中国电信企业文化

中国电信企业文化宣贯培训参考教材

（员工版）

中国电信集团公司

二OO四年九月

序言 ................................................................................................................................................................. 1

第一章

一、

二、

第二章

一、

二、

三、

四、

五、 走进企业文化 ............................................................................................................................. 1 关于文化 ................................................................................................................................. 1 关于企业文化 ......................................................................................................................... 1 建设与时俱进的新文化 ............................................................................................................. 4 中国电信企业文化的发展过程是怎样的？ ......................................................................... 4 中国电信原有的企业文化有哪些特点？ ............................................................................. 4 中国电信传统企业文化存在的哪些冲突？ ......................................................................... 5 为什么要建设优秀的企业文化？ ......................................................................................... 5 中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？ ................................................................. 6

六、 《中国电信企业文化手册（2004年版）》编写过程是怎样的？ .......................................... 7

第三章 使命与战略目标 ......................................................................................................................... 9

认识企业使命 ..................................................................................................................... 9

认识战略目标 ................................................................................................................... 10 第一节 第二节

第四章 核心价值观 ............................................................................................................................... 14

核心价值观概述 ............................................................................................................... 14

中国电信的核心价值观 ................................................................................................... 14

中国电信核心价值观的内在结构 ................................................................................... 21 第一节 第二节 第三节

第五章 服务理念 ................................................................................................................................... 23

服务概述 ........................................................................................................................... 23

我们的服务理念 ............................................................................................................... 24

落实服务理念，电信人行动起来！ ............................................................................... 26 第一节 第二节 第三节

第六章 企业行为准则 ........................................................................................................................... 29

概述 ................................................................................................................................... 29

解释 ................................................................................................................................... 30 第一节 第二节

第七章 员工行为准则 ........................................................................................................................... 35

概述 ................................................................................................................................... 35

解释 ................................................................................................................................... 35 第一节 第二节

第八章 企业文化建设从我做起 ........................................................................................................... 41

认识企业文化建设 ........................................................................................................... 41

文化建设贵在执行 ........................................................................................................... 42

企业文化建设从我做起 ................................................................................................... 43 第一节 第二节 第三节

企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出现于20世纪七、八十年代，引起了社会的广泛关注。近些年来，企业文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索，有了较快的发展。

为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团，集团公司党组明确提出了建立与中国电信集团发展战略相适应的、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系的重大战略举措。

中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一些省级公司先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。2002年9月，集团公司启动了企业文化专项工作。在吸取各单位企业文化建设经验、诊断企业文化现状、分析先进文化的发展方向等基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为准则，编写了《中国电信企业手册（2004年版）》（以下简称《手册》）。

《手册》以简洁的语言形式，概括了中国电信企业及员工遵循的企业使命、企业战略目标、核心价值观、行为准则，《手册》所展示的中国电信企业文化核心理念体系，是中国电信几年来改革发展经验的高度总结，是前瞻把中国电信企业建设成为世界级现代电信企业集团所需文化素养的高度概括。它体现了广大员工要求、愿望和集团公司领导主旨，反映了中国电信面向未来、开拓进取的崇高信念和不懈追求，从而使中国电信的企业文化建设，建立在统一的核心价值观体系基础之上，事实上已成为中国电信企业文化的纲领。

企业文化理念体系为广大员工所认知、认同和执行，才能发挥其应有的作用。为便于广大员工深入学习《手册》，我们编写了这本教材。

本教材以《手册》为蓝本，以企业文化纲要为核心，分八章系统介绍了中国电信企业文化体系及内涵。本教材主要面向集团系统广大员工学习使用。在编写中，我们力图按照企业文化纲要和《手册》的要求，紧密结合企业的实际，以通俗的语言、浅显的论述、典型案例，使广大员工理解、掌握企业文化的基本知识，掌握中国电信企业文化的灵魂和精髓并逐步认同、自觉执行。

但由于企业文化是新兴的管理理论，中国电信地域分布广泛及其决定的社会经济、政治、文化的差异等更是增加了企业文化的复杂性，加之本教材编写的时间较短和我们的实践与理论水平有限等原因，我们对企业文化纲要及《手册》内涵的理解也是在学习中不断深化的。我们深感本教材与期望的质量、水平相比仍有不少差距，错误、遗漏及不全面之处，敬请批评指正。

我们希望抛出这块‚砖‛引出好‚玉‛来，使这套教材更加规范和完善，更能贴近企业及员工的实际，更能准确地诠释中国电信企业文化的丰富内涵。我们愿在企业文化宣贯实践中与大家共同提高。对于教材存在的问题及修改意见，请反馈到集团公司党群工作部。同时也希望各地按照企业文化手册和企业文化纲要的总体要求，参考本教材，结合本地的实际，编写出更好的教材。

本教材的编写得到了集团公司领导及时、正确的指导，得到了集团公司综合部、劳资与培训部、企业发展部、集团工会领导和同志们的大力支持，一些省级公司的领导同志、省公司的广大员工对本教材寄予殷切的希望，提出了宝贵的编写建议和意见，此外，我们还借助了外部咨询公司的力量和智慧，在此一并表示感谢!

本教材只限于中国电信集团系统内部使用，因涉及知识产权及保密事宜，未经允许请勿向外系统、单位扩散。

中国电信集团公司

党群工作部

2004年9月

第一章 走进企业文化

如果把企业的战略、流程、技术等看作企业的“硬件”，那么企业文化就是企业的“软件”。好的文化能增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

一、 关于文化

文化一词在西方来源于拉丁文cultura，原义是指农耕及对植物的培育。自15世纪以后，逐渐引申使用，把对人的品德和能力的培养也称之为文化。就现存资料上看，对文化的解释不下1000种。从字面上看，文既指文字、文章、文采，又指礼乐制度、法律条文、风俗习惯；化是教化、变化的意思。从内涵上看，我们可以从以下两个角度来理解文化：当文化作为一个动词时，它更多的是指以礼乐制度等教化百姓，或者说以“文”的手段对社会进行的改变；当文化作为一个名词时，它指的是人们根深蒂固的理念和已经成为习惯的行为。

二、 关于企业文化

1、 什么是企业文化?

中国电信认为，企业文化是企业的主流理念和主流行为方式的总和。

作为一个体系，企业文化一般由企业使命、战略目标、核心价值观和行为准则等构成。在实践中，不同企业还会根据自己的需要融入其他内容，如企业精神、经营宗旨等。

2、 企业文化有哪些类型？

根据不同的标准，企业文化有不同的分类，如主文化和亚文化、先进文化和落后文化等。 从企业文化在形成过程中企业领导所起的作用来看，企业文化还可分为自然形成的企业文化和着力塑造的企业文化。前者指的是企业在经营管理过程中自发形成的文化，它受地域文化和民族文化等的影响很大。后者指的是经过企业领导特别是创始人的自觉选择和大力提倡而形成的文化，它受企业高层管理团队的影响极大。

3、 企业文化真的有用吗？

首先，让我们先来看两个实证研究： 《企业文化与经营业绩》

通过12年的研究，在研究了200多家企业后，约翰〃科特与詹姆斯〃赫斯科特在《企业文化与经营业绩》中指出，具有高绩效企业文化的公司在以下四个方面优于那些文化业绩平平的同行：

 销售收入增长为后者的4倍

 员工人数增长为后者的8倍

 股票市值增长为后者的11倍

 净收入增长为后者的 750倍

《基业长青》

耗时7年，在深入研究了36家平均寿命长达90多年的公司后，柯林斯在《基业长青》中指出：‚……核心理念，是高瞻远瞩公司历史发展中的首要因素……对一家机构而言，核心理念是至为根1 1《中国大百科全书》

本的东西，很少改变。‛

上面两项研究充分证明了，企业文化特别是好的企业文化对企业的确是非常有用的。其实，就算不去做严格的研究，我们也能从观察和经验得出结论，即企业文化一定是有用的。因为几乎所有上了规模的绩优企业都非常重视企业文化建设，如中国的同仁堂、联想、海尔、华为，国外的IBM、HP、GE、P&G，不一而足，无一例外。

其次，企业文化不仅对企业有用。对员工而言，企业文化也是很有用的。如果我们接受企业所倡导的企业文化，按照企业文化的要求想问题、做事情，那么我们可以：

 得到精神上的满足。这主要是因为：（1）企业文化对员工在企业里的思维观念和做事方式

提出了明确的要求，使员工知道企业倡导什么，反对什么，从而能减少员工因猜疑和推测

等而带来的不确定性；（2）企业文化的过滤机制能使员工与观点相同或相近、做事方式趋

同的同事工作，从而使周边的人际关系更加和谐；（3）接受企业文化，能使自己和企业在

价值取向上趋于一致，减少因理念和行为不协调所带来的冲突，从而使内心更加平静。

 得到实实在在的物质利益。在重视企业文化建设的公司如华为、GE、LUCENT里，员工

认同和接受企业所倡导的文化，是其获得晋升机会的基本前提。

4、 企业文化对企业的作用主要体现在哪些方面？

通常认为经营企业有两种力是必要的，一个是物力，一个是人力。但是我们经常看到，拥有相同或相近物力和人力的公司，在相同或相似的环境下经营，其经营业绩却相差甚远。因此，我们有理由相信，除了物力和人力，一定还存在对企业经营业绩有重大影响的力量。在这些力量中，最为重要的就是文化力。总体来说，好的文化能提升企业经营业绩，增强企业核心竞争力。具体分析，企业文化具有以下功能：

 导向功能。具体表现在两个方面：一是对企业成员的思想和行为起导向作用；二是对企

业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为企业文化一旦形成，它就建立起了

自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准

产生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来。 微软，别具一格的文化个性

微软之所以能在行业中持续领先，与其倡导的‚敢于否定自我，不断学习提高‛的精神是分不开的，这是一种知识型企业独具的文化个性。这种文化引导企业员工不断前进、勇于创新，在风云变幻的信息技术领域永远保持新鲜活力。

 凝聚功能。企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为

一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生巨大的向心力和凝聚力。企业文

化能使全体员工在企业使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等方面达成共

识，从而增强了企业的凝聚力。 企业文化让三井公司重新集结

1945年美国占领日本后，美国总统杜鲁门下令解散日本的大财团。作为日本首屈一指的大财团——三井公司被分割成170家企业，并被禁止使用原来的商号。这些企业都有独立经营的条件，但是两年后，这些企业就开始了为集聚在一起的努力，试图重新集结在原来三井的旗臶之下。经过长

达20多年的时间，原来被分割的企业又重新变成一个公司对外运作，并恢复使用‚三井‛的商号。

为什么过了二十多年，三井仍能重聚？阿里•德赫斯（‚学习型组织‛概念的提出者），在他的《长寿公司》一书中，对此做了解释。他说，其原因是三井公司的共同价值观在起作用，而这种价值观的核心正是集体主义。

 激励功能。积极向上的理念和行为准则能激发员工高昂的工作热情和奋发的进取精神，

是员工自我激励的标尺。一旦员工从内心里真正认同和接受了公司所提倡的企业文化，

他们就会被这种文化所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公司更加努力、高效地工作。

摩托罗拉：尊重个人

尊重个人是摩托罗拉在全球所提倡的核心信念。摩托罗拉将深厚的公司文化融合每一项业务中，致力于培养每一个员工。在管理实践中，摩托罗拉肯定个人尊严、实施充分的培训、创造无偏见的工作环境、关心每个人的成长和个人前途、努力为每个员工创造事业成功的条件和体验成功的成就感。尊重个人的核心理念及由此而衍生出来的一系列管理实践，为摩托罗拉吸引、激励、保留员工从而创造辉煌的经营业绩作出了不可磨灭的贡献

 品牌功能。企业在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企

业文化为主的“软件”所组成的复合体。优秀的企业文化，对于提升和优化企业的品牌

形象有着巨大的作用。华为、海尔、同仁堂、HP、GE、IBM等企业的企业文化在其品牌

形象建设过程中发挥了巨大作用。

可口可乐——美国人的回国机票

对美国人来说，当他远在异国他乡时，看到当地随处可见的可口可乐那熟悉的招牌，几乎就像是得到了一张回国机票一样，感到异常亲切。即使在美国本土，一家小店的可口可乐广告牌尽管在无数个盛夏的热浪冲击下已经褪色，却能把一个美国人带回到他的童年时代，让他想起高校橄榄球赛、一级方程式赛车及周末野餐。可口可乐成功地将文化和品牌融为一体，使美国人看到可口可乐的广告牌就想到了他的文化，感受到其文化的时候也自然的想起可口可乐的广告牌。

5、 如何判断企业文化的好坏？

企业文化好坏的分水岭是它能否增强企业的核心竞争力、提升企业的经营业绩。进一步说，凡是有利于增强企业核心竞争力、提升企业经营业绩的文化就是好文化，凡是不利于甚至阻碍企业增强核心竞争力、提升企业经营业绩的文化就是差文化。

什么是核心竞争力呢？管理大师哈默尔和普拉哈拉德认为，核心竞争力是“技能（指人所具有的，如每分种打60个字）和技术（是社会或组织所拥有的、已物化或资本化了的，如WLAN等）的集合，它使组织能为客户带来特别的、与众不同的利益”。具体来说，核心竞争力可从以下四个方面来考察：治理结构、资源（人力资源、资本资源、客户资源、文化资源、品牌资源、政府资源等）、企业家和管理团队、产品和服务。我们既可以从这四个维度去考察、评估和改进企业的核心竞争力，也可以从这四个维度出发来诊断、评估和建设我们的企业文化。

第二章 建设与时俱进的新文化

一、 中国电信企业文化的发展过程是怎样的？

中国电信的企业文化不是一朝一夕形成的，而是在厚重的历史积淀中产生、发展起来的。许多与特定发展阶段和特殊时期相关的理念和行为准则就像从沙漏中流泻的沙砾，每经历一个发展阶段，都会落下一些，沉淀、覆盖、再沉淀、再覆盖„„，如此日复一日、年复一年地累积，从而形成了今天的企业文化。

