社会渠道经理能力提升培训课程认证题库0922

试 题 库

版权所有 2012 中国电信学院

目录

一、填空题 ......................................................... 3

二、选择题 ......................................................... 4

三、多项选择题 ..................................................... 7

四、判断题 ......................................................... 9

五、简答题 ........................................................ 10

1、 社会渠道经理调研工作的主要内容包括人、店、制度与流程三个方面.

2、 渠道经理对其所负责的社会代理网点主要通过 观察法、交 谈法、测算法等方式进行调

研。

3、 渠道经理在考核代理商的过程中，要进行角色转变，应该由变考核人为通知人。

4、 渠道经理要成为五合一型的专家，即：调研专家、谈判专家、培训专家、陈列专家、微

促专家。

5、 社会渠道经理与代理商的沟通与谈判必须是简短 、直接、开放、交互的。

6、 __回头量____代表店铺的生存能力。

7、 渠道 在商业领域意为商品销售路线，是商品的流通路线，是指厂家的商品通过一定

的社会网络或代理商而卖向不同的区域，以达到销售的目的。

8、 渠道经理对代理商培训内容包括产品卖点、销售技巧、异议处理、佣金结算、IT 操作。

9、 实现有效陈列指导的前提：熟悉陈列规则和熟悉网点格局。

10、 社会渠道的特点包括覆盖广、数量多、积极性高、建设快、成本可变。

11、 渠道经理对代理网点陈列的检查内容包括是否符合规范、是否便于销售、是否做到制度性整理更新

12、 成功微促的评价标准涉及四类指标包括：电信、代理商、用户、竞争对手

13、 14、

15、 16、 17、 联合促销的本质是：产品叠加，满足用户需求 渠道经理的工作模式包括：发现问题，解决问题，树立标杆，提炼共性，复制推广。 陈列两个原则：一是规范；二是销售 异议处理模型包括：智慧中立的回应、获取信息、展示观点、确认对方是否认同。 服务厅规划设计原则：前后台规划设计要遵循二八原则，确保把更多的空间留给客

户。

1、 （ C ）表示店铺的生存能力。

A 、客流量 B、销售量 C、回头量 D、人流量

2、 当客户有异义时，我们需要采取正确的方法，以下哪一项不属于异义处理的技巧。

（ D ）

A 、智慧中立的回应 B、获取信息

C 、展示观点 D、故意刁难商家，寻找杀价理由

3、 以下（B ）不属于对社会代理网点“人的方面”调研。

A 、对象 B、店员酬金 C、精神 D、销售技巧

4、 对社会渠道规划、分类分级、激励、考核等，属于社会渠道中的（B ）工作。

A 、选 B、用 C、育 D、留

5、 以下（ D ）是渠道网点陈列整理要求？

A 、每天整理三次、按标准执行、有人负责

B 、每天整理三次、按标准执行、专人负责物料的摆放

C 、有人负责、专人负责物料的摆放、每天整理两次

D 、有人负责、按标准执行、每天整理两次

6、 陈列的对内影响力是（ D ）

A 、对人流：能将人流吸引并让其驻足，使人流转化为客流

B 、对客流：强调易用性，确保客户方便试用，帮助客户准确找到需求点

C 、对客户：增强客户信心，说明网点销售流程的专业性

D 、对代理商：加强控制，宣贯文化，显示企业实力与专业

7、 渠道经理对代理网点陈列的检查内容包括（ C ）

A 、是否控制销售轨道、是否便于销售、是否做到制度性整理更新

B 、是否控制销售轨道、是否便于销售、是否符合规范

C 、是否便于销售、是否做到制度性整理更新、是否符合规范

D 、是否符合规范、是否控制销售轨道、是否做到制度性整理更新

8、 目前对代理商及其相关人员培训，考虑到培训效果，应该优先选择( B )

A 、集中培训 B、进店培训 C、网上培训 D、研讨式培训

9、 以下符合渠道经理的培训对象的特点是（B ）

A 、快速、流动性强、无法进入体制内

B 、流动性强、无法进入体制内、成本低

C 、无法进入体制内、流动性强、快速

D 、成本低、快速、流动性强

10、 对社会代理网点“制度与流程的方面”调研，具体内容包括( A )

