论技术支持现状与发展方向

技术支持现状与发展方向

技术支持是指产品公司为其产品用户提供的售后服务的一种形式，帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的有明显症状的，可能由产品导致的技术问题。在21世纪的当代，技术支持已经成为服务的一部分，也成为公司企业形象的重要组成部分。技术的支持不仅仅是以解决技术问题为目的，更重要的是在客户的心理建立起企业的形象，进一步记住所用产品的品牌，最后达成服务与品牌的完美结合。为此一只具有高素质与时俱进的技术支持的团队就至关重要。

传统的技术支持有电话技术支持、上门服务技术支持等 。包括两方面内容，一是进行技术上的维护，二是进行服务上的沟通。日常的对客户进行维护，为客户解答产品方面的问题，对产品的掌握要求较高，由于工作的积累语言沟通能力很强。上门服务主要是对产品的培训讲解，当客户购买了产品要对使用人员进行产品的使用培训，这个时候技术支持是以老师的身份出现在客户的面前。但是这种老师只是在自己产品方面，这就局限我们技术人员的形象树立和企业品牌的树立。随着时代的发展这种传统式的技术支持已经不再使用社会的发展，主要是我们的岗位发展远远跟不上社会的进步和客户的发展，这样就会造成与客户群相不适应，主要表现在这几方面：

首先，技术支持岗位的工作高度不够，这一点是制约我们岗位进步的主要因素。具体的细分是两方面第一自身工作思想高度不够。以什么样的高度工作就会产生什么样的结果，将自己的工作建立在公司整体乃至一个行业上必然上面必然会看到更多问题遇到更多的挑战，在不断的解决问题接受挑战的同时我们也进步了，无论是工作能力还是思维逻辑会得到很大的提升。提高工作思想也就间接地提高了自己的能力。而不是一味的老老实实的做好自己的事就可以了，奉行不求无功但求无过的政策，这样的工作只会束缚住我们的双脚直到有一天放开我们的手脚的时候自己却不会走了。提高工作思想高度不光是对自己的帮助很大，对我们所从事的行业也有很大的影响，既然选择这个工作肯定是喜爱它的，那就希望他进步，行业的好坏是和我们有直接的关系的，这些年在公路工程的造价控制当中经常会出现超额的现象，设计人员做的估算值不断的被超过导致这种现象的主要因素就是从事估算人员的工作高度不够导致的，只认为自己是一个估算工作人员对工程只是做完了事，至于后面的是和我无关，没有想到会给后面的设计和施工带来很大的麻烦，因为估算人员没有以一个项目决策者的身份工作，只是低端的执行者。当决策者身份工作的时候就要尽可能将此项工程做的更准确，更多的考虑到项目的整体和考虑适合不适合和合不合理等问题。当考虑着些问题以后这种超额的现象一定会减少很多。还有现在的隧道设计变更时很大的，隧道的设计本来变动就很大，但是其中也有一部分原因是现在的设计人员都是坐在办公室里面设计的，根本就不去现场，管他什么实际情况，我的图纸没问题就行了。往往这样工作高度导致工程的设计变更达到百分之六十以上，无论是对工期还是施工安全都是有很大影响，这些身边的例子就可以充分的说明自身的工作高度对我们从事的工作有很重要的影响。第二是企业对技术支持岗位的定位不够高，往往在一个企业中技术支持只是一为了保证售后服务来设立的，却忽略了对他的重视。在高速发展的商品的社会中，产品之间的差距是越来越小的，一些小的企业可以通过模仿等方式逐渐缩小和大公司的差距并且凭借着自身公司小消耗小的特点压低价格销售，这对我们的冲击是很大的，产品差距日益缩短客户比较更多的就是售后服务，为什么消费者购买电器的时候首选的就是国内大型企业就是他们的售后服务做得好，一旦使用出现什么状况可以不用担心，肯定能第一时间得到解决，但是就在这样一个时期我们却对岗位重视度不够，没有加大对技术支持岗位的投入，没能有效的提升工作能力，致使客户怨声

