第一篇服务经济新时代

第一篇 务服经济新代时户服客务的争环境分竞析

导

言服

!服务!务服务

!当打每报纸开、电视或收听播时广都，发现一会种信息：在这里消费，请因这里的为客户服尽务尽善美

。企无论大业小产品或服，务无简论或复杂单客，服户都务经成已企业为参竞争的法宝。与

济学家经为认我们生活在，服务经济时，每代人个在享受他都人的务，同服时也为他提供服务。有人享了受服的务经，历我们的户客对质优务的要服也将求来越高越

。

场市的激烈竞引争发业在四企领域中展大开逐

角

产品◆量的质竞——质争为量本

；

售后服◆务竞的—争—实行三；

包◆

名知度程竞争的——牌品略战；

◆价

领域的竞格争—价格战。—

业企哪四在个领域展开竞争？

呢

品质量产域——企领业间之产品量质的争

竞

第个一领域的竞是争产品质量领的竞争。域

刚

始开，企时之间主要是业展产开质量的竞品争当。年首，钢早最提出“量为质”本后，很多来业都提企“质量出生求存的”号，都注重抓口产质量品

。

统传服领务域—企—之业间品产后服务售的争竞

第个领域的竞二是传争服统领务的域竞争。

这里

说所的统传服领域并不务是指现所在的说客户务服，统的传客户服仅务体仅现企业对产为品的售服务后。个那时候产品，售后的务服就是实“行三”，其中包包还期括，限所即承的时诺。最早间时候的在，场商一双鞋买如，有量问质题，在个星期之内一，可以换调可以维，。修在现规正场商一双买就鞋是保你不一个星期，了而保是一个月或者三个月你甚，还至保半年有的。买电产品家不一样就了以。买前一洗台机衣，开刚始时候的，厂保修家年一但，上就马有家厂保修两了年那。保你修年两，我就修五保年。你保修若五年，我保就八修年你保。八年修，就保修我十。十年还不年行么办？我怎终就身保。修有个企业推出一个新一的理念不但，终保身，而修且部零件坏了损后，可以以免给费换新的你竞争的。果，就把结售后服领域的竞务争推到了点极

。牌领域品—企—之业品间知牌度名的竞争第三领域的个争是品牌竞域领竞的争。

品

领域的牌争竞的指是企业之间的牌和品知名度的竞。这争个域领的争竞，业企依靠的主要实是。力因品牌为争竞早期要靠主是广的，告的靠广告的投是。入告广入投多，品越树立牌得也越就。而现在所快说品的价值牌与，早期有是别的差其概念也，是些年才为近国中的业所认企知的

。

牌品对一个于业企来讲它有什，么作用呢

●？“百”威冲击“啤青，“青啤”

”

兼并崂啤“”说明一，问题，个就是品那的价牌值

。

依●知靠品牌名以击可垮多竞很对争。手

案【例】

“岛青酒”在啤国中啤酒行业算中得上个一名品牌。“知岛啤青酒”彭在峰接手之成，前实其一是个经已在下坡走的企路。业为因时当“青啤岛”酒的场定市位中于高市档，定位场于海外市场定，位于国宴用酒而忽，视了通老普姓百这一消市场。所费以“，青岛酒”啤统外销统在，青市的岛售销少，青很市民岛想“青喝岛酒”啤，只等逢有过年凭节购票买。当，这然是前以事情的。了由于“岛啤酒青”弃了山放这东市块，因此山场东就逐出渐了像“崂山啤现酒等几十家”酒厂。几啤十啤酒厂家始经开一两块多营一钱的低瓶啤酒档，些这低啤酒受档消到者费欢迎。的以高前档酒啤只“青岛有酒”一啤，家没有家一酒啤厂跟能“岛啤酒青”比相。来，国后外“的加士柏”来进，“了百”威也来了进价，格“与青啤差不多”加，有上些国中总觉得德国啤酒肯人好定，喝国美酒肯啤比中国啤酒定，“青岛好酒啤自”定己位的个市那逐场渐出竞现，争到巨受冲大。受到冲击以后击“青岛，酒啤的策略”了调有，决整定回缩东山场市。结在短果短年几的时间里，收购了就东山省十家几酒啤厂所。兼谓并只把是标换商是成“岛啤酒”青已，然后把而理方管法、程流工艺和给兼并交厂家，的水流还是原来的。线最终“青啤岛”酒并购“山啤酒”。与“崂崂山酒啤”并购的最艰，因为在“难岛啤酒”没青有与参争竞情的况下，“山啤酒崂”经发展已成家一很的啤酒大企。“业青啤岛”瞄酒山东后准马，在青上市推岛出一款了一块一瓶的钱啤酒和“，山啤酒”的崂价格一样“。山啤酒”因此崂到巨受大冲击这说。明个一么问什题？牌的品题问。为“因青岛酒啤有品牌”所，以在回山缩东市场后之它，需不做什要么，就能够垮击很多争竞手。对那些品牌而知名的不企业这在领个的竞域就争被会汰出局淘。

