高效沟通的技巧

1导 言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个 重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我 们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源 的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素 质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工 作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 决定业绩的三方面 态度 知识 技巧 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定 你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill 。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候 ，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的 学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是 知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。2【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？__________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能 够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更 准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们 很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的 教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。 技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己 的能力的时候，首先应该学习的是技巧。3【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)____________________________________________ 知识(Knowledge)_________________________________________ 技巧(Skill)_______________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间 有什么联系? ________________________________________________________4(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的 技巧和团队合作的技巧。 这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入 门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技 巧。 例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要 求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。 但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者： 你怎么和上级进行沟通？ 怎么和同事进行沟通？ 怎么和下级进行沟通？ 而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的 工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作 的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是 如何去说。5高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟 通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的 失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障 碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统 一什么是沟通。 (一)沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间 传递，并且达成共同协议的过程。(二)沟通的三大要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。 Ø 要有一个明确的目标 Ø 达成共同的协议 Ø 沟通信息、思想和情感6要素1 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，是 什么呢？是闲聊天。 我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。 经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。 沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。 所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第 一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说 出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一 个表现。7要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协 议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。 如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的 标志就是：是否达成了一个协议。 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后 没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容 理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增 添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知 道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非 常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的 一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束 的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。8要素3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 例如：今天几点钟起床？ 现在是几点了？ 几点钟开会？ 往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。 在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟 通。 事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信 息的内容并不是主要的内容。9(三)沟通的两种方式我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多 的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。 实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语 言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟 通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想 和情感传递给对方，并达成协议。 1 、语言的沟通 语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？ 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口 头语言、书面语言、图片或者图形。 ü 口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。 ü 书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail 等。 ü 图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传 递而言更擅长于传递的是信息。10语言的沟通渠道 模式 ·一对一(面对面) ·小组会 ·讲话 ·电影 ·电视/录像 ·电话(一对一/联网) ·无线电 ·录像会议书面 ·信 ·用户电报 ·发行量大的出版物 ·发行量小的出版物 ·传真 ·广告 ·计算机 ·报表 ·电子邮件图片 ·幻灯片 ·电影 ·电视/录像 ·投影 ·照片\图表\曲线图 \画片等 ·与书面模式相关的 媒介定量数据112 、 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。 实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。 我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么 样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 肢体语言表述 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 行为含义 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则 意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣， 寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着 傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了 造成悬念，吸引注意力。12总结： 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种。 Ø 语言更擅长沟通的是信息； Ø 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。所以在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是 信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢 体语言来沟通。13(四)沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你 在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。 换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。 因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向 的过程。(五)沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、 听的行为和问的行为。 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考 核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现14【案例分析】 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在 一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都 感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎 你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是 否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休 地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。 如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有 在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良 好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟 通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比 例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。15高效沟通的三原则要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。 Ø 谈论行为不谈论个性 Ø 要明确沟通 Ø 积极聆听原则1 谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。 个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。 在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这 个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个 专业沟通的表现。 我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的 冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。16原则2 要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有 一个准确的唯一的理解。 在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着 你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像 是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。 这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传 达给我的到底是什么意思？ 所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺 乏努力，明确沟通。原则3 积极聆听 本原则将后面进一步说明。17沟通失败的原因在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是 非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。 如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完 成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的 发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。 所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。导致沟通失败的原因有哪些？ ◇缺乏信息或知识。 ◇没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说 明 这件事情的重要性。 ◇只注重了表达，而没有注重倾听。 ◇没有完全理解对方的话，以致询问不当。 ◇时间不够。 ◇不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中， 情绪也会影响到效果。 ◇没有注重反馈。 ◇没有理解他人的需求。 ◇职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。18完整的沟通过程完整的沟通过程包含：信息发送、接收、反馈沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表 达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。 当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方 一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。 