重庆移动实习总结

2013年重庆移动寒假带薪实习个人总结

有古人云：读万卷书不如行万里路，在重庆移动##分公司##短短数十天的实习充分证明了，只有通过实践和亲自体会才能真正的学到做人做事的经验。

在这次学校组织的寒假带薪实习岗位中，有去法院当书记员的，也有去大型的重百超市里面做营业员的，但是我很庆幸自己果断选择了重庆移动。不为别的，就为自己用足够的努力和辛苦丰富了自己的职场经历，获得了许许多多宝贵的经验以及同事们和上司的认可。

这是我进入大学以来第一次以最正式的姿态挑战一份工作，在接到重庆移动人事部的具体工作安排之后，我们懵懵懂懂的跟着一位称呼为杨姐的前辈开始走向我们的岗位。在车上听着她善意的忠告：在营业厅工作会非常的辛苦，可能会是站着工作一整天，但是你们能学到很多东西，这得靠你们自己去体会。当时一听到我们的工作将是站着完成时我不由倒吸一口凉气，因为十年寒窗的学生们都是坐惯了的，站着可不是我的特长啊。但当听到她的下一句话时，又平复了我忐忑的心，我们有一位非常好的店长。我在之后的实习中深有体会，我们的店长确实是一位非常有人格魅力的领导。

我们本次在重庆移动的带薪实习的岗位是主城区三大营业厅的中厅咨询人员。咱们##的五人团队分别被分到了##、南坪营业厅和大坪营业厅，虽然岗位和大家心目中的市场营销岗位相差甚远，但是站在移动公司第一线员工服务台还是能感受到浓浓的销售氛围的。特别是穿上移动公司的工作装之后，瞬间有了一种职场白领的感觉，干净的衬衫，笔直的套装，闪亮的工号牌，这一切都让人觉得精神抖擞，斗志昂然，恨不得立马就大展身手。但是事实证明，毫无培训的我们，对于业务知识是一窍不通加一问三不知，才发觉学习业务知识任重而道远啊。但这不正是我们学习的大好契机吗？

我是战斗在移动公司一线员工的最前线：中厅咨询人员，这个岗位涉猎的范围非常广泛，并且非常考验与人沟通的技能、服务礼仪和熟悉的知识。服务营销学上面说一线员工是最影响顾客感知的环节，所以我把自己的工作看作是非常关键的一步，在这个岗位上，我学到了很多有用的知识和技能。

第一、我对中国移动的许多业务已经耳熟能详，并且慢慢可以使用他们的客户关系管理系统CRM为顾客查询基本信息，解决他们的疑问。

第二、每天来来往往和多则八九百，少则五六百个用户交流也勉勉强强算是“阅”人无数，每个客户的需求不同，准确的抓住客户想要表达的意思是前提，再为他们提供解决办法是关键。以前我总是对陌生人分不清楚，但是在咨询岗位上多个客户同时出现的频率也是居高不下，不得不像早期的售票员那样努力记住多个客户，倒是很好的锻炼了我记住陌生人的技能。

第三、我学会了两种打印机的打印和复印，这个在OFFICE里面算是最基本的技能了，可谓又实用又适用。

第四、与人沟通是客户关系管理中非常重要的环节，再给客户服务的工程中能够和客户有效的沟通，并且让客户和你沟通得相当愉快确实是一个非常具有挑战性的环节。我发现不论是一个求知欲很强还是非常刁钻的客户，我们要学会站在客户的角度理解他，倾听他，并且恰当的给出建议能够给一次成功的沟通加分不少，在与客户沟通的工作中，我学会了倾听和理解，有望提升一点交际能力。在客户对我们许多机制极度不满意的时候我们要适当的认可他们的不满意，让他有一个发泄的突破口，等他觉得发泄出来了，才能听听我们的建议。

第五、相处和谐，携手共进。在学校我们的身边时同学，但是到了工作岗位上，当他们齐声说各位同事早上好的时候，的确是不太适应，但是慢慢的融入这个工作集体，慢慢的和同事们互相了解真的是一件非常愉快的事，工作很辛苦也很无聊，但是有同事们爽朗的欢笑会觉得工作也是充满了乐趣。并且从店长和店长助理们身上可以学到许多东西，不仅仅是他们的稳重和担当，更是那对待工作的一丝不苟，让人觉得工作，就应该这样。

