总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板

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目 录

编制说明 .......................................................................................................................................... 错误！未定义书签。

1 客户服务管理概述 ........................................................................................................................................................ 2

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5 客服管理的定义 ....................................................................................................................................... 2 客服管理的重要性 ................................................................................................................................... 2 客服的工作标准 ....................................................................................................................................... 3 服务范围 ................................................................................................................................................... 3 服务水平 ................................................................................................................................................... 3

2 客服部组织构架及岗位职责 ........................................................................................................................................ 3

2.1 组织架构 ............................................................................................................................................................ 3

2.2 岗位职责 ............................................................................................................................................................ 4

2.2.1 客服部经理岗位说明书 .................................................................................................................................. 4

2.2.2 客服专员岗位说明书 ...................................................................................................................................... 5

3 客服部管理制度 ............................................................................................................................................................ 7

3.1

3.2

3.3

3.4 会议制度 ................................................................................................................................................... 7 行为规范制度 ........................................................................................................................................... 8 工作汇报制度 ........................................................................................................................................... 8 建立与保管客户资料 ............................................................................................................................... 8

4 会员信息管理 ................................................................................................................................................................ 8

4.1 新会员资料管理 ....................................................................................................................................... 8

4.1.1 新会员资料管理流程 ...................................................................................................................................... 9

4.1.2 操作规范 .......................................................................................................................................................... 9

4.2 到期会员资料管理 ................................................................................................................................. 10

5 会员数据分析以及管理 .............................................................................................................................................. 10

5.1 会员消费水平分析 ................................................................................................................................. 10

5.1.1 操作流程 ........................................................................................................................................................ 11

5.1.2 操作规范 ........................................................................................................................................................ 11

5.1.3 分析指标与公式 ............................................................................................................................................ 12

5.2 消费会员性别年龄分析 ......................................................................................................................... 13

5.2.1操作流程 ......................................................................................................................................................... 13

5.2.2操作规范 ......................................................................................................................................................... 13

5.2.3分析指标与公式 ............................................................................................................................................. 14

5.3 会员消费力分析 ..................................................................................................................................... 15

5.3.1操作流程 ......................................................................................................................................................... 15

5.3.2操作规范 ......................................................................................................................................................... 15

5.3.3分析指标与公式 ............................................................................................................................................. 16

5.4 会员流失分析 ......................................................................................................................................... 19

5.4.1操作流程 ......................................................................................................................................................... 19

5.4.2操作规范 ......................................................................................................................................................... 19

5.4.3分析指标与公式 ............................................................................................................................................. 20

6 会员关系维护管理 ...................................................................................................................................................... 21

6.1

6.2 会员关系维护工具 ................................................................................................................................. 21 客户投诉处理 ......................................................................................................................................... 21

6.2.1直接投诉处理 ................................................................................................................................................. 21

6.2.2门店投诉处理 ................................................................................................................................................. 22

6.3 会员售后回访 ......................................................................................................................................... 22

6.3.1会员售后回访流程 ......................................................................................................................................... 23

6.3.2操作规范 ......................................................................................................................................................... 23

6.3.3会员回访的分类 ........................................................................................................................................... 24

7 礼品管理 ...................................................................................................................................................................... 27

7.1 总仓礼品盘点 .................................................................................................................................................. 27

7.1.1总仓礼品盘点流程 ......................................................................................................................................... 27

7.1.2关键步骤说明 ................................................................................................................................................. 28

7.2 门店礼品盘点 .................................................................................................................................................. 28

7.2.1门店礼品盘点流程 ......................................................................................................................................... 28

7.2.2关键步骤说明 ................................................................................................................................................. 29

7.3 礼品的审批发放及管理 .................................................................................................................................. 31

7.3.1礼品的审批发放及管理流程 ......................................................................................................................... 31

7.3.2关键步骤说明 ................................................................................................................................................. 32

8 工具表单 ...................................................................................................................................................................... 32

8.1 参考表单 .......................................................................................................................................................... 32

8.2 《顾客投诉意见处理表（客服部用）》 ........................................................................................................ 32

8.3 《赠品发放登记表》 ...................................................................................................................................... 33

8.4 《到期会员名单》 .......................................................................................................................................... 34

8.5 《礼品申请单》 .............................................................................................................................................. 34

8.6 《门店礼品库存表》 ...................................................................................................................................... 34

8.7 《门店礼品盘点表》 ...................................................................................................................................... 35

8.8 《门店礼品盘点汇总表》 .............................................................................................................................. 35