在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样 做才能达到最好的沟通效果。19一、有效发送信息的技巧在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指 的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信 息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问 题： 问题1 选择有效的信息发送方式（How） ◇发送信息首先要考虑选择正确的方法 ◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 问题2 何时发送信息（When） 问题3 确定信息内容（What） 问题4 谁该接受信息（Who） 我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题： ◇谁是你的信息接受对象？ ◇先获得接受者的注意 ◇接受者的观念 ◇接受者的需要 ◇接受者的情绪 问题5 何处发送信息（Where）20二、关键的沟通技巧——积极聆听发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。 发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？ 冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别 人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通 失败。 所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。(一)聆听的原则 在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则： ◇适应讲话者的风格 ◇眼耳并用 ◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◇鼓励他人表达自己 ◇聆听全部信息 ◇表现出有兴趣聆听21(1)聆听者要适应讲话者的风格。 每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能 适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。 (2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。 你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一 种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵 和眼睛在共同的工作。 (3)首先是要理解对方。 听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对 方。 (4)鼓励对方。 在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表 现出有兴趣的聆听。22(二)有效聆听的四步骤 步骤1 备聆听 首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注 意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。 步骤2 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的 充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流， 不要东张西望，应该看着对方。 步骤3 采取积极的行动 积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的 过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这 种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的 信息发送给你。 步骤4 理解对方全部的信息 聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、 没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们 在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通 知对方。23具体步骤 步骤1 准备聆听检查要点 ◇给发出信息者以充分的注意 ◇开放式态度 ◇先不要下定论 ◇准备聆听与你不同的意见 ◇从对方的角度着想 步骤2 发出准备聆 ◇显示你给予发出信息者的充分 听的信息 ◇注意（如延缓接听电话） ◇若不想现在谈，提议其它时间 ◇不要东张西望，注视着对方的 眼睛 步骤3 在沟通过程 ◇尝试了解真正的含义 中采取积极的行动 ◇有目的地聆听 ◇集中精神 ◇继续畅开思想 ◇不断反馈信息的内容 步骤4 通知对方如 ◇没有听清楚 果你—— ◇没有理解 ◇想得到更多的信息 ◇想澄清 ◇想要对方重复或者改述 ◇已经理解改进24(三)聆听的五个层次 在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似 普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。 1 听而不闻 所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。 听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。 2 假装聆听 假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在 听。在工作中常有假装聆听现象的发生。 3 选择性的聆听 选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容， 这也不是一个好的聆听。 4 专注的聆听 专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。 5 设身处地的聆听 不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方 的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的 聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想。25二、有效反馈技巧(一)反馈的定义 在沟通过程中，最后一个步骤是信息反馈。什么是反馈？反馈就是 沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。 反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变 或加强 (二)反馈的类型 反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。 正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。 建设性的反馈就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。 ***请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重 要的。26反馈有正面的和建设性的两种，有没有负面的反馈呢？ 在工作中，我们也会经常接收到一些负面的反馈，说你做的事情没有做 好。负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你，反而给你带来了很多 负面的影响。所以只有正面的反馈和建设性的反馈，没有负面的反馈， 不存在负面的反馈这个定义。 在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没 有回来，是一种单向的行为。所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。 反馈，就是给对方一个建议，目的是为了帮助对方，把工作做得更好。 在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈： 1）指出对方做得正确的或者是错误的地方。反馈是你给对方的建议，为 了使他做得更好。 2）对于他人的言行的解释，也不是反馈。例如：我明白你的意思，你的 意思是什么、什么、什么——这不是反馈，这是聆听的一种。 3）对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚 才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。 反馈不是： ◇关于他人之言行的正面或负面意见 ◇关于他人之言行的解释 ◇对将来的建议或指示27信任是沟通的基础在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是 无效的、失败的。 在沟通的过程中，有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。这里重 点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。 (一)有效沟通的五种态度 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不 一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯 定是不好的。 在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态 度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不 好。28沟通的五种态度 u强迫性态度 u回避性态度 u折衷性态度 u合作性态度 u迁就性态度291 强迫性的态度 强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确 实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下， 沟通实际是不容易达成一个共同的协议。 2 回避性的态度 在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度 叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所 以得不到一个良好的沟通结果。 3 迁就性的态度 具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作， 你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到对方 采取的是一种迁就的态度？通常下级对上级往往采取一种迁就态度。 4 折衷性态度 折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。 5 合作性态度 合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度：既要有一定的果敢性勇 于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态 度，才能产生共同的协议。30（二）建立合作态度的技巧 1、合作态度具体的表象 • 双方都能够说明各自所担心的问题。你认为这个地方有问题，他也 认为这个地方有问题，双方都能够毫无保留地说明自己所担心的问 题和所遇到的困难。合作的态度表现就是，双方都愿意说出所有的 顾虑和担心的问题。 • 双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。 • 双方共同研究解决方案。共同研究不是一方告诉另一方，更不是一 方命令另一方，而是双方共同研究一个很好的解决问题的方法。 • 大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性。 • 双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。 实际上在沟通的过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。 在平时的工作中，我们经常会和不同的人在沟通，那么只有我们的态 度问题解决了，沟通才有可能成功。312、上下级之间要建立合作态度 当我们遇到了下级的时候，我们是采取一种强迫的态度呢？还是 一种合作的态度？ 你作为公司的领导，如何使沟通中的所有参与者都保持一个良好 的合作态度，尤为重要。如果对方的态度不是合作的，很有可能不能 达到预期的沟通效果。 当我们遇到客户、遇到供应商，如果你的态度不停地在改变，那 么沟通效果肯定是不好的，同时也会让你感觉到工作中有非常大的压 力，因为你在不断地调整你的态度。 怎样使自己有一个良好的合作态度，这是沟通中非常重要的一点。32（三）有效利用肢体语言 第一印象：决定性的七秒钟 好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟 通。当我们与别人进行沟通的时候，多长时间会形成别人对我们的一 个印象或者准确地说第一印象？科学测试证明，当我们出现在别人面 前的时候，７秒钟就形成了对你的第一印象。 所以在沟通过程前７秒钟要给对方留下一个良好的第一印象。 对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单 的动作，这些形成了第一印象。 在沟通过程中，我们的表情、眼神是形成对方对你有一个良好印 象、产生对你信任、合作态度的一个非常重要的因素。这就需要我们 在沟通之前，要做一个必要的准备，以便给对方能够留下一个很好的 第一印象。33高效沟通的六大步骤步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施34步骤一 事前准备发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我 们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标， 我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们 沟通。 2.制定计划 有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行ＳＷＯＴ分析 就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目 标。35步骤二 确认需求确认需求的三个步骤： 第一步是提问； 第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是 理解对方的意思； 第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要 及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。 提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更 多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。 问题的两种类型 封闭式问题：对方只能用是或不是来回答的问题。 开放式问题：对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。36步骤三 观点——介绍FAB原则阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非 常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白， 是否能够接受。那么在表达观点的时候，有一个非常重要的原则： ＦＡＢ的原则。ＦＡＢ是一个英文的缩写：Ｆ就是Ｆeature，就 是属性；Ａ就是Ａdvantage，这里翻译成作用；Ｂ就是Ｂenefit就 是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、 能够接受。 例如：卖沙发。 按FAB顺序来阐述：37步骤四 处理异议在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你 的观点。在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也 是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己 说服。 所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。 当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打 力的方法，叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对 方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的 某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用 这个观点去说服对方。 即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让 对方自己来说服自己。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境， 展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉 得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事3839