区国税局办税服务厅经验材料

2009年四月份以来,按照黄陂区创建办统一部署,我们以开展创建群众满意办税服务厅活动为契机,以实现办税环境好、办税秩序好、办税形象好、税务公开好、服务质量好等“五好”为目标,抓好创建工作与学习实践科学发展观活动、 “服务企业年”活动、 “作风建设年”活动、办税服务厅标准化建设活动、日常管理工作相结合。立足本职,强化措施,以优质服务为目的,进一步拓展了创建活动的空间和层次,促进了服务上档次、管理上水平、工作上台阶。

一、主要做法

(一)优化服务,营造良好办税环境。

我们以“建一流窗口、创一流服务、树一流形象”为目标,因地制宜,改善了办税服务厅的硬件设施,完善了办税服务厅的功能设置,打造人性化的办税环境,为纳税人提供优质高效的服务。一是合理划分功能区。办税服务厅分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、休息等候区、资料取阅区和纳税咨询区等六大功能区,保证了办税秩序,提高了办税效率;二是配置设施。配置大型电子显示屏,宣传公开办税、新税收政策等;配备纳税人使用的自助办税设施,方便纳税人自助办税;配备了排队叫号机,改变了过去办税时的无序状况;设置了公告栏、宣传栏、税法宣传材料台、咨询台、窗口功能示意标志等;三是服务人性化。提供了必要的办公用品和便民设施,提供了桌、椅、笔、印台、复写纸、饮水机、水杯等;安装了办税服务质量电子评价器,更新添置微机、打印机、扫描仪等办税设备;编写了办税指南和常见涉税表单样本,并时刻注重办税服务厅的环境卫生,各项举措为纳税人提供了舒适的办税环境,拉近了税务机关与纳税人之间的距离。

(二)树立理念,提高办税工作效率。

思想是行动的指南。只有思想认识到位,纳税服务工作的开展才有行动的保障。为此,我们结合工作实际,积极开展“为纳税人服务,让纳税人满意”活动,把各项工作落到实处,提高工作效率。

一是强化服务理念。结合贯彻落实科学发展观,在办税服务厅开展“纳税人最不满意的地方就是我们最需要改进的地方”的讨论活动,教育引导全体干部,不断强化宗旨意识,牢固树立纳税服务的理念,坚持 “以人为本”,把纳税人“满不满意”作为衡量工作的标尺,使我们的工作“始于纳税人要求,终于纳税人满意”。通过讨论学习活动,全体干部的纳税服务观念得到进一步提升,增强了做好纳税服务工作的积极性和能动性。

二是采取“走出去,请进来”的方式,学习兄弟单位纳税服务工作经验。我们先后到洪山区局、江汉区局、老河口国税局等局观摩学习,请市局、区委、区政府有关部门领导来我局做指导,从多角度研究、提出改善纳税服务的措施。召开纳税人座谈会,向纳税人征求意见和建议,倾听纳税人呼声,了解纳税人需求,请纳税人为我们挑毛病、找问题,增强纳税服务的针对性。

三是加强培训,积极开展“岗位练兵”活动。为了适应办税服务厅标准化建设中“一窗多能”的需要,我们把提高办税服务技能作为标准化建设的着力点,组织办税服务厅工作人员通过各种形式“内外兼修”,进行全面系统的岗位培训,提高他们的综合业务水平和服务技能。年初,我们请区局征管、流转税、信息中心、法规、所得税等相关业务科室的同志,对办税服务厅工作人员进行了全员培训,同时,办税服务厅工作人员相互学习,人人当老师,人人是学生,达到共同熟悉共同提高的目的。我们不仅要求工作人员不但要做到“专”,即熟练掌握纳税申报、文书受理、税务登记等专门业务,而且尽可能做到“博”,即熟练掌握各种税收政策和业务流程,满足纳税人询问各种税收政策的需求。这项活动的开展,大大激发了大家工作学习的积极性,“比、学、赶、帮、超”的良好风气在办税服务厅蔚然成风。

四是在日常工作中,做到来有接声,问有答声,走有送声。我们对全体工作人员提出了“专心、虚心、耐心、热心、诚心”的“五心”口号,即对待工作要专心、听取意见要虚心、解答询问要耐心、对待纳税人要热心、为纳税人办事要诚心。在纳税服务大厅设咨询台,积极为纳税人宣传辅导办税疑难,帮助纳税人办理各项事宜。五是开展“找差”活动。我们结合每个人的工作状况,不定期进行查找纳税服务工作中的问题,进行归类,分析问题产生的原因,寻找解决问题的方法。将问题、原因、以及解决方法上科室网页,供大家对照参考,使纳税服务质量和服务水平有了质的提高。六是在办税服务大厅公开文明办税“八公开”内容:即服务项目、工作流程、工作规范、权利和义务、税务违法违章处罚标准、监督电话、服务承诺等有关内容,接受纳税人监督。

