精细化优质护理服务工作阶段总结

精细化优质护理服务工作阶段总结

2010年1月6日医院下发《关于全面推行精细化护理服务模式的通知》文件到今天，护理团队开展精细化护理服务已一年多，随着全国优质护理服务的展开，我院在2011年3月在精细化护理服务的基础上更好的开展了优质服务工程，在医院领导的关心、帮助、支持下，各科室护理团队从护士仪容仪表到语言沟通，从入院接待至出院电话随访，从护士素质至各操作流程，都经过了细化地培训与实施，期间有很多亮点，也有很多不足，在此对前段工作做一总结，对下步工作进行计划，以更好地组织落实。

一、 精细化优质护理服务

（一）人力资源管理

1. 按科室护理工作量合理配备人力资源；

2. 为保证让护士有更多的时间做更专业的事，医院为各临床单元配置护工，减缓护士的工作压力，保证病人基础护理及时到位；

（二）人员素质培养

1. 转变服务理念：

组织学习精细化服务内涵，关注身边的小事，从小事做起；主动为病人服务，落实首问负责制，病人有问题及时给予解决，并做好关键时刻的服务，如入院、出院、服务失误等；

2. 人文素质培养：

1) 护士仪表：组织化妆培训和竞赛，提升护士的形象，提高护士的自信心。护士在工作中能淡妆上岗，晨交班前互查仪表仪容，互相提升。

2）护士站礼仪、电话礼仪：采取了一对一的培训考核，，当护士站来人时，护士起立打招呼，并主动询问及提供帮助等。护长以身作则，随时抽查，随时提醒，并纳入绩效考核中。

3）学习沟通技巧：护理部组织沟通技巧的培训，科室购买有关沟通技巧方面的读书，科务会组织学习，并模拟场景训练，互相交流经验，提高语言表达和沟通能力，让护士在与患者及家属的沟通中做到四多八声，面有笑容。

4）为提升护士素养，5.12院领导为护士进行“职业、高雅、幸福”“家教创造幸福”的培训，并为每位护士提供200元读书费，用于购买励志、管理等书籍。期间举办了有奖征文，“这是我的医院我的家”演讲比赛等活动，让大家做到学有所用，陶冶了情操，强化了素质。

5）为提高护理管理队伍的能力，能在医院快速发展过程中，起到中层干部的领导、监督作用，院长为护理管理干部进行了护士长的角色的培训，从对护士的“母亲”角色，对科室的“管家”角色，对医院的“管理者”角色，对病人的“专家”角色，对科主任的“内助”角色，对医生的“战友”角色，对护理部的“链接者”角色做了充分的讲解与延伸，让护士长对自己的岗位有了充分的认识，既有管理的内涵又有感性的支持。

3. 专业能力的培养：组织了高级责任护士系统化培训，提高骨干护士的专业水平及能力；外派护士长及骨干护士培训，加强与同行业的交流，引进了新理念、新技术、新方法；对新入职及低年资实行高责带班制、护长跟班制，发现问题及时与当事人沟通；每日查房时

是根据交班内容提问，问题涉及专业内容、服务意识、思维方式等，以锻炼护士的临床思维能力和实践动手能力；护理流程规范化培训，如静脉输液流程、吸痰操作流程、交接班流程、入院接待流程、健康宣教、出院及随访流程、简易呼吸气囊使用流程等。

（三）病区环境改造：规范病房管理标准、危重症室管理标准、病区环境美化。

护士站环境美化；根据患者住院时间长，生活用品多的特点为病人提供整理箱、增加储物柜、配备插线板；增加了部分标识和告知，美化了医院环境，方便了病人。

（四）质量管理

1. 建立日三查房制度：护长及高责坚持每日查房3次，对特殊病人的治疗、护理进行动态查房，及时发现问题，及时解决。高责加强对病人进行健康知识宣教。

2. 充分发挥各质管组组长的作用，注重环节质控和重点问题的整改效果追踪。实行平时检查与月末检查相结合，重点检查与全面检查相结合的原则。做到每月有全面检查，并在每季度的质量管理工作总结会议上通报，分析产生原因，提出解决办法，持续改进。

3. 设立“护理案例库”

针对护理工作出现的护理缺陷，采用：“四步法”来处理：一是当事人所在小组讨论，提交讨论结果及改进措施；二是针对小组讨论结果全科人员进行讨论，向护理提交讨论结果；三是护理部组织讨论。最后将事件经过，讨论结果收入护理案例库。

