客房服务与管理论文

浅谈饭店客房服务管理

摘要： 通过一学期老师的讲解我学会了很多关于饭店的知识，其中对客房这个部门还是很感兴趣。首先客房是饭店里最重要的部门，客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，要做到客人对客房更有“家”的感觉。客房部肩负着为客人提供清洁，美观舒适安全的环境的重任，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。另外饭店能否在同行业发展中取得更大的优势，那么我们需要把客房服务管理工作做的完美，更加个性化，以及对客房业发展趋势的研究也将会影响到我们每个饭店整体运行和管理水平，同时也会影响到饭店的形象、气氛以及经济效益。 关键词： 客房服务，客房管理，个性化，发展趋势

（一）客房服务的内容

首先客房产品分为有形产品和无形产品，并且是两者综合体现，有形产品指的是客房产品的实物形态；无形产品则指客房产品的服务。对客服务就是说怎样通过有形和无形的服务把客房这一特殊产品以高质量服务于客人，让客人在消费中能够感受舒适、安全和满意。 当然客房对客服务还有以下几个方面特点：

1. 服务对象的不统一性.经济上的差别，风俗习惯的不同，比如入住客人是德国人，在德国，忌讳“13”。要是13日或碰巧星期五，我们服务员需要在那天特别小心谨慎此外，德国人祝贺生日的习惯也是不同于中国，要按德国的习俗，生日不得提前祝贺，也就是不得给德国人提前送生日礼物.

2. 服务工作的随机性.服务项目多，工作琐碎，服务人员工作中要是过度热情会使客人感到惧怕，反之滞后会使客人感到服务诚意不周.

3. 服务工作的不可度量性.因为服务是有形无形服务的综合体现，服务的优良程度也取决于客人的满意程度高低.

4. 服务工作的不可重复性.客房大部分的服务不是与客人面对面接触的，我们服务人员必须认真细致，决不能出现任何错误，否则即使返工也无法挽回给客人造成的不良印象.

5. 服务的不可贮存性,饭店的客人一般都是流动不断变化的，一次经历肯那个也就是客人众生的印象回忆.

6. 服务质量的不稳定性 .因为饭店的服务人员一般学历不同，不同的学习环境个人素质，以及员工每日的心情，不良情绪还有对待工作的心态.

7. 服务的综合性.客房应满足客人的物质需求需要提供清洁、舒适、美观、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品；满足客人的精神需求即通过提供全方位高质量的服务，使客人感受到饭店员工热情好客、体贴入微的关怀，找到回家的感觉.

（二）客房服务管理

客房首先对客房服务人员进行时间段的培训教育。调整员工的服务态度，有时候客人的要求会过分，我们应该理解，因为不同国家或民族的文化风俗习惯不同，所以我们在对客服务时应多多了解一些和客人相关的知识。要培养员工对客真诚细致有良好的职业习惯，在工作中应互相照应，共同协作，把对客服务工作做好，善良的品德，有主动、负责、上进的工作态度。面对客人问题处理要灵活果断，提高办事效率。还要时刻面对客人保持甜美的微笑，服务人员并且要讲究仪容、仪表，注意发型服饰的端庄、大方、整洁，要挂牌服务，并且不能佩戴首饰，要给客人一种乐意为其服务的形象。以上都需要员工时刻牢牢记在心里，反复思考学习，不断进步。以下是由于某些方面原因而导致投诉的案例：

1. 服务员在做客房卫生的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，晚上客人回来时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗，而头发又是酒店客房卫生最忌讳的，最后导致了客人的不满投诉。这问题的出现是因为工作人员的粗心大意，不细致

2. 当酒店客房出现供水或暖气跟不上时，服务员未给客人做详细的说明和耐心的解释，最后也没表示真诚地歉意，导致了顾客在心理上产生服务所不值的错位感觉。这说明服务人员的沟通处事能力差，头脑不灵活

另外在客房设施设备的配置打破常规，需要树立创新意识，不断以特色取胜以变制变，创造出更加特色的产品，比如标准间打破过去传统的三连柜形式,一些饭店将写字台或小茶几变为正方形,以方便喜欢打牌的客人可以随时打起牌局。客房用品的更新换代。更多地从客人角度考虑问题不断寻求最能让客人舒服的用品。如香皂，原来是两块一样大，用纸盒包装后放在梳妆盒内，现在的做法是一大一小分别放在浴缸边和面盆水龙头旁的皂碟内，还有牙刷牙杯需要用不同的颜色标志，这些都能便于客人使用。

（三）客房的个性化

一．在服务个性化方面，一般设施会设有商务楼层，楼层里设有大型休息室，有多种当

地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，以及无线网络等设备。吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房。为一些家庭旅游者提供的设施，针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。这些用具更为实用，又不奢侈，实用方便。为残疾旅客提供的便利设施，针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，在客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更方便，或者将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享受客房服务。还有一些个性化服务，为一些vip客户或者经常在饭店消费的客人，为他们设置一些专属于他们自己的东西，比如睡衣上打印上客人的名字，杯子上刻上客人的名字，电视机打开一瞬间设置对客人的相关信息以及欢迎语。

二．在主题方面也要个性化。饭店需要制定特色主题，要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色，个性的主题特色也会给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。例如桔子酒店以桔子为主题，除了现代、另类设计感之外，酒店为旅客提供高水准客房设施。酒店客房设施全部按国际五星级配置，包括科勒浴缸和洁具，飞利浦42寸液晶彩电，客房音响系统支持蓝牙、iPhone，iPad和笔记本，并且可与电视直接相连；房间全部可无线上网，客房隔音系统由清华声学所设计保证安静睡眠。并且采用12星座微电影的方式宣传吸引，刺激客人前来消费享受不一样的服务。

（四）未来发展趋势

在客房服务项目的设立方面既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。例如在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

再一随着高科技的到来，一些商务客人，对饭店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。例如客房的锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭设备。

客房的设计方面应更加适合客人的感受，如插座的位置更加精心设计，能够方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮

度等。

在客房绿色化方面，用减少客房服务项目，不在为每间客房提供报纸，为会议及常住客人配备专用的拖鞋牙具，香皂梳子等，改变简化卫生用品的包装，如使用皂液器，香波器，不使用硬纸包装或塑料瓶。物品要变一次性使用变多次使用，例如拖鞋要反复洗涤使用；另外用纸质礼品袋代替塑料袋，使用无氟环保小冰箱，以及无磷清洁剂等，从而减少对环境的污染和破坏。

总的来说，客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。也就是说脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。所以服务工作无小事，我们在工作中只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化，个性化服务就会给客人留下难忘的回忆。