让我们从下图来简要回顾中国电信的现有文化的发展历程：

阶段

历史

背景

• 在国家扶持下发展，网络• 通信需求急速增长，电信• 2000年5月17日，中国电

信集团公司正式挂牌成

立，开始公司化运作 • 2002年5月16日，重组后

的中国电信集团公司挂

牌成立。电信市场形成

了以中国电信、中移动、

中网通、中联通、中铁

通和中卫通等为经营主

体的“5+1”新的竞争格局 • 2002年11月14日和15

日，中国电信股份有限

公司在美国和香港两地

成功实现海外上市 具有一定的覆盖面，电信装备的科技含量较低 • 电信服务以满足党政军及国家企事业单位通信需求为主 • 网络建设和电信业务，按照国家统一计划发展，由邮电部统一经营管理，具有典型的行政管理+业务管理的双重色彩 业大发展，网络规模扩大，通信能力提升，装备实现数字化、程控化；电话普及率进一步提高 • 电信服务转向为全民服务 • 后期在经营管理体制上实行了政企分开改革，但电信网络建设和业务管理仍未脱离计划管理的轨道，企业并未彻底市场化，具有浓厚的行政管理+业务管理+行业管理的色彩

文化

特征

二、 中国电信原有的企业文化有哪些特点？

1、 丰厚的优秀文化底蕴

丰厚的文化底蕴源于中国电信业一百多年的发展史2，根植于中国电信广大员工的血液中。其主要组成部分有： 2 中国电信的历史，最早可追溯到1871年，在那一年，在上海诞生了中国历史上的第一家电报房。

 优秀的中华民族传统文化，如诚信为本等；

 优秀的行业文化，如全程全网、团结协作、大局为重等；

 已被实践证明行之有效的企业特色文化，如创新务实等。

2、 积极向上的文化方向

在每个历史时期，我们的企业文化总是顺应时势，积极响应党和国家号召，弘扬主旋律，唱响最强音。如革命战争年代和建国初期的“千里眼、顺风耳”、建国初期的“质量第一”和“迅速、准确、安全、方便”、改革开放时期的“国民经济先行官”和“人民邮电为人民”、加入WTO后公司化运作时期的“共享与世界同步的信息文明”和“把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团”及“用户至上、用心服务”等，无不充分体现了这一点。

3、 混合多元的文化构成

悠久的历史给我们留下了深刻的烙印，使我们的现有文化呈现出多元化的显著特征：既有为党政军实现通信保障所需的令行禁止、步调一致的准军事化作风，又有过去政企不分所带来的行政色彩；既有身为行业“国家队”所产生的强烈自豪感和责任感，又有曾经占据垄断地位而根深蒂固的“老大”意识；既有行业服务特点所决定的全程全网、大局为重的协作意识，又有大规模建设时期的粗放经营„„

三、 中国电信的传统文化存在哪些冲突？

中国电信的传统文化在主流上是健康向上的，但由于长期处于计划经济体制和垄断经营，它也带有比较明显的“理念先进、行为滞后”的特征。具体地说，我们有很多先进的理念，但是却没有把这些理念落实在实践中。先进理念和滞后行为并存的局面导致了一系列文化冲突:

中国电信传统企业文化的主要冲突及其表现

四、 为什么要建设优秀的企业文化？

充分理解建设优秀企业文化的原因，是我们学习和贯彻企业文化的前提和基础。

1、 优秀的企业文化是企业核心竞争力的重要组成部分

企业文化的先进与否，直接影响到企业的生存和发展。在激烈的市场竞争环境条件下，要牢牢掌握竞争的主动权，把中国电信做大、做优、做强，不仅要靠有形的人力、物力，还要靠无形的文33 2002年企业文化诊断结论，现在已经有些变化，但总体上讲，“理念先进、行为滞后”这一结论还是成立的。

化力，要通过文化的力量，把广大员工的智慧和力量汇集起来，发挥出来，为企业的发展壮大而拼搏奉献。

2、 与全面提升企业竞争力的要求相比，我们的文化还有较大差距

无论从文化本身还是从文化建设上看，中国电信的企业文化都还存在不足。这些不足，已经妨碍了中国电信竞争力的提升。如果不集中精力尽快解决，它还将继续在更大范围、更大程度上影响和妨碍中国电信竞争力的提升。

文化竞争力指数是衡量企业文化与竞争力提升要求之间匹配程度的重要指标，其计算公式为：文化竞争力指数=文化与竞争力的匹配得分÷完全匹配的理想得分×100%。文化竞争力指数越高，表明企业文化与企业竞争力的匹配程度越高。根据测算，2002年中国电信的文化匹配指数仅为55%。虽然现在我们的这一指标已经有所改善，但它至少反映了我们的文化与竞争力要求相比还是存在不小的差距！

3、 建设优秀的企业文化，是中国电信成功实现转型的内在要求

中国电信现在正处在从计划经济体制下的垄断经营、既充当裁判者又充当参与者的“亦官亦商”角色，逐步向市场经济体制下、全面竞争的“现代电信企业集团”转型过程中。在企业转型的过程中，我们会遇到种种挑战，如组织机构调整、利益重新分配、管理模式变化等。在所有的挑战中，最重要、最困难的莫过于企业文化变革。之所以说它是最重要的，是因为转型过程中的所有改革，如果没有文化的支撑，没有员工的理解和支持，那么都会由于以下三个原因，导致企业改革无法顺利进行，最终使企业转型难以实现：一是在改革的推进过程中，特别是与员工切身利益密切相关的改革推进过程中，将遇到极大有时甚至是无法逾越的阻力；二是为了克服这些阻力，企业必须付出非常高昂的成本；三是即便在短期内克服了这些阻力，从长远看，改革的成果也很难巩固，容易出现反弹——用IBM前CEO郭士纳的话来讲，企业文化“并不仅仅是游戏的一个方面，它是游戏的本身”5。之所以说它是最困难的，是因为，企业文化变革的主要工作和直接目的，是改变广大员工在长期计划经济体制下形成的、已经明显落后于时代和企业发展的观念和行为方式，并在此基础上形成与时俱进的、与企业使命和宏伟目标相适应的企业文化，这显然是相当困难和极具挑战性的——改革一个人的固有观念和习惯的行为方式已属不易，何况是改变几十万员工！还是用郭士纳的话讲，“尽管这（指企业文化变革）是一个极其艰巨的任务，但鉴于其至关重要性，我们还是必须吞下这杯难饮的苦酒”6。

五、 中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？

中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则六个组成部分。其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。各个组成部分的具体表述如下： 4

4

5 2002年企业文化诊断结果，现在虽然已有所改观，但总体上讲，我们的文化竞争力系数还是偏低 详见《谁说大象不能跳舞》中《论公司文化》

6 同上

企业使命：共享与世界同步的信息文明

战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团

核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值

服务理念：用户至上，用心服务

企业行为准则：

 恪守承诺，为客户提供卓越服务

 关爱员工，让每块金子发光

 诚信合作，在共创中寻求共赢

 稳健经营，持续提升企业价值

 回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

 持续学习，高效工作

 爱岗敬业，遵章守纪

 尊重他人，坦诚沟通

 服从大局，忠于企业

六、 《中国电信企业文化手册（2004年版）》编写过程是怎样的？

建立与世界级现代电信企业集团相适应的企业文化，是中国电信改革发展重大战略措施之一。中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一些企业先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。2002年，集团公司在集团层面上启动了中国电信核心理念体系的研究工作。在吸取和总结各单位企业文化建设实践经验、诊断当前中国电信企业文化现状、分析中国电信集团的发展及与之相适应的文化需求的基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，借助咨询公司的力量，总结提炼出了中国电信企业文化核心理念和行为准则，并据此编写了《中国电信企业手册（2004年版）》（以下简称《手册》）。这是中国电信企业文化研究的重要成果。标志着中国电信的企业文化建设进入了一个新的阶段。

《手册》的编写主要经过了三个阶段：

1、 企业文化诊断

在企业文化诊断过程中，由集团公司企业发展部、党群部、工会和咨询公司等组成的联合工作组从2002年9月份起，对广东、云南、上海、甘肃、湖南等五省市的电信公司和集团总部的400多名中高层经理、普通员工及大客户代表进行了深入的访谈，整理了220多万字的内容非常详尽的访谈材料；同时发放文化调查问卷10009份，对集团总部和各省公司进行了大规模的调查。在此基础上，于2002年底形成了长达4万多字的《中国电信企业文化诊断报告》。

2、 构建企业文化纲要

在企业文化纲要的构建过程中，联合工作组对内、对外广泛征集多方的智慧和意见，于2003年5月初步形成包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念等在内的中国电信企业文化核心理念体系，并继续完善，最终于2004年7月形成包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、

企业行为准则、员工行为准则在内的企业文化纲要。

3、 编写企业文化手册

《手册》借鉴了集团上下、内外多方面的智慧：

 对内。在企业文化手册编写的过程中，联合工作组始终与上海、广东等企业文化建设得比

较好的省市保持着密切联系，注重听取基层对手册的意见，广泛征集基层优秀的企业文化

案例。在企业文化手册基本成形后，联合工作组于2003年10月在北京召开了由上海、广

东、湖南、广西、福建、安徽等省份主管企业文化建设工作的同志和集团相关部门的同志

共同参与的意见征求会，充分听取他们的意见，并在此基础上于2003年11月以传真电报

的形式，进一步征求各省级公司、集团各部门对手册的修改意见。

 对外。在企业文化手册的编写过程中，联合工作组先后邀请知名编辑、知名中文教授对手

册进行修改润色。在手册基本成形后，又多次听取了国内知名IT企业的领导、社会学教

授、政治学教授和经济学教授的意见。

企业文化能够对企业经营业绩产生巨大的影响，这一点很多知名企业已经达成了共识。通过对众多著名企业文化建设过程的研究，我们还得出了一点值得借鉴的经验：企业文化的成功，绝不仅仅是标语的成功，归根到底是行动的成功；企业文化的建设是不可能只靠几个领导人就能够完成的，它必须依靠企业中的每一个人，因为只有我们广大员工统一起来、团结起来，心往一处想、劲朝一处使，我们才能形成优秀的企业文化，才能在优秀的文化氛围中共同成长，才能把中国电信做大、做优、做强。

第三章 使命与战略目标

第一节 认识企业使命

一些世界著名的成功企业历经百年沧桑而依然存在，超越人类生命局限而永葆基业常青，不是靠个人的领导或是偶然性的投机，而是因为这个企业的创建者和后续的领导者，将经营这个企业看成是一项永无止境的神圣事业，总是能清醒地思考企业的使命是什么。

一、 什么是企业使命(Mission）？

企业使命表明企业存在的目的和价值。有明确了企业使命，企业才能制定科学的战略目标。

二、 中国电信的企业使命是什么？

中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。

1、 何谓“共享”？

“共享”是我们对客户、股东、员工及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、股东、员工及社会的基本价值定位。

2、 何谓“信息文明”？

信息文明是人类文明发展的必经阶段，是人们随时、随地、随心地开发、传递和利用信息以创造价值的理想境界，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息已成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递和利用信息为目的的经济活动已成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健等领域得到广泛应用，并从根本上改变了人们的生产、生活方式。

我们运营的通信网络是人们开发、传递和利用信息的基础，我们提供的通信服务是人们开发、传递和利用信息的手段。我们要责无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，通过持续优化我们的通信网络和通信服务，促进社会生产力的发展，提升人们的生活品质。

3、 何谓“与世界同步”？

“与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等各方面不仅要在国内领先，而且还要与世界先进水平同步。只有这样，我们才能为客户、股东、员工及社会提供世界一流的信息服务。

4、 如何从整体上理解“共享与世界同步的信息文明”？

“共享与世界同步的信息文明”既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。

总括起来理解，我们使命的基本涵义是：

 要从推动人类信息文明进步的角度来理解和拓展我们的业务，我们把创造文明并与社会共

享视为我们的责任和精神境界；

 我们将以更加积极开放的姿态，在基础网络、应用服务等多个层次、多个领域与国内外利

益相关者开展广泛而深入的合作，倡导共创共享；

 我们追求卓越，努力为社会、为公众提供优质高效一流的通信服务。

三、 我们中国电信为什么要提出这样的企业使命？

把“共享与世界同步的信息文明”确立为我们的使命，顺应了当今人类社会的发展趋势，为今后中国电信的发展指明了方向。

人类社会已历经渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明，这是我们提这样的企业使命的时代背景。

我国已进入全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，这是我们提出这样的企业使命的实践基础。以信息化带动工业化，实现社会生产力的跨越式发展，是党和国家面向21世纪的重大战略决策。

中国电信长期以来所积累的经验和实力、优秀的员工队伍以及“中国电信”的响亮品牌，是我们提出这样的企业使命的现实基础。经过几代人的艰苦努力，中国电信已在某些方面如规模和技术等达到或超过了国际先进水平；在长期的实践中，中国电信培养了一大批政治合格、技术过硬、忠诚度高的员工队伍；“中国电信”这一响亮品牌也深受广大消费者的信赖，所有这些，都使我们有条件、有底气提出这样的使命，并有实力、有信心实现这样的使命。

中国电信有着百年的积淀，无论是过去、现在还是未来，中国电信的发展始终承载着整个中国电信事业的光荣与梦想。我们必须站在时代和历史的高度，本着对国家和民族负责的精神，自觉地肩负起历史赋予我们的使命，为中华民族在信息时代的伟大复兴而不懈努力。

四、 这样的企业使命要求我们每一名电信人怎么做?

