现代饭店管理概论(自考)

现代饭店；由客房，餐厅，就把，商场以及通讯，娱乐，健身等设施组成，成为能满足客人在旅行地吃，住，行，游，够，通讯，商务，健身等各种需求的多功能，综合性的服务设施，他是旅游者的安适之家和康乐中心，市商务旅游者和商社集团的贸易活动场所和洽谈中心，具有城市的综合功能，被称为“城中之家”，：“家外之家”，像一个小社会。饭店特性：饭店是装置性立地性产业，饭店是装饰性气氛型产业，饭店是劳动密集型感情密集型产业。服务型和企业型。饭店的地位与作用；地位是第三产业的重要做成部分也是旅游业的支柱产业。饭店作用；1饭店业是创造社会财富和增加国民收入的经济部门，是实现国民收入再分配的重要环节。2饭店业通过经营赚取外汇，为国家创造外汇收入，起到平衡国际收支，回笼货币，吸收浮游资金的作用。3促进国民经济与饭店相关行业的发展。4饭店业是扩大劳动就业的重要途径。5饭店业作为旅游者的生活基地，通过良好的服务接待，起到增进各国人民的相互了解和友谊，促进科学技术文化交流及经济合作的媒介作用。6饭店业作为国民经济的窗口行业，起到促进我国精神文明和物质文明建设作用。7饭店也是促进社会消费方式和消费结构变化及生产企业劳务和家务劳动社会化的重要行业；。饭店等级是指一家饭店的豪华程度，设备设施水平，服务范围和服务质量而言。五星级饭店内容与标准；1设备和内装饰要超过一般舒适程度，而且具有一定豪华程度感。2服务应是本国或本地区最突出的，特别是表现热情周到服务方面，，并至如归的感觉方面都要是比其他饭店略高一筹，成为最佳。3应有一个独特高级的餐厅。4可放不仅舒适宜人，高雅，床具清洁卫生，二且要一日两次整理客房，更换床具和卫生用品。5中厅装饰要豪华，美观，美丽，具有旅游者：海外之家“的美的特色。6楼体外要有美景花园来衬托，以便增加饭店的豪华程度。7来店客人一律按VIP规格来接待。8要有豪华的总统套间。饭店店址；包括两层含义；一，是饭店店址的选择；二，是指饭店店址所处的地理，自然，社会经济环境和条件。饭店店址的确定程序主要有三个阶段；一是对城市的评价。二是对这些区域和地段的评价。三是从上面的地段中寻找建设饭店的基地，进行评价，最后确定最佳的饭店建设基地。确定城市饭店店址要坚持的要素；1是要符合城市建设规划和建店规范，法规的原则；2是经济效益原则；3是便利宾客入住或如店消费；4有利于饭店长远发展原则。城市饭店选址要素有干，官，换，换，闲，看七大要素。饭店商圈；就是饭店企业招徕和吸引客源等企业活动所达到的地理区域。饭店商圈的确定方法； 可根据店内客源来店记录和客源市场调查，将客源状况分别标入地图上，加以直接划分确定，也可以根据宾客开源在地区上分布划分比例来确定商圈。饭店管理的概念；饭店管理是指管理者在了解市场需求的前提下，充分执行决策，组织，指挥，，控制，激励等管理职能，为实现饭店双重效益而展开的有意识，有组织的不断协调的活动过程。饭店管理的主要内容；组织管理，决策计划管理，业务管理，供应与销售管理，资产管理，预算和财务管理，人力资源管理，安全管理，市场营销管理，工程设备管理。饭店管理的任务；1保证饭店的经营活动符合法律规定。2实现饭店的双重效益。3正确处理饭店与各个方面之间的关系。4搞好体制改革并与世界接轨。饭店管理的基础理论；1科学管理理论。2行为科学理论。3现代管理理论。饭店管理的基本理念

