销售知识及技巧

一、顾客特点：

不同人群在购物时皆有不同的心理，只有了解了其中的差异，才能有针对性地接待顾客，为他们推荐最适合的产品，从而提高成交率。

1、女性顾客的特点

女性顾客容易感情用事，因此与女性顾客接洽时，最重要的是态度大方、服装整洁、谈吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推销。此外要博得女性顾客的好感还必须善于评价对方，比方说对方容貌美丽、端正，孩子聪明伶俐，穿的服装漂亮得体等。女性顾客富于幻想，且优柔寡断，面对她们不能用强迫性的口气，而要以爽朗、明快的态度请她或她的亲戚、朋友来决定。女性顾客惟我独尊的个人观念较严重。对待她们，采用“我是特意来为您服务的”推销方法颇为有效。她们对于利害得失问题非常敏感，这是所有问题的实质，我们应尤为重视。

2、男性顾客的特点

与女性顾客相比，男性顾客多数是有目的购买和理智性购买，比较自信，不喜欢营业员过分热情和喋喋不休地介绍。在选择商品时多以其用途、质量、性能为主，价格因素作用相对较小，且购买动机常具有被动性。虽然男性顾客在购买前就选择好了购买对象，但面对营业员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从营业员的建议。

3、老年顾客的特点

老年顾客喜欢购买用惯了的商品，对新产品常常持有怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的产品。他们购买心理稳定，不易受到广告宣传的影响。老年顾客希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。购买时，他们动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对营业员的态度反应非常敏感。

4、中年顾客的特点

多属于理智购买，购买时比较自信。由于他们已成家立业、生儿育女，并承担着家庭的责任，因此他们有着一定的经济负担和其他方面的负担，所以他们购买商品时讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍，同时中年顾客喜欢购买已被证明使用价值的新产品。

5、年轻顾客的特点

具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购买欲望和行动。追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜

欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批消费者。年轻顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值，购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响。营业员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。

6、分清顾客的内在区别

顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问题的角度和方式是不同的。感性的顾客更注重产品的外在，比如说可以给自己带来哪些享受；而理性的顾客会侧重于购买的产品能给我解决哪些问题。感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做“白日梦”，如果我们能给他描绘使用这种产品后他会享受到的生活，他就会很感兴趣。而理性的人一般在购买前已经和其他同类产品作对比，排除其他，最后做出自己认为正确的决定，我们在向理性的顾客介绍产品时要根据功能情况说明能够解决他哪些实际问题，不要夸大效果，这就是感性的顾客和理性的顾客在思想和行为上的区别。我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特点，有针对性地开展交流，这样就可以避免沟通不良带来的严重后果。我们要努力通过专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决定选择我们的产品，而不是试图改变顾客。

（二）消费者行为与心理

经过心理学家长时间地观察和分析，总结了一些顾客惯有的消费心理及消费行为。我们可以通过了解这些普遍现象来把握销售时机，从而提高专卖店的成交率。

7、顾客购物心理的八个阶段

顾客在购物之前都要经过思想酝酿的八个阶段：注意—兴趣—联想—需求—比较—决定—行动—满足。

（1）注意：潜在顾客眺望店铺或商品，或者走进店铺观看陈列的商品，都是购买心理过程的第一阶段，如果营业员能够引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。

（2）兴趣：盯住商品的顾客，有人离开，但也有人因为对商品感兴趣而止步。顾客的兴趣源于两个方面：商品和营业员的服务。这个时候他会触摸或试用商品，同时可能向营业员问一些他所关心的问题。

（3）联想：当顾客对某一商品感兴趣时，会进一步想象该商品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求，是否喜欢，因此这一步对顾客是否购买影响很大。

（4）需求：顾客若将联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。即当顾客询

问某种商品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、有购买欲望了。当然，顾客还会产生这样的疑虑：这对我来说是最好的吗？难道没有更好的吗？

（5）比较：顾客将该商品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。也许有些顾客这时会拿不定主意，营业员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。

（6）决定：在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分顾客会对商品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信营业员、相信品牌。

（7）行动：我们一定要尽可能站在顾客的角度来考虑问题，为其提供最适合的产品，从而促使其下定决心购买。

（8）满足：顾客在购买了商品后会有满足感，一方面是为买到好商品而感到满足，另一方面是为营业员的热情、周到、专业的服务而感到满足。

8、顾客行为上的购买信号

（1）顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。顾客一进店门（或接近某柜台时），突然眼睛睁大，直盯着某一处，脸上露出兴奋的神情，顾客的这种举动说明某种商品与其事先想象的相差无几。

（2）顾客突然沉默，不再发问，若有所思时。顾客从一进门开始，就对着商品东摸西看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，突然停止对话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是内心在权衡买还是不买。

（3）同时索取几个相同商品时。顾客可能让营业员左一次、右一次地拿同一类商品，然后非常仔细地比较商品的颜色、款式、价格等方面。

（4）不停地把玩或试用商品时。顾客对商品表现出一副爱不释手的模样。

（5）非常注意营业员的动作与谈话。顾客的一双眼睛非常锐利、仔细地注 意营业员的每一个细微动作、眼神和谈话的语气、内容，一副担心上当的样子。

（6） 不断点头时。当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，表示他对此商 品很有好感。

（7） 热心翻阅资料时，顾客非常仔细地翻阅商品说明或有关商品的宣传资 料。

（8）离开店铺后再度转回，并查看同一商品时。顾客在购买商品时心理一定会有“货比三家”的想法，当顾客咨询完商品离开有一段时间后（也可能是几天），又再度光临查看同一商品时，这是非常明显的购买信号。