崇高的使命向我们提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们要：  增强加快发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈

的电信市场竞争，我们要牢固树立危机意识，为实现中国电信的持续、稳定、健康发展而更加努力地工作。

 增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服

务的新型运营商的转变，从而为企业创造更大的发展空间，并为国民经济和社会信息化发挥重要的推动作用。

 增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为

标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。 千里之行，始于足下。除了完成思想上的准备外，更为重要的是在企业使命的指引下，确立更为具体的战略目标，以及根据战略目标，制定切实可行的战略举措，并在实践中坚决地实施和执行，使企业朝着既定使命和战略目标所确立的方向奋勇前进。

第二节 认识战略目标

一、 什么是战略目标（Strategic Goal）？

战略目标是企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务。战略目标主要用以：  统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；

 明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标奋斗。

企业使命和战略目标之间的关系

区别。“战略目标”是一个有时间概念的相对具体的阶段性任务，“使命” 表明企业存在的理由和价值，它一般没有时间期限。

联系：企业使命与战略目标相辅相成，缺一不可。企业使命指明战略目标的前进方向，战略目标是企业使命在某一特定阶段的具体化；在企业使命的指引下，战略目标更有方向感和连续性；而且战略目标通过明确企业使命的阶段性任务和目标，使企业使命更易于沟通和理解，并化为企业和员工的具体实践。

二、 中国电信的战略目标

1、 中国电信的战略目标是什么？

中国电信的战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团

2、 何谓世界级现代电信企业？

世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等领域的竞争优势，实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列的电信企业。

世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。规模大是指业务收入(或股票市值)持续、稳定增长，并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做大规模是建设世界级现代电信企业的首要目标，做优价值是建设世界级现代电信企业的核心目的，做强能力是建设世界级现代电信企业的根本保障。

3、 世界级电信企业的衡量指标有哪些？

注：[1]业务收入按1美元=8.27元人民币换算；

[2]电信市场的发展阶段可用电话（包括固定电话和移动电话）普及率进行衡量，一般电话普及率大于80%的地区属于发达市场，低于80%大于40%的地区属于发展中市场，低于40%的地区属于欠发达市场；

[3]在国际对标分析中，该指标未考虑收购兼并等对外投资的资本支出；

4、 中国电信为什么会提出这样的战略目标？

提出这样的战略目标是中国电信顺应时势的必然选择。在经济全球化的大背景下，国家与国家之间的竞争，实质上是以经济实力为基础的综合国力的竞争，其集中和突出表现是以母国为基础的跨国公司与跨国公司之间的竞争。基于这一点认识，党和国家近年来一直把培育具有国际竞争力的企业和企业集团视为一项具有全局意义的重要的战略性任务。经过多年的发展，中国电信已在技术和规模等诸多方面具有“世界级”的资质和条件，迎难而上，把中国电信建设成具有国际竞争力的世界级现代电信企业集团，是中国电信顺应时代要求的必然选择。

提出这样的战略目标是中国电信谋求进一步发展的内在动机。战略目标是企业发展的指引和航标。没有远大而明确的目标，企业就像大海中没有指南针的孤舟，随时都可能会被惊涛骇浪所倾覆！中国电信要进一步的发展和壮大，就必须要有明确的指引。确立具有很强号召力的战略目标，在深入而全面地分析与真正世界级电信标杆企业的差距的基础上找准自身的发展方向，明确自己当前和今后很长一段时间的发展重点，是凝聚每一名电信人在新世纪同心同德、艰苦奋斗从而推动中国电信向更高层次迈进的需要。

提出这样的战略目标是中国电信履行企业使命的必然要求。明确而具体的战略目标能指引我们一步步朝使命奋进。“共享与世界同步的信息文明”是我们的使命。只有成为真正的世界级电信企业，我们才有资格去谈这一使命，才有能力在更大范围内和更大程度上推动人类信息文明的发展进程并与全社会、全人类共享之。从这个角度讲，把中国电信建设成“世界级现代电信企业集团”，是“共享与世界同步的信息文明”的必然要求。

三、 我们的战略举措是什么？

战略举措是企业为实现战略目标而采取的一系列重大的、事关全局的行动方案。相对于战略目标而言，战略举措应当而且必须根据市场环境、消费者和竞争对手等的改变而改变。

在2003年集团工作会上，我们提出了如下九大战略举措：

 把发展作为第一要务，调整结构、有效拓展，保持企业的持续、健康发展。

 坚持用户至上，用心服务，努力创造服务先机，实现企业品牌领先。

 不断丰富创新内涵，强化体制机制创新和技术业务创新，把创新作为发展的核心动力。  全面实施集约化管理，建立符合现代企业制度要求的大型企业集团管理体制。

 稳步推进全方位流程重组，建立新型企业运营模式。

 加强重组整合，尽快形成优势，推进实业公司实现持续、稳定、自主发展。

 整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平。

 走人才兴企之路，创建学习型企业。

 加强企业文化和精神文明建设，增强中国电信的凝聚力和战斗力。

四、 我们每一名电信人怎么做？

员工是中国电信最大的资源、最重要的财富。没有广大员工的辛勤工作，战略目标就永远只是一个梦想、一个无法实现的“乌托邦”。

要使我们的企业达到“世界级”，那么我们每一名员工首先要达到“世界级”。这意味着我们既要有开放性的视野与观念，更要有过硬的技术和敬业的精神。让我们从世界级现代电信企业的衡量标准中的某些要点来具体分析员工该怎样做才能帮助企业实现战略目标。

 规模做大，很大程度上取决于把企业的业务做大。这一方面要巩固现有业务，另一方面要

努力扩展新业务。现有业务的巩固，要求我们大家要有良好的服务意识，以客户需求为导向，努力给客户提供快捷、方便、性价比高的服务，用优质、高效的服务赢得顾客的长期依赖。新业务的扩展，要求我们深入市场，全面把握客户信息，并将其及时反馈给企业，同时要求我们有学习的能力，不断吸取知识、提高技能，将新业务做大、做好！

 价值做优，与企业利润密切相关。利润除了受业务收入的影响外，还受企业成本的制约。

作为服务型企业，中国电信的企业成本中很大一部分是人力成本和组织成本。要降低人力成本，要求我们要有学习和创新意识，最有效的做好本职工作，凭业绩获得回报；要减少组织成本，我们要处理好与同事、与上司、与下属、与客户的关系，做到尊重他人、坦诚沟通、真诚合作、服从大局、回报企业。

 实力做强，来源于我们每一名员工能力和组织整体运营实力的增强。这就要求我们既不能

骄傲自满又不能自卑畏缩，自信自强，不断学习、不断总结，不断完善自我，从而持续提升个人能力。企业整体实力，不只是员工个人能力的简单总和，所以在注重提升个人能力的同时，我们还需要以高质量合作来提高企业整体的运营效率。这要求我们大家在工作中消除部门与部门之间、部门内部同事之间的壁垒，以“无边界”的无缝合作实现资源共享。此外，为优化企业所在的产业价值链和产业生态环境，我们还要与企业外部的顾客、合作伙伴甚至竞争对手真诚合作。

第四章 核心价值观

第一节 核心价值观概述

一、 什么是核心价值观？

核心价值观是企业全体员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的最根本的原则，它集中反映了企业管理者对如何有效经营企业的基本看法。

二、 为何要确立正确的核心价值观？

美国著名管理大师吉姆·柯林斯在长期的企业研究后得出了这样一个结论：真正让企业长盛不衰的，是深深根植于公司员工心中的核心价值观。众多世界知名企业都将核心价值观视为“利润之上的更高远、更长久、更本质的追求”。事实上，早在2500多年前，孙武便在《孙子兵法》中提出“上下同欲者胜”，指出“道”能“令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危”。具有如此感召力的“道”，正是我们今天企业所应确立的核心价值观。

具体针对中国电信而言，确立统一的核心价值观是企业凝聚广大员工的力量，同心同德、艰苦奋斗的必然要求；是企业履行企业使命、实现战略目标的必然选择。好的核心价值观对企业的生存与发展具有极其重要的意义，是提升企业竞争力的有力保障。 默克公司百年纪念的启示

默克公司创立100周年纪念时出版了一本书，名叫《价值观与梦想：默克百年》。你注意到什么了吗？书名根本就没有提到默克经营的业务。默克完全可以把书名定为《从化学品到制药公司：默克百年财务成就》，但是它没有这样做，反而着力于强调自己在100年历史中一直是由理想指引和激励着公司的发展。在百年发展史中，默克家族四代，一直都在清楚地向世人宣称始终如一的核心价值观和崇高的信念，那就是‚药品旨在治病救人，不在求利。‛

第二节 中国电信的核心价值观

一、 中国电信的核心价值观是什么？

在对中国电信百年来的优良传统与风范进行扬弃的基础上，经过对于新形势与新需要的全面审度，我们提出了新的企业核心价值观。

中国电信的核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值

二、 全面创新

1、 什么是全面创新？

创新就是“做新的事情，或者以新的方法做旧的事情”，就是“赋予人力和物质资源以更新和更强创造财富能力的任务”。全面创新，是指全员而非个体、全方位而非局部、深入持久而非表面临时的创新，主要包括观念创新、体制创新、机制创新、管理创新、技术创新、业务创新和服务创新。创新永无止境，因此我们的创新也绝不应局限于以上几个方面。

7

887 熊彼得的观点 德鲁克的观点

2、 为什么要积极推进全面创新？

全面创新是与时俱进的必然要求，与时俱进则是全面创新的必然结果。

当前的市场环境充满变数，通信技术日新月异、市场竞争愈发激烈，客户需求越来越呈现出高标准及多元化的趋势，这一切无不要求企业敢于并善于在变革的浪潮中不断创新，这既是企业生存发展的关键，也是企业永葆生机与活力的法宝。

之所以要积极推进作为企业生存之道的全面创新，其主要原因是：首先，不断增长和持续变化的客户需求是中国电信全面创新的直接动因；其次，日趋激烈的市场竞争是中国电信全面创新的外在压力；最后，全面创新是中国电信实现持续增长的唯一途径。

3、 全面创新的目的是什么？

中国电信全面创新的目的，是加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，从而增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

4、 积极推进全面创新要求我们怎么做？

对企业来说，重要的是要积极强调观念创新、努力营造宽松气氛、积极建设学习型企业、在正确处理全面创新与继承优秀传统的关系、改革、发展、稳定三者关系的基础上，讲究推进策略，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。

对员工而言，我们要以“主人翁”的姿态投身工作，以合理化建议等形式向企业贡献自己的聪明才智；要充分理解和支持企业的各项变革和各种创新，即使会影响和损害自己的个人利益，也决不反对、更不破坏；要持续学习，不断提升自己的能力，敢于因时因势打破陈规。

中国电信的悠久历史决定了我们在全面创新时，除了要有选择地借鉴他人的成功经验外，更主要地应是关注自身实际、因地制宜地总结并挖掘适合企业发展的各种新方法，在我们的多年积淀的沃土上，以突破带动企业的前进。 团队学习促创新

江苏徐州电信分公司交换中心本地网维护班的年轻人们都有一个好习惯，只要有空，就会聚在一块学习。虽然他们任务繁重，真正空闲的时间不多，但他们还是一直坚持了下来，并通过日积月累下来，真正地学到了不少东西。他们除了利用零碎时间学习，积极参加局里组织的各项新技术讲座外，还定期开展业务学习，针对工作中的新问题、新技术开展业务学习，一般是由参加过培训的或由技术较好的同志主讲，并由其准备学习资料，讲解中大家可以随时提出问题，共同探讨，形式生动活泼，通过这样的学习，他们的业务水平都得到了很大的提高。

他们还不时针对工作中的要求和不便进行些‚小革小改‛，在小改小革中，他们有时会为了一个想法而彼此争论，但从不相互讥讽对方。由于他们的努力，他们自行开发了许多应用软件如《本地网电源环境集中监控系统》等来努力提高工作效率。现在这些“小发明”、“小创造”在相关工作中发挥着重要的作用，大大提高了工作效率和质量。

案例评述：

学习是变革创新的前提和基础，不学习、不正确地学习，就不能变革创新、就不能正确地变革创新。对这一点，周总在2003年工作会报告中是这样强调的：‚要通过建立学习型的组织，倡导‘知识推动企业进步，学习造就成功未来’的理念。‛也许他们的团队学习方式可能不是最完善的，但是

他们已在这方面迈出了重要的一步，并取得了明显成效，这是难能可贵的。

三、 求真务实

1、 什么是求真务实？

“求真”就是发挥主观能动性，努力在实践中认识并把握事物发展变化的客观规律。

“务实”就是坚持一切从实际出发，以扎实的工作作风、真抓实干地落实目标，力求实效。换句话说，求真就是认识和把握规律，务实就是尊重规律、顺应规律，并用规律自觉地指导自己的行为。“求真”强调顺应时势、把握方向；“务实”强调注重实干、讲求实效。

于中国电信而言，由于电信企业具有全程全网、联合作业、规模经济和服务社会等基本特征，所以求真务实对于我们还蕴涵着更独特的含义：“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中与时俱进，不断探索、总结电信企业的发展规律；“务实”就是尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规律制订经营决策，并不折不扣地付诸行动。

2、 为什么要坚持求真务实？

作为中华民族的优良传统与作风，求真务实既是党中央所大力倡导的基本作风，也是我们多年来的传统风范，是中国电信宝贵的精神财富。

IBM倡导“坚持到底把事情做好，所作所为追求完美”，沃尔玛则强调“为业绩卓著而努力”。都是对求真务实这一文化基因在企业发展过程中重要地位的强调与重视。试想企业的员工在工作中如若不真抓实干而浮躁浮夸、不深入实际而浮于表面、不扎实工作而流于形式、不精准无误而敷衍了事；试想一个组织不求真务实而热衷炒作、不遵循规律而凭想当然、不注重执行而好高骛远，那么最终必然一事无成，甚而使已取得的成功毁于一旦。可见，“求真务实”是企业成功的基本要素，应当而且必须成为组织和个人最基本的做事风格。

3、 我们要“求”哪些“真”，“务”哪些“实”？

我们所需力求的“真”主要包括但不局限于：

 电信行业的周期变化规律。如：电信行业从繁荣到萧条一般要经过多长时间？哪些因素会

影响行业周期？

 通讯技术的变化规律。如：技术变化受哪些因素影响？一种技术的商业价值是如何决定的？

什么技术在什么条件下可以取得主导的商业地位？

 电信产品/服务的变化规律。如：产品/服务的生命周期的变化受什么因素的影响？这些因

素的作用机制是怎样的？

 电信行业的竞争规律。如：要在电信行业中获得竞争优势，需要关注哪些重点、需要发展

出哪些核心能力？在寡头垄断的电信行业里，企业应当如何与竞争对手进行博奕？

 客户需求的变化规律。如：客户选择电信服务的主要决定因素有哪些？这些因素会如何变

化？客户消费需求会如何变化？

 企业自身的发展规律。如：企业应当树立怎样的发展观？怎样以这种科学的发展观来指导

企业的各项工作？

 企业的经营管理规律。如：电信企业应该如何培育和发展自身的核心能力？怎样在集权和

分权之间取得平衡，从而既能充分发挥上下两个积极性、又能保证集团的统一高效运作？

 政府管制规律。如：政府对电信行业的管制决策受哪些因素影响？政府管制有几种模式以

及在何种条件下会选择哪种模式？

我们所需务的“实”主要包括但不局限于：

 客户满意。

 员工满意。最大多数员工的利益及其主动性、积极性和创造性，始终是对企业的发展最具

决定性的因素。

 社会满意。追求社会满意，不仅是中国电信作为一家有影响力的特大型国有企业的内在要

求，更是中国电信打造优秀品牌、实现基业长青的必然要求。在2000年12月召开的服务工作会上，周德强总经理提出，要把“社会满意不满意，用户满意不满意”作为评判我们服务工作的重要标准。

