顺丰企业消费者行为学分析

学院：农学院 日期：2013.11.26消费者行为学作业

顺丰快递

（公司成长史）

顺丰速运有限公司成立于1993年3月，总部设在深圳，是一家主要经营国内，国际及相关，报检等业务的民营快递企业。顺丰通过自建，自营的方式，在国内及香港、台湾、俄罗斯建立的庞大的营业网点，为广大客户提供了专业，准确，安全的快递服务。

由于顺丰快递是以民营起家的，所以起步非常艰难。从1993年到1997年之间，顺丰靠着自己公司地理位置的优势，局部垄断了深港之间的快递货运，占据了深港路线快递的70%。2000年时公司还是局限于华南地区，2002年成立了公司总部，然而到了2003年却实现了货运专机进行专货运输。到了2004年初之际，公司的触角开始向西南地区伸进，并提出了“优化三年，脱胎换骨”的发展策略。顺丰优选的公司选址是很有学问的，顺丰优选将首站选在了电商人才济济的北京，为了与竞争对手区隔，顺丰优选将目标人群定位于中高端消费者，以进口食品的采购和产地直采为主。

到目前为止，顺丰速递已经拥有了39间一级分公司，2480多个自建的分布点，服务网络目前覆盖32个省，直辖市，以及港澳地区，包括186个地级市。

（业务是分阶段性和时代性的）

首先，顺丰消费人群是从它公司成立的地理位置所影响的。

第一阶段是深港线，深圳比邻香港，而香港属于境外。对于进出口的货运，把关都很严厉。顺丰速运提供的专业，安全，准确的服务成为了消费者的第一选择。所以这一阶段的消费人群主要是深圳香港地区的顾客。其次，在第二阶段，公司开始在华南地区大展身手。因此消费人群主要在公司本部所在的地区的华南地区。

第三阶段，公司开启了专机货运，货运速度都会比其他快递公司快，快递费用都会比其他公司的快递费用高。因此消费人群开始转移到了中高端消费人群，和对快递速度有较高要求的人群，和快递价值较高需要报价的人群。第四阶段，在第三阶段的基础上，也就是现阶段，顺丰公司有了更加明确的目标消费人群，进军电子商务领域的电商网站顺丰优选。利用自己运货快速的优势，开启了与企业合作网上营运的线路。而企业运送的主要是需要冷藏保鲜快速送到顾客手中，还有就是一些网上商城的奢侈品，数码产品的运输。人群不仅仅是一些零散的顾客，

还有一些大型企业的运输。

（消费者角度看）

提到顺丰速递的时候大多数人都会觉得这是快递中的高档快递，有什么比较贵重的东西都会选择顺丰来寄。这是因为在顺丰诞生的初期接触的客户就是深港客户，在香港还涉及到出口，所以安检方面保价方面都比其他的快递要求高很多，以至于整个顺丰公司的快递都是高于同行的。社会环境和地理环境对顺丰的企业发展方向起了很大的作用。

消费者在买贵重东西时为了物品安全，快速达到以及物品损坏的赔偿，都会考虑顺丰。这是人们处于对于快递运送质量和运送速度的考虑。顺丰多年积累下来的消费者的信任让更多的人来选择顺丰，这个也是消费者在所处的社会环境中的参照群体的引导下以及内心对它的美好印象选择了顺丰。其中涉及到的消费者行为只是还包括消费者对顺丰服务的记忆，属于一种情绪记忆，以往带来的愉快的购物过程会让消费者对顺丰有一份很好的记忆。

高质量的服务对应的就是较高的价格。注重服务质量的顾客就会选择高质量的顺丰，但是觉得价格过于昂贵的就会选择其他的快递。这个就取决于顾客的本身的自我消费习惯了。看他是属于保守型，随意型或者挑剔型，就会有不同的选择。举个例子，如果消费者属于挑剔型，就会有很强的自己的想法，不会被他人的的想法左右；如果是习惯型，那他之前用的是顺丰就会一直用，往往会参照以前的经验。但是就顺丰本身而言来说，坚持做的就是高质量的快递服务。消费者一旦对它形成了一定的态度（信念，感情，反应倾向），就会比较难改变。

顺丰的广告一直都是靠口碑做下来的。像丢件损坏这些情况在顺丰是基本上没有的。而头天晚上在网上买东西，可能第二天早上就到了。质量与速度给消费者留下了一个好的印象，更是为顺丰的品牌形象打下了坚实的基础。大部分的消费者还是品牌的追逐者，只要对品牌有了一定的认可，随着接触次数的增多，对品牌的忠诚度将逐次加深。

当然，在消费人群中还不乏求名啊，炫富的，觉得顺丰也是一种体现身份地位的也会选择顺丰来达到他们的目的。

同时，社会文化也会作为一种影响消费者选择的因素。比如网上一直在黑诺基亚手机，说它功能不强大，但是耐摔。也许就因为这样的一种社会亚文化就会

导致消费者的不购买行为。有时候为品牌打造一种正面的形象也是有必要的。 实际消费过程中，占主要的还是淘宝业主，选择顺丰否还是会取决于他们。他们数量众多，业务零星。

（合作）

原本定位高端商务快递市场的顺丰速递，正在想办法分食电商快递这一高速增长的市场，除了自建电商做经验探索、推出电商类客户特惠产品，顺丰还悄然与腾讯旗下电商易迅达成深度合作，目前顺丰已经接下易迅30%订单量。扩宽自己的服务范围也是扩大宣传和规模的有效手段。跨品牌合作更是扩宽市场的一个好方法。

（海外业务）

求做到业务无缝对接，将自己的业务海外战线可以越拉越长。像顺丰速运一样，将自己的业务触手延伸到海外市场，并占有一席之地，一直都是所有国内企业所追求的目标。将自己的业务拓展到更多的国家与地区，让自己在更大舞台中，也就意味着将会拥有更多的发展机会。顺丰就把自己的事业从国内做到国外。

顺丰速运的海外业务，在短短的几年间已经取得了让人满意的成绩。从日本、韩国、新加坡，到遥远的大洋彼岸美国，亦或是与中国市场情况相仿的泰国，顺丰速运都得到了当地华人的大力支持。顺丰速运的海外业务，也成为了了一种纽带，联系着他们与国内亲人之间的一份不断的情感。

承诺一直不断的开发新产品的顺丰速运，将自己的产品可以更好的服务于消费者的不同需求。海外业务的展开，也是看到了如今在海外生活的华人越来越多，他们都更希望通过更熟悉的快递公司来寄送快件至国内。

（ 后续方向）

京东牵手山西唐久便利店、顺丰速运合作的便利店数量达到1.5万家„„借助直接与顾客对接的优势，便利店变身电商和快递企业的末端开展自提服务已是大势所趋。然而，尽管发达地区的便利店早已将上述服务作为标配，国内也不乏勇于尝试的先驱者，但国内与电商和快递合作成功的便利店数量依然寥寥。在业界看来，规模能否支撑配送、成本能否收回，以及自提能否覆盖全品类商品是便利店发展这项增值服务的关键。这是企业的创新之处，即是为了扩增企业网点和宣传，又是开启快递新模式的方法。这样可以适应更多更广的人群，但同时意味

着更高的成本和一定的风险。

顺丰速递一直是快递行业的领军，在各方各面都做的很到位，也勇于在新的领域创新。所以顺丰的前途是无比宽广的，只要能将坚持质量和坚持创新一直持续下去，相信顺丰一直会是同行业中的佼佼者。