售后服务组织机构图

售后服务组织机构图

具体工作联系人

服务部各科室工作职责

（一）服务技术科技术管理组工作职责

1. 收集、整理、传递哈飞汽车质量信息，并提出改进建议，配合相关部门实现质量改善，并追踪闭环。

2．对储备科、深圳及威海分厂现场PDI提供业务支持和业务指导，组织、监督销售服务商做好新车整备及PDI工作。

3. 组织哈飞售后网络的平台数据维护。

4．编制ISO/TS 16949质量体系认证文件，组织汽车销售总公司各部门做好体系文件贯彻工作。

（二）服务技术科技术支持组工作职责

1. 研究维修技术的最新发展动态并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作。

2. 组织协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定。 3. 组织协调对典型维修技术案例和技术难题的分析。

4. 向销售站、售后中心站、服务商及用户提供技术支持，协助网络部开展培训工作。

5．根据公司要求，组织实施对售前、售后车辆的技术升级、改进工作。 6. 编制售后维修工时标准和保修政策。

7．配合集团法律事务科进行案件应诉材料的准备。

（三）客服中心工作职责

1. 编制客服中心工作标准，规范服务用语并实施。

2. 受理用户的电话投诉和抱怨，及时组织相关单位处理，跟踪处理结果并符合闭环管理要求。

3. 受理用户有关产品性能、特点、标准和价格等方面信息的咨询。

4. 组织、整理投诉信息的汇总，统计分析，送交相关管理单位，负责将相关管理单位整改措施收集存档。

5. 监控汽车网站上客户的咨询、投诉等信息，做好解释、解答工作，对抱怨信息做好组织处理工作。

6. 实施对经销商、服务商的满意度回访，以及新车型、结算真实性回访并向相关部门反馈信息。

7. 完成集团公司质量部门和国家有关部门转来的客户投诉信息的处理工作。

8. 完成服务商、销售站转来的车辆故障处理意见的核准工作。

（四）服务管理科管理组工作职责 1. 制定及修订售后服务政策。

2. 制定服务商服务核心流程、服务商考核标准、5S管理标准、CI形象建设标准，并推广实施。

3. 制定并实施服务网络开发规划，对服务网络进行优化升级。 4. 规范服务商服务工作，提高用户满意度。

5. 策划并组织开展服务营销活动，并负责市场部、备件物流部的相关问题的协调准备工作。

6. 组织并实施服务部和驻外工作人员的绩效考核。 7. 销售总公司的技术文件的管理。 8. 组织实施流动服务。

9. 组织服务印制品供应发放工作。 （五）服务管理科索赔组工作职责

1．根据年度售后服务体系发展计划，编制索赔组的年度工作计划，并负责工作计划实施和按时完成。

2．负责对服务商索赔业务提供服务、支持、指导并实施管理职能。

3．负责服务商质量保证服务旧件的审核、验收，及时将《服务商返件工作质量考评(验收)表》和《返厂件验收存在问题明细表》传真给服务商，并按规定的时间节点将验收明细传递至结算组。

4．对故障件的技术状态进行业务沟通，编写零件标识手册，维护结算系统中故障模式和配套厂家等数据。

5．将故障件出库数量录入“索赔结帐系统”，并生成《故障件出库索赔认定书》，协助质量部实施向配套商进行索赔。

6．负责向配套商索赔费用的回款管理、监督工作，统计索赔费用回款，并上报索赔费用回款报表。

7．负责返厂旧件的实物保管和建账登记。

8．参与对服务商等级评定考核，并提供相关数据。 （六）服务管理科结算组工作职责

1．根据年度售后服务体系发展计划，编制结算组的年度工作计划，并负责工作计划实施和按时完成。

2．负责对服务商结算业务提供服务、支持、指导并实施管理职能。 3．负责服务商质量保证服务费用单据的审核、结算，并按规定的时间节点为服务商办理劳务、配件费用的结算工作，协助财务审计部及时对服务商办理汇

款。

4．实施对服务商结算业务的考评和申报结算单的抽查，及对违规服务商进行处罚。

5．每月统计、分析质量保证服务费用支出情况，并上报质量保证服务费用支出情况报表。

6．参与对服务商等级评定考核，并提供相关数据。 （七）配件管理科配件计划组

1.负责各中心库配件计划的汇总、审核、上报工作。 2.负责计划配件验收确认及验收单的接收传递工作。 3.负责计划配件的采购及过程协调工作。 4.负责配件进/发货抽检工作。 5.负责计划配件的调拨、销售工作。

6.负责中心库二次销售单据的每月汇总上报工作。 7.负责批量排故配件的发运工作。

8.负责计划配件的运输跟踪及破损、丢失的处理和运费审核结算工作。 9.负责各中心库配件工作的指导、监察、监督、培训、管理与考核工作。 10.负责处理用户投诉工作。

11.负责出口配件计划的审核、系统提交与协调采购、包装发运、费用结算工作。

（八）配件管理科配件调度组 1.执行各中心库月份配件计划;

2.执行各中心库临时计划、出口配件计划; 3.中远物流的管理、指导工作 （九）配件管理科配件技术组

1.负责图解目录的更改、完善工作； 2.负责新车型配件图解目录的编撰； 3.负责疑难配件问题的咨询解答

（十）库房管理科综合管理组工作职责

1.负责中心库、配送中心、服务商配件方面的管理工作。

2.负责制定中心库、配送中心、服务商配件方面的管理办法及考核规定。 3.负责检查、监督、考核中心库、配送中心、服务商配件方面的工作。 4.负责向上级主管部门提出库管员任用、调离等人事建议。 5.负责协助办理中心库人员调动手续。

6.负责中心库临时工工资发放工作。劳资工作、文书工作、办公劳保用品发放、配件OA文书、资料保管工作。

7.负责开具配件销售发票、核对中远开具的配件验收单据、对运输票据的核对及审验、运费支付登记、

8.负责审批库管员各项费用。 （十一）库房管理科哈尔滨中心库

1.负责所辖地区服务商配件计划接收、核对、上报工作。 2.负责为所辖地区服务商开具配件销售单据工作。 3.负责所辖地区服务商组织配件进货工作。 （十二）库房管理科配件储运组

1.负责哈尔滨配件库房配件的接收、检验、仓储等工作。

2.负责向哈尔滨中心库所辖服务商配件装箱、打包、发送工作。

3.负责由计划管理科转来的向中心库平调配件的装箱、打包、发送工作。 （十三）库房管理科德州分公司

1.负责德州分公司配件的接收、检验、仓储及库房安全工作。

2.负责由计划管理科转来的向中心库平调配件的装箱、打包、发送工作。