8.9 《总仓礼品库存表》 ...................................................................................................................................... 36

8.10 《总仓礼品盘点表》 .................................................................................................................................... 36

1 客户服务管理概述

1.1 客服管理的定义

客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立

并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

1.2 客服管理的重要性





 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。

1.3 客服的工作标准









 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。

1.4 服务范围





 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

1.5 服务水平

客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动

及时、准确、热情服务。

2 客服部组织构架及岗位职责

2.1 组织架构

2.2 岗位职责

2.2.1 客服部经理岗位说明书

2.2.2 客服专员岗位说明书

3 客服部管理制度

3.1 会议制度

1) 每周五开周例会，每个客服专员要通报各自本周的工作情况，针对客户建议、投诉、回访等特殊

疑难问题进行案例分析，并总结出统一的解决方案，形成文件备案；

2) 每月28日召开客服部月例会，会议总结月工作任务完成情况，并指出工作中现存的问题、困难以

及疑惑，对它们进行解答并通报下个月的工作计划及工作目标；

3) 每年12月底时要召开部门年度工作会议，进行年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，同时

探讨明年的工作计划和部门费用预算；

4) 客服经理可召开临时会议，部门员工必须全部参加；

5) 对于公司召开的全员大会，部门员工必须遵守规定全部参加。

3.2 行为规范制度

1) 早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故意

拖延时间，耽误上班时间；

2) 服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；

3) 工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工

作无关的事，看视频等；

4) 严禁使用公司电话处理私人事务；

5) 工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；

6) 工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；

7) 同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。

3.3 工作汇报制度

1) 对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；

2) 每日下班前必须将工作计划与工作小结交与部门经理。

3.4 建立与保管客户资料

1) 建立客户投诉、意见资料库，将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保存于客服部案例资料

库，存档备查；

2) 根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总结存档；

3) 保护会员资料和管理会员资料，确保会员资料的保密性。

4 会员信息管理

4.1 新会员资料管理

4.1.1 新会员资料管理流程

4.1.2 操作规范

4.2 到期会员资料管理

到期会员是指会员卡的有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费的条件。

(1) 每月5日之前整理出会员卡次月即将到期的会员名单，完成《XX月到期会员名单》； (2) 对名单中的会员作电话回访，告知其会员资格即将到期；

(3) 告知会员“当年消费满3次或累计满1000元，可免次年年费”，否则要再次缴纳会费；(4)

将到期会员通知相应门店。

5 会员数据分析以及管理

5.1 会员消费水平分析

5.1.1 操作流程

5.1.2 操作规范

5.1.3 分析指标与公式

在会员消费水平分析中，涉及到两个衡量指标（见《会员消费水平分析表》），所以有两个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。

示例：从系统中查出，目前本公司XX店到月底共有会员1万人，而本月有2000会员来店发生了消费，

其中消费100元以下的会员有100人，消费100—300元的有1200人，消费300—500元的有300人，消费500—1000元的有300人，消费1000元以上的有100人。

那么，消费占比= 2000/10000 = 20%

100元以下消费段占比= 100/2000 = 5% 100—300元消费段占比= 1200/2000 = 60%

300—500元消费段占比= 300/2000 = 15% 1000元以上消费段占比= 100/2000 = 5%

5.2 消费会员性别年龄分析

5.2.1操作流程

5.2.2操作规范

5.2.3分析指标与公式

在消费会员性别年龄分析中，涉及到两个衡量指标（见《消费会员性别年龄分析表》），所以有两个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。

示例：从系统中查出，公司XX店本月共有1000名会员来店发生了消费，其中男性会员有900人，女性

会员有100人；同时，在他们当中，20岁以下的有200人，20—30岁的有500人，30—40岁的有200人，40岁以上的有100人。

那么，男性消费会员占比= 900/1000 = 90% 20岁以下消费会员占比= 200/1000 = 20%

20—30岁的消费会员占比= 500/1000 = 50% 30—40岁的消费会员占比= 200/1000 = 20%

5.3 会员消费力分析

5.3.1操作流程

5.3.2操作规范

5.3.3分析指标与公式

在会员消费力分析中，涉及到十四个衡量指标（见《会员消费力分析表》），所以有十四个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。

示例：从系统中查出，公司XX店本月（10月）总销售额为50万，其中会员消费为40万，会员客单数为

1000，销售总客单数为1500，消费会员数量为800人，会员购买商品的数量为1350。另外，从以往的数据资料中查得，去年同期（10月）总销售额40万、上月（9月）总销售额35万、去年同期会员总销售额30万、上月会员总销售额25万、去年同期会员客单价320元、上月会员客单价350元、去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714个、当月目标销售额48万。

