前厅情景模拟

酒店模拟实操培训情景话术

前台一、预订

电话铃响„„„

服：Good afternoon g，mini hotel 您好!MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您吗?

客:我是响水人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?

服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?

客:我姓陈,陈平

服:

客：那你们房价是什么样的呢？

服：我们商务大床房、商务双人间现在优惠价都是288元/间；也有行政大床房是328元/间，陈先生请问您需

要什么房间呢？

客：商务大床房行政大床房有什么不一样吗？

服：陈先生，我们行政大床房，房间宽敞，内配地毯，豪华家具，100兆光纤等等，商务大床房房就小点，普

通间，陈先生您看哪种房型您更满意呢？

客：那我预订二间商务大床房吧。

服：陈先生，请问您什么时候到呢？

客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。

服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。

客：[1**********]。

服：好的，陈先生，您u预订8月2号两间商务大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是

[1**********]，对吗？

客：嗯，对。

服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！

前台二、问路

陈先生拨打电话

服：Good afternoon, MINI hotel，您好，响水迎宾馆，请问有什么可以帮到您吗？

客：你好，我现在在响水高速出口，我想去你们酒店，请问怎么走？

服：好的，先生，请问您贵姓？

客：我姓陈。

服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？

客：我自己开的车。

服：

客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？

服：我们的酒店是在您行驶方向的右边，请问还有其他需要咨询的吗？

客：没有了。

服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。

客：恩，好的。

服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！

客：再见！

前台三、客人入住

员：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？

客：我需要住房。

员：请问先生有预定吗？

客：有，陈平先生预定的房间。

员：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是响水的陈平先生预定的两间商务大床房是吗？

客：是的。

员：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？

客：好的，给。

员：谢谢您，张先生。您的房间是商务大床房，房间价格是288元每间，需要预付押金800元，请问您是付现金还是刷卡呢？

客：付现金。（给钱）。

员：好的，张先生，收您押金800元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的押金单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。

客：好的。

员：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！

为您和陈先生安排的是相邻的商务大床房，房间在15楼的1506和1508房，这个是您的房卡，请收好，这边是酒店为您准备的早餐，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！

客：谢谢！

客房加一：客人进房发现服务员在做房

客人：还没搞完卫生啊？

服务员：先生，您好！请问有什么可以帮到您？

客人：我刚开了这间房，卫生怎么还没做完啊？（要进入房间）

服务员：对不起，先生，麻烦您出示一下您的房卡，好吗？（客人拿出房卡递给服务员）

服务员：谢谢，请稍等。（服务员用房卡试开房门，显示绿灯）我帮您把房卡插在取电盒内。

服务员：不好意思，先生，让您久等了，里面请。（服务员立马推开布草车，接过客人手中的行李，将客人让进房间。）

客人：卫生还要多久才能做完？

服务员：大概还需要十分钟，您先在这边坐一下（指着围椅），看一下电视（随即将电视打开，将遥控器递给客人），，好吗？

客人：好吧，你快一点咯，我要睡觉了。

服务员：好的

（约十分钟后）

服务员：先生，卫生已经做完了，不好意思，耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的？

客人：暂时不需要了，你出去吧。

服务员：好的，那您好好休息，如果有什么需要，请您拨打总台电话。我们随时为您效劳，祝您入住愉快！

客房加二：1406客人投诉床单未更换。

前台： Goode afternoon ,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？

客：怎么搞的，床单都不换

前台：您好,先生，很抱歉，我们马上过来给您更换床单。

客人：快点啊，我还要休息呢。

前台：好的，请稍等，再见。

（CALL楼层服务员更换床单）

（服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房

服务员：先生，您好，我是来给您换床单的

客人：好了，你快点给我换好咯。

（一分钟后）

服：先生，床单已经更换好了，您可以放心的休息了，请问还有什么可以为您效劳的？

客：不用了。

服：真是不好意思，给您添麻烦了。

前台四、订票

员：您好！张先生，请问有什么可以帮到您吗？

客：我想订1张4号从长沙去深圳的飞机票

员：张先生，请在这边休息一下，我来查询一下并帮您预定好吗？

客；好的，谢谢！

员：张先生，请问您需要预定什么时间段的飞机？需要指定航空公司吗？

客：4号中午或者下午的飞机，无所谓航空公司。

员；好的，请稍等！张先生，为您查询到了您需求的班机，4号下午14：00起飞，南方航空公司的CZ1234班机，现在有4折的票价是500元，请问需要预定吗？

客：好的，帮我预定1张；

员：张先生，方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗？

客：我是帮陈先生订票，我把他的全名和身份证号码写给你们了。

员：好的，谢谢您，张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票，时间是4号下午14：00，票价折后是500元，服务手续费50元，总共费用是550元，谢谢您！

