谈酒店客户档案的收集与功能提升

谈酒店客户档案的收集与功能提升

是什么左右着酒店的沉浮？回答是：以顾客为中心，研究客户需要，满足客户需要，让顾客获得满意的消费体验，进而培养自己的忠诚客户。这已成为现代酒店经营管理的核心理念。因此，酒店业内普遍重视从各方面尽可能了解每一位顾客，建立详细的客户档案。并对客户档案信息使用现代化科技手段来组织，形成电子化共享平台，以便充分发挥其功能，支持酒店日常经营管理和各种计划决策。

一、客户信息是获得客户需要的金钥匙

作为酒店经营者必须经常研究：什么是顾客的需要？用什么方法才能满足这一需要？这些方法给顾客带来什么好处？这些好处与竞争对手相比如何？其实，一个细节的关怀就会决定顾客是否会喜欢你的酒店。

某地新开了一家酒店，笔者有位朋友住后很高兴，说每次到杭出差住酒店就因为松软的海绵枕头而睡不好觉，出差的日子往往打不起精神，而在此酒店，他看到了酒店为顾客提供的枕头菜单，他挑选了荞麦枕头，连续几个晚上都睡得很香甜。据了解，这家酒店因为枕头问题解决得好，顾客感到很满意。

以上简单例子说明掌握客人信息极为重要，如何获得客人的有效信息呢？首先，从管理理念上应该认识到，要以顾客为中心，为顾客提供个性化服务，让顾客获得满意的消费体验，要理解酒店与客人之间不仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通。

其次，要认识到客人的信息是多样化的，利用是有层次的，如客人的宗教信仰，生活嗜好、习惯等个性化信息比较稳定和不难获得。但有的信息，例如：顾客向旅行社表明需要预订一间五星级酒店的客房，这是他用语言表明的需要信息，而他真正的信息则是选择五星级有高贵身份的象征。顾客往往还有没有表明的需要信息，如：酒店里有室内游泳池可以休闲娱乐，晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要信息，如：入住酒店可以获取积分奖励，方便与某人约会等。这些信息则比较难于解读，也相对不很固定。以上这些信息都是微观方面的。其实，在这些信息的基础上还可以对它们进行整理、分析，归纳、总结出对酒店经营决策起重要作用的信息，这样的信息可称为信息的信息，相对具有宏观性。也就是说，对于来自顾客的真实信息，利用上有不同的情况，若缺乏整理，归纳，分析，则利用层次浅，利用面较窄，反之，则利用具有深度，也有广度。

信息的开发利用，可以真正使酒店把握顾客的需要，提供满足顾客满意的个性产品和服务，创造自己的特色，做得比竞争对手更出色，因此，可以说，现代酒店竞争力的关键就在于此。

二、客户信息的采集

客户的信息源于采集，首先需要确保所采集信息的真实性。因此酒店需要规范信息采集

人员的采集行为、明确信息采集人员的责权，使信息采集工作处于有效的管理之中。

对客人的信息采集，贯穿在全体员工具体细致的对客服务过程之中。例如有些顾客喜欢或愿意和善解人意的服务员聊天，酒店的管理人员应好好物色具有这类素质的员工，做特别的管理，让他们(或她们) 在对客服务的工程中，采集顾客消费的有关信息。

在前厅，一名优秀的行李员能够在为新客人服务的过程中，委婉地询问客人的姓氏，准确地用姓氏尊称顾客，在与顾客交流时能够得到宾客的一些信息。

在餐厅，细心的餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃胡玉美酱，就将这个信息传递营销部，存入资料库。当餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色，但并没有吭声，便要上前询问，菜是否不合口味，需不需要回锅重做。并将得到的准确信息传递到营销部，存入资料库。

具有娴熟服务知识的点菜员在点菜过程中，可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的喜爱的菜品、爱喝的酒水等。并做好信息传递和记录工作。

楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。在服务中注意客人的举动，客人的喜好，利用与客人沟通机会。

吧台收银员也是接触顾客较多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉客户的有关方面的喜好、结账方式或特殊需求等。

另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息。

酒店管理人员应从各方面尽可能了解每一位顾客的信息，建立详细的客户档案。并对客户档案信息使用现代化科技手段来组织，形成电子化共享平台，以便充分发挥其功能，成为支持酒店日常经营管理和各种计划决策的重要依据。

