乘务员培训手册

乘

务

员

培

训

手

册

概述：

一、乘务员职责

二、工作流程

三、礼仪学习

1、仪容仪表规范

2、仪态规范

3、接待过程中的服务礼仪

4.服务规范用语汇编

四、乘务员工作经验

1、售清客票的技巧

2、防止逃漏票的技巧

附件：发车前清洁卫生标准

概述：

******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司，也是增城运输行业的本土龙头企业，拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输，负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通，占整个增城市客运市场份额的50%以上。

一、乘务员职责

1、遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度，服从所属车队（线长）领导的工作安排。

2、按时到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，注重仪表，举止端庄，对每日的排班不得私自随意调换。

3、发车前整理坐垫及窗帘，做好车厢内的清洁工作，保持车内整洁，空气清新，使旅客有一个良好的乘车环境。

4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答的询问，不和粗言恶语、不理睬，杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。

5、工作认真，精神饱满，确认旅客乘车方向，不售漏、错票，保证票款相符。严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象的发生。不准私自带非公司人员无票乘车。

6、要及时为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得有意与司机改变行车路线或中途掉头。

7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶，乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。

8、协助驾驶员观察车周围的环境，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全，到站后配合驾驶员做好倒车工作。

9、行车途中处理好出现的意外情况，及时上报公司，不能推卸责任或坐视不理。

10、帮助乘客安置行李物品，认真排查，严禁携带“三品”及

危险品上车。托运物品时要撕相应面额车票作为票款，到达托运目的地要及时电话通知货主取货，做好登记工作。

11、配合途中稽查人员做好查票工作。

12、随车物品，做到专物专用，爱护公司财物，杜绝浪费，发现有损坏物品及时申报更换、维修。

13、认真填写行车路单，按时将票款上交公司，不得私自挪用。

二、工作流程

1、穿着工作服，佩戴工作证、上岗证，按排班时间打卡上班

2、搞好车内卫生，擦净坐席、扶手，检查车内服务用品是否齐全有效。

3、整理好各面额车票，备好零钱，挂好意见薄、票价表、班车线路牌。

4、配合驾驶员保证按时进入发车位，配客时要站立于车门旁边。

5、积极做好宣传，使乘客明确班车线路，以防错乘。

6、做好行包装车交接手续，检查包装、核对数目，将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。

7、提醒驾驶员发班时间，保证发班准时。

8、要向乘客介绍注意事项，提醒保管好随身物品，提醒站立乘客站稳扶好，远离车门。

9、询问是否有晕车的乘客并及时发放胶袋。

10、及时组织乘客购票，明确乘客的上落路段，售票做到离座服务，送票到手，服务热情，用语文明。

11、仔细认真，唱收唱付，做到不错票、不漏票、不少售，严格执行规定运价，不售假票、废票、或不给、少给票。

12、票价调整时，对不知情乘客要热情详细的进行解释。

13、对要求开具报销票据的乘客按购票面额给予报销票据。

14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识，禁止吸烟及随意走动。

15、做好驾驶员帮手，提醒遵章、限速，按线路行驶，途经危险或转弯路段时事先提醒乘客坐稳，注意安全。

16、沿途配合稽查人员检查，动员乘客做好查票工作。

17、及时报站，提醒乘客做好下车准备，不要遗落物品，用语要文明。

18、运行途中，组织要下车乘客站到门口，待车停稳后开门下车，先下后上，注意照顾老、幼、孕乘客上下车。

19、对要提取行李的乘客认真核对行包票号，以防弄错。

20、对中途上车乘客要做好购票宣传，点清人数，防止漏票。

21、按规定站场停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解释。

22、到终点站前通知乘客做好下车准备，介绍所处地理位置，去火车站、机场等乘换车方法，对乘客的询问要耐心解释。

23、与站场人员做好行包交接工作。

24、到起止站场时要填写路单，搞好车厢卫生清洁，做好再次发班准备。

25、出入站场时乘务员要协助司机做好倒车、靠位工作。

26、每日工作结束车辆开回所在车站，上交路单，整理并核对票款上交到指定地点，同时到票务处换领车票。

27、全面清理车厢，检查有无乘客遗落物品、行包，设法联系失主或交公司处理。

28、检查车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者及时报修，及时领取随车用品。

29、查看排班，做好交接工作或做好次日行车准备。

三、礼仪学习

礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，

对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

服务礼仪的作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。更是提高双效益、提升竞争力的需要。

一、仪容仪态规范

原则：端庄、整洁、大方