 企业发展速度和经营业绩。发展是硬道理，是解决我们在前进过程中所遇到的困难和问题

的关键。经营业绩是我们经营成果的最终体现。

上述四个“实”是有内在关联的：有了满意的员工，才会有满意的客户；有了满意的员工和满意的客户，才会有对我们满意的社会；有了对我们满意的客户和社会，才会有企业的可持续发展。

4、 我们应当如何求真务实地推进各项工作？

对经营管理者来说，求真务实的基本要求是：

 认真探求电信企业的经营规律，自觉按规律办事。要大兴调查研究之风，不断提高自身的

系统思考、驾驭全局和把握发展方向的能力；要坚持从群众中来、到群众中去的科学工作方法，善于从广大员工的实践中汲取经验，从员工中汲取智慧，把来自员工、来自基层、来自实践的个别做法和经验，总结、归纳、提升为一般的、普遍的做法和经验，做到源于实践、高于实践、指导实践；要在尊重客观规律的前提下，敢于探索、敢于实践。

 优化业务组合，做好产品定位，稳健地经营企业。要在认真研究和理解客户、市场和竞争

对手的基础上做到“胸中有数”；要摸准企业发展的真实状况，吃透‘两头’，做好结合；要根据形势的发展变化，不断研究新情况，采取新措施，解决新问题，在服务和满足客户的基础上为企业创造价值。

 以实效论功过、以业绩分优劣，实事求是地用效率和效益来评价员工工作。要努力理解员

工的需要和动向，以终为始、结果导向，用行动而不是语言，用结果而不是过程来衡量员工工作的成败得失，并最终把员工的积极性、主动性和创造性引导和归结到“发展”这个第一要务上去。

 建立健全确保求真务实的长效机制。

对每一名员工而言，求真务实的基本要求是：

 有效地做好本职工作；

 爱岗敬业、尽职尽责，努力提高自己的工作能力和职业化水准；

 真抓实干、精准无误，切忌浮躁虚夸、敷衍了事、只做表面文章。 精彩十七秒

2002年1月29号的夜晚是一个不平常的夜晚，在这一晚，某电信传输分局创造了网络割接历

史上最短的历时——十七秒。

当晚，市建设银行给传输分局打来电话，说一台通信设备的槽位坏了，影响今后的扩容。一接到维修通知，已下班回家的传输分局的同志们迅速赶到了故障现场。

情况非常复杂。瞬间的电路中断都将给建设银行带来不可估量的经济损失，因此必须要尽可能地压缩割接的时间，找到一种最高效率的割接方案。

为了做好这次割接，大家争分夺秒反复论证，制定出一个最可行、历时最短的割接方案。晚上11：00，随着一声令下，迅速将光纤接好，立刻关掉银行的故障设备，同时开启临调设备。十七秒后，系统恢复正常。大家禁不住齐声欢呼起来。

案例评述：

我们做任何事情，都应追求最佳结果，这个结果就是我们所要‚求‛的‚真‛。而‚真‛往往是深藏于事物表象之下的，因而需要我们去认真地去‚求‛。本案例中，传输分局的同志们之所以能在17秒之内就解决一个非常严重的问题，靠的就是平时严谨的工作态度和踏实的工作作风所积累的经验以及解决问题时‚献计献策‛、群策群力的‚求‛。

四、 以人为本

1、 什么是以人为本？

由于以人为本的“人”既指员工、亦指客户，“本”既指资本、亦指根本，因此从字面上讲，“以人为本”具有对内对外两重含义：

 对内：以员工为资本，视员工为企业的生存发展之本钱，尊重员工、依靠员工和为了员工。

这既是中国电信的优良传统，也是企业对员工发展所应承担责任的庄严承诺。

 对外：以客户为根本，视满足客户需要为企业存在的意义和目的。

此外，我们还可以从三个层面来理解以人为本的科学含义：

 以人为本是一种经营哲学。经营企业，就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久

信赖，从而取得更好的经营业绩。

 以人为本是一种管理思想。管理企业，就是通过调动员工的积极性、主动性和创造性，促

进员工的全面发展，从而实现企业的可持续发展。

 以人为本是一种工作方法。对外以客户为本，要求我们在工作中全面、及时、准确地收集、

分析、整理和把握客户特别是大客户的需求和意见，并以此为驱动，不断推进和完善各项工作；对内以员工为本，要求我们在工作中继承和发扬党的“一切为了群众、一切依靠群众”和“从群众中来、到群众中去”的群众路线，全心全意依靠员工办企业，以优秀的员工追求卓越。

2、 为什么要坚持以人为本？

我们坚持对外以客户为本，是因为客户满意与否直接影响和决定着企业的生死存亡。在竞争日益激烈的市场经济环境下，客户拥有越来越多的选择，惟有以人性化的优质服务，方可赢得竞争优势。我们坚持对内以员工为本，一方面是因为我们的客户满意与否主要取决于员工，如果企业不能使员工满意，那么企业也就不会有满意的客户；另一方面是因为，作为一家知识型企业，中国电信取得竞争优势的关键在于员工知识的多寡和员工的工作主动性。

尽管体现为对人的关注与重视，但以人为本的最终目的仍然在于促进企业做大、做优、做强，并达到长寿绩优。换句话说，以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。

3、 坚持以人为本要求我们怎样做？

由于“对外以客户为本”的具体要求在服务理念一章有详细阐述，所以这里重点讲“对内以员工为本”的要求。

对经营管理者来说，落实“对内以员工为本”最重要的是在企业中营造干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的良好氛围。具体地说，要切实增强自己的人本意识，从转变管理风格入手，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造，实施充满人文关怀的人性化管理，努力开创“心齐、气顺、劲足”的动人局面。

对员工而言，作为对企业“以员工为本”的回报，我们理当以主人翁的心态更加主动、更加积极地为企业努力而高效地工作。具体而言，我们要持续学习、不断提升，努力成为一个对企业有用的人；我们要爱岗敬业、高效工作，努力成为一个对企业有贡献的人；我们要服从大局、忠于企业，努力成为一个让企业可以放心使用的人。此外，在工作中我们应当先讲业绩、后讲报酬：我们得到报酬的前提是自己对企业有贡献，我们得到报酬的条件是我们为客户提供了令其满意的服务。 周德强总经理谈“第一资源”

‚……牢固树立人力资源是第一资源的观念。拓宽人力资源开发渠道和手段，形成更为灵活的人才管理新机制，做到爱才、重才、容才、护才。要在制度、机制、企业氛围等多个层面为各类人才施展才干创造宽松、和谐的环境。要把各类人才的教育、培训、实践、提高和激励纳入制度化建设的轨道，实行动态管理，系统开发。建立让各类人才脱颖而出、人尽其才、才尽其用的选人、用人机制；对各类人才要做到政治上引导，生活上关心，事业上支持，做到知人、知情、知心，培育一支拥有创新精神和核心技能，求真务实、与时俱进、对企业忠诚的核心员工队伍，将人才优势转变为竞争优势。‛

——摘自2003年中国电信集团工作会报告

五、 共创价值

1、 什么是共创价值？

共创价值包括两层含义。一是创造价值，强调结果；一是共同创造，强调方式。

创造价值的目的是为了满足人们的价值需求，它要求员工要为企业创造价值、企业要为利益相关者创造价值。

所谓共同创造，即利益相关者为了共同的目的而自觉约束自身行为，从而使收益扩大的过程。共同创造是价值创造的最佳方式，是内部与员工共创、外部与伙伴共创的和谐统一，它强调企业和员工要专注于自己的核心能力，充分发挥自己的核心专长，并在此基础上与外部积极合作。

2、 为什么要坚持共创价值？

为社会和他人创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能不断发展壮大，员工才能充分实现自我。

共同创造首先可以创造单个生产者或企业无法创造的价值。科技发展到今天，没有哪个人、哪

个企业单独就可完成一个完整的价值创造过程。社会分工的细化，使我们应当而且必须专注于自身的核心能力，而不是面面俱到、平均发展。其次，共创有利于减少企业内部的组织成本及企业之间的交易成本。再次，共创是获取隐性知识的最佳途径。显性知识可以通过书面学习获得；而实际操作中的隐性知识，只有在员工间的共创、合作中，通过相互作用与学习，才能获取和完善。

此外，中国电信所处产业的特点及企业本身的特点，也决定了我们必须坚持共创价值。作为一家处在垂直分工正在不断细化的电信行业里的大型的、高科技的企业，我们应当而且必须广泛地开展内外合作，以提高企业和社会各方的运行效率。

3、 共创价值要求我们怎样做？

共创价值是企业内部共创与外部共创的和谐统一。为把共创价值落到实处，我们要从以下三个方面做起：

 对内倡导诚信合作。诚信合作就是以诚信为基础，打造出“1+1>2”的团队合作整体最优。

这就要求我们在工作中：（1）讲真话、重承诺、不欺诈，这是基本前提。如果团队成员间连最起码的信任都没有，那么当然就谈不上合作。（2）着力培养包括以下五种意识在内的团队合作精神：全集团一盘棋的大局意识；甘于牺牲的奉献意识；共同创造、共同进步的责任意识；共享知识、经验和成果的开放意识；使自身能力和贡献高于团队平均水平的超越意识。（3）展示团队合作行为。要切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节，努力做好本职、本部门的工作；要在做好本职工作的同时，认真帮助团队和部门的其他成员共同进步，以使团队和部门取得更好的绩效；要胸怀全局、着眼整体，自觉做到“下级服从上级，少数服从多数，个人服从集体”。

 对外缔结共赢的产业价值链。随着电信业的不断发展和行业分工的日益细化，电信产业价

值链上的参与者和进入者越来越多，早已不是过去中国电信一家独霸的市场格局。因而我们必须主动适应市场的快速变化，在产业价值链上找准定位，充分发挥自身优势，通过广泛地开展共赢性合作，达到共创价值的目的。

 从共创到共享。共创与共享是相互联系的两面，二者相辅相成，不容分割。只共创不共享，

共创就难以为继；只共享而不共创，共享就失去源泉。我们要充分认识到这一点，惟有以最大的热情投入共创，才可能拥有最终的共享。 “互联星空”带来的网络繁荣

2002年5月17日，广东电信对外正式推出‚互联星空‛，刚推出时只有3家合作伙伴，而到2002年12月广东电信正式向公众推出互联星空应用服务的时候，合作伙伴已经达到了50家。众多的合作伙伴为互联星空带来了丰富多彩的应用服务，这极大地刺激了用户的上网热情，促进了广东电信宽窄带接入业务的空前繁荣：从2002年12月到2003年4月，广东电信宽带用户净增16万，同比增长近130％；互联星空宽带门户网站的首页日访问量更是从不足万次猛增到10多万次！截止2003年4月，广东互联星空的注册用户已经超过了5万。

互联星空给合作伙伴带来了可观收益。互联星空的合作伙伴北京飞行网公司认为，互联星空一直是他们所期盼的模式，因为它把ISP和ICP真正地集结到了一条产业链上，各自分工、资源互补，以内容拉动用户对电信服务的需求，并通过满足用户的需求实现了稳定的现金流，实现了多赢。该

公司相信，当这种模式拓展到全国、覆盖更多用户时，将能给合作各方带来更加可观的收益。

第三节 中国电信核心价值观的内在结构

一、 为什么说全面创新和求真务实是中国电信企业文化的灵魂？

首先，这是由全面创新和求真务实对中国电信的极端重要性决定的。

 总结中国电信的发展历程，集中到一点，就是毫不动摇地在求真务实的基础上坚持不断开

拓、全面创新。中国电信的发展史就是一部以全面创新为动力和求真务实为基调而贯穿全程的历史，凭借全面创新和求真务实，我们从小到大、从弱到强，迈过了一道道现在看来仍心有余悸的“坎”，成为“全球最受赞赏的公司”9。未来的环境虽然充满了变数，但是只要我们坚持全面创新、求真务实，我们就一定能夺取更多、更大的胜利。

 坚持全面创新、求真务实，是中国电信稳步发展的基础和动力。全面创新，是我们紧跟时

代步伐，实现可持续发展的力量之源；求真务实，是各项改革创新符合实际、落到实处、取得实效的根本保证。创新务实的文化，使中国电信的发展既与时俱进、体现时代进步的要求，又理性务实、始终保持着正确的前进方向。

其次，这是由全面创新和求真务实之间的内在辩证统一决定的。

 全面创新是求真务实的前提：没有创新，总按过去的方式看问题，就求不到“真”；没有创

新，总按过去的规矩做事情，就务不好“实”。

 求真务实是全面创新的保证：创新而不求真，就会盲动蛮干，使创新走向失败；创新而不

务实，就会流于形式，使创新变成炒作。

二、 全面创新、求真务实、以人为本、共创价值之间有什么关系？

中国电信的核心价值观并不是彼此独立、分割存在的，而是互相支撑、紧密联结的。这种关系，既可借助西方的金字塔来阐述，也可用我们老祖宗的太极图来说明。

1、 金字塔结构

如图所示，“以人为本”是我们的经营哲学、管理思想和工作方法，构成“金字塔”的塔基；“共创价值”是我们实践“共享与世界同步的信息文明”的必由之路，构成“金字塔”的塔尖；而“全面创新”是我们生存发展的动力，“求真务实”是我们追求完美的传统风范，两者共同构成“金字塔”的塔身。

9 美国《财富》杂志2003年的评选结果

对内，这个“金字塔”构建为抗风险、耐冲击的牢固支撑；对外，这个“金字塔”有力地托举起“用户至上，用心服务”的服务理念，并和“服务理念”一道，共同引导我们在服务社会、产业报国的进程中实现“世界级现代电信企业集团”的战略目标，完成“共享与世界同步的信息文明”的庄严使命。

