝色、深灰色或黑色的袜，厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；（健康中心员工必须穿着酒店配发的鞋袜）

配饰： 左手或右手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属

制的表带必须是金色或银色的。

只允许戴一枚样式简单的戒指（但厨房人员一律不得戴任何戒指），不可戴耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，经理级以下员工未经许可不可带手机、CALL机上班 当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：

制服： 必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；

头发： 短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用酒店统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，头发不可以遮住面颊，不可留有怪异发梢的发型，不可留散乱、不整洁的头发和刘海，前额刘海不可长过眉毛，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的，（健康中心留长头发的员工只允许用黑色的发结、发带、皮筋在后脑勺将头发束成马尾辫） 面容： 必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，不可化浓妆，如浓重的眼影、腮红、粉底等，口红不可太亮，颜色不可怪异，面部不可使用银光粉，要保持干净、清爽、非油腻的面容

手： 指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，不可涂有色指甲油，涂抹的指甲油不可残缺不全；

鞋袜： 不可以不穿鞋或袜上班，穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋，楼层的员工应穿着塑料底的黑绒布鞋；（健康中心员工必须穿着酒店配发的鞋袜）

配饰： 左手或右手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指（但厨房人员一律不得戴任何戒指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可載吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，经理级以下员工未经许可不可带手机上班

良好的仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，所以酒店的员工必须时刻注意自己的仪容仪表，保持最好的工作状态。

四、仪态的具体要求

仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

1.站姿：优美而文雅的站姿是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”，战立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：

① 挺胸、收腹、梗颈。

② 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

③ 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服务的最佳状态。 ④ 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。

⑤ 男子站立时，双脚与肩同宽。

⑥ 站立时要防止重心偏左或偏右。

⑦ 站立时双手不可插在腰间，也不可抱在胸前。

⑧ 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，

⑨ 但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。

2.坐姿：坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容、

坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿势：

① 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

② 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

③ 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

3. 行态：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂，腿要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）。走路时男士不要扭臀，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

① 尽量靠右行，不走中间。

② 与上级、宾客相遇时，要点头示礼并主动问候。

③ 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

④ 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

⑤ 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

⑥ 在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。

⑦ 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

4. 手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈，尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊敬。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

5. 表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

（1） 微笑：面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

笑的种类λ

希尔顿饭店的微笑服务λ

微笑要发自内心λ

微笑是自信的象征λ

微笑对自己健康有好处λ

微笑要适宜λ

① 微笑操作练习：

第一步：念“一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作的笑容是不美的。

眼睛的笑容，一是“眼形美”，二是“眼神美”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边

的部位，对着镜子，心里想着最令你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这样，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。

第三步：笑与语言结合。微笑的说：“早上好！”，“您好！”，“欢迎光临！”等礼貌用语。 第四步：笑与仪表相结合。酒店员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，轻切、自然、神气。

② 微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。法国巴黎被称为“微笑的城市”。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排列成一颗心脏形状。诗中写道：

微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。"

受惠者成为富有，施予者并不贫穷。"

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。"

富者虽富，却无人肯抛弃；"

贫者虽穷，却无人不能施予。"

它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。"

它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。"

如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，"

那么将你的微笑慷慨的给予他吧；因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！" ③ 案例

从1919年到1976年，希尔顿饭店从一家扩展到七十家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球规模最大的旅馆业之一。希尔顿饭店生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就是服务人员“微笑的影响力”。

希尔顿饭店总公司董事长、当时89岁高龄的唐纳得•希尔顿在50多年里，不断到分设在全国的希尔顿饭店视察业务。他每天至少与一家饭店的服务人员接触。他问各级人员，从总经理到服务员最多的一句话是：“你今天对客人微笑了吗？”希尔顿饭店是先以微笑冠于全球而后才以饭店规模居于全球前茅的。

希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。其父去世时，只留给年轻的希尔顿200美元的遗产。希尔顿加上自己的三千美元，只身去得克萨斯州买下他的第一家饭店。当饭店资产增加到五千一百万美元时，他欣喜自豪的告诉了他母亲。但他的母亲却淡然的说：“照我看，你跟从前根本没什么两样。事实上你必须把握住比五千万美元更值钱的东西，除了对宾客诚实外，还要想办法使每一位住进希尔顿饭店的人流连忘返，愿当回头客。