能；是指饭店的经营目标和规划实现目标的方法，途径的管理活动。饭店决策与计划职能的实施过程；1进行市场调查，分析和预测，并在此基础上整理出可供参考的资料。2分析资料，制定饭店经营目标，通常拟订几个可选方案。3权衡个方案利弊，选择为最优方案。4根据方案，制定饭店的各类计划。5按计划进行工作，并保证饭店被控制在计划的范围内。决策与计划职组织职能；含义1是指饭店的组织者结构和管理体制，亦即饭店的职能机构的设置，机构权力，责任的规定，人员的分工协作及整个有效的管理系统的建立等内容。2是指为了完成决策目标，合理地组织，调配饭店人，财，物等资源，形成接待能能力，开展借贷业务。两层含义同时并存发挥效力的。内容；1依饭店的决策，建立合理的组织结构，确定各部门，各层次 的划分；2选拔和聘用高级管理人员；3确定员工的编制定额；4确定各部门的责，权，利，并予以监督；5确定并协调各部门之间的关系；6对各种业务，各业务活动群体进行组合，形成系统；7配备，培训，使用，激励各岗位职工，建立合理的报酬制度；8建立健全各种有关的规章制度。指挥职能；是指管理者依职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。特征；1以权力为基础。2以影响力为诱因。3率领和指导下属。类型和原则；1决策指挥。2业务指挥。等级链原则是指挥职能的原则。指挥的要诀；1对于不同的群体有用不同的指挥方式。2要熟悉下属所做的工作，是指挥符合实际情况。3管理者要与员工密切配合，了解并满足他们的要求，及时解决员工的所面临的问题。4开展一些活动，热情高，喜欢带头并乐于出主意。5成功的指挥人员都是出色的沟通者。6管理者要勇于承担责任。7成功的管理者的工作总是有条理的。8成功的管理者要能够承受工作的压力，并能把压力变为动力，使自己工作做得更好。9成功的管理者对工作，对员工都有一个积极地态度。10成功的管理者都有一个清晰的自我形象，能够看到自我价值。协调职能；含义；即管理者通过不同的业务的调整，联络等活动，使饭店各部门活动相互衔接，和谐一致的过程。类型；1计划协调。2内部协调。3对外协调。控制职能；含义；就是把饭店的各个部门的活动始终约束在饭店的经营方针，经营目标和计划要求的轨道上，根据饭店的目标计划和计划来测定实际执行情况，指出工作的出现的偏差的环节，并加以纠正，以免重蹈覆辙。内容；1数量控制2质量控制3时间控制4智能控制。类型；1预先控制。2现场控制。3反馈控制。步骤；1设立标准2如实记录经营结果并作分析。3纠正措施。激励职能；含义；调动积极性的过程。基本形式；1需要激励。2目标激励。3情感激励。4信任激励。5榜样激励。饭店计划 ；是指饭店立足现实，面向未来，通过对饭店经营活动的运筹计议，决策规划所形成的全面安排饭店经营业务活动的文件。特征 ；1计划是方案。2计划是协调。3计划是控制。4计划是是节约。饭店计划管理 ；是饭店根据内外环境条件，采用目标管理方法，通过对计划的编制，执行，控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。含义；1是指对计划编制本身的管理。2是指实施计划，即用计划指导并管理饭店。意义；1计划管理是饭店管理的首要职能。2是现代饭店管理的客观要求。3有利于提高经济效益。任务；1科学制定饭店目标。2合理分配资源。3按计划组织业务活动。 客房出租率 ；是已出租的客房间数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。 客房双开率 ；又称双倍客房出租率，它是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的

百分比。 饭店营业收入；是以货币表现的饭店在营业中提供的服务和商品交换价值的总和。方法测算；1一报年的指标为基础，计划年增长若干百分比的办法测定。2由饭店各种营业收入会和而成，即先测算出个部门各种营业收入，再把这些营业收入汇总，测定饭店营业收入。 饭店经营成本 ；饭店的成本和费用是饭店在经营管理过程中各种支出和耗费的总和。测定；1是以年度报告的营业成本率和费用率为基础，根据计划年度的相关因素测算出计划年度的营业成本和费用。2先测算出各部门的营业成本和费用，把各部门的成本和费用汇总后，形成饭店的营业成本和费用。 长期计划 ；是饭店经营目标的具体化，长期计划必须依据经营目标来编制。