选题意义与文献综述

一）选题背景和意义

1、选题背景

（1）银行竞争的白热化：银行客户需求的变化——金融脱媒、银行产品创新的变化——信息网络化、银行准入门槛的变化——大客户变成同行、监管环境的变化——贷款限额和资本充足率的要求“双紧”、盈利模式的变化——利率市场化的不断推进、营销和风控模式的变化——以阿里金融为代表的跨界经营的崛起。

（2）流程银行的国内外理论研究和实践日趋成熟：国外银行的实践证明流程银行的理论研究和实践总结对解决银行经营管理的各种问题富有成效；国内银行对流程银行的理论研究和实践也不断深入，以民生银行为代表的银行再造——事业部制变革的成功，给国内中小银行积极实践并总结业务流程再造提供示范。

2、选题意义

（1）完善A银行杭州西湖支行公司业务流程再造，更好地推广RPC运营模式，促进业务发展。

（2）为中小银行从业务流程再造向流程银行过渡的实践探索，提供了实践范例和经验总结。

（二）国内外相关研究现状

1、国外文献综述

1.1 再造与业务流程再造

再造（reengineering）这一概念最早是由美国原麻省理工学院教授麦克尔??哈默（Michael Hammer）于1990年在《哈佛商业评论》上发表的一文《再造工作》中提出，而BPR（Business Process Reengineering）业务流程再造是由美国MIT教授迈克尔??哈默（Michael Hammer）和CSC管理顾问公司董事长钱皮（James Champy）在1993年联手创作的《公司重组—企业革命宣言》一书中提出的，他们认为运用亚当??斯密的劳动分工的思想来建立和管理企业，注重把工作分解为最简单最基本的步骤，固然能够提高单个环节的工作效率，但是缺乏对工作任务整体性和流程性的重新组合优化协作；他们给BPR下了个定义：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性地重新思考并彻底改革。”

它的基本思想是彻底改变传统的工作方式——改变自工业革命以来，按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分，由各自相对的独立部门依次进行工作的工作方式，要随着企业竞争环境和客户需求的变化，对业务流程进行“根本性重新思考”和“彻底性重新设计”使企业能最大限度地适应以顾客（customer）、竞争(competition)、变化(change)为特征的现代经营管理环境，围绕这样的概念来建立和管理企业，须把工作任务重新设计分解并组合到首尾一贯的工作流程中去。BPR突破了以亚当??斯密的劳动分工为代表的传统专业分工理论的思想体系，强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”，为企业经营管理提供了一个全新的思路

。

1.2 银行再造

银行再造是企业再造在银行业中的运用和推广，是作为企业再造研究的一个分支，银行再造深受企业再造的影响，并在探索银行经营变革的研究热潮中得以发展。随着银行经营管理环境的变化和信息科技水平的提高，综观国外学者和银行家们对银行再造相关理论研究和实践总结大致可以分为三个阶段。

第一阶段：银行再造思想的萌芽

20世纪60年代，传统的银行经营思想、观念和理论已经无法对其经营管理面临的困境作出有效的解释，新的思想观念和理论营运而生——从银行的组织结构、发展战略、经营政策等多个角度入手，探索银行经营管理变革的新思路。

20世纪80年代以后，这种研究探索日趋多元化，出现了以美国学者为代表的一些原创性的银行再造研究雏形。美国的Davidson(1993)首次提出并倡导以改善工作系统来提升经营业绩的思想；同一时期，Stoddard(1995)和Davenport(1995)提出以成本控制方法提高收益、改进银行利润的思路，并详细阐述了银行通过定价策略调整实现利润增长的实践可行性，他们的观点和主张成为第一代银行再造的主流策略。总体来看，这一时期的银行再造研究，虽然已经作出了一些积极有益的探索，也不乏经典之作，但是它们大多还只是一种再造思想的萌芽，缺少一个清晰的研究思路和框架。

第二阶段：以商业银行实际案例研究银行组织内部再造

美国管理咨询专家Ear(1995)系统地阐述了银行流程再造的内涵，掀起了进入90年代后银行再造研究的热潮。1995年John H.Wolfarth和保罗.艾伦(Paul.H.Allen)先后在《银行家杂志》（The Bankers Magazine）发表了《关注于流程改进》(Focusing on process improvement)和《再造只是银行文化变革的一种催化剂》(Reengineering is just a catalyst in bank culture change)。前者强调银行再造有别于其他变革管理理论，要防止乱用和滥用，再造所关注的只是银行的流程；后者则进一步指出银行再造虽然着眼于流程，但是诸如银行的思考方式、组织结构、员工技能、权利分配、价值观和管理制度等因素也必须随着流程再造而改变，否则再造无法成功，只有相配套经营文化随之转型和重塑，才能将银行真正带入一个崭新的境界。

