在医院实践服务的收获与思考

春节期间就医情况调查研究 这是进入大学生活的第一个寒假，在承载着梦想的校园里我们渐渐学会成熟和稳重。生命的意义是由自己定义的，而实践的过程是所有课本不能给予的，为了给自己知识充电，这个寒假我来到杞县人民医院学习观察，充实自己的内涵。几天的实践调查让我收获不少。

内容摘要：随着生活质量的提高，当下人们最关注的还是健康问题。然而尽管是喜气洋洋的春节期间，医院就医人数并没有因此减少，反而有所增加，一直存在就医难看病贵的问题此刻更为突出暴露。本调查结合医院医务管理人员记录和对患者的调查进行总结分析，找出问题的原因，提出合理的建议。

关键词：就医难 看病贵 就医原因 改革开放以来，随着国家实力的提升，人民的生活质量有了很大的提高，衣食无忧之余，健康成为了大家最关注的问题，吃好穿好正是为了健康所需。然而社会前进的同时，医疗方面又暴露出很多弊端，看病难看病贵，食品不安全等问题让人焦头烂额。此次实践调查就县人民医院实况对此类问题进行以下分析：

一、对医疗问题的调查分析

对于医生来说，不能只关注疾病，更要关注生病的人。随着医学模式的转变，医院管理的内涵也发生着变化，如何提高医疗质量，改善患者安全，如何应对医院管理当中遇到的问题，已经成为广大

医院管理者面对和思考的问题，医疗质量和患者安全是医院管理的核心内容。在强化风险管理，保证患者安全上，没有捷径可走，必须扎扎实实，认认真真的从基础做起，从每个服务的环节做起。然而根据调查，实习护生医院感染知识知晓率低, 平均知晓率为

34.51%。其中, 洗手指征知晓率最高, 为64.65%;医院感染管理重点部门知晓率最低，为10.10%；医院感染定义、医院感染控制措施和洗手范围的知晓率为别为45.45%，35.35%和22.22%。结论实习护生医院感染知识严重缺乏, 加强对实习护生进行医院感染知识培训迫在眉睫，这也是医院管理的一个弊端。 接受访问的患者普遍认为收费太高、字迹潦草、效率太低并列医疗系统存在问题前三位，分别是86.8%、61.2%和48.3%；44.7%的人认为医德医风不高，40.3%的人认为服务态度不好，33.0%的人认为技术不过关，26.6%的人认为医疗设备落后。 病人住院最切实际最普遍的问题在护理方面，我觉得这样的工作不仅需要熟练的技巧，而且同样需要优秀的职业素质： （一）思想素质：要教育和培养每一个人员热爱护理工作，献身护理事业，树立牢固的专业思想; 要有崇高的道德品质、高尚的情操和良好的医德修养，以白求恩为榜样，发扬救死扶伤，实行革命的人道主义精神：真诚坦率，精神饱满，谦虚谨慎，认真负责；要高度的组织性、纪律性和集体主义精神，团结协作，爱护集体，爱护公物。

（二）专业素质：护理人员要对病人极端负责，态度诚恳，和蔼热情，关心体贴病人，掌握病人的心理特点，给予细致的身心护理；严格执行各项规章制度，坚守岗位，按章办事，操作正规，有条不紊，执行医嘱和从事一切操作要思想集中，技术熟练，做到准确、安全、及时，精益求精；要有敏锐的观察力，善于发现病情变化，遇有病情突变，既要沉着冷静，机智灵活，又要在抢救中敏捷、准确、果断；做好心理护理，要求语言亲切，解释耐心，要有针对性地做了病人的思想工作，增强其向疾病做斗争的勇气和信心；保持衣着整齐，仪表端庄，举止稳重，礼貌待人，朴素大方；作风正派，对病人一视同仁，对工作严肃认真。 （三）科学素质：护理人员要具有实事求是、勇于控索的精神，要认真掌握本学科基本理论，每项护理技术操作都要知其然并知其所以然；护理学是一门应用学科，必须注意在实践中积累丰富的临床经验，要掌握熟练的技术和过硬的本领；要刻苦钻研业务，不断学习和引进国内外先进的护理技术；要善于总结经验，不断控索，开展研究，勇于创新，努力提高业务技术水平，不断推动护理事业的发展；要积极努力学习和了解社会学、心理学、伦理学等知识，拓宽自己的知识面，更好地为病人的身心健康服务。