客：好的。（给钱）

员：谢谢您,张先生，收您550元订票费用，您的机票将会在一个小时内送到，您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢？

客：等一下票来了送到我房间1408来；

员：谢谢您，张先生，请您收好取票收据！票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住愉快，再见！

客房加三：给客人送万能充

陈先生打电话到前台

前台：Goode everning ,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？

客人：我要一个三星充电器，帮我送到房间来。

前台：请问1406房陈先生吗，很抱歉，您要的三星充没有了，您看万能充行吗？

客人：可以,但是我不会用。

前台：没关系，陈先生。我们会送充电器到您房间并为您的手机充电。

客人：谢谢！再见！

前台：再见！

前台：（对讲机CALL14楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。

服：收到，请讲

前台：1406房客人需要万能充一个，请帮客人送到房间充好。

服：是1406房要万能充吗？

前台：是的。

服：收到。

（服务员到工作间填好客借物品单，拿万能充马上送到房间）按规范敲门程序进入房间

服：陈先生：这是您需要的万能充，麻烦在借物单上签字，谢谢！

客人：（看了一下，签字），我的电板在桌上。

服：（拿到电板，帮客人充好后跟客人讲：陈先生充电器上的绿灯不闪时是已充满电了，请您将电板取下，谢谢！ 客人：好的，谢谢！

服：不用谢，这是我们应该做的。陈先生，祝您住店愉快！

前台五 寄存行李

员：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？

客：帮我把这个牌匾寄存一下。

员：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？

客：好的

员：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？

客：我是1408房的张先生。

员：请问您什么领取行李呢,张先生？

客：退房的时候，大概明天吧

员：您好，张先生，您寄存的一个牌匾，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？

客：好的

员：这是您的行李寄存卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再见

前台六 开通长途 免打扰

员： Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮您吗？

客： 帮我开通一下长途，我需要打电话

员：好的，陈先生，马上为您开通电话，大概一分钟左右您就可以拨打使用了，拨打长途需要先拨“9”再拨您需要拨打的电话号码。

客：好的，另外帮我设置免打扰。

员：好的，陈先生，是所有的电话都不接听吗？

客：如果有一位潘长江先生打电话找我您就帮我转过来了，其他的都不接。

员：好的，已经为您设置了有选择性的免打扰服务，祝您居住愉快，有需要请随时致电总台，谢谢您！ 客；谢谢再见！

员；祝您晚安，再见

客房加四：客人在洗澡发现没有香皂

客人打电话到前台

前台：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？

客人：我房间怎么没有香皂？要我怎么洗澡啊？（客人很生气）

前台：陈先生，很抱歉，马上帮您送过来。

客人：快点！

（电话挂了）

前台：（对讲机CALL14楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。

服：收到，请讲

前台：1406客人洗澡发现没有香皂，请马上送过去。

服：是1406房要香皂吗？

前台：是的。

服务员拿到香皂送到房间。（按规范的敲门程序）

客人半打开门

服：陈先生，这是您需要的香皂，很抱歉，给您带来的不便请您谅解。

前台七、23：30，有外线电话找1406陈先生

服：Good evening,MINI HOTEL您好,觅你时空酒店!

客:帮我转一下1406房间.

服:先生,请问您贵姓呢?

客:我姓潘.

服:可以告诉我您的全名吗?

客:潘长江.

服:哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?

客:姓陈啊.

服:好的,请您稍等„

前台致电1406房间,询问客人是否转接电话

服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗? 客:可以.

服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.