（9）东摸西看，关心商品有无瑕疵时。顾客开始精心挑选、比较某种商品，仔细观察商品的每一细微之处，生怕把残次品买回去。

（10）当顾客观察和盘算不断交替出现时。顾客时而仔细精心挑选、比较商品，时而凝视商品若有所思，时而向同伴或营业员询问一些较深入的问题。

只要我们仔细观察，顾客的一些心理变化总会在行动中表现出来，这时就需要眼明手快，避免错失良机。

9、顾客最反感的行为

（1）啰嗦地紧迫盯人（尾随其后）；（2）待客不亲切；（3）如果不买，态度马上改变；（4）强迫推销；（5）换货困难且脸色很不和善；（6）对顾客虚伪地巴结，且故作了解状；（7）缺乏商品知识；（8）对工作没有热情；（9）令人觉得不干净；（10）无视于顾客的反应，我行我素；（11）对于顾客提出的要求，无动于衷；（12）营业员一直聊天，冷漠顾客；（13）对顾客很客气，对同事则动作粗鲁；

（14）谈论已经离开的顾客；（15）在顾客面前窃窃私语；（16）若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问置之不理；（17）待客态度因人而异；（18）无视于同来的顾客；（19）不坦率地聆听顾客的抱怨；（20）贬损顾客在其他店购买的商品，说其他店坏话。

10、接近顾客的最佳时机

当顾客发生以下动作或表情时，就是立即上前接近顾客的最佳时机：

当顾客看着某件商品时；当顾客仔细打量某件商品时；当顾客翻找标签和价格时；当顾客看着商品又抬头时；当顾客再次走进你的柜台时；当顾客与营业员的眼神相碰时；当顾客主动提问时；当顾客突然停下脚步时。

11、不要过分热情

大多数顾客购物时，都希望当他需要介绍和帮助的时候，营业员能够及时出现。而对于那些寸步不离、喋喋不休营业员的“过分热情”，会让顾客有被耍弄的感觉，也会让顾客感到一种无形的压力而“逃之夭夭”。

12、不要单方面地一味询问

缺乏经验的营业员常常过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断地提问，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对营业员产生反感而不肯说实话。所以我们在与顾客交流时一定要注意方法，提问时也要有目的性，切不可盲目询问。

13、激发顾客的联想

引导激发顾客欲望时，一般不要与顾客讲“过去”，不要与顾客讲顾客以前的事，原因是把顾客的思维带到以前，有可能使顾客感到以前没有这种商品还不是很好吗？对过去有不好感受的人，也会因此形成不快的感觉从而降低欲望。同时，也不要与顾客讨论“现在”，因为“现在”是销售人员动员顾客购买，而顾客正犹豫不决。“现在”就是要付钱，这是没有欲望可言的。那么，销售人员要争取谈论的是“未来”，因为“未来”是顾客的利益价值目标和希望。引导顾客从商品的利益去想象商品的使用价值，从商品的使用价值去想象拥有商品的喜悦，要使顾客相信拥有这个商品才是明智、有眼力的。

14、消除疑虑

具有说服力和感染力的语言，首先必须是积极的。请比较这两句话：1、您绝不会因为买了我们的产品而后悔，因为他绝对不会给您带来问题和抱怨。2、您会因为购买了我们的产品而高兴，这个产品„„虽然两句话的意思相同，但换个方式说给人的感觉就完全不一样了。我们应该给予顾客更多的鼓励，肯定他们所做出的选择，而不能让他心怀疑虑。

15、减轻压力

有的店在当地名气还不大的情况下，每天销售之前都在销售单上先写一个前一天售出产品价格最高的一件，示意已有人购买。这样下一位购买的顾客在付款时看到前面已有人购买，心里压力相对会减小。

16、价格不决定一切

有些营业员误认为产品的最大竞争力在于价格，只要顾客挑剔，就为其介绍更便宜的产品。其实，真正的顾客不只关心价格，更关心产品的内在价值。都说顾客是价值的最大追求者，他们在购买时都会权衡产品是否能为自己带来价值。所以，顾客更多在乎的是产品是否适合自己；是否满足自己的需求，而不仅仅是价格因素。因此，了解顾客的需求，有针对性地推荐产品才是最有效的方法。

17、避免过早提示价格

在一般的销售过程中，价格是最困难的问题。遵循先询问容易回答问题的原则，我们需要多利用时间去刺激顾客的购买欲望，而将价格问题留在最后。当商品的价值充分体现时，就会减弱价格问题的压力。如果顾客及早地介入到价格问题中，我们可以说：“我们先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，他就很有价值；如果不喜欢的话，再便宜您也不会购买。是不是？”，然后继续讲解产品，刺激顾客的购买欲望。创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的一个原则，若顾客刚进入店铺中就询问价格，这时候顾客的购买欲望并不强，此时很少会带来满意的结果。因此，在谈论价格之前，店员需要不断地激发顾客的购买欲望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后服务等，以充分调动其购买欲望。

（三）产品卖点及话术：

18、产品卖点：

（1）孔雀公主梳虽然价位较高，但它是现有产品（漆艺产品）中唯一一款白色产品，突出其唯一性的特点。

（2）很多顾客会问草木染梳子会不会褪色，香味会不会消失。我们可以解释说草木染的颜色和香味会随着使用时间而慢慢变淡，避免说褪色和消失。

（3）内嵌镜的镜片镶嵌在木片里，不易脱落，既突出了产品与众不同，又

体现了产品工艺复杂，物有所值。

（4）白角梳虽然颜色较浅，但由于其表面光滑，清洗起来仍然很方便，不会因为颜色浅而影响使用后的外观效果。

（5）婚庆梳放在其包装盒内，就象两个人盖在被子里一样。

（6）竹简《兰亭序》里每一个“之”字的写法都不一样，这是《兰亭序》的一大特色，也是产品的一大卖点。

（7）佛珠还可以挂在车里，不但有装饰作用，还有保平安的意义。

（8）野猪鬃发刷可以推荐给有车人士，因为发刷可以提神醒脑，减少长时间驾驶的疲劳。

（9）铁木豆圆舞梳的卖点：首先告诉顾客铁木豆的特点，然后告知异色的是鸳鸯铁木豆，接下来再介绍圆舞梳的含义：就像跳圆舞曲一样，象征圆圆满满。最后将这几点总结一下，让顾客了解送圆舞梳给男（女）朋友很有意义。特别是介绍给那些给女朋友买礼物的年轻男孩，很容易引起他们的购买欲望。