价格域领——企业间之的价战

格四第个域是价领领格的域竞争。格领价域角逐是企业的之间价格的战，价而战使格多许业企暴利从代时渐逐走向了利时代，微同又淘时了汰大批实力一弱较的小中企业型像V。CD行业的竞争以前，国中地内多最时候有的1000家。多朱总理基当年作在就报告的时职候：中说现在什国都么好，就是CVD企业太多。了而前只剩下目多几家不其他统，的统停并关转了，剩的都下是些很有实力一的企。只有有实业力的业企才敢打格战价，才能大笔的钱对花产进行包装品宣传、，没有力的实业只企能产生产，品没但更有多投入广钱

告，年用一两一个的亿广投入告争标去，没王有么那的多金资。这领域的个竞争垮了击多很中小型业，企时同也净化市了场

。

争竞产的、生加剧白和热化

电视广告◆发展期初传，统思想的和经营念观深影响深着视电告业广发展。

的电视广告◆发展中，期告广的真正的是“引导时目尚费消”

。◆

电广视告发到展在，现巩“固市并保持场品消产费惯”性为电广告视入了新注内的涵

。1.视电广发展初期

告电视

告发展初期，广百姓老为电认视告是“广王卖婆瓜，卖自自”夸另一；面方，一些业企总为“酒香不认巷子怕深。这种”传统的思想和经观念深营深响着影电广视告业的展。从发视电广行业告的发展历程，我中可们以较比晰地看到这一清。点视广告发展初电，期即0年前，2第一个电在媒视体做广告的上“金狮牌”自是车企业行中。内国有三大地行车自品：牌永、久凤凰飞和鸽。时，当这三品牌个的行自必须车票凭才买能到需要有。定的关一系托人、，走后“门才能买”到因。此那，时个的企业候这有样种观一，点叫“酒香不做怕巷深子。”们从来他没有过要想自对的产己品行进装，包取采一些营销手段然再推后市向。当时，场金“狮牌”行自第一车个做广告出但，售销不并是好。因为那个很时，老候百姓总这有一种观样念你：产的不品才做广告好如果产，品好的话，为什你要去做广么？告然不什为凤凰、么永、飞久鸽做不广，一样告卖得好很!

2.

电广视告发中期

展

告的真广正的目“是引时尚消导”费。种观这逐渐点为人认可们以后电视广，告成便为企将业商品向推场的必市武器备随着。视电广告展发中到，期广的告真目的在正于导时尚消引费的作用渐凸现出日。很来多人在购产品的时买，不候管买什么，购统都统依是靠告进行广择选。广宣传什告产么品，人们就愿去花钱，意来进买行试。尝个时这，候视电告广制的作也得变越越来美。精为作企业在将它的，产推向品场的市候，无时一外例都地择选广告了种营这销手的段

。◆酒香

也怕巷子深。

电视广◆告展中期，广告发的真目的正“引导是尚时消费。

”◆任何

品只要有产量的广告大投，入有就可去能占属领于自己一片市场。

的

【

例】

案

们经常我在电里看到广告，如“视钙钙”中“、高洁”露、“师傅”等。康些品牌这在它没，有做视电告广之前，家都是不大道或知不了的。解在现只提起“要康傅师，恐怕”没不知道人。电广告发视展到期中时候，的人们经逐渐已可了电视认广告种宣传这形式不会，认“为做广你就是告的你产不好品。正”好相反人，普们遍认

为，不你广告做说明你产品还不的好因，你没有实为做力告。或广许有，的业企把想广告做钱的用产在生产品，把价格降上下，以低价来去竞位市场。这样争可行?不可吗行!你必有大量的广告投须，才入可能去有领占于属你自的市场。己

3

.视广电告展发状

企现觉得现业在的营经、生、产钱赚销售和难了，太什么？因为为竞变争越得越来激烈。了告早广超就出传了的统引导时“尚费”这消一种作样用，“固巩市场并持保种一品产的费消惯性成”电视广为新的告内。涵

●

如果“柔”飘止了自停的广告，己很快就有会他其品牌的进跟来“，柔飘就”逐会退渐这出个场市。

同●行及同类商业品竞的加争！剧你做广不告，快就很会被户客忘。遗

【举例

】

美国宝公洁的第司品一牌“飘是”。“飘柔”在中柔国已经了一有个相对稳的客固户群体同时在中，有国着好很口碑的和牌品美的誉。度但，是“飘”每柔年依然很大的有告广投，入持保着在全所国有视台电天至每少一有次广的出镜告率这是。什么？为果说，如电视广的作告仅仅是用让费者了消解和道这种知产，品然后花去钱买购它，那么飘柔”早就“做到这步一了就，不要再需做告广。可了“飘是柔依然”做在广告这是为，么什因？为，如“飘柔果”停了止自己广告，很的就快有会他的品其跟进来，这牌“飘柔样就将逐渐退出这个市场。”