你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之有效又久远的办法吸引客人。如此，你的饭店才有前途。”希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而又中肯的告诫。究竟什么“法宝”才具备母亲所指示的一要简单、二要容易做、三要不花本钱、四要行之有效且久远这四大条件呢？希尔顿终于想出来了，这个法宝就是微笑。于是，希尔顿定出他经营饭店的三大信条：信心、辛勤、眼光。他要求员工照此信条实践。他同时要求员工即使工作再紧张、再辛苦也必须对宾客保持微笑。

他认为，微笑将有助于希尔顿饭店世界性大发展。1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的饭店倒闭了80%左右，希尔顿的饭店也一家接一家亏损，一度负债累累。希尔顿并不灰心，他召集每一家饭店员工特别交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日时期，我决定强度难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿饭店很快就能进入振兴发展的局面。 因此。请各位记住，万万不可将我们的愁云挂在脸上。无论饭店本身如何困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永远属于客人的阳光。”事实上，在那纷纷倒闭的饭店中，只有希尔顿饭店服务员的微笑是美好永恒的。结果经济萧条刚过，希尔顿饭店率先进入了新的繁荣时期，

跨入了经营的黄金时代。

希尔顿在充实了一批现代化设备的同时，又来到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们各个饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢呢？”员工们各持己见地回答之后，希尔顿面带微笑的说道：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的设备而没有第一流的微笑，那些宾客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少了服务员美好的微笑，正好比花园里失去了太阳和春风，假如我是客人，我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的饭店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑在精神上受折磨的地方。”

（2） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

（3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

（4） 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

（5） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

（6） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。

6. 举止

（1） 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

（2） 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打呵欠、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

（3） 服务人员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

（4） 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

（5） 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

（6） 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

（7） 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

（8） 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

（9） 对面貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

（10） 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

7. 在工作中应该去除的“小动作”：

皱眉λ

眯眼λ

咬唇λ

咬物λ

做怪脸：撇嘴、歪脸、挤眉弄眼等λ

挖鼻λ

单侧咀嚼λ

五、服务礼仪：

服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。值得注意的是：

（1） 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人后主人；先女宾后男宾；先主要宾客后其他宾客。

（2） 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3） 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4） 宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。

六、基本的礼貌用语

（1） 问候用语：主要用于人们在公共场所里相见之初时，彼此向对方询安问好，致以敬意或表达关切之意。

在服务岗位上，一般要求服务人员对问候语勤用不怠。具体来讲，适宜使用问候用语的主要时机有：

主动服务于他人时λ

他人有求于自己时λ

他人进入本人的服务区域时λ

他人与自己相距过近或是四目相对时λ

自己主动与他人进行联络时λ

（2） 常见的问候语有：您好、早安、晚上好、… …

服务人员进行问候时，有三种方法可循：

统一对所有客人问好，不具体到个人ν

采用“自尊而卑”的礼仪惯例ν

以“由近而远”为先后顺序ν

问候的方式有两种：一是标准式问候用语即直截了当的问好，其常规做法就是在问好之前加上适当的人称代词或其他尊称。例如“您好”、“梁先生好”等；二是时效式问候用语，它的常见做法是在问好之前加上具体的时间，例如“下午好”等。

（3） 迎送用语：主要用于服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别服务对象。

欢迎用语又叫迎客用语。它适用于服务对象光临自己的服务岗位时。

称呼语：小姐、先生、女士、 … …

欢迎语：欢迎光临本酒店、… …

祝贺语：祝您节日快乐、恭喜、… …

告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、… …

道歉语：对不起、打扰了、… …

道谢语：谢谢、非常感谢、… …

应答语：是的、好的、我明白了、… …

征询语：我能为您做点什么吗、需要我做点什么吗、… …

（4） 基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见

（5） 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见

七、宾客服务用语要求

（1） 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

（2） 与客人交谈时宜保持0.5米的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客人的尊重。

（3） 与客人谈话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（眼睛以下的部位），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

（4） 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”做回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。

（5） 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应回答：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢？”

（6） 在与客人谈话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

（7） 客人对话，态度要和蔼，言语要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

（8） 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

（9） 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

询问式：请问…λ …？

请求式：请您协助我们… …（讲明情况后请客人协助）λ

商量式：… … 您看这样好不好？λ

解释式：这种情况，酒店的规定是这样的…λ …

（10） 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答：“请别客气”、“这是我应该做的”、“这是我的荣幸”。对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力帮助解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点：