(三)简化流程,实现“一窗多能”模式。

简化、优化办税流程是加强办税服务厅标准化建设和优化纳税服务的核心内容。我们将138项纳税人涉税申请事项分为即时办理事项和非即时办理事项,按照“统一受理、后台复核、内部流转、限时办结、窗口出件”的程序,实行“一窗多能”全程办税服务模式。即除增值税专用发票发售、代开发票、发票实物发放外,所有涉税事宜的办理,包括抄报税、申报、认证、普通发票发售、税务登记、所有涉税审批事项的受理业务,可在任何一个窗口办理完毕,改变过去窗口专业化模式,实现纳税人“走进一道门,来到一个窗,办完一切事”。同时设专人负责文书传递、督办、反馈、返还审批件等。对即时办理事项当场办结,对非即时办理事项,及时传递至其他业务部门调查、审核、审批,所有流转程序通过科、所、办税厅之间有效衔接,办税服务厅全程督办。

通过推行“一窗多能”服务模式,彻底扭转了原来办税厅围绕机关转、纳税人围绕税务机关转的局面,从根本上解决了过去纳税人办理涉税事项需要在税务机关内部多次跑、来回跑、排长队等问题,同时避免了以前文书“久拖不办”或者“无人催办”的现象,减轻了纳税人的负担,缩短了办理时间,节约了纳税人的办税成本,也实现了窗口人员工作量相对均衡,大大提升了工作效率,使纳税人确实感受到办税更方便、更快捷、更高效。

(四)健全机制,服务措施有效运行。

为确保办税事项通畅运行,我们推行了几个工作制度。

一是不间断工作制,即每天中午安排专人值班,满足纳税人办税需求;

二是首问负责制。当纳税人到纳税服务厅或电话咨询时,首位接待人员要认真听取纳税人反映的问题,耐心细致地解答,让纳税人满意。

三是提醒服务。遇有政策变化及时在纳税服务厅公告栏里进行公告;征收期快要结束,纳税人还未申报、抄税、入库的,纳税服务厅人员通过管理员向相关纳税人进行提醒服务,使纳税人在征收期内按时申报,将税款及时足额入库。

四是延时服务和预约服务。日常工作中坚持“三不”下班工作制度,即不办完当天最后一件事不下班,不接待完最后一位纳税人不下班,不办完正在处理的业务不下班,我们接到纳税人需办税预约电话(如增值税专用发票抵扣认证、购买发票等等),从不推诿,立即安排人员为纳税人处理办税事宜。为了保证纳税人增值税专用发票抵扣税额能及时抵扣,月末最后一天如遇节假日,我们安排人员值班为纳税人进行发票抵扣联认证。如遇特殊需要的我们也及时为纳税人解忧。如:经常是月末最后一天,我们在晚上为刚从外地赶回的纳税人办理发票抵扣联认证;2009年春节放假期间,我们为姚集加油站(即元月31日农历初六)进行发票抵扣联认证;五一放假期间,为湖北精工科技公司办理机动车发票有关事宜等等。

二、开展创建活动的体会

(一)统一了“三个”认识。即开展创建活动是作风建设活动的一个重要内容;开展创建活动是服务企业的一个重要形式;开展创建活动是进一步深化实践科学发展观活动的重要举措。

(二)达到了“二个”目的。一是外树了国税机关和干部良好的社会形象,办税服务厅是国税机关面向群众的窗口,是最直接也是最经常和广大群众、企业打交道的部门,其工作作风和服务水平如何,直接关系到企业和群众的切身利益,关系到党和政府在群众心目中的地位和形象;二是锻炼了国税干部过硬的素质,办税服务厅是税收政策的执行场所,工作人员是服务纳税人的管理者和执法者,创建活动的开展,促使纳税服务厅工作人员自觉学税收政策、学本职业务、学专业技能,其团队整体政策素养、业务素质、服务效率全面得以提高。

(三)形成了一个氛围。通过开展创建活动,推进了我们党风政风建设、密切了干群关系、和谐了征纳关系、优化了经济发展环境。全体同志参与创建活动的责任感和自觉性明显改善,学习氛围明显加强,服务态度、服务水平、服务效率明显提高;群众投诉率低、满意度明显提升。

三、认清形势,打造群众满意队伍

办税服务厅工作职责涵盖税收征管工作的起点和终点,包括税务登记、税款征收、报税认证、工会经费代征、发票发售、所有涉税审批事项的受理、传递、督办、反馈、税务咨询服务及征管资料管理等各项基础性工作,工作非常辛苦,而且窗口人员必须熟悉各项税收业务和办税流程,因此,对窗口人员素质的要求相对要高。虽然区局举办了相关的业务培训,但窗口工作人员各项税收业务知识和各应用系统操作模块掌握熟练,还有一个过程。所以在工作中可能有时出现让纳税人遇到政策解释不清、让纳税人在税务机关多头找的现象。在今后的工作中,我们将不定期进行查找纳税服务工作中的问题,进行归类,分析问题产生的原因,寻找解决问题的方法,确保让纳税人满意。

满意只有起点,没有终点。今后我们将立足“文明、高效、热情、周到”的服务宗旨,创新服务形式,丰富服务措施,深化服务内涵,着力打造充满生机与活力的服务型国税形象。进一步拓展办税服务厅标准化建设的成果,树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象,争取更好的成绩。

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