单国心院长在“5.12”护士节系列活动上的讲话 全院护士同志们大家好！

首先代表全院员工向同志们表示热烈的节日祝贺！因为大家的存在、因为有这么一个优秀的护理团队，医院才会有今天这么好的发展。全院同志为你们而感到光荣和自豪！

我想借这个机会谈三方面的问题。

一是医院对护理工作重要性的认识、对护理团队的重视不容置疑。已经有无数事实来佐证这一问题。可以告诉大家的是，医院今天重视护理队伍，随着医院的发展、各方面条件的成熟，明天和将来对护理队伍的重视会更多、更具体、更直接，也会更有效。因为我们深知，你们不论从知识上、能力上、专业结构上、工作分工上、还是员工的感情上，都是医院不可或缺的重要组成。

二是大家必须与医院共同成长。医院这两年来发展很快。我们向患者、向同行、向全社会提出的“更专业、更有效、更经济”，是一种承诺，更是我们共同的奋斗目标，是医院的核心价值观。做到这一点，须全院同志为之付出艰苦的努力。护理队伍作为一支独特的科学技术力量，必须在专业能力、工作境界和综合素质上保持与医院建设的同步发展。甚至，由于我们这支队伍年轻、更有活页纸力，我们的发展速度应该更快、进步幅度应该更大！这既是工作和事业对大家要求，也是全院同志的期望，更应该是护理队伍自己对自己的要求。

三是要学会享受工作和生活，学会学习。护理工作的从业人员多为女性，你们在医院和社会、家庭中都承担着十分重要的角色。一个人幸福不幸福，关键是看她的生活态度和追求。你把生活看成是美好的，她展现给你的更多的是美好；你把生活看得灰暗，生活带给你的则是压抑和不快。热爱生活，热爱我们从事的职业，不单关系到我们每个人自己，更关系到我们的服务对象、我们的家人。在工作和生活中学习工作和生活，是一件非常有意义的事情。我们要打造学习型组织、打造学习型医院、打造学习型科室，护理团队应该起到示范作用。医院将在相关问题上予以积极支持，创造条件让大家感受生活、工作和成长的快乐！当然，快乐的源泉更多源于自己！

最后让我们感谢那些一年当中有100多个、甚至190个夜晚都工作在医院的同志，感谢为病人、为学科、为医院付出心血和劳动的每一位新老护理员工！

祝你们快乐、祝你们幸福！

亲情护理服务

随着经济的发展，社会的进步人们对生存质量有了更高的要求，追求完美的模式, 人性化的护理服务体系已越来越被人们认可和关注。“提高门诊量，提高病人满意度。”是2010年度广东三九脑科医院的目标。如何提高病人满意度一直是护理人员所关注的问题。为此上半年度我院就这个问题推行了精细化护理服务，下半年度在精细化护理服务的基础上提出了亲情护理服务。

亲情护理服务是将现代的人文关怀融入亲情护理服务中，营造高层次的护理服务理念和人文关怀，使患者真正获得温馨、便捷、优质的服务，提高以人为本的人文关怀整体护理服务理念，是一个提升医疗卫生系统护理服务质量的主题，也是构建和谐社会的时代要求。 提供良好的就医环境、亲切的关怀、和蔼的语言、精湛的技术、周到的服务、高度的责任心无一不是营造良好就医环境的必备条件。人文关怀就是以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位。护理服务的载体是患者。在亲情护理服务中，要更可能多的给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰，行为方式上的指导；尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣；满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，通过访视和以家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系，患者的满意与否就是衡量护理质量的标准。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康，善待生命，接受护理和得到友爱的感知，使患者时刻感觉到踏入医院就医方便、技术精湛、病区舒适、经济实惠、服务满意。

在病房，我们努力营造一种充满人性的以关心患者、尊重患者，以患者利益和需要为中心的人文环境。如：每间病房配有电视机，卫生间，洗澡间，给每一位住院患者发放温馨服务卡、在每一间病房配备一本《住院须知》，在每个病区设立便民服务台，建立病房病员家属互助制，护士作为组织者、服务者和参与者，尽可能发挥患者及家属的互助互帮积极性，使患者、家属、护士之间形成十分融洽的家庭式的关系，护士从患者或家属中了解某一患者存在的顾虑，然后采取相应的对策和措施加以解决。