服务员再次转线总机

服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快„

客房加五：1408房的遥控器不能用

客人打电话到前台

前台：Good everning reception ,您好,总台，请问有什么可以帮到您？

客人：我房间的遥控怎么不能用啊？

前台：张先生，很抱歉，马上到您房间查看。

客人：快点！我等着看奥运。

前台：好的。

（电话挂了）

前台：（对讲机CALL14楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。

服：收到，请讲

前台：1408房的遥控器不能用，客人很急。

服：是1408房的遥控器不能用吗？

前台：是的。

服：收到，我马上过去。

服务员到工作间拿了两节电池。按规范的敲门程序进入房间。

客人：服务员，快点看一下这遥控是怎么回事不能用了。

服：好的，(服务员拿起遥控器检查，发现是没有电池了，将电池换好后)

张先生：遥控器没有电池了，现在已将新电池换好了，请问您喜欢看哪个台呢？我在您调试好！ 客人：帮我调到中央五台吧！

服：好的。（马上调到中央五台，将遥控器放在离客人最近的地方。）张先生我把遥控器放在桌上您看可以吗？ 客人：可以。谢谢！

服：不客气，很抱歉，打扰您了。

客房加六：客人投诉电脑无法上网

服：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？

客：我电脑上不了网，你过来看一下。

服：陈先生，很抱歉，我们马上到您房间来查看。

客：快点！

服：好的，再见！（电话挂了）

CALL楼层服务员去查看。

按敲门程序进门，客人开门后要求快点解决。

服：先生，您好，电脑上不了网对吗？

客：对，不知怎么搞的。

服：请您稍等，我先查看一下（查看网线接口，IP地址）

服：先生，很对不起，您的电脑确实上不了网，不是电脑本身的原因，是整个网络的问题，您看如果您有重要

事上网，我们可以帮您转房，如果不是很急的话，我明天帮您把电脑解决好！也这么晚了，我们不想打扰您的休息，方便的话，我就去联系前台询问有无房间，您看您的行李这么多，是否先整理一下。

客：哎呀！烦躁，算了。

服：先生，很感谢您的谅解，明天我一定帮您解决上网的问题，这么晚了还打扰您休息，实在很抱歉，祝您晚

安！

客房加七：凌晨3：00，1406客人致电前台说送一盒方便面，并让服务员给其泡好，客人让入房账。 前：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？

客：给我送一盒方便面到1406，挂到房账里面咯，噢，顺便叫服务员给我泡一下。

前：1406送一盒方便面，入房账，是吗？

客：对，对，对，快点啊，我好饿的。

前：好的，请稍等。

（拿出对讲机）

前：十四楼，十四楼，收到没有？

服：收到，请讲。

前：1406送一盒方便面，是挂账的，客人叫你给他泡好。

服：收到。

服：李经理，李经理。

李：收到，请讲。

服：麻烦您来一下14楼，好吗？有事找您。

（二分钟后，服务员拿着酒水单、方便面来到14楼，此时，李经理也正好到达）

服：不好意思，李经理，1406客人叫我送方便面，我一个人怕不安全，所以麻烦您陪我去一下，好吗？ 李：好的，走吧。

（来到1406房门口，按正常程序敲门，服务员进入房间，李经理在门口等候）

服：先生，您好，这是您要的方便面，已经给您泡好了，放在这里好吗？这是酒水单，麻烦您在这里签个字！ （客人接过单据，看了一下，签好字递给服务员）

服：谢谢！不好意思，打扰您了，晚安！

前台八、前台催续住

8月3日中午11：30催D/O

服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房陈先生吗？

客：是的。

服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？

客：要。

服：好的，陈先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？

客：嗯。

服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。

前台九、客人办理续住手续

中午12：30分，1408房张先生致前台续押金800元。

服：先生，您好，请问有什么可以帮您？

客：1408续一下房。

服：好的，请问1408房，房主姓名呢？

客：张兵

服：好的，张先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交押金吗？

客：可以

服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交800元押金好吗？

客人递800元押金，服务员开押金单。

服：张先生，收您押金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。

客：我只带1408房的。

服：那好的，张先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？ 客：好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。

