[营业厅现场管理]要点梳理

《营业厅现场管理》要点梳理

1、营业厅早会前10分钟，店长需巡检营业厅现场的内容有哪些？ 答案：硬件设施是否全部正常运行、营业环境卫生、营业员的仪容仪表、宣传资料等是否足量并按规范摆放等，并督促员工做好班前准备。保证各台席有营业零钞备用金、各种所需卡类、票据是否充足到位。

2、营业厅早会的内容一般要包含哪些内容？

答案：传达新的业务知识、通报前一天的营业销量、就工作中的问题提出整改建议、确定当日营销主题及统一发放的宣传资料并鼓舞士气等。

3、营业时间店长需要重点关注营业厅现场哪几个方面的工作？ 答案：

A 各台席及岗位的工作运转情况；

B 各区域人流量情况，如发现问题立即疏导及安排；

C 根据当时营业的实际情况及时的掌握、合理安排台席人员的增减调配工作。

D 处理营业厅各项突发事件及用户投诉；

E 关注台席销售情况，及时协调各项业务资源（包括营销、卡类等资源) 正常使用。

F 营业现场的业务学习与抽查；

G 关注交接班工作中的人、物、资金、设备的交接；

4、营业结束后，营业厅店长/店助需要注意的工作事项有哪些？

答案：

A 带领全体员工站立服务，送走每天最后一批用户

B 根据具体情况，可组织员工召开班后会，整理汇总当日发生的事情 C 制作当日财务报表，向上级部门上报；

D 与营业员做好当日现金的交接；

E 要求每个台席按照5S 标准进行整理；

F 实物入库；

G 营业厅安全隐患检查；

H 回复当日用户建议薄上的留言。

5、店长的周例工作主要包含哪几个方面？

答案：

A 汇总上周每日销售数据业务达成情况，分析本月的完成比率，跟踪销售进度，然后与上月同期作比较

B 总结上周服务工作，结合客户感知测评成绩，就其中关键影响因素进行整改

C 根据当时厅各项任务指标完成进度来制定每周的完成率并且进行监督、通报

D 根据当月宣传重点来制定每周的重点宣传业务

E 根据上周的工作经验总结，结合KPI 有效计划下周的工作安排 F 结合公司的方针、政策，在营业厅策划、实施促销方案 G 召开周例会，通报日常服务巡检情况并提出整改建议

H 每周组织员工业务知识的学习及培训，并抽查或业务考试

I 增强和员工的沟通交流，了解员工思想动态、设法帮助解决，提高员工工作积极性，落实各项工作任务

6、店长的月例工作主要包含哪几个方面？

答案：

A 根据当月营业厅销售、数据、业务的指标任务量，把指标分解到各区域、各小组的员工身上

B 总结本月服务工作，结合客户感知测评成绩，就其中关键影响因素进行整改

C 编制每月营业厅工作计划，合理安排营业厅人员的分工，拟定班表、保障营业厅的正常运营

D 根据当月营业厅的员工的绩效达成情况，组织营业厅人员进行绩效考核

E 召开月度例会，对本月营业厅经营状况及服务KPI 做总结，并进行分析、整改

F 根据营业厅工作安排，开展企业文化传播和团队活动，增强营业厅的凝聚力

G 对绩效考核成绩排名比较靠后的员工进行沟通辅导，了解员工的思想动态及工作困惑

H 优化营业厅日常管理运作制度，并组织实施、监督和考评

I 核查各类统计分析报表，按照要求，及时、准确编制、上报各类报表，保证相关数据的准确性、及时性

7、店长/店长助理对营业厅巡检时间最好安排在什么时候？

答案：建议一天3次：营业开门前5分钟持续至开门后5分钟一次，中午业务代表午饭后一次，营业结束后一次。

8、在巡视过程中，建议采取什么法则进行巡检，以确保巡检不会有遗漏。

答案：以右手法则（封闭式的巡视路线）

9、弹性排班遵循的原则有哪些？

答案：A 每月、每日当班人手与业务量（客流量）匹配;

