情景模拟的案例分析
情景模拟的案例分析
某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段,招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像,录像内容如下:
画面呈现一座小城市,画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场,时间显示当时是上午9时30分。这时,商场的正门入口处出现了一位身高1米80左右、穿皮夹克的年轻小伙子。他走进商场,径直走向日用口柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说:“拿包牙膏。”女售货员问:“什么牌子?”“中华牌。”小伙子答道。女售货员说:“三块八毛钱。”小伙子掏出钱包,取出一张一百元的人民币,女售货元找给他96元2角。然后,小伙子将钱和牙膏收好,走出了商场。
画面重新回到了百货商场正门,时间显示是上午10时整。这时,一位身高1米65左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口,并径直向日用品柜台走去。“同志,要点什么?”女售货员问道。“一支牙刷。”小伙子答道。“什么牌子?女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说:“两块八毛钱。”小伙子掏出钱包,取出一张十元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一只牙刷并找回7元2角钱。然而,小伙子突然说:“同志,你找错钱了,我给你的是一百块钱。”“你给我的明明是十块钱呀!”女售货员吃惊地说道。“我给你的就是一百块钱,赶快给我找钱,我还有事情要做!”小伙子提高了嗓门,语气也相当严厉。女售货员急了,声音也提高了八度:“你这人怎么不讲理呢?你明明给的是十块钱,为什么偏要说是一百元呢?你想坑人啊?”这时,日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了,向整个人群说道:“大伙都瞧瞧,这是什么服务态度!你们经理呢?我要找你们经理。”
说来也巧,百货商场的总经理正好从楼上下来,看到这边有人围观,便走了过来。总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。“怎么回事?”总经理问道。女售货员看到总经理来了,像来了救兵一样,马上委屈地向总经理告状:“经理,这个人太不讲理了,他明明给我的是一张十块钱,硬说是一张一百块钱。”经理见她着急的样子,立即安慰她说:“张姐,别着急,慢慢讲,他买了什么?你有没有收一百块钱一张的人民币?”这位被总经理称为“张姐”的女售货员心情似乎平静了些。“他买的是牙膏,嗷„„不,他买的是牙刷。对了我
想起来了,今天,我没收几张一百块钱的人民币,有一位高个儿给了我一百块钱,他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。”总经理听了张姐的话,眉头有些舒展,转身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子,很有礼貌地说道:"很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗?”小伙子也似乎恢复了平静,同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张一百块钱,是女售化员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群,然后将视线定格在这位小伙子身上,继续有礼貌地说:“这位先生,根据我对这位售货员的了解,她不是说谎和不负责任的人,但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚,我可否问您一个问题?”“什么问题”小伙子问道。“您说您拿的是一张一百块钱,请问您有证据吗?”总经理问道。小伙子的眼睛一亮,马上提高了嗓门说:“证据?还要什么证据?不过我想起来了,昨天我算账的时候,顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888四个数字”。你们可以找一下。”总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找,果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的一百块钱纸币。这时,小伙子来了精神,冲着人群高喊:“那就是我刚才给的一百块钱,那个2888就是我写的。不信,可以验笔迹。”
人群开始骚动,顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换。
这时录像结束,并在屏幕上弹出两个问题:
1.假如您是该百货商场的总经理,您将如何应付当时的局面?
2.作为总经理,您将如何善后?
四位候选者被要求准备10分钟,然后分别向专家组陈述自己的答案,时间不超过5分钟。
10分钟之后,四位候选者开始陈述自己的答案:
第一位候选者答案的大意是:他首先向那位小伙子道歉,承认他的下属工作失误,然后当众批评女售货员,并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是,90多块钱是小事,影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长,对百货公司越不利。至于女售货员所受到的委屈,可以在事后进行心理上的安抚。
第二位候选者答案的大意是:她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉,因为她手下的员工出言不逊,冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子,但并不是承认自己的员工搞错了,而是奉行“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事,如确系售货员失误要从严处罚,同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外,她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作,留下联系方式。
第三位候选者答案的大意是:他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的话是“哥儿们,请跟我到后面看一看,我们有内部录像系统。”他的理由是,整个事件明显是欺诈,对付欺诈的手段就可以以毒攻毒,让其知难而退。
第四位候选者答案的大意是:他要当众揭穿“骗子”的伎俩,并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警,然后向小伙子发问:“您确定您支付的是一百块钱,而不是十块钱,是吗?”得到认可后进行推理:“既然您支付的是一百块钱,上面又写有2888,那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱,那么,收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹,又如何解释呢? ”
讨论题:
1. 假如你是四位候选人之一,你会如何回答案例中提出的两个问
题?
2. 你如何评价四位候选人的答案?
3. 如果你来选择,你会选择哪一位候选人?
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