载道最终失去我们辛苦打拼下来的市场。

其次，技术支持业务能力不足。随着社会的发展客户群的发展，我们的工作已经开始由回答客户产品上的问题，向给客户提供解决方法过度了。经常会遇题一些产品相关的专业问题，貌似看起来这不是我们工作范围内的事情，但是实际这部分对我们是很重要的一部分，这是为什么呢，首先想想我们现在在客户心目中是什么地位，我想最多也就是产品服务老师，但是这种老师只是短暂的，不用多说客户只要用软件一年相信我们就不是“老师”了。现在的培训客户普遍的反应内容太浅没有兴趣听，我们会说学员的基础参差不齐，只能满足整体至于加深的东西大家自己深化，到底是不是这样可能我们自己心里最清楚。就是让讲我们又能讲什么呢？就拿造价软件来说，客户更想学习造价相关的知识而不是软件本身。又有人要疑问了，那不是我们的工作范围，学习可以找老师。为什么我们不成为他们的老师甚至是专家呢，那会对我们的品牌是什么样的影响力呢？为什么不成为一只可以给客户提供全面的解决方案的优秀的师资团队呢，那时候我们才能把老师两个字的引号去掉，每年公司花费大量的人力和金钱进行宣传，但是我认为打造一只可也披荆斩棘为客户解决所有问题，并让他们趋之若鹜的团队比大量的宣传手册有用的多，那个时候可能各单位会争相请我去培训，对我们企业品牌都是有很大的影响力的。同望会以专业，权威成为路桥业的专家。

最后，技术支持岗位太过独立。这个独立不是自己有能力可以做好一切的独立，而是孤独的呆在一旁。技术支持和前面的销售人员脱节，现在是一种各司其职的模式，销售前面促成销售后期培训和服务甩给技术支持，而技术支持埋头苦做，有让培训我就去培训什么不清楚，客户想听什么更不清楚，只能讲的要不驴唇不对马嘴要不就是肤浅无聊。这样的工作不光对自己的成长不利更对企业是一种损失，损失了客户的期待和信任，损失了时间和经费，折损了公司品牌。良好的沟通是至关重要的，应当由原来的各司其职的工作转变成为相互合作，相互协调的工作方式。再有技术支持平时要维护大量的客户，是和客户接触最多岗位所以获得的信息也就最多我会获得大量的客户信息，及时的沟通会将这些问题及时通报给公司和各个岗位，能够让我们做出快速的调整，所以岗位之间必须要有有效的沟通。

这三大问题的应对策略：

首先，增加岗位人员的认识组织岗位思想培训，从而提高工作思想高度。增大对岗位的重视和投入，注重岗位的建设注重人员的成长，给岗位人员更多走出去的机会，我们即使是在电话后面做服务，但是也要了解客户，了解如何面对面的谈话，增加心理适应能力和临场的应变能力，只有了解了客户才能更好的为他们服务，用句不恰当的话“知彼知己百战不殆”，当然客户不是我们的敌人是永远的朋友。工作思想高度主要是自己思想的转变。

其次，对专业知识进行培训，至少要了解相关专业的基础知识，并且要主动学习，在正常的工作中积累经验，虽然不能亲自去从事相关专业一段时间，但是却能从日常的客户的维护中获得相关的知识，只要留心就会得到很多，最好能够取得相关专业的资格证件，这样在培训和问题解答的时候更有信服力，现在的施工单位都是要有相应资质的，资质不够就没法去接工程，我现在就是在用资质不够的施工队去做要求最严格的工程，这样是不可能做好的只能做出到处都是问题的工程。在拥有基础知识的前提下不断积累相关专业的经验，这样逐渐培养出一支可以披荆斩棘的服务队伍。

最后，技术支持岗位与其他岗位太过独立。首先就是要建立沟通机制，无论从产品的销售还是从公司的管理，还是其他部门都应当建立起畅通和高效的沟通方式，这样才能第一时间将岗位获得的信息及时反映给有关的部门。其次有一个设想，建立起从售前到售后的服务小组，以一个销售人员对应一个技术人员形成一个服务小组这样

技术人员能够给销售人员提供客户需求和产品特点方面的帮助，技术人员能够参与整个的购置过程了解客户的问题从而了取得客户的信任，还有一个好处在于，现在我们的客户服务群里面人员混杂，里面不光有客户，有其他企业的人员、有盗版销售者等等。以前就是我们没有办法验证身份就将人员加入客户群，当以一个服务小组出现的时候技术人员参与整个过程也能认识了解客户，这样可以对加入客户群的客户进行有效的限制。就是类似工程上面工程可行性研究和预可行性研究一样，都是在位估算服务但是他们侧重点却不同，销售人员主要负责促成销售，技术人员主要提供技术支持和客户问题身份等工作，这样就能形成一条从“售”到“后”的无缝式服务，而不是现在的脱节式服务。

未来技术支持岗位更多将是一种综合式的岗位，首先解决自己应有岗位的问题，了解客户存在的问题，提供合理的解决方案为销售提供突破口，还要做好客户服务平台管理者的工作，净化和规范我们现在的服务平台，我自己定义技术支持岗位未来应当是“前能拓展，后能坚守，上能销售，下能服务”在维护客户的时候可以再做好本职工作的同时进行拓展，又可以帮助销售提供服务。