Harkness(1996)等人发表《通过再造提升客户满意度》一文，开启了从商业银行实例出发来研究银行业务流程再造问题的阶段，该文通过对美国路易斯安娜地区的Premier银行始于1993年通过内部融资解决的再造案例进行了深入研究。Premier银行花了近三年时间通过组织架构的重建、分支机构权限和责任的重设和四个核心业务流程的重塑等，同时，更加重视银企之间的沟通交流，以客户服务速

度和质量为二维服务考核体系的重构，极大提升了银行服务效率和业绩效能，客户满意度也得到极大提升。Kettinger(1995,1997)通过对再造银行Scotia bank的系列跟踪采访报道，总结出了以下几个观点：一个大的银行再造计划的成功一般需要花费三到五年的时间，银行需要持之以恒的毅力和周密详尽的再造计划；银行再造要力求使各方都得到满意以获得效率和质量的双赢，因为那是一个从组织机构、人力资源、营销服务、资金财务等多个条线层面协同推进的内部变革，不可避免会对银行员工和客户等相关人事造成很大影响，一方面，要给银行在职人员创造一种安全感，鼓励并教育他们积极接受变革、参与变革，并借助他们将这种安全感带给银行服务的客户，另一方面，满足客户个性化需求是银行再造的原动力，所有再造计划都围绕着客户想从银行获得怎样的服务和体验，而不是银行想带给客户什么服务和体验，并在再造推进过程中要时时考虑各种可能的带给客户的影响，然后再改进工作。Hotchkiss(1996)对北方银行历时5年的彻底再造进行了分析研究，着重考察了银行服务质量、人力资源与银行再造的关系。

第三阶段：银行再造研究新的纵深

20世纪90年代中后期，银行再造的研究前沿由组织内部再造转向了组织间的再造，从而把银行再造研究推向了新的纵深。Eytan(1995)对跨越银行边界实行战略性外包的更深层次战略再造进行了说明，无独有偶，Phil Morrow(1995)也对跨越组织边界的第二代战略再造进行了总结和探索。同时，一批IT专家从信息化对银行业务流程变革角度的研究极大丰富和深化了银行再造的分析研究，Jeffrey(1994)、Agundu(2005)和Duncan(2006)分别对虚拟银行业正在经历的有关变革以及银行在流程变革中怎样进行有效监管等问题进行了详细的分析。Markus(2008)则提出了在业务流程再造中要更多地注意知识技能的整合吸收，使得人力资本得到最大的发挥和利用。BIS(2006)研究了新兴市场经济国家银行系统怎样根据自身国家的情况进行变革，以及在银行体系变革中所需要注意的问题，最后提出了相应的解决思路。面对次贷危机对全球金融业的冲击，Prasad(2009)和Yasin Ozcelik(2010)等研究了金融危机后，商业银行面对国际金融市场的动荡，怎样从业务流程上面进行改革，并提出了相应的对策建议，尽管他们并未强调银行如何面对外部环境的变化，但却突出了流程再造在银行经营变革中的关键作用，这正是银行再造较以往各种变革的区别所在。

2、国内文献综述

国内学者在90年代末开始对银行再造进行了研究，对银行再造的理念、再造的必要性、再造的内容等问

题进行了说明，但缺少实证型研究。田晓军（2002）将银行再造的概念从内涵到外延进行了界定，认为银行再造是银行为了获取在成本、质量和速度等绩效方面戏剧性的改变，以业务流程为核心，进行的根本性再思考和彻底性再设计。这篇专著针对银行再造设计而不是银行再造管理进行了系统的研究，对银行再造理论进行了较为全面和深刻的分析和总结，对国外银行再造思想在我国的系统传播起到了积极作用。刘桂平（2002）以其多年的银行实践经验和对企业再造理论的深入研究为基础，根据西方商业银行业务流程再造实践，对如何构建商业银行微观运行机制进行了研究。作者将银行再造的内容分为三个部分：业务流程再造、组织结构再造和经营范围再造。他认为业务流程再造是核心，组织结构再造是关键，经营范围再造则是在完成了业务流程再造和组织结构再造、银行竞争力得到提高之后的一种必然趋势。

