酒店基层职工满意度调研报告

酒店基层职工满意度调研报告

组长：140501635宋非非

组员：

140501639徐晗博 140501640刘志旺 140501632李瀚晨 140501646赵泽涛 140501643杨旭东

16班 第三组

2015.06.06

目录：

一.概述

1.样本说明 2.问卷设计说明

二.报告部分

1.引言 2.主题内容 3.结论

三.附录

问卷调研表

一.概述

调查目的：了解当前员工对公司各方面工作及自身工作状态

的满意程度，对此分析，以便于了解工作人员的真实情况，给与我们一些灵感与启发。

样本说明：本次调查共发放问卷55人次，占两家酒店一线员

工的73%；共回收问卷41份。回收率74.5%，其中有效问卷40份，无效问卷1份，有效问卷97.6%

问卷设计说明：

本次满意度问卷调查表共十三题，仅一种选择题型。涉及职工多方面的维度问题，有工作报酬，工作背景，工作环境，自身性格，工作规划，及企业管理与经营6个方面的满意度维度调研。 问卷表的目的是:明确职工是否满意自身岗位？并且从多个角度分析出影响员工满意度的因素。从而总结出更好的政策。

报告部分

引言：

经济快速发展的环境下，服务业也发展也日新月异，员工的感受决定了其工作态度，与顾客感受息息相关，既员工的满意度对公司来说极其重要！

满意度是指员工对在组织中所扮演的角色的感受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度反应。通过员工满意度调查可以了解如何看待公司，评价公司了解员工如何对待工作以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意思，使所有员工对公司战略目标有明确的认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度，客户满意度，公司业绩三者只见到关系，找出提升客户满意度的总要源头。

根据马斯洛需求层次论， 在人生的五种基本需求中，每个人都需要受到同事的尊重与承认，最好的需求就是有所作为，实现自我实现，从而获得起终点乐趣，使工作成为生活得一部分。工作越来越让我没有成就感了！

是很多人生活郁闷压抑的原因。渐渐地职场中的人的奋斗不再只为了生活的需求，而更注重精神上的追求，在工作中发挥自己的聪明才干并让更多的人了解，认识，尊重自己。

员工满意度是人们对工作的主观反应，故也是一种态度衡量的方法，测量方法有结构式问卷法，非结构式问卷法，观察印象法，指导式和非指导式的面谈法。

本次调查中主要采用结构式问卷法为主，观察法，访谈法为辅的方式进行调查。

主题内容

员工满意度调查具体情况分析

（一）对自身的工作内容与技能掌握情况 根据调查结果显示：

分析：公司目前有74%的员工比较熟悉公司公司的使命、战略和目标。同时，对于这一目标有过半的公司员工是认同的，并且相信这一目标和使命是与公司的发展相适合的。但另一方面，员工虽然了解公司的使命和发展目标，并制定了清晰的个人工作目标，但对公司对其工作的期望还不够明确，仅有37%的员工认为自己是清楚公司对自己的要求的。

改进建议：针对员工已充分了解公司的发展方向和目标，但对公司对个人发展期望不够明确的现状。建议根据公司新的发展战略和目标，重新制定员工岗位说明书，规范部门工作职责，使员工进一步明确公司对其工作的要求。另一方面，要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训，使少数不太清楚公司发展方向或新员工更加

熟悉公司文化，并根据公司目标制定个人发展目标，保证公司战略的顺利实现。

（二）对公司文化及环境氛围的理解 调查结果显示：

分析：大多数员工对于目前的工作氛围并不是非常满意，甚至只有37%的员工认为‚大多数员工都在公司里积极主动的工作‛。

由此可见，大家对公司目前的工作效率还不是非常肯定，团队的凝聚力还没有完全体现出来，全体员工还没有完成凝聚成一个团队，朝同一个方向努力。此外，对于工作奉献问题，多数员工还是比较实际的认为工作实际付出与收获应该是对等的，而不应片面强调奉献。脱离实际奖励的奉献，也只是纸上谈兵。同时，有84%的员工相信通过自己的努力是有助于自己在公司的发展。因此，大家还是愿意在获得物质保障的同时，为公司努力工作的。