类型；一种以时间为线索，按时间发展确定个时间段的计划目标。一种是以某项目标或任务为线索，按完成目标或任务所需要的时间制定计划，如饭店大型基建，星级建设，大规模改造，较大规模拓展，对外投资等。内容； 1饭店目标。2饭店建设与投资计划。3饭店经营管理。4职工培训。年度综合计划 ；是具体规定计划期年度和年度内各个时期饭店各方面的工作目标和任务的计划。可分为两部分；一是饭店的综合部分，包括饭店的目标和任务，确定饭店所有计划指标和附加指标，并对指标分解作总括的说明。第二部分是部门分类计划，包括各业务和职能部门为达到饭店目标，各自所应执行的目标和任务。部门分类计划种类；1市场推销计划。2前厅接待部计划。3客房部计划。4餐饮部计划。5商品部计划。6劳动工资计划。7设备建设和维修计划。8物资佳话。9财务计划。10基建及改造计划。计划控制 ；是在计划检查的基础上，发现计划的实际执行结果和计划本身的差异，分析其原因。采取相应的措施，保证计划顺利完成的饭店管理方法。内容；1明确标准。2反馈，分析偏差。3计划调整。1饭店计划管理的概念和意义是什么？2简述饭店计划的主要指标。客房或床位数，接待人数。客房或床位出租率，客房双开率，盈亏百分线，平均客房价格，饭店营业收入。饭店营业成本和费用，利润和税金，职工人数工资总额劳动生产率，设备完好率，宾客满意率投诉率。3现代饭店为什么必须建立完整的计划指标体系？这些计划指标体系在或长或短的时间里，在各种业务方面知道和控制着饭店本身的房展和饭店业务的运转。4饭店计划有哪些类型？各有什么特点？从时间上分；可分为长期计划，年度综合计划，分类执行计划等。从层次上分；有饭店计划，部门计划，单元和班组计划。从职能上分；有个专业的职能计划。长期计划特点；计划期较长，对未来计划指标来说，存在着很多不确定的不可预见的影响因素，因而存在制定长期计划时，即要使规划指标明确具体，又可对各项指标定的粗略一点，不必太细，并要留有充足的余地。年度综合计划特点；是计划年内的总的决策及根据这一决策而产生各部门的决策，因而该计划带有权威性和严肃性，计划制定要慎重，一经制定，就要抓落实，进行控制，以保证计划的顺利执行。分类执行计划；是为了保证年度计划的在规定计划内完成而制定的，这些目标和任务是在年度各个不同时期，由各部门分阶段逐步完成的。5怎样制定饭店的年度综合计划？ 集中-分散-集中 1提出计划设想2召集饭店店务会议拟定计划3集中计划4编制计划草案（编制年度综合计划的综合部分；综合部门计划；安排业务进度）。饭店组织；指有管理人员，服务人员和其他技术人员所组成的组合体。 饭店组织管理 ；含义；是指饭店对实现目标的各种组织要素（人员，职位，职责，关系，信息）和人们经济活动的相互进行组合，配置的活动。内容；1形成饭店合理的组织结构（部门的设置和层次的划分；划分和归属业务范围；建立岗位责任制；组织联系和授权）2管理人员配备（人员配备；确定用人标准及人数；合理使用人才）3编制定员（编制定员；用工类型）4劳动组织形式（劳动组织形式的含义；业务流程和协作；排班）。重要意义；组织管理是饭店管理的重要职能之一。饭店组织管理是否有效，其结果将直接影响整个饭店的经营成果。如果组织管理良好，组织内各部门，各级各类人员责权分明，目标明确，工作定量，相互配合，相互协调，整个饭店的效益就会提高。反之，各个部门之间和各个人员之间互不协调，各自为政，疲于奔命，互相推卸责任，将导致饭店效益下降，甚至经营失败。 劳动组织形式；一是把单个的劳动组合成集体劳动，组合成为一个组织；二是纵向形成业务流程，完成特定的接待过程；三是横向组合各业务关系。 等级链原则；等级链原则是法约尔提出的。含义；饭店组织中从上到下形成个管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间的组成一条链条结构---等级链。反应的组织特点：第一，它是有层次有等级，这仅表示各层拥有的权力，负担的责任，管理范围的不同；第二各环节都是垂直进行相互联系的。