那么，销售完成率= 50/48 = 104%

销售额同比增长率= (50-40)/40 = 25%

销售额环比增长率= (50-35)/35 = 42.9% 会员销售额占比= 40/50 = 80%

会员销售额同比增长率= (40-30)/30 = 33.3% 会员销售额环比增长率= (40-25)/25 = 60% 会员销售客单价= 40万/1000 = 400元 会员客单价同比增长率= (400-320)/320 = 25% 会员客单价环比增长率= (400-350)/350 = 14.3% 会员客单数占比= 1000/1500 = 66.7%

会员客单数同比增长率= (1000-937)/937 = 6.7% 会员客单数环比增长率= (1000-714)/714 = 40.1% 会员消费频率= 1000/800 = 1.25 会员连带销售率= 1350/1000 = 1.35

5.4会员流失分析

5.4.1操作流程

5.4.2操作规范

5.4.3分析指标与公式

在会员流失分析中，涉及到二个衡量指标（见《会员流失分析表》），所以有二个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。

示例：从系统中查出，目前本公司XX店到7月底共有会员1000人，而截止到7月超过3个月没来店进

行消费的会员有80人（月末会员流失总数），截止到6月超过3个月没来店进行消费的会员有70人（月初会员流失总数）； 那么，月会员流失数= 80-70 = 10 月会员流失率= 10/1000 =1 %

6 会员关系维护管理

6.1 会员关系维护工具

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大，由此可见保留客户非常重要。那么，通过方便、快捷、有效的工具来建立良好的关系维护渠道也就显得很必要了，我们所使用的关系维护工具有：

    

电话：在客服回访、投诉处理中使用最为广泛、最为直接的一种方式； 手机短信：进行产品宣传、感情问候、温馨提示的有效平台； 传真：通常适用于公司型客户间的关系维护和交流； 电子邮件：不受空间和时间限制的一种沟通渠道；

MSN、QQ等即时通讯软件：基于网络平台，集电话、短信、邮件于一体的综合性实时交流工具。

6.2 客户投诉处理

6.2.1直接投诉处理

对于顾客通过电话、电子邮件、QQ等方式直接投诉到公司客服部的事件，客服专员应按照如下规范进行操作：

1) 对于电话投诉，客服专员应在自己职权范围内及时给予顾客解决方案，为公司树立良好的服务形

象，同时提升顾客对的满意度和忠诚度；

2) 客服专员如果遇到超出自身职权范围的投诉，应与顾客协商回复时间，并立即将投诉事件上报客

服经理；

3) 客服专员必须每天定时察看客服投诉邮箱；

4) 所有形式的投诉都必须在24小时内予以回复，在48小时内给出解决方案，并在1周内进行回访； 5) 客服专员处理完投诉后，必须填写《顾客投诉意见处理表（客服部用）》，留档备查。

在处理投诉时，客服专员应当秉承如下的原则：

1) 保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度； 2) 耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，

心情回复平静，有助于解决问题；

3) 表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对

你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉；

4) 了解顾客的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决

的方法；

5) 提出解决方案，达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果

等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动； 6) 及时跟进解决结果，做好顾客回访，了解顾客的满意度； 7) 完成《顾客投诉意见处理表（客服部用）》。

6.2.2门店投诉处理

对于在门店发生的投诉，由门店和区域处理，详见《门店顾客服务手册》。门店人员和区域主管需要完成《顾客投诉意见处理表》（见《门店顾客服务手册》），并由OA系统提交至客服部，由客服部人员完成最后的投诉回访和顾客满意度调查。

6.3 会员售后回访

6.3.1会员售后回访流程

6.3.2操作规范

6.3.3会员回访的分类

6.3.3.1督察回访

 督察回访对象 所有公司的会员。  督察回访目的

公司客服部主要负责督察回访，通过对每个区域内门店进行会员抽查回访，抽查回访应本着以下几个目的：

 核实门店的售后回访工作是否完成  核实会员消费是否属实  核实门店服务是否规范  了解会员对产品的意见

 在发送手机短信的活动推广期间，了解手机短信发送的有效性  礼品的发放是否真实规范

 会员打折是否真实规范  督察回访规范

1) 形式以电话为主；

2) 门店回访工作由门店自主完成，具体回访操作规范和流程见《门店顾客服务手册》； 3) 总部客服专员每周一收取各门店上周的《会员回访记录表》，将售后回访会员名单归类； 4) 对每一个门店提交的售后回访会员或系统显示消费异常的会员进行抽查样本提取； 5) 对选取的售后回访会员进行电话回访，完成《会员回访记录表》；