（10）不同趣有不同意义：“趣（一）”风雨走过：表达出携手并进，克服人生坎坷的期望；“趣（二）”永远快乐：用跳跃的音符，表现出歌舞相伴的快乐人生；

（11）角木梳的另一卖点：由于角木梳梳背为木质材料，故在冬天使用时不会像使用角梳那样让手感到冰凉，但角木梳的梳齿部份仍然是角质材料，同样具有角梳的功效，对于喜欢角梳而又觉得冬季使用不便的顾客，角木梳则是不错的选择。

（12）镶贝梳的卖点：现在女士常常变更各种发型，时而直发；时而卷发。我们的镶贝梳礼盒有两把梳子，一把密齿，一把宽齿，满足了不同的需求。

（13）宽齿梳可从白角开始介绍：当顾客进店询问卷发用什么产品好时，店员往往只介绍插齿梳，并强调这是专门为卷发设计的。当然，插齿梳打理卷发较好，但我们还应为顾客提供更多的产品以供选择。如：白角宽齿、黑角按摩梳、叉梳等都是可以梳理卷发的。提供更多的选择，让顾客能购买到最心仪的产品，同时还能提高专卖店的销售额。

（14）合家欢的另一卖点：对于有的顾客想买产品送有小孩出生的家庭，我们可建议顾客购买“合家欢”系列产品，意为合家欢乐，吉祥如意，而且全家都可以用。“合家欢”不但寓意好，而且价位不等，便于顾客挑选出适合自己的产品。

（15）角木梳与角梳一起介绍：顾客问角梳只介绍白角梳和黑角梳，而不提及角木梳，这是大多数店员的习惯，并认为角梳就仅仅指白角梳和黑角梳。其实在对比三者后，有相当多的顾客认为角木梳档次、性价比都较高，故购买者不乏少数。

19、话术：

（1）顾客若表示产品贵，不能接受，我们可以用以下说法来打消其顾虑： ①现在购买一件衣服都要3、4百元，不但有季节之分，还会因为过时而闲置。我们的产品都是耐用品，如果爱惜可以用好多年，相对来说性价比很高。

②梳子、镜子都是日用品，天天用的东西更应该重视。

③提示顾客，现在生活水平提高了，我们在注重送礼的同时也应该重视一下自己。

④我们的产品虽然比同类产品略贵，但有良好的售后服务，相对来说性价比更高一些。

⑤顾客买一瓶稍好一些的洗发水还要二、三十元，况且一两个月就用完了，一件产品也贵不了多少，如果爱惜的话可以用好些年。

（2）冬季有很多女性朋友为了保持衣服的清洁而常常将头发挽起来，因此我们也可以为卷发顾客再推荐密齿的梳子。同时对于发质较差的直发顾客也可以在介绍完密齿梳后再推荐宽齿梳，因为头发易打结者在洗完头后常常会在梳头时脱落大量头发，但如果先用宽齿梳将头发理顺，再用密齿梳梳理头发时，情况就会有所改善。

（四）产品陈列：

20、一些陈列方式：

（1）“和睦温馨”放丝巾处还可搭配一面镜子或发夹，合家欢也可搭配镜子。

（2）玉洁冰清的陈列方式。（参看彩图）

（3）将黑角刮痧按摩梳与黑角刮痧板陈列在一起，让有意购买刮痧板的顾客能注意到刮痧梳，以提高销售额。

（4）绝色梳最好不与漆艺梳陈列在一起，因漆艺梳会影响到绝色梳的销售。分开陈列，也便于消费者挑选到适合自己的产品。

（5）名片盒、天长地久、镶贝梳等被灯光直接照射较容易变形、开裂，建议不陈列在灯光直射的位置。

（五）提高销售技能

销售高手都不是天生的，而是后天训练出来的。只要通过经验的日积月累，加之不断地学习，定能提高自己的销售技能。

21、自己扮演刁钻顾客

我们都遇到过因为回答不上顾客的提问而尴尬的情况，而且因为回答不上这些刁钻的问题而使顾客放弃购买。为了减少和避免这样的情况出现，我们可以试着扮演最刁钻的顾客，把产品销售给自己。一些销售人员喜欢抱怨自己业绩不好，抱怨顾客有诸多挑剔，可是你有没有试过问问自己，如果你是顾客，会被自己的

解说打动，从而购买自己的产品吗？当你站在对方的角度，会发现其实有些问题一点儿也不刁钻，相反会觉得是那么合情合理。所以当自己疑惑时，一定要找到满意的答案，因为那很可能也是顾客希望得到的。

22、使用通俗易懂的语言

通俗易懂的语言最容易被大众接受，所以在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句及方言。有些营业员觉得说一些书面语更能让顾客信服，但事实并非如此，有时候会适得其反，让人觉得过于做着，不够自然随和；而方言则会让一些顾客不能理解，甚至会产生歧义，所以也需要避免。

23、说话切忌太多杂音和太多的套词

有些人喜欢在谈话中用过多不相干、不必要的套话，例如在什么地方都加上一句“自然啦”或“当然啦”这类词句；也有些人喜欢加上太多的“坦白地讲”、“老实说”等等词句；有些人老喜欢问别人“你明白了吗？”、“你听清楚了吗？”、“你说是不是？”；也有些人习惯性地在每句话的末尾加上一句“我给你讲”等等，这些都是没有任何实质意义的字句，应尽量避免。