改进建议：

1.加强团队建设，培养团队意识，让大家在合作的团队里共同进步。

2.提倡忠诚而不是奉献。为员工提供工作岗位、物质保障的同时，强调员工的忠诚度而不仅是要求员工奉献。

3.建立公正、合理的晋升通道，让努力工作的员工得到相应的晋升和激励，保证员工持续的努力工作。

（三）公司内部工作沟通情况 沟通是有效开展工作的必要手段

分析：目前内部沟通的手段还是比较完善的，超过50%的员工认为发生问题时能找到有效的沟通手段。同时，员工与上级都能够保证

较高频率的沟通，保证了日常工作的有限开展。但沟通的主动性还可以进一步提升

调查显示，目前内部的沟通氛围还是比较良好的，特别在部门内部基本上没有明显的矛盾存在，大家还是能在部门内部有效的开展工作。 此外，对于越级沟通情况，虽然有30%的员工认为不太好，但在适当的时候，越级沟通员工还是认可的。

建议：1.组织有效沟通培训，协助44%的目前仍然没有寻找到有效沟通手段的员工，提升沟通技能。

2.在做好内部内部沟通的同时，做好跨部门的沟通，提升公司全员的工作效率。

3.对于越级沟通，要做好员工的引导工作，通过培训告诉员工哪些工作可以越级沟通，保证公司的正常沟通秩序。

（四）工作管理情况

通过掌握相关情况，提升公司内部管理水平。调查结果如下：

分析：根据调查结果，员工表现出色时，基本上得到了上级的及时赞赏和肯定，保证了员工工作的积极性。 同时，有57%的员工认为上级的管理是有效的，对工作开展是有促进作用的。对于部门工作的分配，员工还是普遍认可的，有81%的员工认为工作基本得到了公正的分配，对分配的工作也是持普遍持肯定态度的。 此外，有别于公司内部，互相不太认可工作量的情况，部门内部成员的工作，彼此还是认可的，有77%的员工都认为他的同事是超额完成了工作份额。

建议：

1. 继续保持对一线管理人员的管理水平培训，提升管理水平。 2. 通过有效沟通，及时表达对员工工作的认可或建议，鼓励员工努力工作。

小结：

通过以上做了简要分析之后，值得思考的是，酒店到底应该如何应该有效提升员工满意度？

第一 面临新经营环境探索管理新思路，目前中国饭店经营的形式比较严峻，中国的数量不断增加，但是有效地需求的增加速度却很缓慢，酒店需从以下三个方面来进行优化：首先可以优化经营思路，主要是优化业务组合，功能的配置，可以来创造最佳的经营效益;其次是优化管理机制，比如说用工制度，岗位的设置，创造最佳的管理效益;最后可以优化回报体系，比如说员工的培养体系，晋升机制，精神管理等创造员工的最佳工作状态。

第二 面向新生代员工寻求管理新方式，90后有个性，有创新精神，敢于表达自己的立场，追求平等和尊重。所以管理者必须要调整管理思路，尽可能地去淡化权力，强化威信的意识，既关注到员工的‚钱‛景，又关注到员工的前途，既关注员工的本身，也关注到员工的家庭。

第三 面对互联网技术运用管理新手段。目前信息技术高速发展，极大改变人们的生活方式，随之也带来了饭店业的管理变革，饭店应该借力网络平台，通过线上和线下的空间有机结合，建立起一整套的培训和分享体系。尤其注重企业文化服务理念，专业能力的学习，拓展员工的职业发展空间，持续吸引行业内外广大的人才以及优质的一线员工，投身于我国饭店业转型升级中。

第四 规范企业利益分配制度

由于感受到规范化管理带来的好处，通过借鉴优秀企业的成功经验，进行了薪资分配改革：在工资方面，对所有职位都进行工作分析和职位说明，并按标准进行职位评估。以职位评估的等级结果为基础，参考相应的薪酬调查结果，依据职位、任职者的绩效表现、任职者的能力三种因素，来确定每个人的工资。每个职位都有一个标准工资线，在确定个人的工资时，根据个人绩效和实际技能状况在一定范围内浮动。

在福利方面，增加商业保险，在为员工缴纳住房公积金的同时，对部分重点员工实行住房贷款。通过建立多元化的福利项目，保证公司的福利政策在符合政府规定的同时，能尽量满足个人的需要。