不仅在护理方面更好地服务患者，医疗服务网络和保障制度不健全，监督力量薄弱也需改进。我发现设置在门口的意见箱上落满灰尘，箱子空空，这说明很少有人反馈医疗情况，弊端和优良也无

从得知。任何地方都应该及时采纳人民群众的意见才能取其精华，去其糟粕，何况医院是直面群众的生死，更应该多多采纳大家的建议，这方面的力度要加强些才能更完善医疗系统。

相关医疗卫生服务监管的法律、法规及政策较为滞后。目前多数医疗监管的法规是十年前制定的，一些医疗服务市场的新情况没有相应的条款予以调整，有些违法行为有禁止性条款，却缺乏处罚条款或处罚条款力度偏低，导致医疗服务市场一些突出问题难以通过法律手段来解决，违法行为屡打不绝，屡禁不止。例如农村城市化和村改居带来的原乡村医生执业、《执业医师法》颁布后未及时办理医师资格认定人员的执业、执业医师异地执业、中医师及其他医技人员执业范围界定等问题需及时解决。

有的地方医疗服务监督工作起步晚，无论从人员配置还是经费保障都与繁重的医疗服务监督任务不相适应，特别是基层卫生监督机构执法能力较弱、执法手段的局限等问题较突出，农村地区医疗服务监督工作力量极为薄弱。另外，城市外来务工人员等缺乏法律知识和卫生常识，没有鉴别非法行医的能力，为了图求便宜而去无证诊所就医，也在客观上给非法行医提供了生存空间。

进一步加强医疗服务监管能力建设，提高执法效能，落实医疗服务监管责任是关键。特别要健全基层监督网络，切实加强农村地区医疗服务监督工作。结合目前非法行医的表现形式和出现的新情况，今后要加强调查研究，建立有效的工作机制，提出治理措施。

卫生部将联合公安部下发《关于在严厉打击非法行医和非法采供血工作中加强衔接配合的暂行规定》，并要求各地普遍建立打击非法行医举报电话、举报邮箱，认真受理群众投诉举报，对大案要案抓住不放、挂牌督办，严惩危害人民群众生命健康安全的非法行医者。继续发挥媒体宣传作用, 帮助广大群众提高对非法行医危害性的认识和自我保护意识。建立公示制度，定期公布打击非法行医工作取得的成果。加强基层卫生执法人员的培训工作，提高医疗执法水平。打击非法行医工作涉及多个部门，必须在当地政府统一领导下，各有关部门要将打击非法行医作为保护人民群众健康权益的重要任务，精心部署，狠抓落实。

医疗机构执业许可亟待规范。医疗机构的行政许可审批必须规范，尤其是一些基层卫生行政部门在对医疗机构设置、命名、执业登记、校验上未能严格执行相关标准，甚至存在越权审批、违规审批问题。卫生部现已专门成立了医疗服务监管司，主要负责医疗服务行为的监督管理，着力提高监管水平。通过加强医疗行业监督管理，切实提高医疗服务质量和水平，以满足人民群众健康需求。

二、细剖看病难的问题 实践活动的第二天，我关注了一下来往患者，并且结合就诊记录发现上、中、下午就诊比例各占68%、8%、24%，上午的平均就诊人数所占比例比其余几个时段均高。由此可见，门诊病人就诊的时间一般选择在上午，也就是说每天上午是门诊就诊高峰时段。时间段

选择是一个问题，同时调查统计表明病人就诊等待时间偏长，15分钟以内占24.4%、16-30分钟占25%、31-60分钟占29.2%、1-2小时占14.9%、 2小时以上占6.5%，16分钟以上占75.6%。而70.2%病人希望等待就诊时间20分钟以内，95.9%病人希望就诊等待时间在30分钟以内，只有4.09%的人可以接受等待30分钟，没有病人愿意等待1小时以上，因此病人实际等待就诊时间与心理预期相差较大。从社会心理学方面来说，这样的差距很可能会影响人的心情和态度，处理不好会产生急躁和焦虑情绪。

因此拥挤的时间段加上就诊时间长，造成了大家抱怨看病难的主要原因。大多数人是抱着有病早医治的态度，也有考虑到实际情况，比如路程远、自己是否空闲、要做空腹检查等。当然在实地做问卷调查时发现有些人会觉得早上医院环境好等特别的原因。这样一来，人们都喜欢选择上午去看病，就不可避免产生了人群扎堆的现象，这个现象的产生直接导致了上午这个时段来看病的人明显等待的时间更长，相比较而言，选择下午或者中午就诊的病人需要等待的时间则较短（下午也有病人等待超过1小时，这些病人往往是上午便开始排队了，等到下午难免超过小时）。就是因为有失调理，造成病人等待就医时间过长。