聂叶（2004）将研究的重点从银行再造的流程设计转向了银行再造的管理理念研究，丰富了国内银行再造的研究视野。文章指出银行再造的灵魂即管理创新和价值管理，而理念的再造是其核心前提。他认为流程再造虽然是银行再造的核心工作，但是它还需要银行管理再造予以支持和保障。作者将客户、员工、股东、管理者四方纳入到一个价值观的整体框架中，构建全新的银行管理结构，以客户为中心来寻求客户、员工、股东和管理者之间的新的利益平衡。桂泽发（2004）以马克思主义基本理论和研究方法，论述了银行再造的理论渊源、基本原则和现实依据，对入世后中国商业银行再造的基本框架和实施路径进行了研究，着重论述了业务流程再造、组织结构再造、经营体制再造等内容，提出了以前、中、后台三大业务系统为基础的银行再造思路。

李华民（2005）把分析叙事法开拓性地运用到国有商业银行制度变迁上来。他通过对20世纪80年代初中国国有银行制度变迁中的典型案例进行了分析，试图总结概括出制度变迁的一般规则。刘浏（2005）从影响公司治理的制度性因素出发，探讨了国有商业银行公司治理效率提高的改革路径。张献和（2005）通过国有商业银行治理结构缺陷的新制度经济学分析，提出了国有商业银行治理结构的改进措施及国有商业银行股份制改造完成后公司治理结构的优化路径选择。

国内学者对我国商业银行组织结构的关注较多，丰琳（2006）通过对渣打银行矩阵式组织架构的考察，认为矩阵式管理框架已经成为西方商业银行经营管理的核心原则，而我国国有商业银行仍沿用着传统的计划性很强的层次管理结构，并提

出了我国商业银行组织架构调整的整体思路。李维民（2006）从两种组织结构模式（传统的总分行制模式和新兴的扁平化组织模式）比较入手，进而对两种模式下的组织结构控制进行比较评价，提出在扁平化模式下应进行组织结构控制创新。郭志芳和胡文剑（2008）通过分析操作风险的主要特征，指出操作风险与银行经营管理模式之间存在的必然关系，传统的条块分割的“部门银行”模式不利于操作风险的有效管理，提出通过商业银行的流程再造，利用“流程银行”的管理模式加强操作风险管理的相关措施。张振兴（2008）探讨了流程银行和事业部制之间的关系，认为对于大中型银行而言，流程银行和矩阵式事业部制基本融合，难以严格区分；对于小银行而言，流程银行建设并不需要建立事业部制，重点要科学设置流程，实现差别化经营，文章最后分析了西方商业银行流程银行变迁的启示，并结合我国“部门银行”制的弊端，提出了国内银行进行流程银行改革的相关建议。李翔（2009）将价值链模型引入到对银行再造的研究中，作者首先分析了银行价值链的基本构成及特征，其次对我国银行从部门银行向流程银行转型过程价值链模型理论所发生的一系列变化进行比较，最后对我国银行构建流程银行提出了建议。

纵览国内外银行再造发展历程，其理论基础虽然来源于企业再造理论，但鉴于银行业自身的经营特许权和对象特殊性并经过多年的演化与沉淀，已经形成了一套独特的经营管理思想。尤其在当代金融自由化、金融国际化、金融信息化的浪潮下，虚拟组合、服务营销、跨文化管理、客户关系管理等前沿管理思想，同银行日常经营管理的密切结合促使了银行再造的背景更为错综复杂。因此，深刻探寻银行业发展规律、提高其核心竞争力，已然成为当代银行再造不可推卸的历史重任。另一方面，银行再造的研究要跨越的不仅仅是经济学和管理学的鸿沟，同时还存在着社会学、心理学、政治学、信息科学等多学科的协同整合问题。以一个全面的视角来对银行再造做一个全景式的研究绝非易事。事实上，基于以上诸多因素的影响，现有的研究多是从经验主义的研究视角来研究再造问题，缺乏完整的逻辑和理论基础，迄今为止银行再造还没有形成一个完整的研究体系，也没有形成一个统一的思想体系，银行再造理论还需要发展、补充和完善。