三人以上对话，要用互相都懂的语言；λ

不得模仿他人的语言、声调和谈话；λ

不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；λ

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；λ

不得高声呼唤另一个人；λ

不开过分的玩笑；λ

不得粗言恶语，使用蔑视或侮辱性的语言；λ

不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；λ

不讲有损酒店形象的语言。λ

八、酒店员工的礼貌修养：

（1） 讲究仪表和仪容。

举止大方得体。对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。

说话客气，不做任何越礼之事。与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人交谈被认为是不高尚的。

妇女、儿童优先。上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让女士先入座，敬酒、送茶也是先女宾后男宾。不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩。当女士进入房间，应把门半开着。

（2） 遵守时约。与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都有损于自己的人格。

（3） 尊重他人。不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。

（4） 动作雅观。女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。

（5） 称呼得当。在酒店内，为了让宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”“某女士”。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称“小姐”，切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，已表示重视客人的到来。在一般交往中可称其职务、职称。如“王总经理，早上好！”“李工，您好！”“李副总，晚上好！”。在酒店内不能称“阿姨”、“阿舅”、“阿叔”。

（6） 介绍与握手。介绍人时应把双方身份搞清楚并注意介绍的顺序，否则会认为你对他人不尊重，没礼貌。一般是把地位低的先介绍给地位高的。你与朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走或离开较远距离观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要记住对方的名字。等介绍完毕通常要握手。如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动要求握。酒店员工任何时候都不要主动要求握手。女士与男士初次见面可不必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手时让妇女、长辈、上司先伸出手，是为了把握的主动权让给他们以表示对他们的尊重。作为主人送客时，你先不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。

九、礼貌：

（1） 尊重上司：

在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。

与董事长、总经理等酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。

路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。

不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。

受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到应允再推门进入。

会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方。而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。

进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。

（2） 乘电梯：

⑩ 乘电梯要按先出后进的次序进行。员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。 ⑪ 禁止在电梯里抽烟、嬉闹。

⑫ 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。

⑬ 楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。

⑭ 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满员或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。

（3） 进出酒店。进出酒店一定要行走规定的员工通道，行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说：“麻烦你”而保安员在检查完毕时亦应回声说：“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。

① 雨天携带的雨伞一定要存放在保安总岗，不得带入酒店。

② 员工不得穿便装进入酒店营业区域。

③ 员工不得穿工衣离开酒店。

（4） 酒店用餐：

① 如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌，进入餐厅不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上。不要抢在主人之前取用餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号。就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具；嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。

② 用西餐时，拿取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应请别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人用餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近餐桌。饮咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的，别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送如嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后，刀叉平行摆放，如中途临时离座，则应刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要一饮而尽，在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说：“对不起，我离开一下。”在席间，不要成群结队的离开餐桌，这会令用餐场面显得冷落。

③ 自助餐会上一般应按顺时针方向取食品，一次取事物不可多，宁可多取几次。吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

④ 一个有教养的人应该注意对服务员有礼貌。人家服务得好，一定要给予称赞和表示谢意。 ⑤ 用餐时不翘腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上，热汤不宜饮用时，不要用嘴吹，只能每次少量饮用或等凉一下再饮。喝汤时不要发出声音，这是及不文雅的行为。

十、在服务工作中常见的礼节：

（1） 问候礼：

问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼仪，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候：

① 初次见面的问候。客人刚刚到入住酒店时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或欢迎光临），我是酒店服务员，请问您有什么吩咐吗？”等等。

② 时间性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好、晚上好”“您好”。但在问候时要注意英语中晚上好和晚安的区别。

③ 对不同类型客人问候。入住酒店的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候。如：同体育代表团、文艺代表团见面时，除一般性的问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“预祝你们在比赛中获胜”“祝你们演出成功”“你们表演得真精彩”等等。

④ 节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如“圣诞快乐”等。我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关心客人，见面时应表示祝贺。对于酒店重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。

⑤ 其他问候。客人身体不适时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。如客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。

（2） 称呼礼：

称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。酒店住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。

① 一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人还是华侨、港、奥、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。

② 按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”“议员先生”等。

（3） 应答礼：

应答礼是指同客人交谈时的礼节。

① 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠其它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。