24、如何接待沉默的顾客

有时候即使我们提问，有的顾客仍然不会作答，每当这个时候店员就会觉得十分尴尬。面对这样的情况，我们不必继续询问，而应对产品做一些大致介绍，起到引导顾客的作用。我们可在一旁这样说：“如果梳理长发，可选择大一点，有手柄的梳子；如果是卷发，可用齿间距宽一些的；如果要扎头发，可选择齿深一些、密一些的„„顾客听到这样的话后大多会根据自己的需要（顾客并不都是购买后自用，也有送人的情况）挑选适合的产品。此时我们可根据顾客眼光停留的位置判断出他们的实际需求，从而再有针对性的发问和介绍，这样不但避免了尴尬的气氛，还能在短时间内确定顾客的实际需求。

25、注意讲话的逻辑性

介绍产品时讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。

26、轻松活跃

在与顾客交流时，语气要尽量委婉。说服不是逼迫，这是很明显的道理，但仍然有相当多的营业员把二者混淆在一起。有些营业员认为，如果自己显得挑战性十足，顾客就能被说服，购买自己的产品。事实并非如此，不管是语言还是行动上的逼迫，都不会给顾客带来好感，都不能说服他们，相反只会引起他们的反感。与挑战性十足的语言比起来，顾客更容易接受一种委婉柔和的语言，这种语

言能为我们赢得顾客朋友式的友谊，能使自己的真诚得以展现。此外还要注意，在自己的动作、表情中要竭力避免焦躁、着急，要显得谦逊、自持。不要步步紧逼，要尽可能的为顾客营造轻松活跃的气氛。

27、解释不打折的理由

很多时候顾客会问，产品打不打折，我们的营业员往往在说了产品从来不打折后便没了后文。这样仅会给顾客留下谭木匠产品贵的印象，但却不知道到底贵在何处。基于这种情况就要求我们除了告知顾客产品不打折外，还要介绍产品的特点，如：选材上等、手工制作、专利产品等，让顾客确信物有所值。

28、不贬低低价产品

在为顾客介绍两种产品的特点时，更多强调贵的产品贵在何处，而不要一味儿贬低便宜的产品。因为顾客很可能会在两者中选择其一，若过分贬低低价产品会使顾客放弃所有购买。

29、仔细聆听顾客的谈话

听顾客讲话时注意力集中，听和听到结果是完全不一样的。与顾客的谈话是否成功，注意力的调动和保持是一个很重要的因素。旺盛的注意力不仅能使你倾听到顾客的言内之音及言外之意，还能获得顾客的好感。怎样才能保持注意力呢？即把同你谈话的顾客看成世界上“最重要的人物”，把他的讲话看做是你平生所听到的“最重要的言语”，不失为一种有效的方法。

30、换位思考

消除顾客心理屏障的最佳方法就是感同身受，即营业员站在顾客的角度来考虑问题，站在顾客的一边与顾客讨论购买的事宜，而不是销售事宜。也就是说帮助顾客挑选到最适合的产品，而不仅仅关心自己的销售。这需要销售人员首先了解他们的沟通风格与行为模式。换位思考的基本思路是朝着既定目标进行轻松交流，让消费者以愉快的心情购买产品。

31、获取好感

在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬间转向一旁，之后又恢复目光接触。就这样“循环往复”，直到谈话结束。能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的，即不卑不亢，既尊重他人又尊重自己。

32、了解需求

在销售中，我们常常在还没了解顾客需求的情况下就不断地推荐产品，即便费了许多口舌，成功率依然不高，因此也有店员抱怨不是自己不热情，而是顾客

没有需求。其实在销售之初，我们不必急于推荐产品，而应先问一些探求性的问题，如：您是自己用还是送人？如是送人是送怎样的人？年龄、性别、有何特别爱好？逐渐去了解顾客的需求，推荐时才能更有针对性。在没有完整、清楚地把握顾客需求之前，即使将最好的产品和服务推荐给他也是无济于事，谁能帮助顾客真正解决问题，才能赢得顾客。

33、归类可替代产品

“替代产品”指顾客希望的商品没有时，我们推荐的一种质量、形状等相似的商品，这种产品必须很接近顾客希望的产品。所以在平时的工作中我们应尽可能地对这些可以互相替代的产品进行归类，不但可以应急时之需，还可以更好地为顾客推荐产品。

34、注意重要的卖点

我们在平时的工作中不断地总结产品的卖点，并认为卖点越多对销售越有利。能找到产品的多个卖点固然是好事，但有时候促使顾客决定购买的卖点往往就那么一两个。这就需要我们在销售过程中通过询问和倾听去了解顾客的真实需求，并用最能迎合他们需求的卖点去作介绍，从而能更快地促成销售。

35、重视顾客的信任

有时顾客会反过来问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找营业员商量，完全是出于对专卖店的信任，因此专卖店应尽心尽责不使顾客失望。首先营业员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获得利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。一个优秀的营业员他的立场应是中立的，其工作的目的是以指导为主，他会凭借专业知识，以一个专家的身份帮助顾客分析其自身的需求，并给予适当的购买建议。对顾客而言，这种专家式的指导，朋友式的帮助，可以使顾客获得更多的满足感和信任感。

36、巧为顾客拿主意

我们不可能等待顾客无止境地犹豫下去，所以对于一些没有主见、摇摆不定的顾客，我们可以大胆地建议顾客购买，以结束销售。可以说：我建议„„、我自己也用过„„、您不妨试试„„。但要注意的是，我们不要替顾客承担决策责任。不要说：“我包您满意”、“相信我一定没错”、“产品绝对不会断”这样绝对化的言语。万一顾客买了真的觉得不好，就会把责任推到你身上，认为是你的错。我们在帮顾客做决定时，应该说：我建议„„，如果我是您的话„„，以一种建议的口吻去帮助顾客做决定。

37、力求快速成交

没有人会愿意不厌其烦地听销售人员讲上几个小时，顾客的决定其实非常简单：“Yes”或“No”，而且时间过长，如果顾客被突然的事情所扰，经常让我们的努力付之东流。一个人对一件东西强烈的购买欲望，只可能保留相对短的一段时间。科学家做过统计，顾客对购买产品的保留时间只有30秒钟。30秒过后感觉就会消失，如果我们要继续培养他购买的感觉，就成为很困难的一件事情了。所以优秀的销售人员一定要抓住时机追求快速成交。