组织管理应遵循的原则；1权力和责任原则2服从命令原则3命令统一原则（各个管理层的命令应保持一致性，都要与上一层的命令保持一致，不应发生矛盾和冲突。二命令要一级一级往下传不能越级。三每个员工只有一个顶头上司，只听从这个上级指示，其他的人的命令可以不予理会，除非在例外的的情况下。四在命令统一原则下要分清命令与监督的界限）。 跨度预授权原则；跨度；饭店的组织机构应该怎样设，每一层管理机构管理范围应该有多大，这就是组织的跨度问题。管理的跨度是指一个管理者能够直接，有效地指挥控制下属的人说。跨度大小的确定因素；1层次因素2作业形成因素3能力因素；授权原则；授权就是管理者把一部分权力给予下级，使下级拥有处置各种事务所需要的相应的权力。 直线-职能制 ；在饭店中也称“业务区域制”。特点；把饭店所有机构分为两大类，一类称业务部门，有自身特定的接待和供应业务内容。另一类；称职能部门，职能部门不直接从事接待和供应业务，而是为业务部门服务，执行自身的某种管理职能的部门。进行管理时注意的问题；第一，饭店下达的命令按直线制进行。第二，职能部门只对下级对口业务单位进行业务指挥，并监督其他部门执行管理职能的情况，而不能指挥其他部门的本身业务。第三，职能部门拟订的计划，决策，方案，制度等，若涉及各部门的，应由总经理批准发布，由各部门经理对该部门下达执行命令。优点；这种组织形式吸收了“直线制”集中统一指挥的优点，又吸收了“职能制”中发挥专业管理部门或专业职能作用的长处，比较适宜高度集中，统一指挥和建立严格责任制度的要求。为我国大多数饭店所普遍采用。缺点；1各职能管理部门之间的横向联系复杂。2组织程序与业务程序繁杂，信息迂回时间长，效率不高。3最高管理层的管理幅度大，例行的琐事多，不利于集中精力研究经营决策等重大问题。4权力过于集中，影响下层人员工作积极性和主动性，对于信息多变的市场经济和例外事件的处理缺乏灵活性。总经理负责制 ；是指总经理是饭店的法人代表，饭店建立一总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，根据董事会或投资者的决策，全面负责饭店的经营和业务，并对饭店的发展负有全面责任的一种管理制度。 饭店经济责任制；是饭店各部门以饭店经济效益为目标。对自身的经营业务活动负责，实行责，权，利相结合，把饭店的经济责任以合同的形式固定下来的一种管理制度。饭店的经济责任制包括饭

店对国家（主要表现为饭店对上级主管部门）的经济责任制，饭店内部的经济责任制两个方面。饭店对国家的经济责任制；饭店要根据董事会的计划和决策，根据国家的法律，政策规定，确定饭店对国家应负有的经济责任。这一经济责任包括；饭店应根据计划和市场需求，发挥饭店本身功能，满足宾客旅居的要求； 什么是饭店组织管理？ 饭店组织管理的主要内容是什么？ 饭店组织管理的的原则是什么？ 传统组织结构有何缺陷？应当怎样解决？缺陷1决策缓慢2部门之间容易互相埋怨和扯皮。3员工之间产生相互怨恨，猜忌的情绪4改革困难。么样解决； 1结构层次减少化2部门衔接理顺化3软硬竞选核定。 我国饭店管理的组织形式有哪几种？1直线式2职能制3直线—职能制4事业部制 什么事饭店“直线-职能制”的组织形式？ 饭店产品 饭店营销 ；就是在适当的时间，地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道和促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划，有组织的活动。 促销；是市场营销的一种外在形式，是饭店营销计划得以实施的“催化剂”。它包括直接推销和非直接推销。市场细分；就是按照某种相对固定，相对独立的特征，将整个饭店市场划分为不同的，具有相对统一的特征的若干子市场。