三、酒店客户信息管理和利用的创新

1. 酒店客户信息管理、利用现状

目前绝大多数星级酒店已建立计算机辅助管理信息系统，通过信息系统整合酒店各个管理部门的信息，实现对客服务管理的协同和协调，所有的经营管理数据，都可在系统中保存，随时供查询和使用。其中的客户资料信息，在系统中有的定义为客史资料，有的定义为客户信息。对这些资料或信息，大多数酒店只是通过收集-储存-查询来完成管理和使用的整个过程，缺乏分析、处理的环节，没有合适的分析、处理工具，不能在营销决策上起应有的作用。其余少数的星级酒店则引进“COME800来电显示客户管理信息设备”，其功能有：(1)来电/呼出号码识别，电话未接前，来电客户资料(已储存) 自动显示在电脑屏，号码归属地自动判断。(2)监听录制功能，可随时查询听取。(3)客户资料储存和查询功能。这种设备支持与已有的信息系统的密切配合，并融为一体。采用此来电显示客户信息设备，在客史管理方法上有所进步，饭店相关服务质量有所提高。但这种客史管理新方法，仅是使部分查询过程简捷化为自动显示，也只主要供前台等个别部门在接到客人的电话时，及时了解客人信息并作出针对性回话。所以，对于客户信息管理的整体提升来说，所起的作用十分有限的。

总之，客户档案的现行管理方法，缺乏对其进行分析的环节，不能从中得到一些能明显提高酒店决策水平、全面改进酒店整体服务质量的有重要价值的新信息。这些信息基本上一直处于“原材料”式的、未加工的状态，所以这种管理还基本处于粗放式管理，这种信息利用方式还处于前文所说的低层次的水平上。

2. 引进Mapinfo ，创新酒店客户信息管理和利用

对客户信息进行有效的管理，使之得到全面利用。首先要考虑的是对客户从宏观到微观进行多层分类。经过对现有客户基本信息的分析、整理，可以从中找到有多个方面相同或相似的客户群体，同时这些不同的客户群体对酒店的重要程度、对酒店的贡献价值是不同的。因此，进行分类是必要的和首要考虑的。那么，分类的角度怎样确定？目前，一些酒店对客户进行分类管理，有的从客户的消费量与频率，有的从客户的地理位置，有的从客户的职业，有的从客户的消费方式等角度来分类。

基于对Mapinfo 这种地理信息系统最流行软件的熟悉，笔者认为，引进Mapinfo ，与现有的信息系统相结合，可以使酒店客户信息管理水平得到大幅度的提高。在这一系统平台上，以客户的地理位置作为分类的主线，在此之中，也完全可以融入客户的消费量与频率，客户的职业，客户的消费方式等等因素，来储存，显示、分析相关信息。

为什么要以地理位置作为分类的主线? 简而言之，一是由酒店客户信息的根本特点决定的; 二是和地理信息系统的独特优势密切相关。两方面因素相结合形成创新式酒店客户信息管理方法。下面对此两点分别作简要说明。

酒店客户信息的根本特点是什么? 可以说是地理性，即地域性，典型的酒店客户信息象客户的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌，其实是与客户的地理位置有着密切的联系，世界各地近两百个国家和地区，分布有几千个民族，每个国家、民族的历史发展情况千差万别、经济现状也相差很大，这些情况组合在一起，是形成酒店客户具有不同爱好、生活习惯、宗教信仰、禁忌及其它观念的基本原因。酒店就是要以这些类型的信息为核心，构建客户信息系统平台。

MAPINFO 是地理信息系统最流行图形软件，具有强大的图形表达、处理功能，它可以利用点、线、区域等多种图形元素，及丰富的地图符号、文本类型、线型、填充模式和颜色等表现类型，可详尽、直观、形象地完成电子地图数据的显示。

MapInfo 软件提供与一些常用数据库的接口，可以直接或间接地与这些数据库进行数据交换。 MapInfo 软件提供的开发工具MapBasic ， 可完成用户在图形、界面、查询、分析等方面的各种要求，以形成全用户化的应用集成。

由它所建立的酒店客户管理信息系统，通过地图和其它图形能形象、全面和直观地将客户各种信息表现出来，空间数据和属性数据通过图层这个枢纽融为一体，能提供快捷的查询、分析功能，与已有的信息系统有机结合，形成电子化共享平台，有力支持酒店日常经营管理和各种计划决策。