酒店经营管理公司组织架构与管理制度(1)

酒店经营管理有限公司 组织架构与管理制度

(全套)

目录

一、组织架构图

二、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责

（一）总经理 （二）人事行政部 （三）市场营销部 （四）企划部 （五）营运保障部

三、酒店管理公司基本运行制度

公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度 成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度 经营情况分析报告制度

年终工作报告和年度工作计划报告制度 重大突发事件及时报告制度

组织架构

（一）总经理： 职 级： 1 级 ；

一、酒店经营管理公司和成员酒店各部门职能职责：

直 属 上 司 ：董事长

直属部下: 各成员店营运经理；管理公司人力资源部、企划部、市场营销部、品牌拓展部、

营运保障部 职务概述：

1. 作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围：

1、直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。

2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各成员酒店运营经理。

3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工 福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。 以最低的成本及费用得到最高的收益利润。

4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构， 工资预算。 （1） 于每年 10 月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审 批及讨论。 （2）与人事行政部制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3） 与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。

5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪

其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。

7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。

（1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确

指令于当周解决。

（2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3） 按实际收入、成本、费用与 预算分析及跟进结果。

8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障管理公司与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。

（1）监管及与人事行政部制定各成员店及各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。

（2）监管及与后勤保障部制定各安全制度

10、竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。总经理是代表酒店管理公司及董事会， 必需在员工及客人面前树立良好形象及标准。 11、制定内部管理政策与程序及员工手册等。 （1）监管及与各部门制定其部门的营运政策与程序。

（2）监管及与人力资源部制定适合各成员酒店使用的员工手册及管理制度、工作流程、奖罚制度。

12、观察本地市场状况和竞争对手。

（1）监管及与市场营销部做本地市场的销售分析， 并于每月以报表形式报与各部门及各成员酒店。

（2）把竞争对手分析及其策略做比较。 13、保持与当地各政府部门的关系。

（1）与当地的各政府部门保持良好关系，维护公司的利益。 （2）保持所有营业执照及相关文件按时更换。

（3）监管财务部门，每年按时更换营业执照及相关文件，保证各成员酒店的经营。 14、开拓新市场及开发合作性酒店。

（1）对本地市场及外地市场进行可投资可行性分析， 开拓及投资新酒店。

（2）与外界有独立投资或合作投资的投资者进行合作，以管理公司的形 式外派参与或进行 管理。

（3）对现已经营的其他品牌酒店进行接洽及分析，以管理公司形式拓展业务外派进行管理。 15、提升品牌、维护品牌、开发品牌。维护好酒店管理公司品牌形象，建立和提升市场知名度，开发未来 管理公司旗下多个品牌。

（二） 人事行政部： 职 级：2 级 直 属 上 司 ：总经理

直属部下：管理公司及各成员酒店；质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。 需协调之岗位：管理公司各部门

职务概述：作为管理公司的行政部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精 神，并具体分管公司的质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。 于公司日常

营运中，须以开源节流之精神，为公司争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成公司的当年人事指标；同时协助总经理为公司建立最佳的形象。

工作宗旨：高效服务，廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋 私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为成员酒店各部门服务。 职责范围：

1、直接向总经理负责，负责人事行政部的日常管理工作。 2、个人操作

（1） 友善探访各相关政府单位听取意见。 （2） 协助总经理处理外联事物。 （3） 协助处理及安排有关人员巡视酒店。 （4） 在总经理缺席情况下，代替工作 （5） 轮流当值，参与公司行政值班 （6） 计划与组织方面：

Ａ：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。 Ｂ：协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。 Ｃ：协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。 （7） 公关方面：

Ａ： 协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。 Ｂ：协助总经理维持与同业、客户及传媒的良好关系。 Ｃ： 协助总经理主持重点的业务拓展工作。 （８） 其它方面：