一个企业●产一品从电旦广告战视上场退，这个出业很企可能已经就闭不倒存在了

。●现在的

场竞争市现为在同一个体行中的竞业争。目，前一同行业个中的竞争对太多手太多。

了举【】

有些例品的广告产在某时期一进行曾种一“急”速式广告的轰炸让你每天，都看得，见得看烦很，恼但几这却见不到了。例年如，以前一有种录机音品牌的叫“燕”，舞过很多的广做告广告，词一是首很的短。这歌品个牌的广告在再也现不到看了人们可能，想会“这：个厂还家在吗？存个企业这还在存？吗估已计经倒闭了。”费消者的这种猜测不是正是确？呢事实上有一，至少是半正的确。因有为很企多业，它从当视广告电个战场这上退以后出，可很就已能倒闭经了可能，就已经不在存。了似于类“舞”这燕样厂家的还很，像多秦池“酒厂，”经曾也是在各电视台黄个金时做“急速”式段的告轰广炸，着随种广这的轰告炸售销迅速额升上可。是现还在看到得这个牌的广品告？看吗到了，不再看不也了。现在到一，“秦提”池，人还们知是道的，但是在日生常活还中不会想会起这个品呢牌？会。为什不么？为因的周围，你你身边的有多太多太的牌品供你可

选

择。在现市的竞争体现场一为个行里业的边竞争，手太对太多了多作为。客，选户余地也择得越来越变大。了整个广从行告的发业可以看展出，在中现的市场国争是竞来越越激烈。了

业企市在场竞争走过中的步历程四

第一叫步做期巨早的大场空市间何为。早巨大期的场市间?十空几前年，多行业很很多市场，都空是的。那白个时候，要只有一企业个一点钱投来，就能进活够起，马上就能来大赚够特一笔，而赚那时个候我称们为之某一是个行的业暴时利。代

第

二步叫众多做业杀入企。大都看到家“利暴代时”这的市个场是块“肥肉”，有很多利润可赚。于一是很多资本，都入注到个这领，企域竞业就到了第争个二段。

阶第三步做叫场竞市产生。争随着大资本的注入量就，生了产场市争竞

。第

步叫做四竞白争热。化现在我看们到情况就反的了竞争的白映化，其最明显的体现热就是价战。格

【

四步历程“举例”

】中国

内地早最的最、大寻的台呼是“216”台到现。，在126台”“依也是最然的大。个这呼台以前寻做叫“信国寻呼，”“是国”家寻的呼。当时台“，261台”进入个市这场的候时属于就企竞业争的第一步历程。巨的大市场间空，大太了，诱太了。人当时国“信公司”一天下，没有任统竞何争对手北，只有几个京点卖1“62J台5P”呼寻机最早的。时，候PＢ还是机数机，字格价大概一是多块千钱因为。要队才能排买得到所以，有了便“二道贩”子他，们过通系关“里边”拿出一些从号，码然每后呼台加三四机百钱再去卖，即块使样都这利可图，可见那个时候的有市场间空是很大的。

后来，很多企

发业现这面有钱可赚，里始开入进来。加进来以后，“16台2就不能一统天下了，出”现了像海城“呼”、“华奥寻寻”呼“百斯特、呼”寻等比知较名寻的呼台消费。发现，者买机的呼时不候是只有种选择一，了变成而几好种选了。择时，北当的京几地家方寻台呼提的出念统统理针对“12是台”的。6他的口号们什么是？就“三讲之内接听声”，讲就务服量质。那还时不敢网谈，络因为时当“12台”在6国是最大的寻呼网络，中别的不台跟敢人别提去的我网络质怎么量怎么，样而提服是务量。当时“质国信的服务”质，公认量是为最的差，常占，线不容好接易了，通说完，你还刚想一句说话，就他断了挂服，务质量差。北京曾经评极过选佳十寻台，但呼就是没“国信有。

”