2、 太极图结构

如下图所示。

“易有太极，是生两仪，两仪生四象，四象生八卦 ”，全面创新和求真务实是辩证统一的，共同构成中国电信企业文化的灵魂，故为两仪；无论是经营还是管理，是对内还是对外，都要以人为本，故为四象；专注自己核心能力，与八方（寓意所有）利益相关者共创价值是中国电信做大、做优、做强的必由之路，故为八卦。

从“易”（即变易）的角度自外而内观太极图，其要旨如下：要把中国电信建成世界级现代电信企业集团，并实现“共享与世界同步的信息文明”的企业使命，必须以国际化的眼光由外而内审视企业，内外兼修，以内为主：

 外：以客户为本，专注核心能力，通过与外部伙伴包括竞争对手展开多层次、全方位、宽

领域的广泛合作，共同把市场做大、产业做优。

 内：先育人即以员工为本；后做事即通过求真务实基础上不断的全面创新，把企业规模做

大、价值做优、实力做强。

第五章 服务理念

市场竞争不仅要依靠名牌产品，更需要依靠名牌服务。在消费者变得挑剔、精明，需求日益个性化、多样化和差异化的今天，优质服务和超值服务正成为企业获得顾客忠诚、走向成功的一把金钥匙。对于电信企业而言，服务更加具有特殊意义。因为我们给客户提供的产品本身就是一种服务。服务是电信行业的基本特征，也是电信企业的永恒主题。

第一节 服务概述

一、 什么是服务？

1、 从字面意义上定义：

“服”就是服从，即服从客户意愿；“务”就是做，即满足客户需求。

2、 从管理意义上定义：

在ISO9000系列标准中，服务的定义是：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。一项完整的服务，由以下四个要素构成：

 显性服务：服务的主体、固有特征和基本内容；

 隐性服务：服务的从属、补充特征和非定量因素；

 物体服务：服务对象要购买、使用或消费的物品；

 环境：提供服务的支持性设施，存在于服务提供地的物质形态的资源。

下表是几个典型的服务行业的组成要素：

3、 从对企业生存发展的意义上定义

服务就是营销。最好的营销其实就是无需营销，好的服务能使企业在客户和社会上形成好的口碑，这就为企业在营销上“无为而无不为”打下了坚实的基础。

服务是企业生死存亡的命脉。“打天下不易，守江山更难”。服务是一个关系着企业能不能做强大、做长远的问题。一方面优质服务帮助企业在日益激烈的竞争中巩固已有的市场，另一方面优质服务也是我们开拓新市场的最有效的营销手段。

二、 服务对我们有怎样的意义？

提供令客户满意的服务对中国电信来说有着特别重要的意义。主要体现在以下几个方面：

1、 电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务

电信行业是服务性行业，其本质就是利用电信技术、信息技术等高新技术手段满足客户的通信需求。电信行业的“产品”本身就是服务。

2、 服务是中国电信赢得竞争优势的重要手段

服务是使客户满意，并提高客户忠诚度的重要的手段，是中国电信获取竞争优势的重要途径。 当前，中国电信行业的“5+1”的市场竞争格局已基本形成，整个电信市场由原来的卖方市场进入了买方市场，争夺客户及客户电信消费支出的市场竞争变得日趋激烈。与以前整个电信市场由中国电信一家独营相比，消费者在电信消费上已经有了而且还将继续拥有更多的选择。消费者在选择电信服务和消费电信业务时，不仅会看重电信业务的技术先进性，而且还看重与电信业务相配套的服务质量。在技术相同或相近的情况下（而这正是目前和今后很长一段时间中国电信所必须面对的局面），哪家电信运营商的服务好，消费者就会选择哪家电信运营商，并更多地消费其所提供的电信服务。所以，服务在“赢得客户忠诚”中所扮演的角色将越来越重要。只有真正关注客户需求、为客户提供优质高效服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。

3、 服务是中国电信提升品牌价值的重要途径

“金杯、银杯，不如用户的口碑”。对电信企业而言，用户的口碑源于用户在使用和消费电信服务过程中的感觉和评价。服务好坏直接影响着中国电信的品牌形象，为用户提供高品质的服务是中国电信创建优秀品牌、实施品牌领先战略的最基本的要求。为此，我们必须积极进行服务创新，从被动服务向主动服务转变，从窗口服务向全过程服务转变，从大众化服务向差异化服务转变，唯此，我们才能不断提高服务质量，提升客户满意水平，增强中国电信的品牌价值。

第二节 我们的服务理念

一、 什么是服务理念？

服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则。

国内外知名公司核心价值观中关于服务部分的理念：

二、 我们的服务理念是什么？

1、 中国电信服务理念的表述：

用户至上，用心服务 Customer First，Service Foremost

与前面所提公司相比，我们的服务理念具有以下特点：

（1） 平实朴素、含义深远。与其它公司的服务理念相比，中国电信的服务理念质朴无华。这既充分体现了中国电信一向的做事风格，即务实而不张扬，也道出了企业对“用户”地位的看法和企业对“用户”应当怎么做这两个根本问题的真理性表述，因而它将穿越时空而成为经典。

（2） 知行合一，逻辑严谨。从知行关系的角度看，“用户至上”是理念，是“知”；用心服务是行为，是“行”。从逻辑关系的角度看，“用户至上”是“因”，“用心服务”是“果”。

（3） 对仗工整，易于记忆。

2、 中国电信服务理念的内涵

理解“用户至上、用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的位置；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义、特点、差异性，用心采取行动，提高服务水平，让客户满意。

（1） 谁是“用户”？

对企业来说，用户是购买并使用企业产品或服务的自然人和组织。在现实生活中，用户多被尊称为客户。在中国电信的服务理念中，使用“用户”这一称谓更多地出于习惯和修辞方面的考虑。根据客户群的规模和特点，中国电信将客户划分为大客户、商业客户和公众客户三大类。

对我们员工而言，用户（客户）就是我们工作所服务的对象。从这个意义上讲，消费者是前台服务人员和市场营销人员的客户，前台服务人员和市场营销人员是企业后台支撑人员的客户，企业基层员工就是企业管理者的用户。

（2） “用户”为什么“至上”？

外部客户（用户）之所以至上，是因为客户是我们存在的根基，“至上”是他们所应受的尊崇；用户是我们的衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。

内部客户（用户）之所以至上，是因为：

 只有满意的员工，才有满意的客户。由于服务具有同步性和不可分割性，所以相对于制造

企业而言，我们广大员工特别是直接为客户提供服务的员工的服务态度和服务能力将对服务质量从而对客户满意度产生直接影响。不可以想象，一个对企业心存不满的员工会很好地为客户提供优质的服务。

 在社会化大生产的条件下，没有下道工序人员的认真工作，员工的工作干得再好也很难体

现出来。从这个意义上讲，“用户至上”要求我们每位员工牢固树立“自立立人”和“成人达己、达己成人”理念，与其他员工紧密合作，共同缔造“精品”；要求我们把企业结成一条完整通畅的“服务（用户）链”，相互服务。

 只有以人为本、尊重员工（管理人员的“客户”），企业才能充分调动大家的积极性和主动

性，共同创造优异的业绩。从这个意义上讲，“用户至上”要求企业的管理人员自觉把自己当成“公仆”，体察大家的需要，关心群众的疾苦。

（3） 服务为什么要“用心”？

助人即助己。我们在用“心”为客户服务的同时，其实也是在用“心”为自己服务。所以在服务的过程中，不论是从对客户负责还是对企业、对自己负责的角度，都应当用“心”。

既然“用户”至上，所以我们对“用户”必须“用心服务”。只有用“心”，才能使客户真正满

意从而赢得客户的“心”。用心服务是用户至上的映射，要求我们全体员工真心实意地对待客户、尊重客户，积极主动地与用户沟通，想用户之所想，急用户之所急，先客户之需而动，努力满足客户的需求，认真帮助客户成功。

（4） 怎样才算“用心”？

服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效、检验我们是否用“心”的最重要的标准。

第三节 落实服务理念，电信人行动起来！

要落实“用户至上，用心服务”的服务理念，使客户满意，就必须先从客户的角度，用“心”去理解客户需求。一般说来，客户期望获得一种优质、高效的服务。从企业的角度讲，要想给客户提供优质、高效的服务，就必须在全面理解客户需求的基础上为客户提供量身定做服务，这就要求大家牢固树立服务意识，主动为客户服务。因此，要落实“用户至上，用心服务”的理念，电信人必须行动起来，努力做到：主动服务、全员服务、差异化服务、高效服务和优质服务。

一、 主动服务

主动服务要求我们：

 在服务之前，要认真理解客户需求。了解顾客的心理并满足其需要，是服务业奉行不渝的

最高原则。这就要求我们“先客户之想而想，先客户之急而急”，其有这样，我们才有可能“在市场上领先一步”。

 在服务之中，要“主动”而不是“被动”地为客户提供服务。在这个方面，沃尔玛的“十

英尺原则”为我们提供了如何主动服务的典范。 十英尺规则

十英尺规则又称‚十英尺态度‛、‚三米笑原则‛。由沃尔玛的创始人山姆〃沃顿先生创造并传承下来的，现已成为沃尔玛赢得顾客忠诚的一个秘诀。在对各地商店进行巡查过程中，山姆〃沃顿总是鼓励他的同事与他一起宣誓：‚无论什么时候，只要有顾客走近离我10 英尺远的地方，我将用双眼注视他，欢迎他，并询问他是否需要帮助。‛

 在服务之后，要主动和客户沟通，认真听取他们对我们服务的意见特别是批评意见，并以

此为鞭策，不断改进和提高我们的服务水准和服务质量。

二、 全员服务

只有我们全体员工都把使客户满意当作自己的天职时，才会出现真正的优质服务。全员服务有两层含义：

 我们全体员工都应当而且必须牢固树立服务意识，即“前台服务为标志，后台服务为支撑，

网络服务为基础”（通俗地说，就是安徽滁州电信提出的‚如果您不直接为我们的最终客户服务，那么就请您为客户服务的人服务‛），将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合，只有这样，我们才有可能提供令客户满意的服务。这就要求我们用心打造并不断完善“前端围绕用户转，后端围绕前端转，全员围绕市场转”的无缝联动机制。

 我们每个员工，无论在前台还是后台，无论是管理人员，还是技术人员，都有为客户提供

服务的义务。这是全员服务的内在要求，首问负责制就是“全员服务”的具体体现。 内部服务链与外部服务链

以企业向客户交割产品/服务为界，企业内部为生产和提供客户需要的产品/服务而结成的一系列相互联系、相互影响的活动/工作的集合，即为内部服务链。内部服务链又可细分为主服务链和辅助服务链。以家俱生产商为例，其主服务链的典型组成部分为：采购→下料→刨光→制作→组装→油漆→包装→销售。辅助服务链是为了保证主服务链的顺利高效运转而进行的一系列的活动的集合，如人力资源管理、财务管理、市场拓展等等。

外部服务链是指将企业视为一个整体时，产品/服务从原料到最终消费者所需的一系列相互联系的活动/工作的集合。外部服务链也可细分前向服务链和后向服务链。仍以上面的木材生产商为例，假定其全部产品由某一大型家俱超市包销，那么前向服务链就包括为超市提供的服务和为从超市购买产品的消费者的服务两部分组成。后向服务链包括木材供应商和木工机器供应商等。

三、 差异化服务

在电信服务已成为现代人生活中不可或缺的必需品的大背景下，客户特别是大客户的需求是千差万别的，而且将越来越“千差万别”，“甲之熊掌，乙之砒霜”、“萝卜白菜，各有所爱”，已成为目前电信市场客户需求差异的真实写照。要满足客户需求，就必须在深入了解客户多样化需求后，“用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需要的多样化产品，为客户提供量身订做的服务”。 泰州电信，“个性组网”

2002年3月，江苏省泰州市教育局向社会公开招标，建设泰州“校校通”工程，将全市两千余所学校接入网络。泰州电信对“校校通”工程的实际做了冷静的分析：如果采用光纤将所有学校接入同一平台，性价比极低，一些乡村小学可能根本就支付不出通信费用。

根据现状，他们在反复论证的基础上，提出将学校分类接入“VPN”的方案。这一方案基于泰州电信已经建成的IP宽带网，以学校网络教室和校园网等局域网为基础接入国际互联网和江苏教育科研网，构建一个与中国卫星资源网相连的VPN宽带网。根据实际情况，他们根据学校的规模、现有信息化程度等将学校分为A、B、C三类，并为每类学校设计和提供不同的组网方案。

由于泰州电信提供的方案既灵活又富有个性，还考虑到客户的实际困难，很快得到了教育部门的认可，泰州市教育局与泰州电信正式签订了组网协议。

泰州电信之所以能在激烈的竞标中获得成功，最重要地是因为他们敏锐地把握了客户需求，为客户提供了一套非常有针对性的系统解决方案。在竞标中，泰州电信用心、用智慧赢得客户的信赖、赢得了“校校通”的合同。

四、 高效服务

高效服务有两层含义：

 高效服务首先是高效率的服务。这是从客户的角度讲的，高效率不仅仅是“快速”，而且还

必须是能真正解决客户的问题、让客户满意的服务。

 高效服务应当而且必须是高效益的服务。这是从企业的角度来讲的。

要使服务高效，须有三个条件，一是要有合理的流程；二是要有先进的服务手段；三是要有高度职业化的员工队伍。为此：

 员工要不断提高自己的工作能力，大力强化自己的服务意识，自觉规范自己的服务行为。

在为客户提供服务的过程中，我们应时刻以“又快又好”为标准，尽最大的努力提供令客户满意的服务。

 企业要“以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，用高效

率的服务满足客户需求”。 苏州电信客响中心的“高效服务”

2002年9月17日，世界女篮锦标赛组委会向苏州电信客响中心紧急求援：百余名国内、外记者下榻的三元宾馆电路紧张、不能上网，要求在次日中午12点前解决。应急系统再次启动：紧急调度智能公司、综合调度中心和计算机中心通力合作，不到四个小时就开通了可供百余名记者同时使用的“新闻信息中心”电路。苏州体育局袁局长当场表示：“今后在苏州举办的任何赛事，只使用中国电信的业务！”

五、 优质服务

服务优质与否的评判权在客户。从客户的角度讲，凡是能让客户满意的客户，就是优质服务。这就要求我们“不断提升客户服务质量，以细致关怀感动客户”。

在强调优质服务时，必须注意成本和收益之间的均衡。从理论的角度讲，在没有成本限制的前提下，我们可以将任何一项服务都做到极致，但是企业是一个必须追求利润、必须有足够的利润才能长青的组织，所以，我们要“以成本最优实现服务最优”。