38、有异议是好事

很多营业员都不喜欢顾客提出问题，他们认为顾客对产品的价格、质量等提出质疑时，是顾客找他们麻烦。所以当听到异议时，原来热情洋溢的态度就会变成冷若冰霜，或者是变得手忙脚乱。其实这种态度是错误的。顾客提出异议，确实是给你的销售设置了障碍。但是，顾客提出异议，就表示了对产品的兴趣，也暗示着成交的希望，营业员对顾客异议的答复，可以说服顾客购买产品。另外，营业员还可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于“对症下药”。

39、交易失败时

并不是每一次销售都能成功，因此，营业员不但要学会在交易成功时的后续做法，也要清楚成交失败后需要注意的一些事项。优秀的营业员一定要做到“买卖不成仁义在”，对拒绝自己的顾客依然彬彬有礼，感谢他们给自己的机会。如果营业员经过努力，仍未能使交易成功，应主动向顾客请教，了解顾客认为在自己的导购服务方面或产品等方面需要做出哪些改进，从而使自己的工作得以不断提升。营业员在每次销售失败后，都应仔细分析此次失败的原因，如表情、语言、行动等，从失败中吸取教训，避免在以后的工作中重蹈覆辙，犯类似的错误。

（六）宣传促销

40、总体介绍谭木匠品牌

在某些地区谭木匠品牌还不是人尽皆知的情况下，当新顾客进店，可先对品牌作大致介绍。如：谭木匠品牌始于1997年；06年被评为“中国驰名商标”；谭木匠现在全国有500多家专卖店，在美国、马来西亚、新加坡也有专卖店„„，通过简单地介绍，让顾客在很短的时间内对我们的品牌有大致的了解，从而尽可能地打消他们的疑虑。

41、提示需求

节假日顾客来店时可对其进行消费提示，如：母亲节马上就要到了，可以买**产品作为礼物送给母亲，谭木匠的产品健康、时尚，是不错的选择。专卖店还可根据当地的一些消费习惯或约定俗成的节日对顾客进行提示。

42、促销资料发放

每次促销活动开始之前，将宣传资料预先放在包装袋里，使顾客能提前了解活动的内容，便于让更多顾客参与到促销活动中来。

43、利用橱窗

拥有橱窗的店可谓是占据一大优势，但有了橱窗却没有合理利用实在是可惜。橱窗是用来展示自己店里最好、最吸引人的产品,顾客第一眼看到的也是橱窗里的产品。既然如此，我们就应该充分发挥橱窗的作用，以达到吸引顾客眼球的目的。橱窗该陈列哪些产品呢？哪些能吸引顾客的眼球？适合即将到来的节假日的、适合当地目标消费群的、特别的产品以及新产品。除了合适的产品外，产品的陈列也是非常重要的，既要注意颜色的搭配，还要注意陈列的方式，从而达到促进销售的目的。

44、手绘海报更有效

有的店自己手绘产品海报作宣传，收到不错的效果。因其比其他广告更具真实性，更容易引起顾客认同，大大增加了进店了解产品的人数。加之店主将所绘产品陈列在顾客进店最容易看到的位置，故每次推广的产品均能有不错的销售业绩。

45、宣传促销方式

专卖店可根据电信黄页上的地址将宣传资料、产品图册等不定期邮寄到一些有影响力或较大的企、事业单位，尽可能地培养潜在消费者。但需要注意的是，最好在宣传资料或产品图册上盖上有专卖店地址及电话的印章，因为名片的保存性较差，而宣传资料则要好得多。还可以将产品免费提供给这些企、事业单位的领导使用，起到宣传和影响作用。

46、反促销

如有人到专卖店拉赞助或是作其产品的广告宣传，我们应以礼相待，不宜过早拒绝别人。专卖店可先对他们表示感谢，并礼貌地拒绝其请求或推销，然后为他们介绍我们的产品，告知谭木匠的产品也是不错的馈赠佳品，再为其提供名片，表示若有需求可随时与专卖店联系，从而起到了很好的反促销作用。

（七）销售细节

在顾客越来越敏感的今天，细节似乎越来越重要，它不再是微不足道，可有可无，毫不夸张的说，细节可以改变顾客对专卖店的看法！为此，我们应充分地重视细节的重要性。

47、售后提醒的重要性

很多专卖店在顾客购买了产品后总会提醒一些使用的注意事项，以及维修范围。但有的店则认为没有必要这样做，觉得过于繁琐。虽然顾客有使用我们产品的常识，但他们并非专业人士，难免会出现因使用不当而造成产品损坏的情况。如果之前提醒，就会大大减少他们的错误操作，即使在使用中出现产品损坏他们也能分清责任，避免产生不必要的投诉。同时，提醒注意事项便于让顾客更好的使用我们的产品，提升满意度。

48、必要的提示

在成交时营业员都能做到告知顾客产品的使用和保养方式，以及产品终身免费维修，但对于一些不能维修或需付费维修的地方却很少提及。因而经常会造成不少顾客后来得知某些部件不能维修或需付费维修后而与专卖店发生争执的情况（如插齿梳的附齿；金属镜的镜片等）。其实这种争执及投诉是完全可以避免的，只要我们在销售了这些产品后加以提醒，顾客了解情况后多数会注意，同时也能表示理解。

49、细节

有些细节我们可能忽略了，但是顾客却非常在意，甚至有些顾客还把细节作为衡量一个店的标准。所谓细节，也就是非常细微之处——如：是否因专卖店其他事务而怠慢了顾客？称呼顾客时是否使用敬语？递交产品或零钱时是否用双手？是否将污损的零钱找补给顾客？为顾客包装好产品后是否小心放置？„„这些细节虽然不至于影响到销售，但却能改变顾客对专卖店的印象，所以细节虽小，我们仍需重视。