6) 在门店进行礼赠品促销期间，客服专员每周一收取各门店上周的《赠品发放登记表》； 7) 对每一个门店提交的礼品发放会员进行抽查样本提取； 8) 对选取的礼品发放会员进行电话回访完成《会员回访记录表》； 9) 电话回访规范见《门店顾客服务手册》。

6.3.3.2会员维护回访

 会员维护回访对象 所有公司的会员。  会员维护回访目的

会员维护回访主要包含四种情况：会员生日祝福，节假日问候，新产品上市发布、促销活动发布。通过这四种方式向会员传达信息、维护会员关系，从而提升顾客对的满意度和忠诚度，树立良好的品牌形象。  会员维护回访规范

1) 会员维护回访的主要形式以短信为主，可以通过伏羲软件与电信直接合作，实现系统化自动发送。 2) 短信内容不超过70个字，短信末尾应附上“连锁有限公司”； 3) 短信内容必须经过客服部经理和品牌中心经理审批； 4) 门店可自主进行会员维护回访。

6.3.3.3流失会员回访

 流失会员回访对象

三个月以上未在任何门店有消费记录的会员。  流失会员回访目的

 了解会员久未消费的原因；

 重燃会员感情，加强品牌文化的植入；  新产品信息的传输。  流失会员回访管理规范

 客服部每月对会员消费数据进行分析，按照流失标准统计流失会员名单。

 客服部将流失会员名单下发到相应的门店，由门店主要执行流失会员回访行动，客服部进行指导、

跟踪。

 回访根据具体情况分三种方式进行   

由公司客服专员独立进行 由公司客服专员指导门店进行 由公司客服专员和门店共同进行

 对流失会员回访应询问会员未来消费的原因，是否因为门店存在商品质量问题、商品功能问题、

服务问题或者因为其它原因而没有来消费等，并做综合分析、制定挽回措施。  每月28号之前门店将流失会员回访记录汇总，上传至客服部。

 客服专员对门店流失会员回访进行跟踪指导，对异常门店进行分析、反馈。  客服专员对每月流失会员回访记录进行汇总分析，并提供给客服部经理审阅。

6.3.3.4优质会员维护管理办法

1. 优质会员选择时应遵循原则：

 具有一定的消费能力；  具有多次开发潜力；

 具有较强的交际能力，在其朋友中具有较大的影响力，通过他的宣传可以为我们带来更多的

顾客群体。

2. 门店根据季节和消费周期合理推断，在一段时期（1-2个月）后，会员若未有消费现象，可以考虑回

访，了解真正原因并做持续跟踪。

3. 每月3日之前由各门店人员制作《优质会员消费情况汇总表》，并以电子版本上传至客户服部。 4. 客服部工作人员对门店上交的《优质会员消费情况汇总表》的及时性、完整性进行审核，指导门店进

行维护。

5. 对优质会员的回访时机，除了生日、重大节假日外，还应该把握如下时机和方式：

 新品上市；  活动促销时；  天气变化时；

 消费当天，短信表示感谢；

 一周后，短信问询衣物保养，洗涤等问题；  一个月，手机短信问候；  三个月后，电话回访；

 公司有重要信息发布之时，短信回访；

7 礼品管理

7.1 总仓礼品盘点

7.1.1总仓礼品盘点流程

7.1.2关键步骤说明

7.2 门店礼品盘点

7.2.1门店礼品盘点流程

7.2.2关键步骤说明

7.3 礼品的审批发放及管理

7.3.1礼品的审批发放及管理流程

7.3.2关键步骤说明

8 工具表单

8.1 参考表单

《会员申请表》、《赠品发放登记表》、《会员回访记录表》、《顾客投诉意见处理表》、《流失会员登记表》、《流失会员回访表》、《月会员生日统计表》等表单详见《门店顾客服务手册》。

8.2 《顾客投诉意见处理表（客服部用）》

8.3 《赠品发放登记表》

赠品发放登记表

门店名称: 赠送活动时间：

8.4 《到期会员名单》

月到期会员名单

8.5 《礼品申请单》

8.6 《门店礼品库存表》

8.7 《门店礼品盘点表》

填表人： 填制日期： 审核人：

8.8 《门店礼品盘点汇总表》

填表人： 填制日期： 审核人：

8.9 《总仓礼品库存表》

8.10 《总仓礼品盘点表》

填表人： 填制日期： 审核人：