B 根据每月的业务受理量和客户容留量综合考虑制定该月的人员排班表，并进行保存。；

C 营业前台员工及后台人员实行弹性排班；营业店长、营销经理及后台人员以“长白班”的方式排班；

D 班务安排要保证在业务繁忙时，不能有空席；

E 班次不宜太多, 每天员工工时可灵活分为8、6、4个小时的组合。

10、营业厅交接班的原则有哪些？

答案：A 严肃认真，详细清楚，责任分明的原则；防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。

B 直接与交接班人员进行沟通的原则；

C 配合不当，责任共担的原则。

11、 店长助理之间交接班的注意要点有哪些？

答案：A 店长助理之间进行交接时候，如果发现营业厅需改善的地方，要及时转告给店长。

B 店长助理定期查看OA ，整理相关内容并及时处理。

C 店长助理分析员工现阶段的状态并及时给予关怀鼓励，并把解决办法转告给交接的助理。

12、店长助理交接的主要内容有哪些？

A 早会及中会的业务知识内容

B 未处理完的紧急客户投诉

C 当日用户咨询及投诉的热点问题

D 店长交办的事情完成情况

E 需及时传达的业务及服务内容

F 当日现金交接

G 日常重要事务的处理交接

H 当日业务的完成情况及业务情况分析

I 营业厅现场班务安排的交接

J 备用金的发放

K 按值班日志的内容进行交接

13、 咨询导购之间的交接注意要点有哪些？

答案：A 交接通过电子文档上的咨询投诉登记表进行交接并在岗位交接表上签字确认，注意在为用户承诺的回复时限内回复。 B 所有交接都必须明确责任人;

C 有关投诉交接遵循首问责任制，交接做到对班同事到岗后再离开。

14、 业务台席之间交接的注意要点有哪些？

答案：A 交接遵循首问责任制、一台清原则。

B 交接时不能在台席上做报表、不得提前结帐，做报表。

C 做到对班同事到岗后再离开。

D 当面前有用户时，一定要先向用户致歉，然后以最快的速度扎帐。 E 交接时把当班问题汇总到组长和店长助理处，交接给下个班组人员，同时及时跟进处理进度。

15、 销售人员之间的交接内容有哪些？

答案：

A 进行实物库存的交接；

B 完成卡号及充值卡的交接；

C 完成当日销量的帐务报表交接。

16、 营业厅现场督导管理分为哪几个方面？

答案：现场环境管理、现场设备管理、现场人员管理、现场台席管理

17、 营业台席的物品定点摆放有哪些建议要求？

答案：台席左边（电脑、小键盘、鼠标、笔、绿色植物） 台席右边（资料宣传架、工号牌、台卡、桌牌）

18、 可以从哪几个方面来进行营业厅的排队管理？

答案：营造客户忙碌的时间；让客户尽快进入服务程序；经常与客户进行沟通；业务分类予以办理；让客户感到公平；提升员工业务处理能力。19、对于普通类的应急事件处理的思路是什么？答案：合理解释；带离现场；了解情况；及时上报；按上级指示处理

20、 对于灾害类的应急事件处理的思路是什么？

答案：保持冷静；向相关部门报告；疏散人群；上报公司领导；查找灾害原因。

21、 对于刑事类的应急事件处理的思路是什么？

答案：保持冷静；保护现场；及时报案；上报公司领导；协助后期处理

22、 在营业厅遇到BOSS 系统中断应如何处理？

答案：A 立即与计费部门联系，通知维护人员抢修。

B 安排业务代表疏导客户，首先真诚地向客户致歉，请客户谅解。如果中断原因查出，系统可马上恢复，可请客户稍等；

C 如系统不能马上恢复，可确认其他营业厅是否能够正常办理业务，D 简单业务的办理可通过拨打免费服务电话10086为客户办理, 无法缴费时引导客户使用充值卡缴费,

E 无法办理业务时，引导客户通过短信、10086、网站等方式办理业务

23、 在营业厅遇到不文明客户该如何处理？

答案：

A 若客户在厅内大吵大闹，立即请客户至接待室，避免客户的激烈情绪及批评在营业厅散播。

B 耐心、周到、细致地为客户解释并解决问题，争取使客户满意而归

C 如果客户反映投诉问题，请及时填写入电子工作流并转派相关部门处理。

24、 如遇有人声称是记者，需要进行采访，该如何应对？

答案：请他出示工作证和移动公司的介绍信确认来者的身份，如证件齐全，则请他到客户接待室，对记者身份做一定询问与登记，包含：记者姓名，所在单位，栏目名称，在向上级部分领导汇报的同时，不

忘递交记者信息并安排记者的采访工作；如证件不齐全，则需要热情耐心地告之他需要与公司联系后方可采访或录像。

25、 如遇到紧急事件的媒体采访，需要把握的几个原则是什么？

A 不要急于为企业开脱

B 不要抗拒，保持配合

C 不要给予正面回复

D 专业的事交给专业的人

E 注意是否携带照相、录音及摄像设备

26、 如遇到客户在厅内进行录像/拍照时该如何处理？

答案：当有客户在营业厅私自录像或拍照时，应要求营业厅员工立即上前婉言阻止，并告诉客户，前台不直接接受采访或录像，求得客户的理解与支持。

27、 当遇政府部门或公司领导人员来到营业厅进行检查时，店长在配合进行检测的同时还须第一时间做到什么？

答案：须及时和分公司主管人员联系，避免出现检查照顾不周的情况。

28、 如发现营业厅被盗怎样进行处理？

答案：应立即保护现场，了解情况；立即报上级部门、保安公司及公司安保室；在获得上级允许情况下，拨打110求助；通知上级报告方式一般采取打电话直接联系，若遇到手机关机或无法接通则通过留言信箱发送信息，同时通过OA 系统发送邮件进一步详细报告。