Ａ： 协助总经理推行其管理模式及管理作风。

Ｂ： 服从及执行总经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。 3、 管理督导：

（1） 协助总经理执行管理公司向酒店所布施的政策及规章制度。 （2） 协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。 （3） 协助总经理指挥与监督其所分管的部门之营运与管理。

（4） 拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。 （5） 建立完善“管理人员梯队候补系统”。

（6） 督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。 （7） 保证直属部下的正常出勤。

（8） 检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期 或不定期的检

查。

（9） 对成员酒店：

Ａ： 协助总经理监察酒店廉洁作风及检查监察制度的执行。

Ｂ：监控其所分管之部门的费用支出，确保支出能按预算与有关计划的适当地执行。 Ｃ：审批其所分管部门的任何采购物料申请单和人力申请单。 Ｄ：协助总经理处理有关政府部门官员前来检查的有关事宜。 （10） 出席员工生日聚会与员工聚会及员工活动。 4、人事培训

（1） 协助总经理辅导其所分管部门的主管。

（2） 协助总经理提高其所分管部门的员工士气及改善员工的工作方法。 （3） 协助总经理维持其所分管部门的员工纪律事宜。 （4） 协助总经理面试与选聘其所分管部门的管理人员。 （5） 协助总经理培训其所分管部门的管理队伍。

（6） 督导所管理部门的培训计划，并保证必要的培训有效、准时的完成。 （7） 按时制定各成员酒店的培训计划，定时定期给成员酒店进行培训。 （8） 建立人事档案，对成员酒店试行统一招聘，统一任免。 （9） 完善员工会制度。 5、跨部门及分部门协调

（1） 与政府有关部门保持良好的关系及有效的沟通，能够及时得知政策、 法规的变化通

知。

（2） 与各部门经理建立良好的工作关系，保证有效的沟通。 （3） 保证所管辖各分支的沟通顺畅、合作密切。 6、汇报及会议 汇报：

（1） 按照要求，准时汇总各部门及成员酒店完成工作报告交于上级领导。

（2） 及时发现工作中遇到的各类问题、及时准确汇报给直接上级，确保工作准确、高效的

完成。

（3） 协助总经理制定酒店营运上所有所需的统计分析报告及制定各项制度。 会议：

（1） 记录每次会议议程，并建立会议档案。

（2） 总经理无法参加会议是带主持会议，并通报总经理。 （3） 监督及收集各成员酒店的会议情况和内容。 （4） 提醒总经理会议议题和实施时间。 （三）、市场营销部 职 级：2

级 直 属 上 司 ：总经理 直属部下：公司及成员酒店营销部 需协调之岗位：酒店各部门

职务概述： 作为管理公司的市场营销部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内 容条款

与精神，并具体分管个成员酒店的营运部门：营销部。于酒店日常营 运中，须以开源 节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营 毛利预算指标；同时，协助总经理为酒店建立最佳的形象。予以客人提供优质、高效服 务。 廉洁奉公，坚持原则，不徇私情， 不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效 为酒店各部门服务。 职责范围：

1、直接向总经理负责，负责市场营销部的日常管理工作。 2、个人操作：

(1) 友善探访各相关政府单位、客户及听取意见。 (2) 协助总经理处理投诉事件。

(3) 确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。 (4) 协助处理及安排政府人员巡视酒店。 (5) 公关方面：

A: 协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。 B: 协助总经理维持与同业、客户及传媒的良好关系。 C:协助总经理不断构思创新的经营特色。

3、管理督导

(1) 协助总经理争取酒店各营业点达到最高的经济效益。 (2) 协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。

(3) 拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评 估权力。 (4) 督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。 (5) 保证直属部下的正常出勤

(6) 检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期 或不定期的检查。 4、积极培养、主导各成员酒店客户经理，加强相关业务知识，及时帮助客 户经理处理难题。 5、努力帮助各成员酒店各级客户经理超额完成每月的销售指标。