虽然每天的工作需要跑跑站站十个小时，大冬天的六点半就起床奔波，每天的工作让人口干舌燥，全身酸痛，但是工作上的收获，用户的认可，同事们的肯定让我觉得一切都是值得的。

对于我的工作，对客户负责，也是对移动公司负责。我的工作需要涉及很多客户的业务咨询和业务问题，而我并未有过系统的培训，很多事靠我自己询问和总结才了解到的，所以难免在客户咨询的时候摸不着头脑，这个时候千万不能像考试的时候做选择题一样不会的瞎蒙，我们可以说不知道，我帮您问问，也绝不能乱说一气，每当这时，我宁愿厚着脸皮多问清楚一点，也不会选择凭想象解答，因为这样可能会导致非常严重的后果。比如客户咨询业务的时候我无法确定他是否符合办理条件的时候我就不能仅凭自己的猜测给客户下结论，

这可能导致客户大排长龙之后换来一句无法办理，这样既浪费了客户的时间，也浪费了办理台席的时间，轻则投诉，重则失去一个客户。

处理业务要严谨，一丝不苟，防患于未然，并且要有一定的危机预见性。我记得最清楚的是我在给客户兑换礼品的时候，原本按照营业厅的规定我们需要回收客户的领取礼品的凭单，但是有时候客户需要自己留一份，这个时候就需要复印，复印之后是给原件还是复印件呢，这个时候就要统一了，需要留原件，因为其他客户都是拿着原件上标有“已领取”的凭单过了领取礼品的，这样的话要求复印的客户就有机可乘了，因为我们一旦不是固定人员领取奖品就可能会发生重复领取的情况。这样就给营业厅造成了损失。第二件事是有一个办理存话费送礼品的客户对发给她的礼品的颜色不满意，本来大多数客户都是经过我们的解释就能够接受，但我也遇到过比较苛刻的用户，这时候还好店长在我身边，当机立断给她退款。之后我开始向店长询问放弃增加业务量机会的缘由，她告诉我，即使这个客户勉强把礼品领走了，她在回复对营业厅服务的感知情况的时候也有可能会受到对礼品不满意的影响。恍然大悟的我这才了解这就是深谋远虑啊！

我的店长和同事也给我留下非常深刻的印象，特别是店长。都说无规矩不成方圆，在制度上，我们的店长要求是非常严格的，比如要求我们必须熟悉各项业务知识，必须注意服务细节，必须全力完成下发的销售量等。该严格的地方必须严格，但在另一方面，我们的店长却极体恤下属。她非常重视员工的付出与回报的相对对等，尽力维系公平，让每一个员工心中那个天平能够保持平衡。她的许多管理措施都让我领会到了这几点管理原则，例如薪酬的结算，排班的公正公平，评优的公开透明。我虽然很多都还不懂，但是我能够感受到她的这几点素质是将这个集体管理得如此出色的重要原因。

这次寒假带薪实习带给我的惊喜远远还不止这些，在这个营业厅里面我还结识了我们的两位师姐。这让我非常的兴奋，即使之前没有过任何的接触，但是依然不由自主的感到亲切。并且，慢慢的我知道，我的两位师姐在营业厅都是最出色的员工，一个是店长助理，一个是代店长助理，都是资质很深，能力出众的人才。她们的优秀是我们的骄傲，也是我的榜样！

最后一天实习的时候，虽然一切都是外甥打灯笼---照旧，可是心里却萦绕在浓浓的不舍。每当同事们问到我什么时候结束实习的时候，虽然自己假装很开心，但是心里还是不忍和他们就这么分别了。他们都说我走了他们肯定不习

惯，让我觉得我这几十天的存在很有意义很有价值。春节要到了，上级要求营业厅要用气球装饰出节日的气氛，我很惊讶店长竟然把这个任务交给了我。最后在保安哥哥的帮助下我们圆满完成了任务，也让我在营业厅的记忆留了下来，至少可以保存到本次春节结束的时候。

我在##营业厅的实习结束了，但是我的职场之路才刚刚启程。