用“心”为客户服务，这既是企业生存发展的基本前提，也是个人充分实现自我的必要条件。作为社会生态系统的有机组成部分，作为一家有着百年渊源的特大型国有企业，我们不但要用“心”为客户服务，而且要用“心”回馈社会，用“心”为社会、为国家、为人民服务，为推动整个人类社会的信息文明进程而服务。 中国电信再获最佳供应商称号

2003年1月20日，美国伟创力国际集团公司授予中国电信“2002年度最佳供应商”称号，这是中国电信连续3年获得该公司授予的荣誉。

伟创力国际集团公司是全球最大的电子合约制造商，世界500强企业之一。该公司的中国分公司在北京、上海、广东等8个省设有26个分支机构，须时刻保持与美国总部的数据通信，因此在通信种类、通信质量和通信保障上对中国电信提出了很高的要求。中国电信针对其高标准的需求，不断改进服务，专门组建全国范围的客户经理虚拟团队，推行统一、高效、高等级的客户服务和“零距离服务”。

第六章 企业行为准则

第一节 概述

一、 企业行为准则是什么？

企业行为属于群体行为，是全体员工行为的“合力”。 群体行为

群体成员对群体行为都或多或少地会有影响，但群体行为并非所有成员行为的简单总和，而是群体成员相互作用、相互影响而表现出来的‚合力‛。借用物理上‚力‛的概念，群体行为可表示为：

I2

G I2

G I2

G

I1 I1

注：I表示个体行为，G表示群体行为 I1

从上图可以看出，在其它条件一定的前提下，成员目标越一致，群体行为的力量就越大。这再一次证明了企业建立统一核心价值观、强调合作的必要性。

企业行为是一种合力，为使合力最大，需要分力方向一致。而要达到这一点，除了对员工进行培训使之“心往一处想”外，还需要有一种使员工“劲朝一处使”的长效机制。企业行为准则就是服从和服务于这一目的的。

企业行为准则是企业希望我们在商务活动中代表企业履行职责、行使权力时所应遵循的基本指导原则，它为企业处理内外各种关系提供了方向性指导。企业行为准则以企业整体作为约束对象，是对我们全体员工群体行为的总要求。

二、 中国电信企业行为准则是什么？

 恪守承诺，为客户提供卓越服务

 关爱员工，让每块金子发光

 诚信合作，在共创中寻求共赢

 稳健经营，持续提升企业价值

 回报社会，做有责任心的企业公民

上述五条行为准则与中国电信的核心理念一脉相承，落实它们的过程，就是我们以实际行动执行企业使命与战略目标的过程。积跬步方可至千里，让我们协起手来，共同推动中国电信向前迈进！

三、 中国电信企业行为准则的内在结构是怎样的？

中国电信企业行为准则的构成，主要是围绕企业在商务活动中的指向对象/主要利益相关者展开。依据五种子类定义的五条行为准则之间并不存在泾渭分明的界线，企业这五种活动指向对象彼此紧密联系，行为准则之间也相互支撑，相辅相成。不能因为子类的划分就将企业行为准则看作五条不相关联的规定，事实上它们更多地作为一个整体而发挥作用的。

第二节 解释 一、 恪守承诺，为客户提供卓越服务

1、 本准则的具体含义是什么？

恪守承诺就是答应别人的事一定要不折不扣地去兑现，恪守承诺是对顾客讲诚信的表现。卓越并不代表十全十美，而是尽善尽美，动态地趋于完美。追求卓越的过程是一个不断超越自我，精益求精、做得更好的过程。追求卓越才能不断使客户满意。

江苏省电信公司徐州分公司电信营业处，先后被评为全国创建文明行业先进单位、全国信息产业系统先进集体、全国青年文明号、全国巾帼文明示范岗、中国电信集团服务创新模范集体等。营业处之所以取得这么多的荣誉，非常重要的一个因素就是他们坚持这样一个信念：在工作中恪守‚用户至上，用心服务‛的承诺，并在实践中总结经验，用经验指导实践，精益求精、不断超越自我。

营业处总结出了思想政治工作的“三论”：“小鱼在乎论”、“木桶论”和“微笑论”，有力促进了服务水平的提升。在创建“学习型班组”活动中，营业处使营业人员做到“精一门、会两门、学三门”，努力培养一批懂技术、懂业务、懂市场、懂用户心理、有高度责任心和事业心的核心员工。目前，营业处40岁以下的员工全部在利用业余时间自修大专或本科。还建立了“综合知识试题库”，每两月

对职工进行闭卷考试，形成了以时事政治、法律法规、业务技能、服务技巧、市场营销、文化知识等内容全面、系统的综合测试，并严格考核，严格奖惩，有力地提高了员工的综合素质，强化了员工的经营意识和服务意识，电信营业工作由“单一的被动式受理服务”向“综合型主动式服务营销”转变，同时也提高了服务品质，在客户中心打造了优质的服务品牌。

2、 坚持本准则对企业的具体要求是什么？

恪守承诺是企业赢得客户持久信赖的必要条件。为将其落到实处，企业首先要慎于承诺，不向客户许不切实际的诺；其次，要敢于承诺，视承诺为鞭策自己前进的动力；最后，要一诺千金，不折不扣地兑现自己所许下的诺言。

服务始于需要，止于卓越。要给客户提供卓越服务，企业要：

 大力宣贯“双用”理念，使之深入人心并转化为员工的自觉行动。

 优化服务流程。流程合理顺畅，可以降低运营成本，压缩所耗时间，减少各服务环节中不

愉快的磨擦。

 建立健全以“前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的全员服务提供系统；

建立健全由质量指标体系、质量监控体系、投诉处理体系和信息评价与反馈体系等组成的服务质量管理体系。

“恪守承诺，为客户提供卓越服务”要求我们全力打造中国电信“卓越”的服务品牌，努力把中国电信经营成为值得信赖的企业。

二、 关爱员工，让每块金子发光

1、 判断是否是“金子”的标准是什么？

在这个问题上，不同的企业有不同的标准。中国电信的标准是：有能力、有业绩且忠于企业。判断一个人是否有能力主要是看他/她能否完全胜任其所在岗位。判断一个人是否有业绩主要是看他/她能否有效地做好本职工作。

2、 本准则的具体含义是什么？

“关爱员工，让每块金子发光”是以人为本的直接要求，它充分彰显了企业对员工的人文关怀。 一份耕耘一份收获，我们用努力和汗水为企业做出成绩，企业自然会给我们回报：“关爱员工”讲的是企业会在力所能及的范围内满足我们不同层次的需求。“让每块金子发光”讲的是企业将努力为我们搭建起施展才华的舞台，使我们的自身价值得以充分实现。

3、 坚持本准则对企业的具体要求是什么？

“关爱员工，让每块金子发光”主要是从企业层面来提的，因此，这里的具体要求更多是针对各级管理人员的。

“关爱员工”要求企业主动关心员工的工作、学习、生活情况，努力帮助员工成长；要求企业主动关心员工疾苦，努力帮助员工解决单凭自己很难解决的困难；要求企业创造良好的工作环境，使员工能够安心、开心地工作。而要做到这些，既需要人性化的管理制度作保障，也需要管理人员发自内心的人性关怀。

让每块金子发光，就是尽量创造条件，让那些员工有能力、有业绩且忠于企业的员工率先在企业里实现自我，并通过他们的榜样、示范和带动作用，让更多的员工成为“金子”。通俗地说，“让每块金子都发光”的主要工作包括：识别金子、让金子发光、提高沙金的含金量使其成为金子、留

住金子并淘汰可能腐蚀金子的“害虫之马”从而使企业成为一个“金矿”。对应到企业管理特别是人力资源管理上，就是要从对人才的“选用育留”角度切入，建立健全我们的管理特别是人力资源管理体系。 福建省宁德市电信工会自2001年成立以来，紧紧围绕企业生产经营工作，把切实保障职工合法权益作为新形势下建家的重要内容，积极展开建设‚高效、民主、知识、温馨‛之家四个方面的工作。

——建设开拓进取的‚高效之家‛，坚持发展、创新，开展服务竞赛，促进服务水平的提升； ——建设参政议政的‚民主之家‛，坚持全心全意依靠员工管好企业的方针，发挥员工在民主决策、民主管理、民主监督中的作用；

——建设互助友爱的‚温馨之家‛，坚持在发展通信的基础上，抓好职工公共福利设施的建设； ——建设精神文明的‚知识之家‛，推进企业文化建设，培养适应电信技术发展和市场竞争要求的知识型职工。

如此全面而实际的关爱，才能够更好地促进员工发展，激发员工潜力，才有利于增强企业凝聚力，使职工真正感到家的温暖。

三、 诚信合作，在共创中寻求共赢

1、 我们应当与谁“共创共赢”？

这里的“谁”主要包括：

 设备供应商、终端厂商、软件开发商、内容/应用提供商

 客户特别是集团客户

 渠道分销商

 竞争对手

 媒体、政府和社会

2、 本准则的具体含义是什么？

“诚信合作，在共创中寻求共赢”有三层意思：

 诚信。诚信即诚实守信，讲诚信的基本要点是讲真话、重承诺、不欺诈。

 合作。合作就是指两个或更多的个体为了共同的目标而协作配合，共同工作，其目的是为

了创造1+1＞2的整体最优。

 共赢。共赢就是通过合作共同促进产业繁荣，共同分享繁荣带来的收益。要特别强调的是，

与外部合作伙伴的共赢，不是说我们从企业的利润中拿出一块与他们分享，或者相反。而是通过把市场蛋糕做大、把产业蛋糕做得更好，让大家从更大、更好中的蛋糕中受益。

综合起来，“诚信合作，在共创中寻求共赢”要求我们以诚信为基础，通过广泛与合作伙伴展开合作来实现共赢。

互联互通协议

2002年12月13日，中国电信集团公司与中国网络通信集团公司在北京就总部级网络资源合作及部分省级公司互联互通等内容签订了11项协议，这标志着两大集团进入全面合作的新阶段。

双方省级公司在协议的谈判过程中也表现出很强的合作意识和大局观念。截至2002年12月13

日，包括北京、广东、江苏、黑龙江等26个省区市都已经完成了省级互联互通协议的签订工作。

案例评述：

在中国电信与中国网通之间，首先是竞争关系，我们在尊重对手的同时也必须强调竞争意识。但在积极竞争以外，双方为扩大市场寻求突破，还必须加强合作。中国电信通过与同行企业的有序竞争、友好合作，为双方、为消费者都带来了更多益处。尊重是结成这种良性关系的基础，共同发展是企业一致的追求。

3、 坚持本准则对企业的具体要求是什么？

“诚信合作，在共创中寻求共赢”要求我们以诚信为基，努力缔造一条共赢的产业价值链条。这就要求我们：（1）转变观念，调整心态；（2）建立以利益为导向的运行机制；（3）实施技术和业务流程的标准化战略；（4）广泛开展合作；（5）学会协调。

四、 稳健经营，持续提升企业价值

1、 本准则的具体含义是什么？

稳健经营有两层含义，一是对经营风险，要稳健为要、适度冒险；二是对推进工作，要实事求是、稳扎稳打。适度冒险不等于不冒险，稳扎稳打不是瞻前顾后而踟躇不前，不冒进不等于不前进。这就要求我们把握好“度”，而把握好“度”的关键在于探求、把握、顺应规律并严格按规律办事。

持续提升企业价值，努力为股东提供长期、稳定、高收益的回报，是公司义不容辞的责任。持续提升企业价值既是稳健经营的目的，也是稳健经营的结果。

2、 坚持本准则对企业的具体要求是什么？

稳健经营，要求我们在经营管理中做好以下三件事：

 做正确的事。在涉及到企业做什么、不做什么等大的经营决策如技术选择、资本运作等中

要严格按照规律办事，适度规避经营风险，不下赌注。

 正确地做事。在目标定下来之后，接下来的工作就是科学规划、稳扎稳打、脚踏实地地把

工作做好，不刮风、不冒进，注重实效、务求实效。

 争取不出事。要建立健全科学的“纠错纠偏”机制，把因为认识局限和管理失误所导致的

损失控制在最低限度。

五、 回报社会，做有责任心的企业公民

1、 本准则的具体含义是什么？

“回报社会，做有责任心的企业公民”既是持续与各方“共创价值”的内在要求，也是“共享与世界同步的信息文明”的直接体现。

企业公民指的是，企业作为一个法人，是社会的重要组成部分，它有义务承担社会责任并为社会发展做出贡献。这里的社会责任是指企业对遵守道德规范、为经济发展做出贡献、改善员工及其家庭、社区、社会的生活质量所做出的持续承诺。中国电信需要承担的社会责任主要包括：

 遵守法律法规、商业规则、国际标准和商业伦理道德。这是基本的社会责任，一个不守法、

不守规矩的企业是没有资格奢谈社会责任的。

 承担对人特别是客户和员工的责任。对客户的主要责任是“恪守承诺，为客户提供卓越服

务”，对员工的主要责任是“关爱员工，让每块金子发光”。

 参与社会公益事业，为社会发展作贡献。如承担普遍服务、慈善捐赠等。为社会奉献的爱

心，积极参与社会公益事业，是企业向公众展示其社会良知和责任意识的重要途径，是企业提升其在公众心目中的知名度和美誉度的好方法。

2、 坚持本准则对企业的具体要求是什么？

要承担好上述社会责任，首要的问题是要树立正确的社会观，并以其为指导，不仅自觉遵守社会的法律法规和伦理道德、做守法公民，而且努力以自身的发展来回报社会、做有责任心的优秀公民。而要很好地回报社会，就必须：

 有效经营，努力发展自己。自己发展不好，回报社会就成了无源之水、无本之木；自己发

展不好，不仅不能回报社会，相反还会拖累社会。

 树立正确的回报观。回报社会的最好形式是以优质高效的电信服务，推进中国乃至世界的

信息文明进程。所以我们每位员工都做好自己的本职工作，其实就是在以自己的实际行动回报社会。

 参与力所能及的公益事业，并注重实效、力争做一件成一件。为社会奉献自己的爱心，积

极参与社会公益事业，可以体现我们的社会良知和责任意识，使我们成为有信誉，可信赖的企业。

总之，社会是企业赖以生存的土壤。作为社会大家庭中的一员，企业不但应当自觉遵守各种规范、履行各项义务，与社会各方和谐共生；而且更应主动融入社会、并以自身的发展回报社会，推动社会的可持续发展。 中国电信集团公司向中国残疾人福利基金会捐赠100台电脑