市场定位；是指饭店饭店根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对客人的对该产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的，与众不同的鲜明而独特的形象，并将其形象传递给客人，求的客人的认同。 营销组合；就是为了满足目标市场的需求，对饭店产品，价格，营销渠道。促销方式。即4Ps，进行优化组合，以实现饭店经营的目标。特点；饭店市场营销组合是个变量的组合2市场营销组合有整体协同的作用3市场营销组合应具有充分的应变能力。 1如何理解饭店产品的概念。从客人的角度来认识饭店产品；1物质产品2精神产品3心里产品。从饭店的角度来认识饭店产品；1饭店位置2饭店设施3饭店气氛4饭店服务5饭店价格。2简述饭店产品的特点。1服务性2综合性3季节性4不可捉摸性5饭店产品的标准和个性化相结合。3如何理解饭店产品的服务性？饭店的核心和本质就是提供服务，饭店产品归根结地是一种服务产品。饭店产品的服务性由服务项目，服务设施和服务环境等组成。饭店的产品的服务性也体现在以下几个方面1无形性2不可储存性3生产，销售与消费的同步性。4简述饭店产品是标准化和个性化的有机统一。饭店提供的产品首先是标准化的产品，他满足了不同类型客人一般的，常规的，重复的，共性的需求。克服了服务过程中的随机性突出的弊端。饭店提供的标准化产品使饭店各项工作更加制度和规范化，更利于提供优质，稳定的饭店。但是，饭店所面对的客人却是千差万别的，标准化的服务不能满足客人个别的，偶然的，特殊的个性化需求。个性化的服务测是规范化服务的补充和提高，可以最大限度满足客人的个别需要。标准化产品是基础，个性化产品是标准化产品的完善和提高。5简述饭店产品在生命周期的不同阶段呈现的不同特征。产生期特征；1产品刚刚起步，缺乏知名度，局面较难打开，客人对饭店产品了解甚少，因而销售速度缓慢，销售额水平不高。2生产和营销费用较多，产品成本较高，利润偏低，还有可能出现无利润甚至亏本的情况。3暂时没有竞争对手，饭店面临的竞争压力很小。4饭店经营着主要致力于提高新产品的市场知名度，不断提高产品质量，广告宣传力度较大，目的是树立良好的企业形象。成长期；1销售量稳步增长。2产品基本定型，消费群也渐渐稳定，边际成本随销售量的上升而逐渐降低，利润迅速增长。3模仿或相似产品逐渐在市场中出现，市场竞争也逐渐形成，此时饭店可以通过适当降低产品价格的方式增强竞争力。4饭店产品主要通过增加服务项目来进一步完善。5在保证产品质量的前提下，饭店经营者要进一步挖掘市场潜力，并这手开发新产品。成熟期；1市场上不断出现替代产品和效仿产品，竞争对手日益增多，企业主要考虑如何战胜竞争对手。2企业产品的市场占有率有所下降，企业利润也开始下降。3在产品竞争激烈的成熟期，有些产品面临着被淘汰的可能。衰退期；1产品出现严重饱和状态，市场别严重分割。2产品失去原有的吸引力，开始被其他产品所代替。3产品销量出现急剧下降，以至于出现负增长趋势。企业利润很低，甚至出现无利润乃至亏本情况。6饭店新产品开发的目的和步骤各是什么？目的；一是可以提高企业的竞争力，满足日益增长的客人需要，从而达到占领消费市场，不断提高企业经济效益的目的。二是不断提高企业员工的创新意识和素质。开发的步骤；1新产品开发的可行性分析（分析险产品开发的必要性。意义，可能性）2设计新产品开发的方案。3选择最佳的新产品开发方案。4组织开发新产品。5新产品试推阶段。6正式推出新产品。7简述饭店市场定位的基本原则。1客人导向原则2差异化原则3个性化原则4灵活性原则8试述饭店营销的过程。1产品策略，进行合适的产品组合。2价格策略，合适的市场定价。3销售渠道则略，采取适当的销售渠道。4进行促销。9饭店如何通过产品组合的营销策略提高饭店产品的竞争力？饭店与其他工业企业一样，都在生产产品，，只不过饭店产品是一种特殊的产品。