酒店前厅部20**年工作总结及20**年工作计划
前厅部2013年工作总结
本年前厅部共接待***万人。本年共接待会议、团队***(团)次。本年共销售上门散客***间/夜,升级销售***间/夜;实现上门散客总收入***万元(含服务费***万元,升级销售收入***万元)。 前厅部做了以下几项工作:
一、 加强业务培训,提高员工素质,提高服务水平
本年部门共培训 ***人次,共培训***课时,通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高,从而更好的为客人提供优质的服务:
1、全年培训实习生***人,岗前培训正式员工***人。 2、前厅基础业务培训; 3、每月网络分析及案例讲解; 4、前台特殊事项处理与分析; 5、客诉处理程序及标准。 二、注重细节,加强日常管理
1、落实酒店各项规章制度,为增加的营业项目内容及程序做好员工培训,做好产品推销工作;
2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。不得出现一人登记多人住宿情况。落实访客登记制度,并规定PSB上传公安网时间不得晚于1小时;
3、每日统计酒店房控升级报表,分析升级原因,并每日上报,确保对因房控升级的房间及时跟进,做好房间维护工作;
4、本年度组织各大节日策划与实施,渲染大堂节日氛围,与客人均有良好互动。
三、散客销售方案细化,加强员工的销售意识.
1、前台销售方案细化,培训员工散客销售技巧,提高散客成功入住率;
2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控,制定每月散客销售计划,实施灵活变价和销售策略,实现每月超额完成任务; 3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控进行调查,结合酒店实时房情,销售酒店客房;
4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格,随机调整,建立上门散客预订及入住政策,加大客户维护工作;并在各大节日期间制定节日优惠套餐;
四、加强数据分析,提高员工服务意识,增加客户满意度
2013年网评各项目分析报告
项目 服务 交通 位置 设施设备 价格 卫生 早餐 环境 房型 气味 周边环境 中餐厅 噪音 总数
优
* * * * * * * * * * * * * *
百分比
21.1% 13.8% 13.6% 8.4% 7.7% 9.7% 9.9% 10% 0.8% 0 3.1% 1.5% 0 79.4%
良
* * * * * * * * * * * * * *
百分比
6.9% 8.7% 4.4% 2.4% 8.7% 4.4% 6% 9.8% 14.3% 0.1% 10.5% 1.6% 0 10.3%
差
* * * * * * * * * * * * * *
百分比 7.1% 5.5% 2.3% 28.8% 5% 3.5% 1.4% 3.7% 16.4% 10.1% 5% 0.5% 10.3% 10.3%
各项合计
991 677 629 662 411 468 472 510 210 58 220 77 58 5443
关注度
18.2% 12.4% 11.6% 12.2% 7.6% 8.5% 8.6% 9.4% 3.9% 1.1% 4% 1.4% 1.1% 100%
(部门文员统计,仅供参考)
向员工公布数据,对数据进行分析,找到工作的重点、难点,以便进行下一步工作的提高。
1、关注度排名:①、服务18.2%;②、交通12.4%;③、设施设备12.2%; 2、美誉度排名:①、服务21.1%; ②、交通13.8%;③、位置13.6%; 3、通过服务提示工作项目:①、服务:关注客人感受,并及时反馈处理,可以得到客人更多的信赖与支持;②、房型:加强员工培训考核,了解酒店各种房型及各个不同的房间,出售顾客最需要的产品。③、噪音:在条件允许的情况下,应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间,避免客人带来不好的印象。
六、为完成酒店工作目标,前厅部在新的一年里做好以下工作: 1、大力培养优秀的服务人员,为酒店宾客提供周到服务。 ⑴加大招聘力度,保证人员编制
⑵加大培训力度,保证岗前培训40小时,岗中培训20小时/月,集中培训16小时/月。
⑶加大纪律考核,执行打卡制度,执行质检制度,执行意见反馈制度。
2、大力做好上门散客的销售工作,生日客人的维护,潜在协议客户
的推广工作。
⑴每周做好周边散客市场的房控,房价调查工作。
⑵上门散客实行授权价格制度,实现最高房价与留下每位客人的增
收工作。
⑶熟知酒店产品,最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。 ⑷ 细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。 3、处理客诉,及酒店美誉度的提高。
⑴出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。 ⑵解决客诉,忠诚客户培养。
⑶重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。 4、落实部门安全工作。
⑴有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。 ⑵有效落实宾客寄存转交物品的开包检查及安全存放。
⑶有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使
用及防诈骗工作。
⑷有效落实审计工作,确保营业收入的足额入库工作。
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