29、 如遇营业厅火灾严重，店长首要做的事情是什么？

答案：疏散客户和员工，先保人身安全，再保护财产。清点人员，防

止有人滞留火场。可能的情况下，抢救公司财产

30、 如遇营业厅火灾严重，设法自保的方式有哪些？

答案：向窗外呼喊或示意，有烟时可用湿毛巾掩鼻呼吸以防呛；若身上着火应就地滚火，切忌带火跑动，以免火烧得更猛或扩大

31、 营业厅如遇抢劫，在抢劫过程中应遵守的规则是什么？ 答案：

A 保持冷静，严格按照劫匪要求去做

B 不要犹豫或与之争论

C 劫匪想要什么就给他什么

D 不要采取任何可能危及自身及他人安全的行动

E 细心地进行观察，仔细记下劫匪的外在特征和衣着，以便能够准确地向警方描述劫匪的特征

F 观察劫匪逃跑的方法和所去方向，可能的话注意车辆的外形和车牌号码

G 不要凝视劫匪；不要追踪劫匪

32、 如果遇到用户在营业厅吵闹或客户之间出现激烈争执，你将如何处理？

答案：立即请客户至接待室，避免客户的激烈情绪及批评在营业厅散播；耐心、周到、细致地为客户解释并解决问题，争取使客户满意而归。

33、 “不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无论何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设

备，凡与系统连接的终端不得与外部网络联结。妥善保管好SIM 卡、有价卡及其他物品“这是营业厅保密制度的内容吗？

答案：是

34、 如果有客户疑难投诉，营业员无法解决应如何处理？

答案：1、落实首问责任制，禁止前台推诿客户；2、填写电子工作流工单找相关部门核实。

35、 垃圾信息举报方式

答案：三种举报方式：1、拨打10086热线；2、发邮件至[email protected]；3、编辑短信“9*网址信息”至10086999。

36、 吉祥号码过户，若一方未到场，新机主需携带本人有效身份证原件，同时需提供其他哪些证件或手续，才能办理。

答案：1．原机主死亡：新机主需提供与BOSS 系统客户资料完全相符的原机主身份资料，和原机主死亡证明。2．原机主公证授权：原机主身份证原件和公证授权书（需县、区级以上公证处公证）。3．集团关键人：原机主身份证原件和分公司市场部经理或集团客户中心经理签字盖章证明，以上任一证明且证实属实方可办理。

37、 吉祥号码补录档案/改资料要求

答案：用户必须携带有效身份证原件（若经办人办理，还需提供经办人身份证）同时，前台必须对以下3类鉴权方式中至少验证通过两种才能为客户办理。

1．SIM 卡验证：可通过现场电话拨打或在读卡器上验证ICCID 号与BOSS 系统一致。

2．服务密码：服务密码验证通过。

3．近期通话记录：用户必须提供近期5次与BOSS 系统一致的通话记录，若该号码通话记录低于5次，则审核所产生的所有通话记录。

38、 无档户“吉祥号码”客户是否允许进行补换卡办理，如果客户执行要求办理补换卡业务，应如何操作。

答案：不允许，营业员可建议客户先进行补录档案成为有档户后才能办理。

39、 吉祥号码客户补卡后，该号码一周内可以通过BOSS 营业前台进行密码重臵的操作吗。

答案：不可以。

40、 重大投诉的定义

答案：重大投诉是指：对可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的投诉称为重大投诉。如：中央级媒体曝光事件，政府或中消协等单位关注的特殊事件，集中突发的批量投诉形成投诉预警的投诉等。

41、 重复投诉的定义

答案：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。

42、 批量投诉的定义

答案：批量投诉：在60分钟内有超过10宗或24小时内超过20宗客户投诉同一问题的投诉称为批量投诉。

43、 面对客户投诉，营业厅的理赔标准是什么？

答案：1、300元（含300元）及以下：营业厅经理（店长）助理、客户服务中心高级投诉处理员或值班长。2、300元以上及500元（含500元）以下：营业厅经理（店长），客户服务中心、集团客户中心、各分公司投诉处理负责人。

44、 评定VIP 客户的标准是什么，如何成为钻卡、金卡、银卡客户？

答案：“年消费积分”是评定VIP 客户的唯一标准。1、年消费积分≥20000是钻石卡客户，10000≤年消费积分＜20000是金卡客户，3600≤年消费积分＜10000是银卡客户。

45、 《电信条例》关于号码回收的政策依据是什么？

答案：对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。

46、 2010年以后，哪些客户消费可以享受累计积分，VIP 客户一定会积分累计享受吗？

答案：全球通资费品牌客户方可享受累计积分，全球通VIP 需是全球通资费才累计积分。

答案：客户资费品牌