服：行，没问题，1406房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？

客：好的。

服：张先生，这是你的续交800元押金条，及您1408房卡，请您收好，这边是酒店为您准备的明天的早餐，

祝您住店愉快！

客房加八：送极品芙蓉王2包，槟榔5包。

客人打电话至前台

前台：Goode afternoon ,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？

客人：帮我送极品芙蓉王2包，槟榔5包，送到1408房。

前台：好的，是极品芙蓉王2包，槟榔5包，送到1408房是吗？

客人：是的。

前台：好的，马上帮您送到。

前台：（对讲机CALL14楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。

服：收到，请讲。

前台：1408房要极品芙蓉王2包，槟榔5包。

服：是1408房极品芙蓉王2包，槟榔5包是吗？

前台：是的。

服：请问可以挂帐吗？

前台：不可以，要收现金。

服：好的，谢谢！

服：马上到工作间在酒水柜里拿了极芙2包，槟榔5包，在酒水登记本上记录好后，开酒水消费单。（迅速送到房间） HSKP,您好,服务员

客人：(开门)，问有什么事吗？

服：张先生，您好！这是您需要的极芙2包，槟榔5包，共计：130元。

客人：（给服务员130元）

服：张先生：收您130元整。谢谢！

（服务员退出房间）

服：(用对讲机CALL领班)尤领班，尤领班，收到请回答。

尤：收到，请讲。

服：14楼有酒水消费单要麻烦你送到前台

尤：好的，我马上就过来。

（尤领班将酒水消费单和130元钱送到前台）

前台十、留言

14：00，潘长江先生致电酒店要求转接1406房间的陈先生，但陈先生不在房间，潘先生留言请陈先生回店后

复电话给潘先生，潘先生电话号码[1**********]。

情景对话

电话铃响„„

服：Good afternoon MINI HOTEL 您好！觅你时空酒店！请问有什么可以帮您？

客：转一下1406房

服：先生，您好，请问您怎么称呼？

客：潘长江。

服：潘先生，请问您知道1406房主姓名吗：

客：陈平

服：好的，潘先生，请您稍等„

服务员致电1406房，却无人接听

服：潘先生，很抱歉，1406房电话无人接听，您看我们可以帮您留言吗？

客：哦，那好吧，你要他回店后给我回电话。

服：好的，潘先生，请您留个您的联系电话好吗？

客：[1**********]。

服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要1406房房主陈平先生回酒店后，给潘

先生回电话，潘先生您的电话是[1**********]，对吗？

客：嗯。

服：好的，潘先生，请您放心，我们会在看到1406房陈平先生第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您

愉快，再见！

客房加九、1406号公仔损坏处理

客 人：卫生还没做完呢？

服务员：先生，非常抱歉，还有一小会就做完了，耽误您了！

客人：没事，你继续吧。

服务员：先生，我做卫生的时候不小心把你的小熊公仔打碎了，我愿意承担责任，非常抱歉！

客 人：什么？！那东西呢？（惊诧）

服务员：在这（战战兢兢的递出用布包好的碎片）

客 人：（翻看了一下）去叫你们经理来吧！（摇了摇头）

服务员：先生，真的很对不起，我愿意赔偿，请您别告诉经理，不然我会受处罚的（央求状）

客 人：你赔，你怎么赔？这是我上次旅游从国外带回来的，是送给我女儿的生日礼物，这里连买都买不到，你怎么赔，啊！！！

服务员：„„

客 人：去，去叫你们经理来！

服务员：真的很对不起，您的公仔当时放在桌子边上，我在抹桌子的时候，不小心动了一下桌子它就掉下来了，我不是有心的。不管多少钱，我愿意赔„„（哀求状）

客 人：（意识到是自己将公仔放在桌子边上，有点过意不去）这东西钱倒不是很多，我也不稀罕你来赔，只是我现在没有时间去买我女儿合意的玩具了„„

服务员：先生，实在抱歉，我下班的时候会马上帮您买一个最漂亮的公仔回来，以示我的歉意，同时我再写一张致歉信，给您的女儿解释下好吗？我相信您的女儿会理解她爸爸的苦心的！

客 人：唉。也只能这样了！

服务员：先生，我再次表示歉意，同时谢谢您的宽容和理解，祝您入住愉快！

客房加九：1408做住人房时发现有一个西瓜。

（服务员在住人房卫生的时候，客人要服务员拿水果刀过来切西瓜）

服：张先生，您好！在房间里吃瓜很容易弄脏您的居住环境

要么我们把西瓜切好，送到您房间，省得您自己动手，好吗？

客人点点头，那谢谢你了，

服：不客气，这是我应该做的。

前台十一、贵重物品寄存

员：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？

客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。

员：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？

客：好的

员：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？

客：我是1408房的张先生。

员：张先生，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？

客；我的电话是[1**********]，身份证号码你们总台有登记。

员：好的，请问您什么领取电脑呢？

客：明天退房的时候和我的行李一起领取

员：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？

客：是的，我本人领取

员：您好，张先生，我为您的笔记本电脑寄存到了5号保险柜，这是你保险柜的钥匙，请收好，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？