50、不轻视打进的电话

有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与店铺联系、订货、了解商品信息。店员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦、恶语相加，这些不负责任的态度无疑会极大地伤害店铺的信誉与形象，无形中赶跑顾客。店员在接电话时，应充分注意以下几点：电话接通后，先自报家门，通话时应简洁明了；把对方的话记在纸上，重点之处再复述一遍；本人无法做主的，应请对方稍候，问明白了再做答复；对方语音太小时要礼貌地直接告知；挂断电话前注意向顾客致谢；需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等好吗？”并尽可能地说明让对方等待的原因；若是误打、错打电话，应礼貌地告知对方：“对不起，您打错了，欢迎有时间到我们这里来看看。”事情虽小，但只要加以重视，也能成为赢得顾客的契机。

51、顾客离店后不宜议论

有些店员喜欢在顾客（特别是未购买产品或是比较刁难的顾客）离店后对其

发表意见或是与同事相互议论，这是对顾客不尊重的表现，是与我们“视顾客为亲人”的服务理念相违背的。偶有顾客在离开后又迅速返回，在听到店员对其的议论后，几乎都是愤愤而去，并且对该专卖店大打折扣，从此再不登门。为了避免这样的情况出现，无论何时，无论顾客购买与否，都不能对其加以评论。

52、站在顾客的角度看问题

我们天天都在销售不同价格的产品，久而久之会对自己产品的价格比较麻木，有时甚至会觉得顾客的投诉有些小题大做（特别是对购买低价格产品的顾客）。但如果我们与顾客交换位置，情况往往就不一样了。试想，我们在购买了其他产品后，无论价格高低，特别是自己认为价高的产品出现了状况后，通常都会很恼火，进而希望得到合理的解释和解决方案。同样如果我们对这种情况不加以重视，还以不屑的态度对待顾客，会使顾客对专卖店失望，从而对专卖店敬而远之。

53、专卖店音乐

在专卖店古色古香的环境里，最不可缺的是符合谭木匠特色的店堂音乐。优美动听的音乐让顾客心情舒畅；使顾客更加充分地体会到谭木匠特有的古典气息和文化内涵，从而延长在店里停留时间，达到提高顾客购买率的作用。音乐以节奏舒缓、婉转的为佳，我国的民族乐器演奏的乐曲是不错的选择，如：“琵琶、古筝、笛子、扬琴、二胡等”演奏的乐曲。其次，琵琶和古筝演奏的现代歌曲和电影主题曲也相当不错，如琵琶演奏的“牧羊曲、念亲恩”和古筝演奏的“梦江南、女儿情”等，这些都非常适合在店内播放。

二、你问我答

1、竹简的文字分别用的是什么字体？

《孙子兵法》是汉鼎繁古印；《商训》是汉鼎简中隶；《三十六计》是汉鼎繁中隶；《岳阳楼记》是汉鼎繁古印。

2、沐浴器的胶皮如何更换？

把旧胶皮清除干净，安装好新胶皮后，沿着胶皮与木框结合处涂入胶水即可。

3、带钻的产品钻易掉，有无更好的防止办法？

使用时注意防摔防挂，不要放到骤冷骤热的环境中，不要用力抠水钻,不用的时候最好置于小布袋内.

4、发夹的螺丝掉后怎么能固定牢固？

用螺丝沾胶水后再将其固定。

5、怎样清洗按摩梳？

可以用软毛刷或棉布沾上清洁剂在梳子上轻刷，再用水冲净后放在阴凉通风处晾干。

6、手珠如何抛光？

可将手珠放在布袋或绒布里反复揉搓，直至光泽度恢复。

7、TMD梳出现异味如何处理？

通常情况下是在沾水或存放地方潮湿引起的，用棉布把表面的水擦干后，放在通风的地方自然晾干，避免高温和阳光照射。

8、念珠的珠子大小不一样，但价格为何一样？

此产品不存在大小的区别,而是因为工艺、用材、其他成本基本一致,所以价格一样。

9、北方梳子变形的处理方式？

把变形的梳子放到一个带隔层的蒸锅或盆里,底下放满水,在透气的隔层上放梳子,盖上盖子,放置几天,梳子就恢复了原来的形状。

10、发刷如何清洗？

先除去覆盖在梳子上的灰尘、毛发；然后用旧牙刷仔细地刷掉梳齿间的污垢，再用清水冲洗干净，用干净的毛巾擦干即可，有条件的用棉花沾酒精，擦拭消毒一遍会更佳。

11、白色的孔雀公主梳脏了怎么办？

可用学生橡皮擦拭。

12、角梳是厚的好还是薄的好？

角梳的厚薄是由材料自身决定的。就梳理而言，薄一点的更入发一些，针对头发多的顾客，推荐时可尽量让其选择稍薄一些的。

13、怎样区别水晶镜面和玻璃镜面？

在镜面上滴一滴水，如果水呈水珠状，就是水晶镜面；如果散开了，就是玻璃镜面。水晶镜面透明度好、耐磨。

14、公司都有哪些维修配件及工具？

维修配件有：插齿梳的齿、香珠绳、胶水、镜片、水钻、镜栓等；维修合木梳的有：夹具、胶水。

15、《前出师表》的开发典故是什么？

《前出师表》作于建兴五年，蜀汉已从刘备殂亡的震荡中恢复过来，外结孙吴，内定南中，励清吏政，兵精粮足；诸葛亮认为已有能力北伐中原，实现刘备匡复汉室的遗愿。决意率军北进，准备征伐曹魏。临行上书后主刘禅，强调自己为报答先帝的知遇之恩和临终托付，以“讨贼兴复”作为自己的职责，并规劝后主采纳忠言，和辑臣吏，励志自振，使他能专心一致于北伐大业。《后出师表》是《前出师表》的姊妹篇，作于第一次北伐失败之后，大臣们对再次北出征伐颇有异议。诸葛亮立论于汉、贼势不两立和敌强我弱的严峻事实，向后主阐明北伐不仅是为实现先帝的遗愿，也是为了蜀汉的生死存亡，不能因“议者”的不同看法而有所动摇。文中“鞠躬尽力，死而后已”之句，正是作者在当时形势下所表达的坚贞誓言，令人肃然起敬。