6、针对同行业的竞争情况，制定相应的促销计划及实施方案。并及时反馈总经理同行业竞 争的各项销售信息。

7、市场开拓、制定营销策略和发展客户计划。 8、做好公司网络维护工作。

9、统一建立健全公司及成员酒店的客户档案，积极维护，提升公司品牌。 （四） 企划部： 职 级：2 级 直 属 上 司 ：总经理 直属部下：管理公司企划 需协调之岗位：管理公司各部门

职务概述：作为管理公司的企划部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精 神，策划好应有的活动计划廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。 职责范围：

1、直接向总经理负责，负责企划部的日常管理工作。 2、制定相应的活动计划与宣传计划并认真落实。

3、协助总经理按照管理合同，递交相应的运营计划，从而促进各成员酒店的盈利。 1、

（五） 营运保障部

职 级：2 级 直属上司 ：总经理

直属部下：管理公司及各成员酒店 需协调之岗位：管理公司各部门

职务概述： 作为管理公司的运营部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条 款与精 神。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒 店争取最高的经济效益， 并 须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时协助总经理为酒店建立 最佳的形象。予以客人提供优质、高效 服务。 廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和 较高的工作效为酒店各部门服务。 职责范围：

1、直接向总经理负责，负责营运保障部的日常管理工作。

2、制定本部门的工作计划，主持建立和完善所属各岗位的规章制度及工作 程序与标准，并 组织落实。

3、制定服务标准和操作规程。检查和督导管理人员的工作和各成员酒店的 服务质量、服务 规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行 情况，发现问题及时纠正和 处理。

4、计划与组织方面 - 协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。 - 协助总经理制 定与执行每年的业务计划及其行动计划。 - 协助总经理组织其所分管部门的架构编制与 管理队伍。 5、管理督导 ：

（1） 协助总经理争取酒店各营业点达到最高的经济效益。 （2） 协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。

（3） 拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。 6、有针对性的组织服务人员学习外单位的技术和经验。

7、做好各成员酒店、各班组的内部协调及其他相关部门的沟通合作。 8、完成总经理指派的其他工作。

9、对本部门的管理、服务和营销工作负全部责任。

10、计划与组织方面 - 协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。

三、酒店管理公司基本运行制度

（制度一）

公司总经理、酒店营运经理每周例会制度

意义： 管理公司总经理周例会和酒店营运经理周例会是管理公司和成员酒店的基本运营制

度之一，公司总经理周例会是实施总经理负责制下的分工协作管理的重要手段，也是对酒店和管理公司负责、对董事会负责的一种表现形式。酒店例会则是酒店管理层实 施对酒店日常事务管理，及时反映和解决经营中存在的问题，总结优质服务案例，锻炼和培养管理人员的重要过程。 I、会议制度