进行适当的产品组合可以提高产品竞争力。进行产品组合应从产品的广度，长度，深度和密度4各方面进行有效的组合，形成不同系列的饭店产品。客人的需求是无限的，而饭店的生产能力是有限的。饭店可以从通过扩充饭店产品的广度，长度和深度，提高产品组合密度的角度出发，调整组合产品，提高饭店产品的竞争力。10简述饭店产品定价时常用的策略。1新产品价格策略（渗透定价法；高位定价法；满意定价法；心理定价法，常用的心理定价法有尾数定价策略，整数定价策略，分级定价策略。声望定价，招徕定价；）2折扣定价策略（数量折扣，季节折扣，时间折扣，现金折扣，功能折扣，包价折扣）11饭店如何利用直接销售渠道和间接渠道实现产品的销售？直接销售渠道；1饭店直接想登门造访的客人出售饭店产品。2客人通过电话，传真，网络等途径预定饭店产品。3饭店在其经营区域或目标市场领域内自设零售网点。4饭店销售人员直接从大公司，企业等组织客源。直接销售渠道有利于饭店直接获取客人的意见和要求，省去中间商的中介费用或价格差。间接销售渠道；随着信息技术的发展和旅游市场全球化，直接销售渠道在全球分布的客人面前显得越来越弱，很多饭店开始借助批发商，零售商，代理商等销售机来销售饭店产品。中间商有旅行社，饭店联合组织，饭店代理商，旅游信息网。交通运输部门。间接销售渠道是直接销售渠道的补充。中间商的存在，不仅缩短了客人与饭店之间的距离，提高了饭店产品的销售速度，也为客人购买饭店产品提供了方便。12饭店常用的产品促销手段有那些？请各举一例说明该促销手段在产品销售中的实际应用。饭店广告；饭店通过大众传媒，已支付费用的方式向潜在的客人传递有关饭店和产品的信息，引起客人关注，说服客人购买。公共关系；饭店通过一些公共关系活动，如庆典，酬宾活动，或一些日常性的公共活动，如社交活动，服务活动来树立饭店的形象，提高饭店的知名度和信誉，为饭店的市场营销活动创造良好的外部环境。营业推广；产品展销，现场操作，赠送样品，促销。人员推广；

就是通过人际交往的方式向客人介绍饭店产品，促使客人了解，认可并购买饭店产品。13假定你是一名饭店营销人员，请确定一个主题，设计一个饭店营销活动方案。饭店服务 个性服务；是饭店因人而异向客人提供的周密，细致的优质服务。 “金钥匙” ；1是指“金钥匙”柜台，即酒店前台的礼宾部。2是指“金钥匙”服务，即礼宾部所提供的委托代办服务。3是指“金钥匙”会员，即被国际“金钥匙”组织正式接纳为成员的优秀的酒店礼宾部负责人。 1试述饭店服务的特点。饭店服务的综合性；饭店服务的无形性；饭店服务生产与消费的同步性；饭店服务的不可储存性；饭店服务的差异性； 2饭店服务中为什么说“宾客至上，服务第一”？客人是饭店赖以存在的基础，是饭店的衣食父母。没有客人消费，饭店就要停止生产，也就失去生存的意义。饭店以最大限度地满足客人合理，正当的需要为各项工作的出发点。想客人之所急，急客人之所急，把客人摆在各项工作头等重要的事。为了最大限度地吸引和满足客人，饭店服务项目和服务范围也不断增加和延伸。一切为客人着想，不断满足客人的需要时饭店各项工作的基础，是饭店服务的宗旨。客人就是上帝绝不应该停留在口头上，而是是落实在行动上，贯穿在各项工作之中。 3为什么说“客人永远是正确的”？“客人永远是正确的”是现代饭店业普遍奉行的信条，是搞好饭店服务工作的基本指导思想，是无条件全心全意为客人服务的具体实践。在服务中坚持：客人正确“有利于维护客人自尊。不是说客人没有错误的时候，员工没有正确的时候，而是要求员工在饭店服务中坚持把错误留给自己，把正确让给客人，这样既满足了客人讲面子，爱炫耀的心理，又使客人要求的以满足。“客人正确”要求员工在饭店服务中，不要与客人辩是非，争高低，更不能与客人发生争执。 4如何正确理解“饭店服务无小事”？饭店服务工作是由各种具体复杂的琐碎工作组成。看似平凡的岗位，却体现出不平凡的价值。