计调工作在旅行社接待中的重要作用

　　摘　要：旅行社在旅游产业链中起着重要的串接和组合作用,它将交通、住宿、餐饮、旅游景点、娱乐项目以及购物等要素和部门加以组合,形成了以文化体验为内涵的特色旅游产品。而旅行社的计调接待工作是旅行社计调部门根据旅游者预定的服务要求，将饭店，餐饮，景区景点，交通部门等旅游服务部门和其他旅游企业进行有机整合，为旅游者提供旅游服务的业务工作。计调部门在旅游接待工作中起着控制成本和监督服务质量的重要作用。本文作者用在实际工作中接触到的案例来直观反映计调工作在旅行社接待中的重要作用。　　关键词：旅行社；旅行社计调；计调工作的作用　　旅行社计调工作在整个旅游接待工作中起着的重要的协调与中枢作用。如果某一环节出现差错或运转不灵，那么整个接待工作的链条就将断裂、停顿，甚至导致整个接待工作的失败。　　一．案例一: 是计调的失误?还是导游的错　　有位导游带团去西昌，因为没按计划书中要求的上午参观，而导游擅自将参观时间改到了下午，结果被执法大队处罚了。她说，上午参观的时间并不合理，并说了许多理由，而这些理由还真都是为了客人着想的，也是充分的。其实都是计调没有安排好，团队带得好坏也不能全怪导游，计调也有不可推卸的责任。其实，很多时候，计调是旅游行程中的重要命脉。　　事情的起因是这样的:几天前有个省外团到西昌，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间往后延。此时导游犯难了，计划书就是这样安排的，自己没有权利擅自更改，并且在新的导游员管理条例中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本来，这样的行程设计就是不合理。该团的导游员没有办法，如果按照计划书办事，让客人又吃一顿，虽然没有违反规定，但客人们都不高兴了。在客人的强烈要求下，该团的导游员实在没有办法，就没有按照计划书办事，结果运气又欠佳，被执法大队罚了。事后,一位业内资深人士说：“其实这些都是计调的失误。很多人说一个团队带的好与坏取决于导游，但说实在的，那只是表面，最根本的还是取决于计调的安排。　　二．案例二: 计调——需要的是注意细节与细心　　一个导游去机场接客人，但计调忘了说是在哪个出口接，导游也不知道对方全陪的电话，只好挨个出口找，最后让客人等了30多分钟。客人哪里知道这是计调的失误，全部将愤怒之火撒在了导游身上，导游也只能强忍着。像这样的事例还有很多。很多时候，可以说计调是团队的生命线。因为在整个行程的安排中，游客是几点到站、在哪儿接站、有几人、小孩有几个，老人是几位、车辆的安排、什么时间吃饭、景点及购物的衔接，这些只有计调最先知道，而导游并不知道，导游只有在临时接团前才知道。细心的计调在导游接团前二至三天就应当详细明确地告知导游，以免出错。但往往就有些计调不负责任，没能将所有细节告知导游，就仓促安排导游上团了。结果就导致游客与导游之间产生了一些不必要的误解。　　三．案例三:行程的安排,是以计调的重要还是以导游的重要　　一个教师团队游完碧峰峡后，下午两点吃了午饭。17：00点钟团队返回宾馆，17：30吃晚饭。到了宾馆后，客人们要求先回房间洗一洗换身衣服再吃饭。导游心想，吃饭时间是计调安排的，如果往后延，宾馆也不干，那么多团队一餐一餐都压着，刚好这个时间是留给自己这个团队的。但客人们的要求也是合情合理的，谁愿意一身臭汗地吃饭。这名导游挺聪明的，没有擅自更改吃饭时间，而是给旅行社打了个电话，将情况说明，征得旅行社同意后，才将晚饭时间往后延了。　　因此，这就需要计调在安排上必须有灵活性，同时多与老导游交流，知道什么时间什么地方容易堵车，景点什么时候开门等。　　四．案例四：计调随便承诺，导游苦不堪言　　一个散客团队去天台山旅游，在收取天台山观光车费的时候，发生了让导游很意外的事。天台山的观光车是往返46元，如果一段一段乘坐还要多一些费用，而到天台山旅游，不可能只是直接乘坐观光车上下，而是要在中途下车游览响水滩瀑布、长虹瀑布等几个精华景点，这就导致总费用要略有增加。可是，当导游把情况说清楚后，有些游客就提出了异议，说计调告诉他们，天台山观光车只要30元，而且还可以讲价，弄得导游很为难，不坐吧，是不可能的，坐吧，游客又不愿意出那被计调省去的钱，认为是导游在有意为之，好从中赚钱，无奈之下，导游只好让他们自己一段一段的买票，以证实车费的真伪，结果，由于费用不是导游统一管理，车位就不好订，导致旅游中多次车位不够或者车不能按时到达需要地点，耽误了游客的时间，被游客投诉。导游很委屈，可是，这个错不是导游犯的，而是旅行社计调人员不了解景区行情，还用好几年前踩过线的价格来给游客做说明，直接导致了本次旅游服务让游客很不满意的后果。　　可见，计调的重要性再一次显现出来。其实有些事情很简单，只要计调多听、多问、多说，做事情时再用心些，很多麻烦就不会产生，就不会让游客不愉快，更不会让导游受委屈。凡事只要多想一想，多问一问，或许就会处理得更好一些。　　参考文献：　　[1]旅游计调师实务教程 粱智 韩玉灵主编 旅游教育出版社 2011年7月第一版　　作者简介： 张云霞，女，1964-11，四川省剑阁县。学历：硕士 职称：高级讲师 研究方向：旅游与酒店管理