② 服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“没有办法”、“不知道”等。

（4） 迎送礼：

迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。

① 宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。

② 对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。

（5） 操作礼：

操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。

① 服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是楼层服务员，现在可以为您打扫房间吗？”征得客人同意后再整理、打扫房间。做完卫生后，退出客人房间时，要面对客人说：“谢谢，再见。” ② 服务人员在打扫房间时，要既轻又快，做完卫生后不可在房间停留。做卫生时也不可以随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可动用客人的录音机、录像机、照相机等。

（6） 握手礼：

握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。酒店管理人员及服务员在行握手礼时应注意以下几个问题：

① 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。

② 同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。

③ 一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。

④ 行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

⑤ 在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉握手。如果偶尔错误，则应重新握手。

⑥ 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

（7） 鞠躬礼；

一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。

① 行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。

② 日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好（90度）。一般行鞠躬礼15度左右。

（8） 接吻礼：

接吻礼是西方的一种礼节。据传说在欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出归来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便在妻子的嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了一种礼节。 由于国度不同，我国没有行接吻礼的习惯，同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究，因此，酒店要求自己的员工一般不与客人行接吻礼，这里只是简单介绍接吻礼的有关知识。接吻礼由于对象和场合的不同，一般有两种情况：

① 接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或有喜事的时候，在悲伤的时候，也可以接吻，以示慰问。

② 在公共场合，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。我国传统礼节中没有接吻、拥抱等礼节，在酒店接待工作中也不使用这种礼节，但在涉外交往中如果客人出于生活习俗使用此礼节，为了尊重对方，也可以灵活运用此礼节。

（9） 举手注目礼：

举手注目礼是军人的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外则必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽檐的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。对于长官或长者，每次相遇，都应照常敬礼，并且做到即使长官或长者未见敬礼人时，也照常敬礼，待长官或长者过去后再礼毕。目前有的酒店在接待贵宾时，酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。

（10） 致意礼：

点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见面时还可以施脱帽礼，两人相遇后还可以脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。

十一、国内外禁忌常识：

（1） 酒店是客人的家外之家，酒店的一切都是以客人为中心的，对于客人忌讳的举动和言行要加以制止，对于客人本身的礼貌缺陷和行为要注意引导或艺术的纠正。目前在公共场所或社会交往中主要的忌讳有以下几种：

① 举止忌：严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，相距过近。

② 谈话内容忌：严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、私人财产、衣饰价值、批评尊长、非议宗教、嘲弄忌俗等。

③ 语言忌：严忌不分场所不分地点的大声辩论，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊。

④ 礼遇忌：严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异议，纠缠不止，随意传话。 ⑤ 卫生忌：严忌在公众场合蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁，正式场合忌挖眼屎、擦鼻涕、抠鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不雅观的动作及随地吐痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或者其他不清洁之物。

（2） 日常生活中的禁忌：

① 与人交谈时应做到态度诚恳，表情自然，不要过分腼腆，躲躲闪闪，惊慌失措，不要心不在焉地左顾右盼、看书看报或面带倦容直打呵欠、挠头掏耳、剪指甲、弄衣服、压指节等等。

② 谈话时辅助的手势要得当，不懂的手势尽量不要做。

③ 不要用手指指人。也不要用手指指着自己的鼻子尖，交谈时的目光适中，把目光放在同一水平上，要用“虚光”看着对方面部眼睛以下的部位。

④ 在洗手间内或附近，遇到上司或同事时，只需微笑相互点头就足够了，不需要再说什么。千万别说：“您上哪儿去？”“您吃饭没？”“您吃饱没？”等等。

⑤ 打喷嚏或打嗝儿时，要侧面捂嘴，事后说声“对不起”。如万一不能控制的咳嗽，或情不自禁的打了呵欠时，也应掩嘴。公众场合不要当着人家的面脱鞋。

⑥ 不要提及对方敏感之事，对穿短裙和裸露部位较多的女士，谈话时目光一定不要降低。 ⑦ 宾客在酒店内最忌听到“不知道”三个字，作为酒店的客人，他认为在一个高星级的酒店内，听到服务人员说“不知道”就像是受到莫大侮辱，因此，酒店的服务人员在任何时候都不应说“不知道”。凡是自己职权范围内的事，要尽力为客人解答；如不属于自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请示上司，给客人以圆满的答复。暂时无法答复的问询，要请客人留下联系住址和姓名，事后一定要答复客人。