2004年5月10日，‚全国第十四次助残日‛和‚国际电信日‛前夕，为支持残疾人事业，中国电信集团公司向中国残疾人福利基金会捐赠100台电脑，用于建立特教学校计算机培训教室。捐赠仪式在中国残联机关举行。中国残联理事长汤小泉、中国残疾人福利基金会常务副理事长刘雪冬、中国残联常务副理事长吕世明、副理事长程凯、中国残疾人福利基金会理事、各专门协会主席、副主席、中国电信集团公司副总经理常小兵、黄文林，中国电信集团公司综合部总监司芙蓉、企业信息化部总监丁震等出席捐赠仪式。

中国残疾人联合会理事长汤小泉说，中国电信集团公司捐赠的这100台电脑，必将提高残疾人文化科技素质，推动残疾人掌握计算机、掌握现代科技的热情。这些电脑将由中国残疾人福利基金分别送到内蒙、山西、河北经济欠发达地区的特教学校，建立以‚中国电信〃中国残疾人福利基金会‛命名的计算机培训教室，为培养残疾学生学习电脑知识创造条件。

案例评述：

除了在本职岗位上以卓越服务方便社会，中国目前的发展状况更需要优秀企业在岗位之外以其他方式的关注与关爱。这对于中国电信来讲，是作为社会成员的份内之责，是企业与社会良性互动的自然环节，也是促进社会稳定经济发展的必由之路。

第七章 员工行为准则

第一节 概述

一、 什么是员工行为准则？

员工行为准则是企业期望员工在工作中所遵循的基本原则。

员工行为准则虽然不会规定员工在某一特定情境下针对某一特定事件所应采取的具体行动，但它却能为判断具体行动的是非得失提供有益的价值标准。

二、 为什么要遵守员工行为准则？

对企业来说，如果大家都遵守员工行为准则、自觉按其要求做事的话，那么我们就能把单个员工的力量聚集成强大合力因而创造更好的经营业绩。

对员工而言，员工行为准则能使我们清楚地了解哪些行为是企业所期望的、哪些是企业所反对的，因而能减少工作中的盲目性与随意性，使自己的工作和企业的要求更加契合。遵守员工行为准则是我们认同企业核心价值观最直接的体现，能使我们在企业得到更好的发展。

三、 中国电信员工行为准则是什么？

中国电信的员工行为准则的完整表述如下：

 持续学习、高效工作

 爱岗敬业、遵章守纪

 尊重他人、坦诚沟通

 服从大局、忠于企业

我们应不折不扣地遵循上述行为准则,并承诺毫无保留地把它们变成自己在工作中的自觉行动。

第二节 解释

一、 持续学习、高效工作

1、 持续学习的含义是什么？

学无止境。我们要通过永不停滞的学习，使自己在品行、能力和业绩等各个方面持续提升，努力成为一个品行端正、能力显著、业绩突出的人；我们要通过持续不断的学习，不断领会新理念、掌握新方法、开拓新领域，使自己成为一个与时俱进、紧跟时代潮流与企业变革步伐的人。

2、 为什么要持续学习？

持续学习，不断提升个人能力，是我们出色地完成本职工作、从容地适应企业变革，成为更具备竞争力的有用之才的唯一途径。

持续学习，不断增强企业的核心竞争力，是企业迅速适应激烈变化的外部环境进而获得和维系竞争优势的唯一途径。一支随时充电、与时俱进的的员工队伍之于企业，就如同一个强有力的马达之于汽车，拥有了这样的员工队伍，企业就能在激烈的市场竞争中攻无不克，战无不胜。

3、 怎么才能做到持续学习？

要做到持续学习，最重要的是要树立正确的学习观，不仅把学习当成提高效率的重要手段，而

且把学习看成完善自我的根本途径；不仅学做事，而且学为人；不仅向书本学，而且向实践学，向他人学。 向东的三字经

中国电信的优秀员工,九江市分公司公众客户部经理助理兼浔阳分部营维班班长向东，十年如一日，尽职尽责，立足机线岗位，把满腔热情全部倾注在自己的工作岗位上，牢记并实践着他工作的‚三字经‛：不怕苦，快服务；勤学习，勇创新；严管理，讲奉献。之所以将‚勤学习，勇创新‛列在 ‚三字经‛中，是由于他认为：今天不尽快学习掌握先进业务技术，明天就将无法面对用户，无法提供优质服务。

几年前，当向东为用户装机时，经常有用户问及电脑及上网的有关知识，有时他答不上来，心里非常难受。为此，1999年他就买了台电脑，自己摸索学习，一来可以学习先进知识，二来还可以帮用户解决简单的上网障碍，为用户提供方便。为了尽快提高电脑技术，他多次上门请教专业技术人员，从电脑基础知识开始，一步步走进了电脑技术知识的大门。现在，向东的电脑水平在班中已是数一数二。他还利用工作之余，认真学习《电信条例》、小灵通基站维护、光缆知识等，自己买了不少有关电信方面的书，特别是电缆书籍几十本，一有时间就去钻研学习，使自己的业务技术大大加强，在小灵通基站维护、市话线路、光缆维护等技术比赛中多次获奖，同时他还利用所学的知识帮助班组的人员并进行示范操作。此外，向东还参加了地方院校函授学习，努力提高文化水平，并于2001年获得了大专学历。

案例评述：

从一名普通员工成长为中国电信知名的优秀员工，这一切与向东坚持持续而自主的学习脱不开关系，只有个人能力始终保持提升的状态，企业的服务才能精益求精，个人发展的道路才会越走越宽广。

4、 怎样理解“高效”？

高效有两重含义即高效率和高效益。效率既关注过程、侧重做事的速度，也关注结果、强调投入和产出的比例。效益是人们对结果的评价，关注的是投入和它所带来的利益之间的关系。一般来说，效率和效益是相统一的，但是也有相互矛盾的时候。比如说，某工厂的产品卖不出去，这个时候，就完全有可能出现高效率而低效益的情况。

5、 为什么要高效工作？

对员工而言，高效工作就意味着创造更佳业绩，而这是我们在企业里得到更多的发展机会的最好的通行证。

对企业而言，企业管理的一个重要目的，就是让员工高效工作，并通过员工高效的工作，为企业创造更好的经济效益。

6、 怎样才能做到高效工作？

为做到高效工作，我们应当树立正确的工作态度、掌握娴熟的工作技能和维系良好的外部关系。如下图所示：

二、 爱岗敬业、遵章守纪

1、 爱岗敬业的含义是什么？

爱岗就是热爱工作岗位、热爱本职工作。敬业就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳、兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。爱岗与敬业总是相互联系在一起的。爱岗是敬业的基础，敬业是爱岗的具体表现，不爱岗就很难做到敬业，不敬业也很难说是真正的爱岗。

2、 为什么要爱岗敬业？

“态度决定一切”。没有爱岗敬业的态度，就不会有全心身的投入，没有全身心的投入，就不会令人满意的好业绩。只有爱岗敬业的员工，才会事求卓越，才能为客户提供卓越服务、为企业创造好的业绩。

3、 怎样才能做到爱岗敬业？

在思想上，我们要树立正确的职业观，把职业当成我们自己的天职和使命。对职业我们要有崇敬和虔诚之心，对企业给予的机会我们要有感激之情。

在工作中，我们不但要发扬“螺丝钉”精神，干一行、爱一行、专一行，尽职尽责、勤勤恳恳、兢兢业业地做好组织分配的每一项任务；而且还要以主人翁的心态融入企业，在做好本职本岗工作的同时，着眼大局、胸怀全局，充分发挥并贡献自己的聪明才智，当好企业的“发动机”。

风雨十六载，线路永畅通

湖北黄梅电信谭国强负责维护的‚京九广‛国家一级通信干线的光缆线路长达31.44公里，自然条件复杂，加之小池镇属湖北重点开发试点镇，频繁的建筑施工严重影响光缆安全，因此维护任务特别艰巨。

为了确保线路安全，谭国强把心全都扑在了线路上。他十几年如一日，每天在分管的线路上徒步巡回12个小时，路程达30里。为了摸清所辖光缆埋深及具体走向，他对他负责的整个线路进行三米探点，累计探点一万多个，九米探深三千多处，并把探测结果精心绘制成路况平面图悬挂在墙上，反复记忆，做到了对线路情况了如指掌。

谭国强还根据自己的维护经验，总结出消除光缆隐患的‚三查‛办法，并对流沙地、水沟等埋深不够段落进行及时整治，仅1997年一年就下沉光缆1280米、混凝土封沟340米，水泥盖板加固120余块。在1999年‚路标醒目化‛整治中，他晴天一身汗、雨天一身泥，自己肩扛背驮、打洞立栽标石700余块。

正是由于他的精准无误的工作和有效的护线宣传，才避免了一次又一次的光缆险情，确保了通信安全畅通，创造了连续十六年无任何通信阻断的优异成绩。

案例评述：

该员工几十年如一日追求‚精准无误‛的工作作风，既是企业核心价值观中‚求真务实‛的要求，也是员工事求卓越的突出体现。没有对岗位的真心热爱，没有对卓越业绩的积极追求，也就没有他如此兢兢业业的工作，也就没有十六年无任何通信阻断的优异记录，也就没有消费者因而对企业产生的深厚信赖。

4、 遵章守纪中的“章”、“纪”包括哪些内容？

章、纪主要包括国家的法律法规、社会的道德规范、企业的规章制度等内容。由于员工行为准则主要规范的是员工在工作中行为，所以企业的规章制度是“遵章守纪”中章、纪的主体。

5、 为什么要遵章守纪？

没有规矩，不成方圆。对中国电信这个特大型国有企业来说，如果无章可循，如果有令不行、有禁不止，那么企业运转很可能会陷入混乱，当然更加谈不上高效和长青。

6、 遵章守纪要求我们怎么做？

由于环境和情况总是在变化，所以规章制度即使制订出来的时候非常科学，也会随时间的推移而逐渐变得不再合理甚至成为企业的“劣法”。所以在工作中我们必须正确处理遵章守纪和突破陈规之间的关系：有规定的坚决按规定办，规定不合理的，及时向组织反映，在组织没有定论之前，先按规定办理。

遵章守纪要求员工在工作中严格遵守企业的管理规则，以规章制度和工作纪律来约束自己的行为，遵章守纪还要求员工正确行使权力，既不越权行事，也不逃避责任；遵章守纪鼓励员工帮助企业更新、丰富和发展企业的管理规范，以使其更加合理完善。

三、 尊重他人、坦诚沟通

1、 尊重他人、坦诚沟通的含义是什么？

尊重他人其实就是尊重自己。很难想象，一个不尊重他人的人能获得别人对他的尊重。“尊重他人”要求我们以尊重的态度对待工作中所需接触的每个人，包括同事、客户和为合作伙伴或竞争对手工作的员工。

沟通即交流，它包括传递信息和理解内涵两个最基本的环节。沟通的理想境界，是接受者所理解的意思与发送者想表达的意思完全一致，而要达此境界，就要求我们在沟通中坦诚相见，讲真话、不隐瞒、不欺诈。

2、 为什么要尊重他人、坦诚沟通？

“尊重他人，坦诚沟通”是塑造良好的员工人际关系、营造互敬互信的组织氛围、促进企业内外高效合作的基本前提。

3、 怎样才能做到尊重他人、坦诚沟通？

尊重他人。我们要养成换位思考的习惯，时常换角度为他人着想，尊重他人人格尊严和劳动成果，欣赏他人优点、宽容他人不足，协助他人进步。

坦诚沟通的关键在于充分理解沟通的重要性。只有真正意识到了沟通的重要意义因而从内心里真正重视沟通，才会在行动中自觉地与同事、客户等坦诚地进行沟通。我们要把沟通当成学习的重要途径，通过沟通共享知识与经验以相互促进、共同提高；我们要把沟通当成解决问题、化解矛盾

的重要手段，通过开诚布公的讨论使人际关系更加和谐；我们要把沟通当成增加互信、促进合作的重要方法，通过准确、及时而全面的信息交流，使员工、团队和部门之间的无缝合作成为可能。此外，坦诚沟通还要求我们掌握正确的沟通技巧：要把增进互信、推进工作作为沟通的出发点和归宿；要知无不言、言无不尽、言无不实、言之有物、突出重点、讲求效率；要认真倾听、积极反馈，使沟通真正成为双向的交流而不是单向的灌输。

在企业内部，根据接触对象的不同，我们还应该具体注意做到：

 对上司，尽辅佐之能，以不懈的努力完成上司交待的任务，及时向上司反馈信息，对与上

司观念不符的地方积极与其沟通；

 对同事，尽朋友之谊，积极交流，信息共享，相互帮助，团结协作，共同提高；

 对下属，尽师长之责，以身作则，言传身教，合理指导，公正评价，助其成长，同时虚心

听取下属的建议，主动采纳有建设性的意见。 江苏省电信公司徐州分公司电信营业处主任、党支部书记邢书英，近年来带领其营业处员工团队先后被评为全国创建文明行业工作先进单位、全国青年文明号、中国电信集团基层思想政治工作先进单位、江苏省创建文明行业示范点等荣誉称号。在工作中，邢书英坚持用‚小鱼在乎论‛来解决‚尊重人‛这一重要课题，倾听群众呼声，对员工的意见和要求做到条条都重视，件件有回声；用‚木桶论‛来培养员工竞争意识、风险意识、创新意识，激发员工自加压力，自我奋进；用‚微笑论‛来要求领导要多做暖人心、得人心、稳人心的工作。在薪酬制度改革期间，她采取一般员工班长谈，重点员工支委谈的‚拉网‛式谈话，及时了解员工的思想动态，采取‚一把钥匙开一把锁‛的办法，确保员工队伍的稳定。