A 、佣金发放、店员酬金、业主的管理方式、店长的管理方式

B 、佣金发放、销售技巧、业主的管理方式、店长的管理方式

C 、业主的管理方式、销售技巧、店长的管理方式、店员酬金

D 、店长的管理方式、销售技巧、店员酬金、佣金发放

11、 以下不符合陈列“便于销售”原则是（ C ）

A 、显示最重要的卖点 B、让顾客最快看到

C 、符合整体的形象 D、让顾客最方便得到

12、 渠道经理对陈列有效指导的前提是（A ）

A 、熟悉陈列规则 B、熟悉产品特性

C 、熟悉业务规则 D、熟悉操作系统

13、 电信社会渠道的调研需要渠道经理充分运用观察、访谈与测算等手段，以下用测算法调

研是（ D ）

A 、人流量 B、转化率 C、周边的环境 D、人工成本

14、 完整而有效的促销活动应该包含促销前、促销中、促销后三部分组成，请问属于促销中

环节是（ D ）

A 、激励兑现 B、总结优化 C、服务跟踪 D、业务受理

15、 以下关于四流三率描述不正确是（C ）

A 、人流量转化为客流量由外部陈列和宣传两方面因素决定的。

B 、销售成功率的关键是产品要与客户匹配，产品要与业务匹配。

C 、客流量主要由选点和联盟两方面因素决定的。

D 、销售量能成功转化销售额是由交叉销售、佣金引导所决定的。

16、 电信社会渠道的调研需要渠道经理充分运用观察、访谈与测算等手段，以下用观察法调

研是（ B ）

A 、总成本 B、转化率 C、利润率 D、人工成本

17、 关于异议处理不正确描述是（ C ）

A 、顾客异议是在实现销售阶段最常见的一个现象

B 、客户越是想买，后顾之忧就越多，担心出现各类问题

C 、客户对上网流量费存在异议时，尽量劝客户流量包月

D 、遇到顾客有异议时促销员切不可表现出急躁、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑等不专业和不礼貌的行为。