⑧ 在与客人的家人交往时，不要摸外国人小孩的头。无意碰到别人的身体要说声“对不起”。不能在客人或同事面前，与其他同事用家乡话交谈。忌称外国人为“鬼佬”“鬼妹”等；应叫“西方客人”或“外宾”。

⑨ 你所接待的客人如有行李等物品应主动协助提拿。但不要主动帮助提拿客人的公文包或公文箱；更不要帮女子提拿她们手中的手提包。

（3） 国人常有的忌讳：

① 印度教徒不吃牛肉但吃猪肉。印度、缅甸、尼泊尔视牛如“神”。

② 伊朗人不吃无鳞、无鳍的鱼。

③ 阿拉伯人禁食猪肉，不吃外型丑恶和不洁之物，如甲鱼、海蟹等，也不吃死的动物，取野物时趁血没凝固割断其喉头，否则就不能吃。

④ 在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲热和有“不轨企图”之嫌。

⑤ 与东南亚国家的外宾相处时不要翘“二郎腿”，如果把一只脚抖来抖去以鞋底朝向对方，这是非常不礼貌的表现。

⑥ 在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。 ⑦ 在拉美国家，两男或两女在大街上行走，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者。 ⑧ 蒙古人为客人送水、端饭时，忌用右手，应该用左手或双手，因为他们认为右手脏，左手干净。

（4） 本酒店主要客源地的禁忌：

香港：

① 香港人忌在年节时说“新年快乐”或“节日快乐”，而习惯讲“恭喜发财”。因为“快乐”的谐音与粤语的“快落”相似，而人们过年节特别忌讳“落”字，尤其是做买卖和上了年纪的人，更不愿听到他们“快落”之类的话。

② 香港人喜“8”厌“4”。粤语中“8”与“发”谐音，而“4”与“死”谐音。在遇到非说“4”不可的地方，就用“两双”或“两个二”来代替。

台湾：

① 忌赠人手巾。有“送巾断根”“送巾离根”的说法。按照民俗，办完丧事送手巾与吊丧者留念，其含义为让吊丧者与死者断绝往来。

② 忌以扇子送人。有“送扇勿相见”的说法。其意是一到深秋，扇即抛弃不再利用。 ③ 忌以剪刀送人。有“一刀两断”的含义，含“永别”之威胁感。

④ 忌以伞送人。台语“伞”与“散”同音，“雨”与“给”同音，因此“雨伞”与“给伞”谐音。

⑤ 有丧家既不蒸甜果也不包粽子之忌。若以甜果或粽子送人，即把对方视作丧家，为不祥之照。

⑥ 吃饭时忌把筷子插在饭碗中央。

⑦ 忌用筷子敲碗。

⑧ 忌拔白发，认为会越拔越多。

⑨ 忌拔脚毛，认为拔了会见到鬼。

⑩ 忌夜晚洗烫头发，认为洗了会中风。

日本人的习俗与禁忌

在日本，自古以来家家都有父系尊长，俗称“家长制”。λ

日本还流行着“长子继承制”，俗称“护家”。λ

日本的工作年度和学业年度的计算，都是从每年的4月1日开始，至次年的3月31日终。各级公署、企业、公司、学校，都要把4月1日当做新年度的首日。日本人认为，元旦是每年新生活的起点，而4月1日则是每年工作与学习的起点。每到4月1日，各单位都要举行接纳新成员的仪式，各学校也要举行开学典礼，中央与地方都要开始执行新年度的财政预算。λ

日本人喜好柔道。λ

日本女子喜好花道。明治维新以后，花道成了日本女子入学品德教育与生活技艺修养的必修课。λ

日本人喜好书法，称其传统的书法为“书道”，并视之为修身养性的艺术。日本政府明文规定，小学必须普及书道教育，中学教师必须精通书道。λ

日本素有重礼节、讲礼貌的传统风俗。儿童们从懂事开始就接受严格的礼貌礼仪教育。青年人就业时还必须根据《礼貌准则》和所从事职业的特点，再继续进行严格的礼貌礼仪教育，凡不合格者，一律不得就业。日本人日常的礼貌口号是“不烦扰他人”。人们以吵闹哄笑给他人带来不便为不道德。λ

日本人宴请友人时，桌上总要摆一碗清水，并在客人面前摆上一块白纱布。主人先将自己的杯子在清水中涮一涮，杯口朝下在白纱布上将水珠按净，然后斟酒并用双手敬于客人，目视着客人干杯，接着，客人也以同样的方式向主人敬酒，如此交杯尽兴，以表示宾主亲密无间，称为“交杯礼”。λ