人文与社会科学知识是我们必需的背景知识，临床护士应在实际的工作中不断地丰富这方面的知识 ，还要不断的更新新的知识，我们医院为此活动还开展了一系列的礼仪活动。护理工作除了病情观察、正确执行医嘱外，还应注重人的生理、心理，社会、精神等方面的健康要求，主动为患者提供身心方面的照顾与帮助。以优质的、全方位的服务。

总之，要适应社会发展的需要，就必须将人文关怀纳入护理服务体系，在实践中坚持以人为本。通过实施人文关怀化的亲情护理服务，把“以人为本”的亲情化护理服务理念和实践贯穿于整个护理工作中，用爱心和责任心去关爱我们的每一位患者，实行人道的、人性化的护理服务、使我院亲情化护理服务得到了进一步的升华。

提高执行力，实践四要求

何谓执行力？执行力“就是按质按量地完成工作任务”的能力。个人执行力的强弱取决于两个要素——个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键。所以，我们要提升个人执行力，一方面是要通过加强学习和实践锻炼来增强自身素质，而更重要的是要端正工作态度。树立积极正确的工作态度，关键是要在工作中实践好“严、实、快、新”四字要求。 一要着眼于“严”，积极进取，增强责任意识。责任心和进取心是做好一切工作的首要

条件。责任心强弱，决定执行力度的大小；进取心强弱，决定执行效果的好坏。

因此，要提高执行力，就必须树立起强烈的责任意识和进取精神，坚决克服不思进取、得过且过的心态。把工作标准调整到最高，精神状态调整到最佳，自我要求调整到最严，认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行自己的职责。决不消极应付、敷衍塞责、推卸责任。养

成认真负责、追求卓越的良好习惯。

二要着眼于“实”，脚踏实地，树立实干作风。天下大事必作于细, 古今事业必成于实。虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。

好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。

因此，要提高执行力，就必须发扬严谨务实、勤勉刻苦的精神，坚决克服夸夸其谈、评头论足的毛病。真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。 三要着眼于“快”，只争朝夕，提高办事效率。“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”因此，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，弘扬“立即行

动、马上就办”的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。

每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成

雷厉风行、干净利落的良好习惯。

四要着眼于“新”，开拓创新，改进工作方法。只有改革，才有活力；只有创新，才有发展。面对竞争日益激烈、变化日趋迅猛的今天，创新和应变能力已成为推进发展的核心要

素。

因此，要提高执行力，就必须具备较强的改革精神和创新能力，坚决克服无所用心、生

搬硬套的问题，充分发挥主观能动性，创造性地开展工作、执行指令。

在日常工作中，我们要敢于突破思维定势和传统经验的束缚，不断寻求新的思路和方法，使执行的力度更大、速度更快、效果更好。养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 提升个人执行力虽不是一朝一夕之功，但按“严、实、快、新”四字要求用心去做，就

一定会成功

工作重在执行

执行力在当前是一个热门话题，执行力问题已经成为现代企业普遍关注的一个焦点，上周我有幸聆听了我院各位护长从省医学习回来的学习汇报，影响最深的就是工作执行。 执行能力不够，这是制约一个企业发展的一个共性问题。作为一名普通员工，不仅要深刻理解执行的重要性，更要在工作中做到将工作执行到位。

如何使执行力到位，我想，从三个方面加以推进：

一是端正态度，提高工作主动性。正确的工作态度是提高执行力的前提。执行，首先必须清楚执行的内容，也就是了解各自岗位职责内该做的事情。作为一名员工，执行力就是按质按量完成自己被指定的工作和任务。这句话说起来容易，要做好可不是一件简单的事情。被指定的工作不仅包括自己份内的工作，还有一些领导临时交办的工作和一些突击性的工作，可能要付出自己的业余时间，也许要加班加点，接受工作是态度问题，工作完成的好与坏则体现出能力问题。所以说，把每一件简单的事情做好就是不简单。

二是提高认识，增强工作责任感。对工作的认识是提高执行力的基础。一个企业就是大家庭，企业发展的大事不是靠某个人或某一天就能做好的，而是要靠每位员工长期努力做好本职工作。只有每位员工该做的事做好了，一个班组的事才能做好；班组的事做好了，一个单位的事才能做好；单位的事做好了，企业的目标才能实现。所以我们必须增强责任感，树立工作中无小事的观念，才能不断提高执行力，使执行到位。