找到问题所在就应该对症下药，因此提出以下三条建议： （一）合理安排上下午医务人员是关键，根据上下午病人就诊数差异合理调配医务人员, 在人流量多的上午多安排一些医生，在下

午则相应的稍微减少一些。做到病人多医生多，病人少医生少，而不要出现上午医生忙的焦头烂额，下午则太过空闲的状况。

（二）另外可以提出门诊专科化管理 ，因此经分析提出尝试性的建议：对门诊进行专科化管理模式，充分调动病房的资源，来充实门诊的技能和人力资源，力争全周开放，让病人化普通门诊的费用，享受专科的专业优质服务，重要的是减缓了病人的等候时间。 （三）努力简化病人就诊服务流程，应根据实际，积极调整科室布局，将挂号、收费、常见病门诊、常规检查、药房等相对集中在某个区域，成立病友服务中心和一站式服务台，尽可能优化就诊的整个服务流程，如分楼层次收费等，以方便病人挂号、就诊、收费和取药，减少病人来回奔跑的次数，消除病人看病“繁”的心理。这样一来，更为实际的缓解大家的难题。

另外, 不仅是时间问题, 医疗保障制度还不算不完善，机制不灵活。医疗保障体系不健全，没有建立以人为本的医疗改革方案，有些窗口不可以用医保卡，直接导致运作缓慢。这需要在机器设备上下功夫，不是一日可行的。

三、细剖看病贵的问题 实践过程中经询问患者，发现医患关系存在诚信危机，患者普遍不信任医生。主要是因过去就医时一些医生职业道德低下，见利忘义，不能事实求是用药，不能为病人着想，重复检查，小病开大药方，遇到大手术，不送红包就不动手术等违规违纪行为，加剧了看

病贵而造成的误解。本次调查的67.9%的受访者普遍认为加强医生责任感与使命感和以人为本，以病人为中心是现在医务人员急需改正的问题。 然而这也不只是医院的问题，主要是药品流通环节存在暴利，大家都知道同样的药品因进货渠道不一样而价格相差较大，医院比药店价格高出很多，很多疗效高，价格低廉的药品越来越少，往往出现降价的药品企业不愿生产、药店不愿销售, 从而使老百姓并没得到实惠。药品名称太多，" 一药多名" 替代药品多，实质药效都一样，所以造成药价虚高不下，药品看似降价，实则看病比以前支出要多很多。另外药品的高额回扣，把" 潜规则" 公开化，使患者在黑网中遭到盘剥。本次调查有64.7%的受访者认为药品价格虚高、存在暴利；药品多次降价后，仍有46.9%的受访者对此做否定回答，没有切身感受到药品价格的下降。 就此问题，应该采取有效措施，参考医务人员年度计划记录总结为以下六条： （一）医院应以社会效益为主。医院应属于福利性、非营利性机构，不可以走商业化路子，不应追求效益最大化，不能以药养医，政府应增加投入，将" 医"" 药" 分开，物价部门应严格把关，解决医院高利润问题，才能彻底改变看病贵的现象，否则医疗改革不会成功。

（二）加强医务人员医德医风教育。加强医生责任感和使命感，

树立全心全意为患者服务，救死扶伤的理念。做到以人为本，以病人为中心，禁止开大处方和乱检查，尽可能减少患者不必要的开支。

（三）提高医务人员医疗水平。医务人员要不断加强业务学习，提高自身的业务水平和诊治技能。医院采取" 走出去请进来" 的办法，提高医务人员整体业务水平。" 走出去" 就是定期派部分医务工作者到大医院进修，" 请进来" 就是请部分大医院有经验的专家定期来医院坐诊，带动医院医务人员整体技术水平的提高。

（四）加大对药品价格的监督管理。全面整顿药品生产流通市场，药价应由国家统一控制，并公布药品价格，增加透明度，不准医院意便涨价。明确" 新药" 的定性，避免" 老药" 翻新，变相涨价的现象。加强药品市场监管，严厉打击各种收受回扣等商业贿赂行为。同时药品采取顺价销售，国家补贴的办法，才能切实降低药价。