很多服务工作看起来微不足道，但是一件小事处理不好，就会影响客人对饭店服务工作的整体评判。细微之处出了问题，会导致饭店各项工作前功尽弃。对一般饭店而言，大的环节会引起高度重视，而细节之处却往往被忽略，即造成“抓大放小”。其结果导致客人对饭店服务不满意。对于饭店来说，细节更具有一种特殊的放大效应：你比别人少做10，你就可能比别人少得到10；只要你比别人多做10，你就可能比别人多得100.在激烈的市场竞争中，饭店要赢得客人，就必须在细微之处下功夫。 5饭店工作中如何正确理解“100-1=0”？100-1=0是对饭店整体工作评价时常用的一个方式。该方式的含义是；饭店服务绝大部分是合格，优秀的，若有一个环节或一个员工在工作中存在让客人不尽满意的地方，就会影响客人对饭店整体的评价。饭店是一个有机整体，饭店各项任务的完整，需要通过各项部门，各个班组，每个员工的通力合作才能实现。离开任何一个部门，饭店服务都是不完善的。这就要求每个员工在饭店服务工作中要树立全局一盘棋的思想，顾全大局，识大体，共同维护集体的荣誉；不要因为某个人在工作中存在问题而影响整个饭店的工作。100-1=0也反映出，在客人眼里，饭店产品是一个整体产品。一个员工服务有了问题，客人就认为是饭店服务存在问题。员工不久代表自己，还代表整个饭店。在饭店工作中，要树立整体意识，不要因为个人过失而影响整个饭店的形象和声誉。 6饭店工作中如何树立正确的服务观念？1树立服务观念要做到自我尊重，尊重他人和被人尊重。2饭店服务中树立“来者都是客”和“一视同仁”的观念。 7你认为饭店优质服务包括哪些方面的内容？礼貌服务；微笑服务；热情服务；主动服务；细微服务；个性服务； 8如何正确理解个性化服务与规范服务的关系？个性服务是饭店因人而异向客人提供的周密，细致的优质服务。如客人人格被尊重，个人癖好被满足，特殊难题被解决等。要求饭店应超前了解客人的生活习惯，爱好和特点，从而提供有针对性的更为主动，灵活，具体，细致和超出常规的服务。规范服务满足了客人普遍的共性的需要，而客人个别的，偶然的和特殊的需要只要通过个性服务才能满足。个性服务建立在扎实的规范服务基础之上。 9为什么说饭店服务不仅是一门科学，还是一门艺术？角色艺术（角色；角色转换；服务角色；非个性的角色与有个性得人）；换位艺术；沟通艺术；语言艺术（语言要亲切文雅；讲究语言艺术；注意语言技巧）。 10假定你是一名饭店服务员，你将如何处理好自己的服务角色？ 11简述饭店服务工作中进行换位思考的意义？员工不仅是饭店利益的忠实维护者，还是客人利益的代表着。员工在饭店服务中不仅要为饭店考虑，而且要替客人着想，这为饭店服务工作提出了更高的标准和要求。换位思考是饭店服务工作的一种艺术，是将心比心。员工对客人只有多站在对方考虑问题，才能设身处地为他人着想，才能充分理解和支持对方。 12试举例说明语言技巧在饭店服务中的应用。1小姐和饮料吗？可能被拒推销成功率只有一半。2小姐你好喝点什么饮料，推销可能性不大，客人并不了解你有什么饮料。3小姐你好 我们有杏仁露，果汁…..你喝点什么？很显然，这种语言技巧运用的最好，它不仅体现服务过程语言的魅力，还反映了饭店服务人员在服务过程强烈的推销意识。 13“金钥匙”服务的特点是什么？如何正确理解“金钥匙”的服务理念和价值观？特点；专业化，个性化，网络化，国际化。服务理念；在不违反法律的前提下，是客人获得“满意加惊喜”的服务。国际：金钥匙组织的要求是忠诚，即对客人忠诚，对企业忠诚，对社会，法律忠诚。要求金钥匙服务中坚持“宾客至上，服务第一”的原则，通过高超的服务技巧和广泛的联系网络，急客人所急，解客人所难，犹如一把万能的金钥匙一样为客人解决一切难题。价值观；先利人后利己，在客人的惊喜中找到富有的人生。饭店服务质量 概念；一是广义上质量，即饭店的质量，包括饭店的有形产品的质量，包括饭店的有形产品和无形服务两方面。二是指狭义上的服务质量，仅指饭店无形服务产品的质量。