仪容仪表： 是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。

头发；要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。

指甲： 应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油（化妆品及饰品区除外）。

着装的基本原则和禁忌：统一工装，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）

妆容：女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。

饰品：耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：不宜同时佩带几个戒指。

保持良好的精神风貌：人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工

作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

要坚持搞好环境卫生：对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。

★温馨提示： 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书。

二、仪态规范

仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求：挺拔、优美

形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基本要求： 协调稳健，轻盈自然

形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下

蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！请上车！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。” 形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

9、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同

10.、与顾客道别的姿势

语言：“车已到站，请慢走，。”

形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“车已到站，请慢走。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

（三）接待过程中的服务礼仪

1、要坚持做到“三到”、“三声”

具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

2、要主动迎客，微笑服务

3、不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。

4、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。看来如何幼稚，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

5、在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。

（四）服务规范用语汇编

一、常用语

1、方便用语

乘客们，你们好，为了您下次乘车方便，我把线路的首末班时间告诉大家，首班XX时间，末班车XX时间，间隔XX分钟。

2、安全用语

乘客们请注意，车辆在行驶中或在转弯，请您拉好扶手，站好坐

稳，以防紧急刹车，靠窗的乘客不要将头、手伸出窗外，以免发生意外。

3、疏导用语

上车请往里走，车上人多拥挤，请乘客们保管好自已的行李物品。

4、照顾用语

现在是高峰时期人多拥挤，请大家互相照顾一下，请哪位乘客照顾一下，给这位乘客让个座（老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客），谢谢！

5、卫生用语

为了保持车厢整洁，请不要将瓜、果、壳扔在车内，车上备有垃圾桶，为了您和他人的健康，车厢内请不要吸烟，谢谢合作。

二、必用语

1、开头语：乘客们，你们好，我是XX车乘务员，欢迎乘坐XX路公交车，本次班车开往XX方向。

2、上车的乘客，买好车票请保护完整，以便配合检票。

3、车辆启动，请拉好扶手，站好坐稳，下站是XX站。

4、前面车辆转弯，请拉好扶手，站好坐稳。

5、XX站马上到了，有下车的乘客，请做好下车准备，随身携带的行李、物品请不要遗忘在车上。

6、车辆靠站，注意安全，请不要拥挤，先下车，后上车。

7、XX站到了，请下车，开门请当心，欢迎再次乘坐。

8、各位乘客你们好，下站是本线路的终点站，感谢大家一路上对我工作的支持与合作，欢迎您下次乘坐。

一、 乘务员工作经验

售票与检票技巧

客票收入是公交企业最主要的收入，它关系到企业的经济效益，

因此公交企业的乘务员，在努力提高服务水平的同时，应该主动售清客票，认真防止逃漏票和过站票。

一、售清客票的技巧

1、充分准备

上班前做好票务准备工作，将车票按顺序分档夹在票夹上，备好必要数量的找零钱币，整理好售票工具、结账单等，在各个站点，乘客上车关好车门后，就应该抓紧依次售清客票，不要积压到下一个站，钱币按面值整理好，防止钱币混杂忙中出错。

2、按顺序售票

正常情况下，起点发车，应先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先卖门口的客票，后卖中间的；先卖远的。当没有乘客再买票时，仍应招呼一下是否还有没有买票的乘客。

3、一点、二看、三喊、四兜工作法

一点是正常情况下，点上车乘客人数，做到心中有数。 二看是注意看上去乘客的衣着、携物、特证，或男女一起的，或老幼同乘车的，可以凭特征提醒乘客买票。 三喊是有针对性的喊车厢一位置，某一特征的乘客买票。 四兜是乘务员巡回兜售客票，要主动询问乘客是否购买了车票。