三是加强学习，提升工作执行力。执行就是实践的过程，实践是提高执行力的重要渠道。没有实践，提高执行力也就变成了空话，更谈不上执行到位，努力做好每一件事是提高执行力的实践要求，怎样才能做好每一项工作，如何提升执行力，这就要求我们要切实提高自身综合素质。

每个人每个岗位都有自己需要了解和掌握的知识点。作为一名工作人员，除了了解掌握自己的工作要点，更重的是如何去执行。

实践永无止境，执行更需要与时俱进。相同的使命，不同的责任，我们各人所执行的具体工作内容可以不一样，但执行的内涵和本质却是一样，那就是要完美执行，成就卓越。我们应立足岗位，努力提高执行力，让执行落实到位。

工作心态的重要性

世界上有三种人：一种是先知先觉的人；一种是后知后觉的人；还有一种是不知不觉的人。第一种人不单单是为工资而工作，他对工作全身心的投入，他每天都生活在工作的快乐之中；第二种人只是为了工资而工作，他做事只是敷衍应付，他不知道那样做，对老板最多也就是几美元的损失，而对他自己却是人格和尊严的丧失，对老板的损失却不及对自己的伤害百分之一；最后一种人没有目标，对自己的前途一片茫然，他们在社会中扮演着被淘汰的角色。如果现在让我们从中做出一个选择的话，你会选择做哪一种

人呢？我的答案是做第一种人！

我们每一个人都希望拥有一个辉煌的人生，都想成就自己，都不甘为人下。但是，为什么能做到拥有一个辉煌的人生、成就自己的人却只属于那一小部分人呢？因为只是希望、想、不甘的人做起来太简单了。然而成功人士往往只拥有希望、想、不甘是远远不够的，关键的因素就是付诸以行动，主动进取，认真、谨慎、踏实地全身心地投入到工作中去，去为自己创造机会，去提升自己能力，去实现个人价值。 为他人工作，更为自己工作：我们的人生是我们一生唯一建筑，只有一次机会不能磨平重建，即使我们只有一天的活头，那么我们也应该生活的充实、踏实、有意义！我们不要仅仅为报酬工作、为老板工作、为公司工作，我们更是在为自己工作！在工作、学习、生活中，你如果想比别人做的得到更多，那么你必须首先要比被人做的更多、比别人做的更多。我相信终有一天我们会收获与我们的付出同比例的结果！ 目标决定了你的成就：有什么样的目标，就有什么样的人生；我们今天站在什么位置并不重要，但我们下一步迈向哪却很关键；我们不能延长生命的长度，但可以增加生命的宽度。为什么有些人能够达到令人瞩目的位置，而我们现在却仍处于一般人的位置呢，我们和他们有什么区别呢？那就是他们有比我们更高的人生目标。即使他们受尽艰苦，他们会仍旧坚守自己人生高度，他们会为之实现付出所有！而我们呢，我们的目标是什么，你为之又付出了多少呢？当我们遭遇困难时你是否仍坚守其高度呢？

改变态度，从行动开始：做事细心、严谨、有责任心，是卓越；做人坚持原则，不随波逐流，不为蝇头小利所惑，“言必行，行必果”，也是卓越。卓越就是不放松对自己的要求，就是当别人苟且随便时仍坚持自己的操守。你追求卓越吗？那就从身边每一件事做起，把卓越的态度付诸于行动之中，把每一件平凡事做的不平凡！用自己的行动实践来证明我们是卓越的！没有行动就没有一切，相信自己：“卓越，我们可以做到！”

广东三九脑科医院文化：简单、坦诚、阳光、感恩

简单——人与人之间的关系简单；

坦诚——人与人之间坦诚相待；

阳光——把阳光带给别人；

感恩——感恩患者、感恩员工、感恩职工亲属、感恩社会各界合作单位和政府机构。

你无法隐瞒的三样东西

人生有三样东西是无法隐瞒的

咳嗽，贫穷和爱

你想隐瞒却欲盖弥彰

人生有三样东西是不该挥霍的 身体，金钱和爱

你想挥霍却得不偿失

人生有三样东西是无法挽留的 生命，时间和爱

你想挽留却渐行渐远

人生有三样东西是不该回忆的 灾难，死亡和爱

你想回忆，却苦不堪言 学着遗忘吧

忘记生命中所有痛苦和无奈的记忆 学着珍惜吧

珍惜有生之年上天赐予的爱与被爱。。。 原来美好就在眼前

快乐每一天！！！