保险公司新契约回访管理办法20**年.6.20

新契约回访管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。

第二条 本办法遵循如下原则

（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。

（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。

（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。

第三条 本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。

第二章 职责分工

第四条 总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。

第五条 总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。

第六条 各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。

第七条 各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系

方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。

第三章 回访规则

第八条 回访模式

由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。

（一）集中电话回访：电话回访作业必须在总公司电话中心开展，所有回访通话录音及相关信息须在录音监控系统中记录，成功件，核实件，问题件，面访件的保存和流转需通过在客户服务系统中以工单形式进行。 对于通过各种方式均不能成功回访的，回访人员应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录

（二）面见回访：对于不愿或无法接受电话回访的客户，各分公司客服人员通过上门回访，填写《安邦人寿新契约回访问卷》（附件1），由投保人本人亲笔签名后上报相关负责人，在客户服务系统中录入回访结果。

第九条 回访范围为所有个人投保的一年期以上的寿险或健康保险产品，及各地保险监管机构要求的其他回访范围。

第十条 回访对象为投保人本人。

第十一条 回访内容

（一）基本回访内容包含：确认受访人是否为投保人本人；确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

（二）新型产品的回访除基本回访内容外还包含：提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除比例或金额。

（三）保险监管部门要求的其他回访项目或内容。