强化服务意识促进读者服务工作

　　【摘要】本文阐述了读者在图书馆享有的权利，针对图书馆存在的不足，提出了改进服务质量的方法和策略。 　　【关键词】读者权利 图书馆 服务策略 　　 　　Strengthen the service consciousness and advance the service work on readers 　　Li Yongjin 　　【Abstract】In this paper, the writer has expatiated on readers’ right having in the library. Aimed at the deficiency of the library, he has brought forward the way and strategy for improving the service quality. 　　【Keywords】Reader’s right Library Service strategy 　　 　　“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨，为读者提供优质服务是每一个馆员的应尽之责。读者通过阅读图书、资料可以获取信息和知识、陶冶情操、提高素质，而公民素质的提高是国家和社会进步与发展的需要。学校图书馆作为教学辅导部门，是广大师生汲取文化知识，获得信息的重要场所。因此，如何保护读者的合法权利，提高服务质量，是图书馆面临的重要问题。 　　 　　1．读者享有的权利。 　　 　　1．1 接受教育和培训的权利。《中华人民共和国宪法》第四十六条规定：中华人民共和国公民有受教育的权利和义务。图书馆作为教育机构，有责任根据读者的需求提供有用的知识信息，其教育责任正是读者应享受的权利。读者对图书馆的馆藏结构、文献布局和服务内容不了解，查询资料时就会感到无从下手。[1]图书馆应当针对读者的情况提供帮助，使其尽快学会使用图书馆的资源。 　　1．2 文献借阅的权利。读者拥有无偿使用图书馆的文献资料的权利。凭借图书馆认可的证件，读者有权借阅自己所需的书刊资料，图书馆不得以任何理由拒绝。[2]要满足读者的需求，保障读者权益，图书馆必须要拥有足够的文献资源作保障。 　　1．3 知悉图书馆提供服务内容的权利。初到图书馆的读者大多不了解馆藏结构的基本规律。读者在接受图书馆服务的过程中，有权知悉图书馆提供文献及服务的真实情况，包括馆藏文献、图书馆服务项目、服务内容、规章制度，以及读者享有的权利、承担的义务等。[3]对于读者的提问，图书馆有义务向读者解答并提供服务；对于不属于自己职责范围的事务，也应明确告知读者该向哪个部门咨询，尊重并满足读者的求知欲望。 　　1．4 平等的权利。读者有权平等地利用图书馆提供的文献信息资源，平等地享有图书馆提供的各种服务。不爱年龄、民族、性别、社会地位以及受教育程度的限制，这是平等的基本要求。[4] 　　1．5 人格尊严的权利。人格尊严是宪法和法律的最高价值，受到“人”的待遇是公民最基本的权利。图书馆是文化和文明的标志和传播者，读者在图书馆接受服务时，其人格尊严应得到尊重。图书馆工作人员不得有损害读者人格尊严的行为，切忌态度生硬，语言尖刻、粗野，更不能辱骂、殴打读者。[5] 　　1．6 检举监督的权利。图书馆是以信息、知识服务社会的，其服务态度、服务方法、服务质量、服务效果等需要接受读者的评论和监督。读者在使用图书馆的过程中，比馆员更容易发现图书馆运行中存在的问题。读者有权对图书馆及其工作人员的工作提出批评、建议，进行监督。图书馆从中可以及时发现自己工作的缺点、错误，以便改进工作，更好地为读者服务。[6] 　　 　　2．图书馆存在的不足之处。 　　 　　2．1 图书馆的服务态度。图书馆管理人员在服务过程中语气不当，用词不准，缺乏耐心，或动辄呵斥、责备学生，态度生硬，不能充分尊重读者的权利，与读者缺乏沟通，造成读者误解。[7]这些不仅直接影响到馆员的自身形象及其服务质量，而且直接影响到图书馆的形象和声誉。 　　2．2 图书馆的服务质量。图书馆的管理制度存在着缺陷，如不能按时开闭馆；工作拖拉，效率低下；信息不畅通，改进不及时；[8]图书馆的服务人员专业知识不足，无法准确、迅速地为读者提供所需的信息；设备出现故障后不能及时排除，无法提供相应服务。[9] 　　 　　3．改进图书馆服务工作的方法和策略。 　　 　　3．1 强化服务意识，树立和维护图书馆的形象。任何一所图书馆的馆员表现都不可能整齐划一的。馆员要端正自己的心态，树立以人为本的服务理念，真正从读者的角度出发，以读者的需求为服务依据，以读者的满意度来衡量图书馆的服务质量，树立提高服务质量是服务者的职业道德的思想，维护图书馆的良好形象。 　　3．2 提高馆员的专业技术水平，促进图书馆持续健康发展。有了良好的服务意愿，还要有服务的能力。随着国民经济的迅速发展，现代信息技术在图书馆得到广泛的应用。这就需要图书馆重视并有计划地对工作人员进行在职培训，要求馆员能熟悉各项业务工作流程和操作技能，提高业务素质。在注意培养图书管理人员的文化素质的同时，还要求图书管理人员熟悉学校的教学工作。只有具备良好的思想素质，具备较强的业务水平，热爱图书馆工作，并熟悉学校的教学、教改工作的管理人员，[10]才能为读者提供优质服务，最大限度地保障和促进图书馆持续、稳定地发展。 　　3．3 加强与读者沟通，及时主动地解决问题。图书馆应当重视与读者的交流和互动，及时了解和把握读者当前的想法和需求，使服务更有针对性。通过自己热情真诚的服务方式，与读者建立良好的沟通渠道，及时发现图书馆服务中存在的不足并有效地解决问题，对提升图书馆的形象起到积极作用。 　　总之，社会在发展，图书馆事业在进步。我们应当从尊重读者出发，不断朝着有利于提高服务质量，实现“读者第一”的服务宗旨的方向发展，努力把图书馆事业办成读者满意的事业，这对于构建社会主义和谐社会具有深远的意义。 　　 　　参考文献 　　1,2 刘莹.高校图书馆学生读者的权益保护.图书馆工作与研究,2008(4) 　　3,4,5,6 周标龙.图书馆读者权利的法学分析.图书馆工作与研究,2008(4) 　　7 朱新均.读者投诉与图书馆应对策略.图书馆工作与研究, 2007(3) 　　8 刘莹.高校图书馆学生读者的权益保护.图书馆工作与研究,2008(4) 　　9 朱新均.读者投诉与图书馆应对策略.图书馆工作与研究, 2007(3) 　　10 罗映红.教育转轨时期中小学图书馆建设问题新探.图书馆杂志,2002(3)