18、 渠道经理对代理商营业员进行培训，主要培训内容不包括（ D ）

A 、IT 操作 B、销售技巧 C、异议处理 D、人员管理

19、 微促方式包括是（ A ）

A 、户外业务扩展、产品联合促销、小型电话促销、交叉营销及其他形式

B 、户外业务扩展、产品联合促销、小型电话促销、体验式营销及其他形式

C 、户外业务扩展、产品联合促销、大型电话促销、交叉营销及其他形式

D 、户外业务扩展、产品联合促销、大型电话促销、体验式营销及其他形式

20、 渠道经理实现有效陈列指导的前提是一是熟悉陈列规则，二是（ B ）

A 、熟悉代理商人员 B、熟悉网点格局

C 、熟悉业务规则 D、熟悉操作系统

21、 （ D ）是代理商的店铺服务质量的重要指标之一。

A 、陈列 B、选址 C、回头量 D、投诉量

22、 渠道经理的一项重要职能是对社会渠道销售网点的销售人员进行培训，以下哪一项能体

现进店培训的特点是（ C ）

A 、高成本、时间长、容易记、有铺垫、针对性要强

B 、低成本、时间短、不容易懂、有铺垫、针对性要强

C 、低成本、快速、易懂、容易记、有铺垫、针对性要强

D 、低成本、快速、易懂、易忘、有铺垫、针对性要强

23、 微促流程中的“营销策划”应该涉及到细节动作，不包括（ D ）

A 、明确现场活动主题 B、用户数据挖掘和营销配餐

C 、现场销售活动目标 D、电话外呼、短信推送

24、 社会渠道经理与代理商的沟通要求是（ B ）

A 、简短、直接、封闭、交互 B、简短、直接、开放、交互

C 、长时间、直接、开放、交互 D、简短、含蓄、开放、交互

三、多项选择题

1、 微促流程中的现场筹备应该包括哪些细节动作（ ABCD ）

A 、人员到位 B、宣传到位 C、演示体验到位

D 、促销礼品到位 E、考核激励到位

2、 以下关于四流三率描述，正确的是（ BCD ）

A 、客流量转化销售量关键是由交叉销售、佣金引导所决定的。

B 、人流量主要由选点和联盟两方面因素决定的。

C 、人流量转化为客流量由外部陈列和宣传两方面因素决定的。

D 、销售量是指：销售成功率。

3、 渠道经理实现有效陈列指导的前提是（AB ）

A 、熟悉陈列规则 B、熟悉网点格局

C 、熟悉业务规则 D、熟悉操作系统

4、 微促方式包括（ ABCD ）

A 、户外业务扩展 B、产品联合促销 C、小型电话促销 D交叉营销

5、 渠道经理对代理商进行培训，主要培训内容包括（ ABCE ）

A 、产品卖点 B、销售技巧 C、异议处理 D、人员管理 E、IT 操作

6、 完整而有效的促销活动应该包含促销前、促销中、促销后三部分组成，请问促销后的流

程包括（ ABC ）

A 、激励兑现 B、总结优化 C、服务跟踪 D、业务受理

7、 渠道经理考核代理商的主要动作包括（BCD ）

A 、月末考核 B、月初提醒 C、月中督促 D、月末通报

8、 属于陈列能力的对外影响包括（ABC ）

A 、对人流：能将人流吸引并让其驻足，使人流转化为客流

B 、对客流：强调易用性，确保客户方便试用，帮助客户准确找到需求点

C 、对客户：增强客户信心，说明网点销售流程的专业性

D 、对代理商：加强控制，宣贯文化，显示企业实力与专业

9、 陈列设计的两大原则是指（ AC ）

A 、符合规范 B、有人负责 C、便于销售 D、按标准执行

10、 异议处理模型包括（ ABCD ）

A 、智慧中立的回应 B、获取信息

C 、展示观点 D、确认对方是否认同

11、 渠道经理主要调研方法包括（ ABD ）

A 、观察法 B、交谈法 C、抽样法 D、测算法

12、 渠道经理在与代理商和店员沟通过程中掌握的原则包括 （ ABCD ）

A 、简短 B、直接 C、开放 D、交互

13、 渠道经理的调研能力是指，渠道经理应对其所负责的社会代理网点的

（ ABCD ）等进行清晰、量化的调研。

A 、地理位置 B、人流量 C、合作意愿 D、竞争对手渗透情况

14、 以下（ ACD ）属于对社会代理网点“制度与流程”的方面调研。

A 、佣金发放 B、竞争对手 C、店长的管理方式 D、业主的管理方式