16、《朱子家训》的开发典故是什么？

《朱子家训》亦称《朱柏庐治家格言》，简称《治家格言》。作者朱用纯，字致一，自号柏庐，江苏省昆山县人，生于明万历四十五年(1617)；朱用纯始终未入仕，其一生研究程朱理学，主张知行并进，著有《删补易蒙引》、《四书讲义》，《愧讷集》和《大学中庸讲义》等，其中以《朱子家训》最有影响，三百年来脍炙人口，家喻户晓。《朱子家训》以“修身”、“齐家”为宗旨，集儒家做人处世方法之大成，思想植根深厚，含义博大精深。

17、《三字经》的开发典故是什么？

相传，《三字经》是南宋学者王应麟为稚童编撰的启蒙读物。此后，明末王相、清代大学问家章太炎加以训诂和重订。尤以贺兴思的《三字经注解备要》更为详尽。自宋代以后，《三字经》是家喻户晓、脍炙人口的启蒙教材。其中有许多自然知识、历史知识、人物掌故等，颇值得学习掌握。而且于成年人，或“成功人士”学习《三字经》也大有益处，从中可把握做人或为官的原则，继承中华民族传统文化之精华。

18、使用pos系统后，还需要打电话上报刚收到的有问题的产品么？

刚收到的订货中,有质量问题或运输途中的损坏,还是要打电话给800或物流中心备案。

19、录入采购商品数据时，在“现存量”页面直接录入订购数量，当总部库存为负数时，不小心录入了数量，程序始终不能退出，如何解决？

按“ESC”键撤消。升级后增加按“取消”键等同于按ESC键。

20、使用pos后，专卖店如何查询公司已经审核退货了？

具体流程是：专卖店先在“采购”―“采购退货申请”里录入要求退货的产品，“审核”后才能传到公司服务器，由国内业务部相关人员审核批准，专卖店再根据批准的实际数量，点“退货”按钮进行退货。物流中心收到专卖店退货后，根据审批后的退货单进行实物核对，若无误，便直接进入退货流程。

21、收到向公司采购的货品后，如何与POS系统里的数据核对？

公司发货给店里的装箱中，有一张货品清单，这张清单与POS系统里的采购入库完全一致，专卖店根据纸质清单与货物核对，核对无误后在POS系统里“审核”即可。

22、小票打印机在初安装时点“文件”―“选项”―“自动检测”，检测了打印端口，隔了一段时间后又不能打印了，是何原因？

点击“自动检测”端口后，点“确定”就会自动保存在安装文件夹里，如果用户把该文件夹删除后，重新安装了POS零售系统，则又必须重新“自动检测”一次，否则系统默认的打印端口与实际的打印端口不一致，导致不能打印。

23、订货、盘点能用扫描枪录入吗？

完全可以。当我们订货或盘点时，只要点击“插入”按钮或按F7键，就会弹出一个“查找商品”的窗口，这时就可用激光枪扫描产品，但只能扫描一个产品，再按一下F7，这样不断循环，要想一次性点多个产品，就只能手工操作。

24、POS系统程序的打印功能如何？

POS系统程序直接驱动打印机工作，不需要安装打印机驱动。如果不能打印，可在“文件”-“选项”里，“自动检测”打印机，重新检测打印机端口后再打印。

25、为什么打印出来的纸条上没有字？

因为POS58打印机是热敏打印，有可能是热敏纸装反了。

26、新员工应阅读哪些资料？

新员工培训的主要内容有：企业文化、心态培训、制度、安全知识、仪容仪态、服务用语、产品知识、产品陈列、销售技巧、维修知识、售后服务。

企业文化：《专卖店标准手册》第一章、《专卖店文化手册》、《谭木匠的88个经营秘诀》；

心态、制度、安全知识、仪容仪态、服务用语、售后服务：《专卖店标准手册》第二章；

产品知识：《专卖店标准手册》第三章、《ISO质量管理体系》商品说明汇编； 产品陈列：《专卖店标准手册》第四章第五节、《销售经验集》后的图片，公司网站；

销售技巧：《销售经验集》；

维修知识：维修光盘。

27、骗子都有哪些骗术？

骗子的花样可谓层出不穷，我们需要提高警惕，防止骗子得逞。

（1）假托是某某工厂的供应科干部，以工厂采购劳保、福利、奖品等为由，打电话过来，叫专卖店去他那边签订供货合同，然后骗吃骗喝骗回扣。他们所称的单位99%是假冒的，最好通过114查一下真实单位的底细，再做决定。一般在节日前夕，是他们行骗的旺季。