很当多业企来以后，进场竞争就市出现。各个了呼台寻猛自己抓的务服质量寻和呼网的络质量。1“62台”也抓，在可力度没是有其小他寻呼台大。为“126台因太

”强大，了不意在，所无，谓他寻呼台与其相之实比太小了，力很悬。从那时殊开始候，我们已看到经了竞。争现在市，场争竞已经发展第到四历程步，即争的竞白化热

。目前，寻

呼场市中在内地已经国一个是萎缩市场。的随着移动讯通的发，寻展业呼速迅萎地。缩即使如，此国内中地前目然有6依000寻家呼，其中北京就台2有00家。这些寻呼多台的日都子难很，过为因同业中行对“”手太，竞争加剧。寻呼多在靠台什么竞?争网靠络服务争竞？不是吗是，靠话务服务量的竞质争很。企业多开始出服打品务。话牌务务抓服质不容量，很易。什难么容？易价格最战易容，价降是最利有竞的争手段。卖1你0元，我0卖98就。元卖你89元，就卖8我8。降元最到，寻呼市场从后个一“暴时代利走向”了个“微一利代”。时竞在争很多中呼寻台闭，因为倒已没钱经赚可无，法存了生。格价不战仅出仅在现呼寻业，行在多很行都出现业。过如说比彩行业，电长“虹、”康“佳打得”不开可交今天你降价，明天我。降价为的就，抢是夺客户。

在“四步

程历”，企业展中激开烈角逐。哪个企业不傻都，同样一个市，场去过家做一现在，变十成家，客户做是还那么，怎多办？必须么有一种与要不同众的、别有于他其业企的绝“招”要么。是品质量，产么要售后服是务要，就是价格，么不然怎么能可击去垮争竞手，对独占有或与人家共市享呢场?

业企在四大域中的领角逐产生平

衡

企业四个在域领的中角逐产生平，衡就是也谓所的竞争趋同。一旦性企业在产品质的量服、、品牌、务格价这四大域领的争竞到达同一平水没、什么有别区，时硬件的较便量无已法出分负胜。业只能努力企市在当中场把，务做好服，有才可有能于竞别对手争才，能吸客引户。便是我们所说的这企在四大业域当领竞争中的衡平

。

【

案例1】

每在个费者消的心目，中会有都个几乃至十几在质个、服务、量牌、价格这四个领品没域有太大差距的品产比。说如你，说康能佳和虹长个哪最？好距在差儿哪？连们他自己都敢说。因不现为是在一个息信时代技术，壁的不存垒在了。电行业的高彩管理层都者谈，到在的家电行现特业难别，为什么？做为因经已没了技术有壁垒的。过，可以靠“祖去传秘”方“。祖秘方”谁传也拿不，走别人做来的出就是跟我的一样不。现在呢，你而说我的能彩有一电新的功能，这个个能他功们年都学不十，可能会？不吗可能。多很彩电行的老业就说总现，在电彩的争竞仅仅的就是靠外而壳。已脑电也一样，提是不供的同色彩满不同的需求。作为足业，目企最头前

疼

的问题就是同在一个域中领竞争的手对多太又没，什么差有异。你性年每投一个做亿告广我，年也每一个亿做广投，消告者费道知你知道也我。价吧，降到降后，最总要保个本吧，能赔不本售吧?那么价销最格也没终什有空么了间技术壁。垒丧失导致的产功能品差都不多。冰箱有能多差异？大洗衣有机多大异差没？。这个有时，候业发企现在四个领“”域中和争对手竞行角逐已经起不到进定性作决用，了能容只忍竞争对手与起一分享个行这业的场市分享，这个场给市企业带的来润利这就是我。将要们谈的到为什，么客户服务现在越来被越企业所视。

重案【2】

“例格兰”微波炉在全仕球来讲是，过价通战抢占格市场成最功一的企个业通过。模规化生产如今，把已波微炉价格降到的台两三一元百钱，送一还大东西，堆又电饭煲送，又加热送。最板早时候卖三的四元钱千台一微波炉现在，两三百元钱卖这，个场还有利市吗？现润在2卖台0如不以卖前一的台利多润

。

【

自】检

公司

的历史回顾前景与望展：

前你以的司公以在下四领域个如何参与竞是的?你争从所事行的业前处目于市竞场争的哪个历程一你的?司公经曾经过市历竞场争的些哪历程?今的应后措对?

施品质产量的竞—争质量—本为第一步 —早期巨大—市的场间

空

后售务的竞服争—实行三包—

第二步—

—众多业杀企入

知名

程的度争—竞品—战牌

第略步—三市—场争产生 竞

价领格的域争—竞—格价战第 步——四竞白热化争

【总结】

这一讲对竞环争作了境分，析广告行从业的展历程谈发了市场争竞产的、加生和白剧热，介绍了企化在业场竞争中走市过四步历程：巨的大市场的空，间众多企的杀入，市业竞争产场生最终竞，争白热，从而化致导价了格。作战企业为管理者，努力要提升己产品自的质量，延产长品保期修，客户给更多的务服承，诺重视品牌值价。过原通始本资累积，企业实有了力就，会做告，通过不断的广广投入告维来产护品的牌品和企业的形。象当品竞牌争经没有已么空间的时候什，现根发就吃本不掉竞争对，手时这候就拼格价，看谁拼得过谁拼的，结往果是两败往伤俱都没，有法办发展了

。

心【体得会

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