（五）加大监督管理力度，严格查处医疗机构高收费乱收费，规范医疗行为。

（六）加强健康知识宣传。重视日常保健，提高居民自我保健意识，提倡预防保健为主，治疗为辅，在社区进行一些健康知识讲座，让百姓少生病以致于不生病。这样更为有效的缓解问题。

四、春节期间安全与健康分析

根据近期观察，发现大部分患者都是旧病重返，主要原因是饮食问题。春节作为中国之大节，放假天数多，大家团结欢庆，避免不了错误，不依据自身情况的饮食，加上外出旅游水土不服等情况，

增加了就诊率。且意外伤病也不少，如鞭炮灼伤，喝酒引起的车祸，斗殴等也是就诊率增加原因。

春节本是喜庆的节日，这时候去住院可不是我们想看到的，所以还是需要注意身体。根据县医院医生给病人的告诫，做出以下记录和分析：

（一）不要大吃大喝。我国有春节大吃大喝的传统习惯，几乎每家的节日餐桌上都堆满了肉、蛋、鸡、鸭、鱼等食品。慢性病患者稍不注意，就会吃得过多。连续吃高脂肪、高热量、低维生素、低纤维素饮食可引起心脏病发作、中风、胆囊炎和胰腺炎等；饮食不洁可引起胃炎、肠炎等。因此，各种慢性病患者一定要特别注意，油腻的荤菜不可多吃，每餐都应吃些蔬菜。晚餐坚持吃素食，以七八分饱为宜。

（二）不要贪杯。酒喝得过多易导致中风、胰腺炎发作及肝病加重，也能引起酒精性胃炎等急症。因此，节日期间患者切莫贪杯，儿女及亲朋好友不要频频敬酒。

（三）不忘戒烟或控烟。吸烟有害健康，这是不争的事实。香烟中含有对人体有危害作用的化学物质就有130多种，其中，尼古丁、焦油、一氧化碳及其他致癌物质对人体损害最大。尼古丁可使血压升高、心跳加快，增加患心脏病的危险；焦油刺激气管，导致支气管炎、肺炎及肺气肿，同时又可诱发肺癌；戒烟可增寿、拯救大脑、使人变得更美丽。春节期间一定不要忘记戒烟或控烟

（四）不要忘了服药。慢性病患者在节日期间一定要坚持平时的生活节奏，要坚持平时的治疗。打乱原有的生活节奏和擅自停用正在服用的药物，是患者节日疾病加重的重要原因。降压药、降糖药、治疗癫痫药等许多必须连续应用的药品，一旦停用，会导致中风、糖尿病酮症酸中毒，癫痫发作乃至死亡的可怕后果。

（五）不要玩得过度。节日期间，亲人团聚，痛痛快快地玩一玩是免不了的，慢性病患者适度地玩玩牌会带来欢快，但切不可过度，尤其是对于心血管疾病患者来说，更不可纵情玩乐。玩的时间不可超过两个小时，更不可挑灯夜战，玩个通宵。同时，节日期间电视节目精彩，患者也不要连续看得时间过久，每天不应超过４个小时。

（六）不要情绪激动。在外地工作的亲人赶回家来过节，许多患者，特别是老年人常常乐得合不拢嘴。切不可白天为儿女忙着做好吃的，晚上又与久别的亲人促膝长谈，因为情绪长时间地激动，会导致心率加快，血压升高，容易诱发中风或心脏病发作。

（七）不要停止运动。要坚持平时的体育锻炼，不可因过年停止动动，也不可因过年加大运动量。停止运动或加大运动量，都可能导致疾病的发生或原有疾病的复发。

（八）春节游玩注意安全。一是个人燃放烟花爆竹要买正规的高品质保质量的产品，燃放者要注意安全，掌握必要的燃放知识，有条件的话还要在指定的安全地点燃放才行，最好是“全副武装”做

好防护措施。二是外出游玩，注意遵守交通法规和旅游区的游览规定，防止意外事故的发生。 新春佳节之际，在我们忙忙碌碌、欢欢喜喜过春节时，千万别忘记防病保健、合理饮食、规律起居，健健康康过春节！

经过两星期的时间与社会调查，在医院这个直接与生命对话的地方，我学会了很多东西，生命是伟大的，生命是崇高的，没有人轻易放弃生命。在宝贵的时光里，应该珍惜生命，尽心尽力做好每件事，我们还有很多梦想等着我们去触碰。