因柜员操作差错而擅自冻结扣划客户帐户的案例
因柜员操作差错而擅自冻结扣划客户帐户的案例
一、案例介绍
网点柜员办理一笔客户XX帐户解冻业务,经调阅凭证影像后,监测员下发查询,经核查回复,该柜员办理客户XX存款业务,由于工作疏忽,将客户存款金额记错,本应存入500元,而错记为5000元,轧帐时发现库存不平,出现4500元现金短款,当日与该客户联系,但客户不承认,并使帐户余额剩余3900余元,为此,网点将该客户帐户进行冻结处理。
网点对录像及凭证证据保存并请求当地派出所进行协助解决,但客户仍不承认。网点对该帐户进行解冻,并将帐户剩余款项扣划到银行内部帐户。次日,网点再从该内部户转入银行员工帐户中。
二、案例分析
(一)我们对该案例的源头进行分析,柜员办理客户存款业务时,将客户存款500元错记为5000元,造成多存入4500元的差错,反映出柜员在办理业务的过程中,未按流程进行操作,未对交易录入信息的重要要素进行仔细核对,造成录入金额与客户实际存入金额不一致,暴露出柜员日常规范性操作执行不到位,留下了风险隐患,形成了风险事件。
(二)差错发生后,与客户沟通,客户拒不承认,为防止该帐户资金被支付,发生经济损失,对该客户帐户进行冻结、扣划处理,看似合情合理,但却未意识到因柜员操作失误而擅自冻结、扣划客户帐户已违反了制度规定。
(三)该笔业务首先因柜员操作失误形成差错,之后又无任何依据擅自冻结、扣划客户帐户,一笔简单的存款业务却导致金额错记、解冻、扣划等多笔风险事件。
(四)该笔差错因银行员工工作失误,未征得客户理解,虽然通过冻结、扣划挽回了资金损失,但如果该客户借此扩大对银行的负面影响,将造成银行声誉风险。
三、案例启示
(一)柜员办理业务要认真按照业务操作流程,对录入的重要交易信息要认真核对,养成良好的操作习惯,避免因工作疏忽而导致风险事件的产生。
(二)加强网点柜员法律意识教育,业务要发展,风险也要控制,尤其是本案例,严谨法律手续,不要只急于挽回眼前的损失,却忽略了潜在的法律风险。
(三)做好日常客户信息维护工作,积极主动地与客户取得联系,做好服务和说服工作,使其主动退还错款,维护银行的形象和声誉。
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