15、 以下关于社会渠道的“选、用、育、留”描述正确的是（ AD ）

A 、“选”：即社会渠道的准入、资质信息管理；

B 、“用”：社会渠道能力提升管理，面向社会渠道的服务举措；

C 、“育”：社会渠道规划、分类分级、激励、考核等；

D 、“留”：主要包括社会渠道的退出机制及社会渠道的沟通及文化建设；

16、 在目前终端引领销售的政策引导下，必须加强陈列能力，其意义包括（ ABCD ）：

A 、有助于建设帮助展示商品 B、提升品牌形象

C 、营造品牌氛围

17、 D、提高产品销售 完整而有效的促销活动应该包含促销前、促销中、促销后三部分组成，请问促销中

的流程包括（ ABD ）

A 、现场筹备 B、渠道协同 C、激励兑现 D、业务受理

18、 以下关于微促各种形式描述正确是（ABCD ）

A 、室外拓展：瞄准某一个群体或某一个活动。

B 、联合促销：发挥想象力，鼓励代理商使用本地资源。

C 、小型电话促销：限定客户范围；限定地域范围；给予技巧支持。

D 、交叉销售：小礼品和小规模积分，瞄准固定人流。

19、 陈列容易原则包括以下是（ABC ）

A 、 容易看 B、容易体验 C、容易问 D、容易摸

20、 微促需要满足什么样前提，以下描述你认为正确的是（ ABCD ）

A 、业主可以承担成本 B、基本使用现有套餐

C 、基本使用现有人员 D、不会对其他区域造成冲击

四、判断题

1、 顾客异议是在实现销售阶段最常见的一个现象，越是想买，后顾之忧就越多，担心出现

各类问题。（ √ ）

2、 在代理网点规划过程中，客户服务区域面积应占70%，员工办公区域应占30%。（ × ）

3、 渠道经理在谈判过程，不能单纯让步，让步是有条件的。（ √ ）

4、 在代理网点规划过程中，客户服务区域面积应占80%，员工办公区域应占20%。（ √ ）

5、 社会渠道的“用”：是指社会渠道能力提升管理，面向社会渠道的服务举措。（ × ）

6、 渠道经理是联系中国电信与代理网点之间的纽带，肩负着企业政策落实的重担，必须能

够与社会代理商进行沟通与谈判，推动企业政策的执行。（√ ）

7、 产品联合促销：指立足本公司产品资源，对客户消费做一定的积分鼓励或赠送优惠等，

刺激客户的多次消费行为。（ × ）

8、 渠道网点陈列整理要求每天整理三次：陈列负责人每天上午、中午、下午对陈列进行整

理，让陈列保持简洁，以免影响物料的宣传效果。（ × ）

9、 回头量是指重复购买率，表示店铺生存的能力，是店铺服务质量的重要指标之一。

（ × ）

10、 渠道经理的力量与威信来自于：权利、技能、人品、关系、自身魅力、对信息的占用等。

（√ ）

11、 目前对代理商及其相关人员培训包括集中培训和进店培训，但是相比较培训效果，应该

优先选择集中培训。（× ）

12、 渠道经理如何通知考核结果，其主要动作包括事前有预警机制、月初提醒、月中督促、

月末通报等环节。（√ ）

13、 作为渠道经理沟通能力的“听”要求是：要让对方印象深刻，并基于事实，具有同理心，

并有坚定的立场。（ × ）

五、简答题

1. 渠道经理在于代理商或店员沟通过程中需要符合哪些要求？

回答要点：

简短、直接、开放、交互

2. 渠道经理完整而有效的促销活动应该包含促销前、促销中、促销后三部分组成，请问促

促前的流程包括哪些。

回答要点：

（1）明确重点（2）网格选择（3）营销策划（4）市场预热（5）人员培训

3. 产品介绍时将用到“三句半”方法，其具体指什么？试用三句半方法介绍手机应用“E9

套餐”。（5分）

回答要点

三句半方法：简单来说„„，特别适合于„„，用了之后„„，举个例子来说吧„„ E9简单的来说就是所有通信产品用电信的，电信给予一定打折；特别适合于家庭拥有多项电信产品的，使用之后大大节省通信费用，举个例子来说„„（拿亲戚、朋友或同事等举例，例子要求真实的）

4. 某销售人员向相关客户推荐中国电信的宽带业务，但是客户说：“你们电信的价格太贵

了，联通便宜多了，都是2M 包年，比你们便宜200多块呢。”面对这样的客户异议，你下一步将怎么处理，请写出客户异议模型，并运用技巧写出处理该异义的话术。 回答要点

