回访的重要性

充分利用客户回访技巧，特别是利用“定时记录回访法”加强客户回访会得到意向不到的效果。

根据“定时记录回访法”，使回访的效率更高、效果更好、满意度更高，但过程中有以下几个问题比较重要。

1 注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，销售顾问可以根据客户的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。客户划分为:高效客户(产值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等; 在与客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为了更好地对客户服务而服务的。

2 明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现对的客户关怀，让客户感动。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们公司有什么想法，对我的服务满意度如何。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是

觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

一般客户在售前了解时、客户售后有遇到问题时、客户想再次消费时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。

3 确定合适的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及登门回访等不同形式。做为汽车服务行业以电话回访为重点。

明确定期回访时间（根据上海大众回访时间而定）

4 抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户在使用我们产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。

产品同质化程度很高的情况下，客户购买产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。

5 利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对公司或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和公司行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的3倍，可见维护老客户是如何重要了。

回访的重要性

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