日本实行一夫一妻制。结婚后，女方要把姓氏改为丈夫的姓氏，男方入赘到女方家，男方要把姓氏改为女方的姓氏。λ

“接纳”是日本的一种传统的订婚仪式。λ

日本人的姓名通常由四个字构成，姓前名后。如“福田武夫”，前两个字是姓，后两字是名。由于姓与名的自字数不固定，二者不易分开，所以在正式场合，日本人的姓与名宜分开书写，如“藤田λ 茂”。在日常交往中，日本人往往只称呼姓，不称呼名，但在正式场合宜称全其名。 日本人较注意服饰。一般场合不允许穿背心和赤脚，在正式场合大都穿礼服，男子穿成套的服装，讲究深色的西装，认为有男子气概。日本人传统的民族服装是“和服”。λ

日本人的口味喜欢味鲜带咸、清淡素雅，有时稍带甜酸和辣味。日本人的事物多不用油或少用油，做法一般是火烤、水煮。吃菜采取分食制。日本人做冷菜时，菜装好后，习惯在菜上撒一些芝麻、紫菜末，生姜丝和白糖，一方面是点缀和调味，同时也作为这一盘菜没有被人动用的标志，这几乎是一个惯例。λ

日本人酷爱吃鱼，但无论怎么吃都要去骨刺。日本人还有吃生鱼片的习惯。日本人还喜欢吃牛肉、精猪肉、蔬菜、豆腐等，对肥猪肉，猪内脏及羊肉等则不感兴趣。λ

每逢喜事，日本人爱吃红豆饭。过春节时家家都吃汤年糕。λ

“便当”和“寿司”在日本是受欢迎的两种传统方便食品。“便当”就是盒饭。“寿司”就是人们逢年过节时才吃的“四喜饭”。λ

日本人到中国来喜欢吃广东菜、北京菜、上海菜等，喜欢喝中国绍兴酒、茅台酒等。λ 日本最隆重的节日是春节，时间是公历的元旦。日本青年进入20岁时就要举行“成人节”，时间是每年的1月5日。5月5日是日本的“男孩节”。λ

日本人见面时，极重礼节。通常要脱帽鞠躬，互致问候。鞠躬的规矩是：头部微微低下，目光顺势而下，躬身15度、45度或90度。若首次相见，相互鞠躬致意之后还要自我简介或互赠名片，一般不握手。如果是老友相见，则可握手或拥抱。送物接物需用双手。λ

日本人送礼忌玻璃，陶瓷等易碎易破品，因为他们注重实惠。忌送装饰着狐狸和獾以及菊花的图案的物品，他们认为狐狸象征狡猾，獾象征狡诈，而菊花是皇室家族的标志。忌送数字4、6、9、42或数量的礼品，这些数字是不吉利的。忌以梳子做礼品。在日本的饭店等服务行业也很少主动摆梳子让客人使用，因为在日文的发音中，梳子与“苦死”同音，意为极其辛苦，所以送梳子给别人意味着给别人送苦。λ

在正式场合忌穿便装或只穿衬衣、短杉。进入主人室内后，忌讳不脱外套及不脱帽。在日本一些地方除非是隆重的仪式，一般不选用白色和红色，因为白色代表神圣、纯洁，红色象征魔力。λ

到别人家里做客，切忌不经礼让而直接走进主人室内。日本人喜欢在休息室或房间里与客人交谈。λ

在日常交谈里，忌问“您吃饭了没？”，忌问青年女子的年龄及婚配等个人私事，对老年人忌用“年迈”“老迈”“老”等词语，忌说人残疾，应说身体残障。λ

日本人就餐时，不能用一双筷子给每个人夹菜，这样做容易让人联想起死者家属在佛教火化仪式上传递死人骨头的场面；筷子也不能插在米饭中，因为一碗垂直插着筷子的米饭，是用来祭祀死者的；忌舔筷子；忌用筷子在餐桌上四处游寻食物；忌动了一个菜之后却不吃，紧接着又去动另一个菜；忌扭转着筷子吃粘在筷子上的饭粒；忌以筷当叉，挑叉着菜肴往嘴里送；忌用筷子掏弄饭菜；忌将筷子跨置在器皿上；忌用筷子当牙签。λ

日本人忌绿色，认为绿色是不祥的颜色。λ