作为营业处领导，邢书英恰恰是把握住了尊重他人、坦诚沟通这一准则，既出色地完成本职，也促进了整个队伍的发展与进步。

四、 服从大局、忠于企业

1、 大局的含义是什么？

从空间上讲，大局即整体。一般来说，整体和局部的根本利益是一致的，即“小河有水大河满，大河无水小河干”，但局部和整体也有冲突的时候：从局部来看是完全对的事情放大到整体可能不就一定是对的，片面追求局部最优，也不一定能为企业带来整体最优。

从时间上讲，大局即长远。一般说来，短期利益和长期利益是相一致的，但也会有发生冲突的时候。这就要求我们着眼长远，兼顾眼前，在不牺牲长远利益的前提下，尽量满足员工合理需求。

2、 为什么要服从大局？

中国电信是一个大型的企业集团，如果员工不服从大局而自行其是，那么我们就根本形不成合力而成为一团散沙；中国电信是一个网络型企业，全程全网是中国电信的基本特征，如果不服从大局而过分强调自我，那么就形不成有效的合作而不能给客户提供卓越服务；中国电信目前处于改革的攻坚阶段，而改革总会在一定程度和一定时间内触及一部分人的利益，如果不服从大局而片面或过分强调个人利益和眼前利益，那么改革就会因阻力过大而很难推行。

3、 怎样才能做到服从大局？

培养大局意识，善于从企业整体的高度，着眼长远地来看问题、做事情而不过多地纠缠于眼前

的一城一池之得失。在工作中，我们既要低头拉车、也要抬头看路；既要对自己的工作了若指掌，也要对团队、部门和企业的工作胸中有数。总之，不能一叶障目，只见树木、不见森林。

正确处理个人与上下级之间关系以及个人与组织之间的关系，自觉做到“下级服从上级，个人服从集体，少数服从多数”。

4、 “忠”的含义是什么？

“忠”是儒家的基本思想之一，“忠”在《论语》中出现过17次。“忠”的基本意思是尽心竭力、公而无私，如“忠，敬也。尽心曰忠”10、“忠，无私也”11等。

作为一种道德规范，“忠”是指自己内心中真诚地对人对事的态度，以及由此去尽力地为他人/组织谋事做事的行为。

5、 为什么要忠于企业？

忠诚是重要的个人品格，是个人在社会上立足进而得到很好发展的必须条件。“忠”和“义”经常是联系在一起的，无忠则无义。一个不忠不义、朝秦暮楚的人在社会上是很难得到组织和他人的信任的，而得不到他人的信任的人，是很难谈得上有好的前途和发展的。

6、 忠于企业要求我们怎么做？

忠于企业的基本要求，是要求员工恪尽职守、兢兢业业，不吝为企业发展贡献出全部能量；其次以集体利益为重，不做有损公司利益和公司形象的事。

忠于企业的最高境界，是要求员工主动将个人发展融入企业发展之中，全心全意为企业认真而高效地工作；其次对企业做到肝胆相照、同舟共济，即便在困难时候也把企业看成是最可信赖的伙伴而不抛弃企业。 一个合同工的故事 云南省电信公司德宏洲分公司瑞丽电信局的小苏是一位优秀而特殊的营销员。说她特殊，是因为她是一名合同工。说她优秀，是因为她取得了令人惊羡的营销业绩，在2002年2月-5月短短4个月时间里，她以流动市话放号107户、固定电话放号86户、ADSL上网两户、卡式销售近万元的营销业绩，获得了德宏电信‚云岭春雷营销标兵‛的光荣称号。

当小苏得知自己被评为德宏电信的‚营销标兵‛时，她没有想到，自己的工作会得到公司如此高的评价。更让她觉得意外的是，公司还会组织包括她在内的所有营销标兵前往华为公司培训学习。

小苏显著的营销业绩，引起了其他运营商的关注，他们纷纷向苏丽抛‚绣球‛。然而苏丽并没有动心。她认这人不能只是简单地为了钱而活着，应该有一些更高层次的追求。自身的价值得到认可和实现才是最为重要的。

案例评述：

个人发展和企业发展相互依赖，没有个人的发展，就没有企业的发展；反之，只有企业发展了，才能为个人发展提供更多的机会。个人发展与企业发展的良性互动，有赖于员工积极工作、提升能力，将个人发展与企业发展融为一体，有赖于员工对企业的忠诚及信任。而企业也惟有在事业、感情上同等的回报员工，才能赢得员工更充分的服从与信赖。

10

11 见《说文解字》 见《广韵》

第八章 企业文化建设从我做起

我们已经学习了由企业使命、战略目标、核心理念和行为准则所构成的企业文化纲要，对中国电信要着力建设的理想态的企业文化有了一定的理解。但是新的企业文化纲要并不能自然而然地形成新的理想态的企业文化，只有通过锲而不舍的企业文化建设，把理念内化为员工的价值观念、把行为准则外化成员工的自觉行动，才能建成新的企业文化。

第一节 认识企业文化建设

一、 企业文化重在建设

企业文化能否发挥作用、能发挥多大的作用，往往不在于文化体系本身，而在于我们广大员工是否能从内心真正认同文化体系，并自觉按企业文化的要求行事。正如党中央提出的“精神文明重在建设”一样，企业文化亦重在建设。如果不进行企业文化建设而让其自生自灭，那么企业文化永远只是挂在墙上和写在纸上的文化纲要而不能在企业落地生根。世界各大知名企业的核心价值观和这些公司所提倡的行为方式，它们从本质上都差不太多，都是关于如何看待和对待客户、员工和股东等一类的规定。这些东西我们国内许多企业也有，而且在内容上也基本相同。但是实际上，这些有着相同或相近“理念”的企业文化所发挥的作用往往是“差之毫厘，缪以千里”。个中原因，不在别的，就在企业文化的建设。

企业文化建设既是对企业的文化进行诊断、提炼使之成为系统并得到执行而“化虚为实”的过程，也是一场以与提升企业竞争力相适应的“新的理念”和“新的行为方式”去替代“老的理念”和“老的行为方式”过程；既是企业文化纲要得以落地的全部工作的总和，也是企业文化得以形成发展并发挥作用的过程。企业文化建设的目标，是通过把核心理念内化为员工的价值观念、把行为准则外化成员工的自觉行动，使全体员工“心往一处想、劲朝一处使”，增强企业的核心竞争力，为中国电信践行企业使命、实现战略目标奠定坚实的“人和”基础。

二、 企业文化建设与您息息相关

企业文化建设既不神秘、也不遥远，它既在我们身边，又在我们身上。当我们认真阅读这本小册子逐渐理解中国电信企业文化的时候；当我们持续学习，不断提升自我、完善自我的时候；当我们尽心尽力地工作，不断追求卓越的时候，当我们主动帮助同事，寻求共同进步的时候；当我们牺牲小“我”以服从大局的时候——我们都是以在自己的实际行动支持、参与和投身企业文化建设！

作为中国电信的一员，我们需要也必须响应企业的号召，积极参与企业文化建设。因为认知认同中国电信的企业文化、积极投身中国电信的企业文化建设的过程，就是个人主动从内心融入企业因而得到更好的成长和全面发展的过程。 杰克·韦尔奇的人才评价标准

韦尔奇的人材观别具一格：许多领导认为，能力是第一位的，但在韦尔奇的眼里，员工认同企业的核心价值观远比能力重要。在对员工进行评估时，杰克〃韦尔奇一般会借助以下的矩阵把员工分为四类：

第二节 文化建设贵在执行

执行的基本含义是抓住事物的根本、确定切实可行的目标并真抓实干地落实目标。

执行是企业文化纲要落地以发挥作用的最直接、最主要的方式，是企业文化建设成功的关键所在。如果没有强有力的执行，那么就会因各项举措得不到很好的落实而使企业文化建设成为“纸上谈兵”，而这无疑会使我们的企业文化纲要变成“空中楼阁”。

改造传统文化的关键在于执行

“理念先进，行为滞后”是我们在计划经济体制和垄断经营时期形成并遗留下来的传统文化的主要特征和最大弊病：我们从来就不缺先进的理念，但受体制等多方面的制约，我们许多先进的理念都没有付诸实践。“理念先行，行为滞后”已在很大程度上制约了我们的改革和发展，成为我们前进道路上的重大障碍。

执行是根治“理念先进、行为滞后”的良方。执行要求我们重视行动的力量，“在实践中完善，在实践中提升”；执行要求我们直面现实，在认识和把握企业经营规律的基础上严格按规律办事；执行要求我们有突破重重阻力的勇气和胆量，果断而坚决地推进我们的各项改革。而所有这些，都必将使我们从“由行而知、知而后行”的循环上升中达到“知行合一”的理想之境。

我们的企业文化纲要非常强调执行

让我们回过头来，从企业文化建设的角度来认识一下我们的企业文化纲要。

首先，从企业文化总体框架上看，我们的企业文化纲要以企业使命为逻辑起点，以员工行为准则为最终落脚点，实现了目标和行动、理念和行为高度统一；她强调通过中国电信全体员工的实际行动和具体执行，去落实核心理念、去实现战略目标、去履行企业使命。

其次，我们的企业文化大厦是以执行为基石的，这一点不仅直接显现在行为准则上，也内隐地体现于核心理念之中：

 全面创新强调的是在观念创新的基础上全面推进体制、管理、技术和业务创新，主要通过

调整、改革我们滞后的管理体制和运营机制，来释放企业和员工的潜能，从而不断解放生产力、发展生产力；

 求真务实强调的是在实践中要努力探求、准确把握企业的经营发展规律并自觉按规律办事，

在稳健经营中追求卓越的同时，实事求是地把本职工作做到最好；

 以人为本强调的是通过“对外以客户为本、对内以员工为本”的经营管理实践，持续提升

客户和员工对企业的满意度，从而使中国电信成为一个令各方满意的长寿绩优企业；

 共创价值主要强调的是以诚信为基、以合作为要，通过对内与员工共创，依靠员工，把企

业做大、做优、做强；通过对外与合作伙伴甚至竞争对手共创，缔结共赢的价值链，把市场做大、产业做优；

 服务理念主要强调的是通过主动服务、全员服务、差异化服务和高效服务，用“心”为客

户提供令其满意的优质服务。

新的企业文化纲要非常强调执行，并不代表她能自动自发地“执行”而“化虚为实”、成为一股实实在在的力量。只有通过企业和员工锲而不舍的执行，使她被员工接受并转化成员工的自觉行动，才能把她内在的执行基因植入广大员工的血液和灵魂，而对企业经营业绩产生巨大而深远的影响。

第三节 企业文化建设从我做起

企业文化建设是一项艰巨而复杂的系统工程，它不仅需要各级领导的高度重视，而且需要我们每一位员工的积极参与。

作为中国电信的一员，我们不仅要做中国电信企业文化的认同者和执行者，而且还要做中国电信企业文化的传播者和丰富者。只有这样，我们的文化才能深深地熔铸于员工心田而生生不息！这就要求我们：

 认真学习、全面理解我们的企业文化。唯有深刻理解，才能真正认同。我们要利用课堂培

训、讨论交流、内省体会等多各种手段，切实体会企业文化建设的必要性与重要性，认真理解和深入领会中国电信企业文化的深刻内涵。

 以企业文化为指导，有效地做好本职工作：营销人员要准确把握客户需求以争取更多客户、

服务人员要提供优质服务以使客户更加满意、运维人员要力求精准无误以保障更好的通信质量、研发人员要刻苦钻研以提供更先进的技术方案，管理人员要高效组织资源以实现企业的各项目标„„；

 寻找英雄，树立标竿，用企业里先进人物的事迹和精神作为自己行动的导航，在思想和行

动上不断向我们的企业文化靠近。

 以身作则，用自己的言传身教和身体力行影响周边的同志，使他们在潜移默化中接受和认

同我们的文化；

 主动参与文化建设和文化创新，为企业文化添砖加瓦。

从点滴做起——勿以善小而不为，勿以恶小而为之

不积跬步，无以至千里。“从我做起”，既要从大处着眼，即充分认识到企业文化对企业生产经营和个人自身发展的重要意义；更要从小处着手，即从点滴小事做起，以做好点滴小事的涓涓细流去汇聚和促成“完善自我”和“企业长青”之汪洋大海。

为此，我们要主动从心理上融入企业，以主人翁的心态对待组织分配的每一项任务和每一项工作；我们要自觉按企业文化的要求自律常新，既当好“螺丝钉”，也做好“发动机”；我们要以“每日三省吾身”的精神按照企业文化的要求重塑自己的观念，改造自己的行为。

诚如此，则事再难亦有功成之日。

我们坚信，我们每个人每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。 周恩来的修养要则

一九四三年三月在重庆整风学习时，周恩来同志写下了著名的修养要则。至今虽已跨越了六十年，但把这些要则摆在面前，仍有一种清心醒目之感。有什么样的决心，才会有什么样的行动，有什么样的思想，才会有什么样的作风。许多人都非常敬仰周总理，但也许并不知他对自我修养要求之严格。这七条中，不论哪一条，都蕴涵着极为丰富的人生哲理。

1、 加紧学习，抓住中心，宁精勿杂，宁专勿多。

2、 努力工作，要有计划，有重点，有条理。

3、 习作合一，要注意时间、空间和条件，使之配合适当，要注意检讨和整理，要有发现和创造。

4、 要与自己的、他人的一切不正确的思想意识作原则上坚决的斗争。

5、 适当的发扬自己的长处，具体的纠正自己的短处。

6、 永远不与群众隔离，向群众学习，并帮助他们。过集体生活，注意调研，遵守纪律。

7、 健全自己身体，保持合理的规律生活，这是自我修养的物质基础。

富兰克林的道德修养表

本杰明〃富兰克林是美国独立运动的领导人之一，是18世纪美国的杰出的实业家、科学家、社会活动家、思想家和外交家。

为了完善自身的品德，富兰克林提出了12种应该遵守的德行：

1、 节制。食不过饱；饮酒不醉；

2、 寡言。言则于人于己有益，不作无益闲聊；

3、 秩序。各样东西放在一定地方；各项日常事务应有一定的处理时间；

4、 决断。事情当做必做；既做则坚持到底；

5、 俭朴。花钱须于人于己有益，即不浪费；

6、 勤劳。不浪费时间；每时每刻做有用之事，戒除一切不必要的行动；

7、 诚恳。不欺骗人；思想纯洁公正；说话也应诚实；

8、 正直。不做不利他人之事，不忘记履行对人有益的义务而伤害他人；

9、 中庸。勿走极端；受到应有的处罚，应当加以容忍；