在利益共享方面，公司正在制订员工持股方案，不久即将出台，让员工能参与分享公司的利润成果，使‚知本‛和‚资本’之间建立起纽带，最终实现‚三个增值、三个满意‛。

第五 重视员工培训和发展

对高层人员，目标是培养成综合素质强、职业化程度高的高级经理人。重点培养领导统御全局的能力（如战略规划能力、领导艺术）、帮助公司快速增长的能力（如信息／资源获取能力）、带兵打仗的能力（如团队管理能力）。着力去除对培训的种种误解，比如‚培训部下论‛、‚培训费时论’。对中层经理，目标是培养成有较强团队管理技能及项目管理能力的经理人。重点培养其职业意识和职业习惯、基本管理

技能（如会议组织、计划、组织协调能力）项目管理知识。对普通员工，目的是培养成具有良好的职业意识、业务专长突出、工作高效的专才。

在培训方式上，对高层员工，外训为主，内训为辅；对中层及以下员工，内训为主，外训为辅。人力资源部为每个人建立了培训档案，并对培训需求和培训效果进行跟踪。

公司利用‚外脑‛。公司从外部聘请一些有丰富实践经验、在业内被广泛认可的资深人士担任特别顾问，在公司内讲授一些课程，并对重要员工实施有针对性的培训和跟踪辅导。

优秀的管理者是善于培养下属的人。上级要对下属的培训和发展负有责任。对下属是否进行了及时的培训和职业辅导，是对主管进行绩效考核的重要内容之一。作为一项考核指标，每一个部门主管，至少要能讲授两门课程。主管对下属进行职业技能、方法流程、行为规范方面的指导时间，每季度不得少于规定小时数。

第六 让员工满意

公司辛辛苦苦选拔和栽培出来的员工，常常莫名其妙地走了。还有的企业，看似平稳，但员工要么事不关己，高高挂起，要么是在做着跳槽前的准备，甚至出现一种现象：某人看似平庸，但到了别的公司，却摇身一变成了主管。换一种思维：我们为什么留不住这些员工？他们有着什么样的需求？历年的风雨变化，使尚洋管理层学会了先站在

员工的角度上思考问题，然后提出自己的要求。接近员工，倾听员工的声音，了解他们的喜怒哀乐，成了每一个管理者的入门课。

让员工满意，首先就要了解员工的需求。‛作为组织温度的‘晴雨表‛和正式的沟通方式，员工满意度调查有助于发现企业组织制度、管理方式等方面的不足，从而可以有针对性地及时改进和完善，达到有效保留和激励员工的目的。

用‚薪‛买‚心‛是很难成功的。员工的调查表明，薪水对员工忠诚度不是第一主要的驱动力。尊重、信任、合作、授权、认可、发展，是尚洋提高员工忠诚度的基本原则。

附录：

酒店员工职业生涯的满意度调研表

1. 您对自己的工作岗位是否满意？

A 满意 B不满意原因：

2. 您是否已经适应工作环境和生活环境？

A 已经适应 B还没适应原因：

3. 您对您上司的工作作风满意吗？有何建议？

A满意 B不满意建议：

4. 目前您是否已经了解您的工作内容，是否掌握工作技能？

A 不知道工作内容 B知道工作内容但没掌握工作内容

C知道工作内容已经掌握工作内容

5. 您是否认为您的尽职尽责的工作对公司/部门实现目标很重要？

A 同意 B不确定 C不同意

6. 除了薪酬外，您最看重的是？

A提高自己能力的机会 B好的工作环境

C和谐的人际关系 D工作的成就感

7. 您看来贵公司内部处理日常事务是否有序？

A非常有序 B一般 C混乱 D很差

8. 您认为公司的风险可能来自哪些方面？

A服务质量差 B同行竞争 C缺乏团体意识 D公司决策管理和执行力

9. 您对职业有规划和自己的思考吗？

A有 B没有

10. 您所向往的生活在哪里？

A别墅 B城市 C摩天大楼

11. 您愿意业余生活经常做什么？

A看新闻 B运动 C摄影其他：

12. 您最喜欢的颜色是？

答：

13. 若要上台表演白雪公主的故事，你希望演哪个角色？

A七个小矮人 B 白雪公主 C白马王子 D继母