（2）骗子案例：（摘自2003年第13期谭木匠文化报，作者：许明霞）7月底的一天下午，我正在做月报表，这时从店外进来一个四十岁上下的精瘦男子，之间他快速地扫了一眼店堂，指着一把13元的桃木梳问道：“这种产品有没有大一点的？”我推荐了一把相同造型16元的桃木梳给他，他看后说：还是就要这把。我给他开票时，他拿出一张一百元新币，经验钞机验后我说“收您100元，找您87元时”，一个矮胖的男子进来打岔说：“哪种梳子好梳？价格最便宜？”我一边回答他请慢慢看，一边给瘦男子找补零钞，瘦男子说：“多找一点零钱嘛，好打牌。”此时胖男子问：“这梳子好多钱一把？”我告诉他单价13元。他随即回答说：“你把那一百元给我，我给他零钱。”我心想，也好，就把瘦男子的一百元钱递给他，他装模做样地摸了一阵裤包又说：“哎呀！零钱不够，给你3元。”瘦男子说：“你找我90元。”此时，一人购物，三个人混着找补钱，一下子把我头搞懵了。我看到胖男子竟鬼使神差地拿了90元钱给瘦男子后，两人转身就离开了店。就在这时，一个瘦男子又进店问：有没有我用的梳子哟？我给他介绍了几款，他说不行，又问可不可以打折？我告诉他：“谭木匠不打折”，可他却说“我就是要买打折的”，边说边溜出店去了„„就在我转身准备补货上架时，忽然意识到，遭了！那张一百元的钱不应当再拿给胖男子。因事先已补瘦男子90元钱，既然换零也应补给我，否则瘦男子就应退还我补他的90元，可没有。待我跑到店门一望，哪里还有“买梳人”的影子。我快速检查了一遍货物，还好，梳子没少，这才让我明白过来：原来骗子用100元钱作幌子，拿走了我一把梳子和87元钱；那3个男子是一伙的！第一个进店佯装买梳子，用整钱换零钱；第二个进店一边翻看梳子，一边大声嚷着转移我的注意力，待我找补前者零钱后，后者主动“帮助”以零换整，又把钱拿给前者；第三个进店的是专门刁钻发问拖延时间来阻挡我发现去追他们。这样，就让骗子的骗术得逞了。所有发生的这一切，都是在三方混扯着换钱补钱的过程中，打乱了我的正常思维，给我以措手不及来造成错觉。事后总结起来，骗子的伎俩就是通过多方找补钱来分散你的注意力，并从中取利。此次教训，希望能引起同行们高度重视。

三、表格管理

插入表格（5个）

四、产品修复简介

一、合木梳裂口修复说明

1、根据梳子的大小松开夹具，确定裂口修复的地方（头部、中部）。

2、中部裂口修复只用直垫木，头部裂口加斜垫木，如果头部裂口至中部较长，只用斜垫木。

3、在粘接之前，清洁干净裂口脏物，然后试夹一次确定方向，先根据需修复的地方为中心点与夹具的中心对直并压紧梳齿，在根据背形确定直垫斜垫，加好垫木，用手把丝杆与垫木往前推进，后用板手拎紧至裂口闭合后再松开夹具取出梳子。

4.在修复裂口处布胶，用刀尖粘胶填于裂口内填满，用手挤压几次让胶活动，往窄缝渗入，把余胶填回缝内，放回试夹调好位置，压紧齿面，握紧垫木，1cm2布胶面积压力10-15Kg，用湿布擦尽余胶（如有擦不到的地方在取出后用刀刮去余胶）2小时后取出，放置24小时后打磨，打磨前用502快粘胶挨着修补的地方滴一点在缝线上，防止裂口太小胶未浸满而影响粘接效果，清洁余胶，用1200-1500的细砂磨光修补胶痕，后用抛光轮抛亮为止。

二、开齿梳断裂修复说明

1、当开齿木梳的梳把或梳背断裂后，如未完全断开时应尽量保持其原状，并保持其断裂面干净。

2、如木梳完全断开，先将断开的两部分进行试组合，检查其复合后的裂痕大小，当组合后的裂痕较大时应对断裂面的凸出部位用砂纸进行适度打磨，使复合裂痕相对较小，同时将砂磨木材灰尘清除干净。

3、在木梳的断裂面用502快干胶薄薄的涂一层后，双手各握一截断梳快速组合并用力拼合10秒钟左右，待胶固化后再松手，注意不要将胶粘在皮肤上。

4、对未拼合到位的裂缝用刀片轻轻清理裂缝，再用同样材料的细砂磨木灰填在裂缝中后，再滴502快干胶在填木灰的地方。

5、用刀片将表面多余的胶和灰堆清除干净。

6、先用180#砂纸顺木纹砂磨拼合部位，使其表面无余胶、光滑，再用600#砂纸细砂木梳表面，达到预期的质量目标。

7、用抛光轮和抛光蜡对木梳表面进行抛光处理。

三、插齿梳断齿修复说明

1、依据齿的直径大小或附齿的厚度选择对应型号大小的钻头，在断齿的地方垂直插齿面进行钻孔或铣孔。

2、根据加工好的孔选取大小相匹配的梳齿，插入孔中检查其高度是否合适，将高出的长度从齿尾段切除；配附齿时先锯取比孔槽大1mm的附齿粗胚，再先用粗砂纸打磨后用细砂纸精磨，使其刚好能够插进孔槽内且高低合适。

3、依据胶的性能按比例调好胶备用，用薄钢片或竹、木签将胶挑进孔或孔槽中，注意胶不要太多，再将梳齿或梳附齿插入到孔或孔槽内并插到底。

4、校正好齿的位置，用干净的棉布将梳齿表面多余的胶擦试干净，再固定好齿后垂直放置梳子。

5、过1~2小时待胶固化后用细砂纸轻轻打磨修复部位，表面光洁后再用抛光轮进行抛光处理。

四、镜子修复说明

（一）、金属镜盖镜片破裂修复

1、先撬开镜盖边缘的挡圈。

2、再撬出破裂的镜片。

3、用相同的镜片在背面涂上胶水，再将镜片贴在镜子的正中位置。

4、再用胶水将取下的挡圈粘贴到镜子的原位置。

（二）、照片镜嵌件玻璃破裂修复:

1、从嵌件上轻轻取出破裂的玻璃，用刀片将原嵌件部位的胶水印迹轻轻刮掉，注意不要用力过猛以免损坏嵌件。

2、在嵌件的镶嵌部位涂抹一层薄薄的胶水,边部留0.5mm不涂胶，再用相同规格型号的玻片粘贴上去。

3、将镜子平放，待胶固化后即可使用。

（三）、镜片破裂修复：

1、用小刀或刀片沿镜片边缘将木材镶块内圈切开并取出。

2、再用同规格型号的镜片在背面中部涂上一层胶水。

3、正面朝外将镜片沿凹部轻轻放入，用手轻压平实，待胶固化后即可使用。