客：好的

员：这是您的保管箱寄存卡，请收好！需要凭卡和钥匙领取您的电脑，谢谢您！再见

前台十二、408客人张先生致电前台投诉隔壁1410非常吵：

前服：Good afternoon reception ,您好总台。请问有什么可以帮到您的吗

客人：你们酒店怎么这么吵，我现在没法休息

前服：对不起，先生。请问是什么吵到您了，我们马上去解决

客人：隔壁房间音乐音量太大了

前服：好的，我们马上叫人去看看，请您稍等。

前台挂了电话，立即用对讲机通知客房

前服：14楼

客服：收到请讲

前服：1408客人投诉1410太吵，麻烦你去处理一下

客服：好的

客房服务员到达14楼，发现1410房正放着音乐，音量开得很大，服务员按程序敲门，客人开门

客人：干什么？

客服：先生，对不起，打扰您了，为了不影响其他客人的休息。可否麻烦您将音量稍微调小一点呢，谢谢！ 客人：哦

客服：非常感谢您对我们酒店的支持！

(客人回去关小了音量)。

前台十三、18：30客人再次打电话到前台，噪音问题无法解决，为客人换房

前服：Good afternoon reception ,您好总台。请问有什么可以帮到您的吗

客人：刚刚安静了一会，现在又吵起来了。（客人很生气）

前服：真对不起，我们已经和1410客人协商过，出现这样的情况我们非常抱歉

为了避免这样的现象再次出现，您看我们为您换间房怎样？

客人：唉！真麻烦。好吧，不过我要和现在一模一样的房间，并且和我朋友一起

前服：好的，正好你朋友隔壁1405房和您现在的房间一模一样，您看可以吗？

客人：行。

前服：您稍等一下，服务员马上过来为你换房间，对不起，给您带来了不便还请您原谅

(前台挂完电话，立即向当班执行经理反映这一情况，执行经理同意送果篮一份以示歉意，前台用对讲机通知

客房换房，并准备果篮)