（1）公司总经理办公会议和酒店经理例会应保证每周各召开一次 （2）会议的组织工作由公司人力行政部通知相关人员参加 II、与会人员

公司各部门人员及各酒店营运经理 III、会议内容

1．各酒店经营管理决策和方针的制定与调整； 2．年度、季度、月度经营预算的制定与调整；

3．年度、季度、月度完成经营预算和管理指标的评估和审议； 4．重要管理政策的制定和调整；

5．由各酒店营运经理汇报酒店月度、季度、年度经营管理工作开展情况； 6．营销决策调整；

7．在公司权限内对各酒店相关管理人员的聘任、升任、轮岗和换岗等提出指导性意见；

（制度二）

成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度

一、考核原则：

客观公正、民主公开、注重实效。旨在长期、稳定、统一和规范地推行酒店高层管理者 的人事考核制度。 二、考核人员范围：

总经理、各部门负责人、各酒店营运经理

三、考核内容：

品德及行政运行能力量化考核，经营业绩量化考核，培训及推荐后备管理人员量化考核， 企业文化建设量化考核，管理公司综合评价等。

四、考核方式：

依据“高层管理人员述职报告书”、“业主酒店意见反馈表”、“酒店经营业绩考核表” 、 作为考核方法

五、考核类型：

（一）年终考核：于每年 12 月初进行，主要侧重于品德、能力的考核，同时对年度财 务 预算指标的完成情况进行确定，以预测任职期满时的经营能力，并提出工作要求。

（二）任职期间考核：根据项目的经营管理需要，对成员酒店的营运经理的专业性考核，从 而决定是否提前解聘。

（三）任职期满考核：是对外派人员全面综合性的考核，从而确定被考核者任职期满后 是 否续聘或解聘。

六、结果反馈：

（一）考核组在综合汇总考核结果的基础上写出考核报告，并将情况向管理公司总经理 汇 报，经总经理批准后，同被考核者进行意见反馈，肯定成绩，指出不足，提出 要求， 由被考核者拟定方案。

（二）召开管理人员会议，由考核组向酒店提出要求和希望，最后由被考核者公布整改措施 方案。

（三）考核组向管理公司总经理提交考核报告，汇报考核情况，同时提出对被考核人员 的 使用意见供领导参考。

（制度三）

经营情况分析报告制度

一、意义

本制度是为了促进各成员酒店加强对经营过程的关注和分析，同时也是管理公司支持和服务酒店、指导酒店经营、开展集团化营销的重要依据。

二、要求

（一）成员酒店应对每月酒店经营状况及时进行分析和总结，并编制运营月报于次月 10

日前上报至管理公司。

（二）月报的编制应达到以下各项要求：

1．结构严谨，要有充足、全面的经营数据，同时要对经营数据进行详尽分析；

2．对当月影响营业的各种因素进行具体分析；

3．对当月发生的重大事项进行详细描述和分析；

4．注重从服务事例中发掘闪光点，形成案例小结；

5．对酒店的经营管理举措进行详细介绍。

（三）为确保月度经营情况分析报告制定的真实性和准确性，要求各成员酒店制定完备、

详尽的经营情况日报及周报的表格和上报制度。

三、通报

管理公司将对酒店的经营情况进行分析，并在管理公司每月《经营月报表》中予以表述， 让系统内成员酒店能从中得到学习和借鉴。

四、考核

酒店月度经营情况分析报告制度的建立及执行情况将是对酒店执总工作成效进行考核的内 容之一。

（制度四）

年终工作报告和年度工作计划报告制度

一、意义

建立酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度，是酒店营运经理对酒店的经营情况进行阶段总结、分析，寻找经营管理和服务过程中的亮点和不足，并对下一年度工作进行计划安排的重要形式。年终工作报告和年度工作计划也是向公司董事会综合汇报工作、寻求支持的重要途经，更是实现与管理公司互动交流的重要渠道。

二、年终总结和年度工作计划要求

（一）年终总结和年度工作计划工作由各成员酒店执总亲自抓；

（二）酒店须在每个会计年度终了的 10 个工作日内完成对上年度的经营管理工作总 结， 并对下一年度的工作进行计划；

（三）总结和计划应形成书面材料，做到内容详实，数字准确，条理清晰，结构严谨；

（四）总结和计划应在每年的一月底前上报管理公司；

（五）各成员酒店营运经理每年都应主持召开年度工作大会，向员工传达总结及计划精神；

（六）酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度的建立及执行情况将是对酒店营运经理工作成效进行考核的内容之一。

（制度五）

管理公司成本费用控制的程序和制度

一、 成本费用控制原则

1、经济效益原则

2、全面管理原则

3、责任制原则

4、科学管理原则

5、归口管理与分级管理相结合原则

6、配比原则

7、合理划分收益性支出和资本性支出原则

二、 成本费用控制的内容

人力资源部：

1、 人员编制的管理和控制。

2、 工资及福利的管理和控制。

3、 设备设施的维护保养。

市场营销部：

1、 交际应酬的控制。

2、 差旅费控制。

3、 广告费用控制。

4、 电话费用控制。

5、 办公用品控制。