（1）异议处理模型

智慧中立的回应

获取信息

展示观点

确认对方是否认同

（2）相关语言是否符合规范，具体如下：

第一步：我理解您的想法，价格便宜是我们希望，

第二步：提问，获取信息

第三步：展示观点，目前有一个E9套餐，不仅价格便宜，同时送你3G 手机，你看您同时开着网店，网络质量需要保证，我们电信网络质量不错，另外用可以通过3G 手机

随时随地上网，可以关注网店情况。

第四步：确认对方是否认同：您要不看一下这个套餐，你看可以吗？

5. 社会渠道的特点是什么？

回答要点：

社会渠道的特点包括覆盖广、数量多、积极性高、建设快、成本可变。

6. 渠道经理对代理商进行培训，其培训内容包括哪些？

回答要点：

(1)产品卖点：有时效性、简单易懂、便于记忆；

(2)销售技巧：实用、简单、交叉、三句半；

(3)异议处理：智慧中立、探寻信息

(4)佣金结算：设身处地、考核到位

(5)IT操作：不出错、迅速、练手

7. 四流三率中的“三率”指什么? 三率在转化过程中由什么因素决定的？

回答要点：

（1） 三率是指人流量转化为客流量；客流量转销售量；销售量转化销售额

（2） 三率在转化过程中由以下因素决定

流量转化为客流量由外部陈列和宣传两方面因素决定的。

客流量转化为销售量由产品要与客户匹配，产品要与业务匹配决定的。

销售量能成功转化销售额是由交叉销售、佣金引导所决定的。

8. 简单介绍微促五种方式。

回答要点：

（1）户外业务扩展

（2）产品联合促销

（3）小型电话促销

（4）交叉营销

（5）其他形式

9. 简述渠道经理进店对店员进行培训的要求。

回答要点：

低成本、快速、易懂、容易记、有铺垫、针对性要强。

10. 渠道经理的选、用、育、留分别是指什么。

回答要点：

（1）“选”：即社会渠道的准入、资质信息管理；

（2）“用”：社会渠道规划、分类分级、激励、考核等；

（3）“育”：社会渠道能力提升管理，面向社会渠道的服务举措；

（4）“留”：主要包括社会渠道的退出机制及社会渠道的沟通及文化建设。

11. 某代理商门店门口，原先人流量为500人/天，要将人流量到800人/天，我们可以采

用哪些促销举措。

回答要点：

（1）店外分发宣传单页。

（2）10000号辅助外呼周边居民区用户。

（3）周边居民区宣传单页信箱投放。

（4）周末进小区门口摆摊提供便民服务，引导居民来办理业务。

（5）路演等

12. 四流三率中的“四流”指什么? 并谈谈四流与三率之间是如何转化以及转化决定性因

素？

回答要点：

四流：

（1）人流量：经过店面的人数

（2）客流量：进入店面的人数。

（3）销售量：销售成功率。

（4）销售额：指销售金额。

四流三率转化与决定因素

（1） 人流量转化为客流量由外部陈列和宣传两方面因素决定的。

（2） 客流量转化为销售量关键是产品要与客户匹配，产品要与业务匹配。

（3） 销售量能成功转化销售额是由交叉销售、佣金引导所决定的。

13. 渠道经理的一项重要职能是对社会渠道网点的销售人员进行销售技能培训，这是确保网

点销售能力的保障，渠道经理对其销售人员进行培训之前，考虑到培训对象的特点，其特点包括哪些？

回答要点：

（1） 成本低

（2） 女性偏多

（3） 流动性强

（4） 临时工偏多

（5） 无法进入体制内

（6） 对企业缺乏认同感

（7） 抗挫能力差等其他无法控制的因素

14. 简述有效陈列的影响力（请从对内和对外两方面内容进行回答）。

回答要点：

（1） 对外 ：

对人流：能将人流吸引并让其驻足，使人流转化为客流

对客流：强调易用性，确保客户方便试用，帮助客户准确找到需求点

对客户：增强客户信心，说明网点销售流程的专业性

（2） 对内 ：

对店员：提升士气，从最容易的行动入手，切入销售轨道

对代理商：加强控制，宣贯文化，显示企业实力与专业

15. 简述调研的方法，并举例说明每种方法调研的内容。

回答要点：

渠道经理对其所负责的社会代理网点主要通过观察、交谈、测算等方式进行调研。 观察： 观察人流量、观察转化率、周边的环境（商圈、社区、竞争对手等） 交谈： 说话的内容、说话的方式

测算： 计算人工成本 、计算总成本 、计算利润率、计算竞争对手条件

16. 社会渠道经理需要具备哪五种能力？

回答要点：

调研能力、谈判能力、培训专家、陈列专家、微促专家

17. 检查陈列时，主要检查哪三个方面？

回答要点：

（1） 有人负责：专人负责物料的摆放，引导员负责陈列的整理。

（2） 按标准执行：做的事情都写下来（拍下来），然后按照写下来的东西去做

（3） 每天整理两次：陈列负责人每天上午及下午上班时必须对陈列进行整理，让陈

列保持简洁，以免影响物料的宣传效果。

18. 评价一次沟通成功与否的标准是哪四个？

回答要点：

（1） 听：形式与态度（愿意听，听的下去）

（2） 说：印象深刻（基于真实的事实；同理心；坚定的立场）

（3） 相信：真实（真实性、换位思考的表达、不掩饰自己的出发点；清楚的逻辑）

（4） 行动：一直的目标（说服、展望）

19. 用户到代理网点选手机，说“这手机太贵了”，销售员的第一句话应该说什么？

回答要点：

（1） 第一步卸下客户的情绪，而不是反驳客户；

（2） 强调一点，对于卸下客户的情绪，不是简单认同客户想法。

（3） 销售人员：“买手机，谁不考虑价格，谁都不希望买到物美价廉的手机„„. ” 20. 请列出考察网点销售情况时，必须注意的四个流量和三个转化率。分别说出四个流量过

低的情况下，问题可能出在哪些地方？

回答要点：

（1） 人流量过低：考虑选点、联盟、预热等方面因素

（2） 客流量过低：考虑外部陈列、宣传、音响等方面因素。

（3） 销售量过低：考虑是产品要与客户是否匹配，产品要与业务是否匹配。

（4） 过低销售额：考虑由交叉销售、佣金引导的。