前台：14楼

客服：收到请讲

前台：1408房客人换房到1405，客人投诉房间太吵。

客服：好的 (客服到1408，按程序敲门)。HSKP,您好服务员

客服：张先生，对不起，现在方便为您换房吗？

客人：好

客服：我先带您到您新的房间休息，新的房卡和行李随后我帮您带过来，行吗？

客人：好

客服带客人到了新的房间，随后帮客人搬运行李。这时，前台已做好果篮和房卡到达楼层

前服敲门进入1405房

前服：对不起，张先生。您新的房卡已为您制好了，我现在帮您换过来。同时，为了表示对您的歉意，我们酒

店为您准备一份水果。可以给您送进来吗

客人：好的，谢谢！

前服：不用谢！（随后前服将水果送到房间放好），祝您住宿愉快！

前服退出房间。

客服将行李搬到了房间

前服：张先生，您的行李已全在这里了，您看是否都在了

客人看了一下说：对，就这些了

客服：对不起，打扰了。请问还有什么可帮您的吗？

客人：没有了

客服：那祝您住宿愉快！ (客服退出房间)。

前台十四、叫醒

8月3日晚上20:00，客人致电前台要求1406和1405房间第二天早上6:30叫醒。

电话铃响„„

服：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮您？

客：1406和1405房明天6：30分叫醒

服：好的，1406房陈先生和1405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？

客：对

服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？

客：不用啦。

服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。

客房加十：客人投诉没热水。（1405）

前：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？

客（很生气）：怎么搞的，你们酒店连热水都没有。

前：很抱歉，先生，我马上去检查。

客：快点，我好冷。

（拿出对讲机呼层搂服务员进房查看）

（服务员按程序敲门进入房间）

服：先生，不好意思，没有热水是吗？

客：是的咯，这什么酒店，连热水都没有。

服：请稍等，我为您查看一下（服务员检查一遍后）噢，先生，是水温不够，我这就通知工程人员，将水温调

高一点，再请您稍等5分钟行吗？我们马上帮您处理！

客：你快点啊！

服：好的，先生（服务员退门后马上联系工程部，过了5分钟左右，工程部用对讲机通知楼层服务员水温已调

好）

服：先生，您的水温已调好，请您试下水温好吗？

（客人试好水温）

客：好了，好了！你们这服务效率太慢了，让我等了这么久。

服：先生，给您带来的不便，我们很抱歉。

客房加十一：客人的剃须刀不见了（１４０６）

前台：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？

客人：我放在房间里的剃须刀不见了，你们帮我找一下吧。

前台：好的，我马上叫人帮您寻找。

CALL楼层服务员

楼层领班和服务员按敲门程序进房

领班：先生，您好，您的剃须刀不见了是吗？

客人：就是咯，我明明就丢在房间了，怎么现在找不到了呢？

领班：要不这样吧，如果您不介意的话，我们在您房间先找找看，行吗？

客人：那好吧，你找吧。

（领班和服务员一起在房间找了一圈仍旧没有找到）

领班：我打电话给今天做卫生的服务员问一下吧

（领班打电话询问，早班服务员也表示没有看见）

领班：先生，真的很抱歉，没有找到。您回想一下今天是不是有朋友来过您的房间？

客人：没有啊，我的剃须刀一直都只有我自己在用的

领班：那您有没有带到别的房间呢

客人：噢，对了，我还有个秘书住在１４０５，我可能把剃须刀丢在那里了。

领班：要不我们陪您一起去找找看。

客人：那好吧。

（领班，服务员陪同客人一起来到１４０５房，果然找到了客人的剃须刀）

前台十五、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败

服：您好，我是前台，请问是1406房陈先生吗？

客：是的。

服：您好，陈先生，您设的6：30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。

客：好的，谢谢。

服务员致电1405房间，一直无人接听服务员致电楼层服务员（或对讲机）

服：你好，我是前台，现在1405房张先生设立6：30分叫醒服务，现在电话无人接听，麻烦你到房间看一下。

客房加十二：人工叫醒

前台：十四楼，十四楼

服务员：十四楼收到，请讲。、

前台：１４０５房的客人设置了六点半的叫醒，但是电话无人接听，麻烦你过去看一下，好吗？

服务员：１４０５是吗？

前台：是的。

服务员：好的。

（服务员来到１４０５房门口，按敲门程序敲门，无人应答。然后按进房程序进入房间，发现客人正在睡觉。

于是，服务员将房门打开，站在卫生间门口的位置，将音量稍微提高一些）

服务员：先生，您好，您的叫醒时间已经到了。

（客人翻了一下身）

服务员：先生，您好，我是服务员，您设置的叫醒时间六点半已经到了。

（客人醒来，睡眼惺忪）

客人：几点了？

服务员：先生，已经六点半了。

客人：噢，我睡得太沉了，谢谢你啊。

服务员：不用客气，这是我应该做的。今天外面温度比较高，请您注意防晒。

前台十六、退房查房

服：先生，您好，请问您是退房吗？

客：是的。

服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和押金单带了吗？

客：带了，1405和1406房。

服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。

服务员用对讲机通知楼层，收回房卡，押金单，确认信息

总服：14楼服务员，1405、1406房退房。

客服：收到

前台十七、客人领取寄存物品

客：我领取一下我寄存的行李

员：您好，张先生，方便用一下您的寄存卡和保险箱钥匙吗？

客：好的，给你。（将钥匙和两个寄存卡交给服务员）

员：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？

客：好的，签字

员：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。（凭借单号和保管箱钥匙号码领取物品）

您好！张先生，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？

客；（看了一下），好的，没有问题，谢谢！

员：这次我们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！

前台十八 查房发现房间少物品

前台：Good everning reception ,您好总台，请问有什么可以帮到您？

服务员：你好，1406报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。我

是XX，请问您哪位？

前台：我是XX，你到1405找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！（放下电话，面向客人）

先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要服务员给您送下来吗？

客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。

前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。

（客人稍稍思索一下）

客人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。（随即打开包拿出充电器交

给前台服务员）

前台服务员双手接过充电器

前台：谢谢您。

这时，14楼服务员再次打电话过来

前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？

服务员：您好，1406的衣架已经找到了。

前台：找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，万能充已经放在前台了，再

见！

打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。

总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是168元一间，每间住两晚，两间共计672元，您这边两间消

费MINI吧1405旺仔牛奶1，8元，1406可乐1，6元，您这边总计消费686元，你总共交押金1600元，退您余额914元，对吗？

客：好，

总服；好的，陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗？可以一起结帐吗？

客：行，

总服：好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。

总台收回帐单，看帐单找余额

服：陈先生，找您余额914元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再见！

客人主动提出索要发票，我们才提供发票

服：先生，这是您消费686元发票，请您收好，谢谢，再见。