二、 防止逃漏票的技巧

要防止逃漏票，首先要研究与掌握逃漏票乘客的动态，一般来说有几种异常动态，乘务员要留意观察。

钻：上车后向车厢人多的地方钻；

躲：有意躲藏在其他乘客的背后；

看：眼睛瞟乘务人员，看是否注意到他；

听：听乘务员的喊声是否对着他；

回：上车后往车厢内走，然后又从里面移动到门口，避开乘务员注意；

传：两人买一张车票，相互传递，造成都已购票的假象； 溜：手中拿着折着很小的钞票就是不买票，下车时想溜走，叫他时才买票；

超线：儿童超过购票高度线而不购票的；

过站：少买多乘，到站不下车。

乘务员要细心观察，认真验票、售票、坚持勤点、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很难得逞的。

防止逃漏票的技巧核心——贵在“认真”二字。

查获逃漏票时乘务员应对逃漏票者进行教育，同时按照不同的情况和对方的态度，做出补票或罚票处理，对于态度恶劣，拒不补票的应交给车队或公交派出所有关人员处理。

附件：发车前清洁卫生标准

窗帘

1．车内所有窗帘均应打开、扎起（包括驾驶员休息位、后排座位）窗帘顶端和尾端均应整理整齐。

2．窗帘每季度清洗一次，如出现明显的污迹，应及时拆下（污迹部分）清洗。

3．窗帘出现破损或因窗帘道轨损坏而影响使用和美观，应及时报修。

4．窗帘复位工作在车辆驶出基地前应完成。 座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背发车前均应恢复正常位置。

2．座椅扶手在上客前应归位，方便乘客就坐，发车后应将座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．发车前乘务员应将座椅上的杂物进行清理，去除座椅上的垃圾和灰尘。

4．带有安全带的座椅，应将安全带卷起后整齐摆放在座椅的

两侧。

5．座椅有脚踏的，应在发车前将脚踏恢复正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有明显污渍，脏物的，应立即拆下清洗。 头套

1．头套上的座位号应与车内其他的座位号标识相一致。

2．发车前乘务员应将头套整理整齐，对头套上的头发应及时扫除。

3．机动车辆顶班，应由当班乘务员根据实际情况决定是否更换头套，确保头套干净整洁。

垃圾袋

1．垃圾袋应整齐摆放在座椅背面的网兜内或钩挂在座椅背面的挂钩上。

2．收车时，垃圾袋应清理干净。

驾驶台物品摆放

驾驶台不允许悬挂公司规定标识以外的任何物品。驾驶台应保持干净、整洁、无杂物。乘务员工作用品严禁在驾驶台摆放，以防遗失。

档风玻璃张贴标准

1．前档风玻璃应有序地张贴规定的各项标识，过期标识应及时撕除。

2．严禁将报纸、画报等张贴于前、侧档风玻璃上遮阳。

3．挡风玻璃应保持干净，清洁。

乘务员工作位物品摆放

1．如该座位为预留驾驶员休息位，乘务员在上客前应将座椅上的被子折叠并摆放整齐。

2．工作位上不允许摆放任何杂物。

3．工作位摆放的配发乘客的饮用水及食品其数量应以本班车人数为限，并摆放整齐，有序。

4．工作位上不允许私自张贴各种标志。

行李架

1．除工作位上的行李架乘务员可摆放工作用品外，其余均应空置，不得摆放任何物品。

2．乘务员负责行李架清洁卫生工作，物品摆放应整齐有序。 电视机、VCD

1．电视机、VCD等设备应清洁无尘。对其表面存在的无法用水清洗的污渍应用洗洁精或全能水清洗。

2．对电视机、VCD、音响出现的故障应及时通知驾驶员报修，并在《班车日志》上予以记录。

3．为了保障VCD的使用寿命，车辆在站场候客时VCD不得开放。

空调出风口

1．发车前，乘务员应将座位顶上的空调出风口全部打开。

2．乘务员应做好空调出风口的保洁工作，做到干净，无污渍．无灰尘。

3．对空调出风口出现的故障应及时通知驾驶员报修，并做好记录。

车厢

1．车厢内应保持清洁、整齐、明亮、无杂物、无异味。对地面的香口胶应及时清除。

2．车厢内严禁摆放扫帚、拖把等清洁卫生用具。

3．乘务员每日应对车厢内的设施进行检查，发现故障应及时通知驾驶员报修，并做好登记。

行李仓

1．行李仓由乘务员负责清洁和整理，做到物品摆放整齐，行李仓内干净、无灰尘、无杂物、无虫害。

2． 行李仓门锁出现故障应及时通知驾驶员报修。