特点；服务质量表现的有形性与无形性，服务质量表现的一次性，服务质量表现的整体性，服务质量与员工直接的关联性，服务质量还取决于主客之间的情感融合。标准；1设施设备质量标准2服务质量标准{1服务质量原则（可能性，反应性，情感性，可控性）2制定服务标准应注意的问题（以客人需求为中心，一切为了客人；标准要简单，明确，易行，员工易于理解，掌握；制定标准要做到定性与定量相结合；标准必须配套，互不协调，自成体系）}3菜食产品质量标准（菜食产品生产质量；特色与花色品种）4环境氛围质量标准（大堂环境氛围标准；客房环境氛围标准；餐厅环境氛围标准）5安全质量标准（环境-心理安全；防火防盗’火盗是饭店之大忌；防止骚扰）饭店全面服务质量管理 概念；客人需求就是服务质量，客人满意就是服务质量标准，以全员参与为保证，以服务技能和科学方法为手段，已取得最佳经济效益和社会效益为目的。内容；1全方位服务质量管理；2全过程服务质量管理（准备阶段的质量管理；服务阶段的质量管理；服务后阶段的质量管理；）3全员质量管理4全方法质量管理5全效益质量管理；意识；1质量只有好坏之分，没有较好与较坏之分2第一次效益（要注意几点；饭店应对员工进行上岗前

和岗位变动之前的培训，他让们清楚地知道如何去做好工作；每一位老员工都有义务用示范方式指导新员工工作；每一位员工都要对自己的工作进行自查，主管进行检查，做到防患于未然；为确保饭店质量，有些饭店还建立质量警察，负责巡回检查；建立预测客人需求制度）3质量的成本与收益意识4命运共同意识。任务；1开展一系列程序工作2建立各项质量控制体系 标准化 ；定义；ISO，即国际标准化组织，它是国际标准化组织领域中的一个十分重要的组织，其成原来自于世界上130多个国家和地区的国际标准化团体组织。旅游饭店如何通过ISO国际质量认证？1认真做好准备工作（学习消化质量体系认证的有关要求；分析评价体系文件的实用性；收集，整理，自查证实文件；评价质量体系运行的有效性；制定改进完善措施）2申请认证（填写申请表；提供体系文件和必要说明；签订认证合同）3迎接现场审核（准备证实材料，配备陪同人员；各部门做好迎检的准备；企业应认真听取评价结果，弄清存在问题，分析原因，并采取纠正措施，认真整改；质量体系的维持于巩固） 旅游饭店实施质量认证的意义。1提高饭店的质量信誉2促进饭店完善体系3增强国际市场竞争力4减少社会重复检查费用5有利于保护消费者权益6有利于法规的实施。保证类预定 通过信用卡，预定定金，订立合同3中方法来保证饭店和客人双方的利益。 超额预定；在用房旺季时，饭店为防止因订房客人未到或住店客人提前离店而造成客房闲置现象的发生，设当增加订房数量，以弥补饭店经济损失。拒绝入住权；1有可能给饭店和其他客人造成危害或干扰的醉酒者或不正常的人；2带有饭店认为不应该携带的物品；3患有转染病得人；4逃帐或没有支付能力的人；5违反社会治安，败坏社会道德。 入住登记；进行预订客房之后，进行接待服务和分房管理的过程。菜单；是饭店或餐厅为客人提供的菜肴种类，菜肴解释，菜肴价格的一览表和说明书，也是沟通客人与餐厅的桥梁，是餐厅的无声推销员。价格分类；1零点菜单；2套餐菜单。周期分类；1固定菜单2周期循环菜单3宴会菜单。 桑拿浴；是一种蒸气浴，是在高达45度以上高温的蒸房中的蒸汽淋浴行为。分为干蒸，湿蒸。 1饭店业务管理的原则是什么？是保证客人住宿期间满足客人使用设施与享用物资的需求，为客人提供清洁卫生，设备用品齐全，舒适美观的客房，满足客人享受各种服务的要求，为客人提供精神上的享受。 2从客房产品的特点说明客房管理的重要性。客房以提供房间出租和提供劳务获得经济收入的特殊产品。构成客房产品的两大要素，一是物质要素，包括客房建筑，家具设备，卫生设施，装饰用品，生活用品；二是精神要素，包括热情服务，细致，周到的服务态度，体贴入微，恰到好处的服务方式。训练有素的服务技巧内容丰富的服务项目。构成客房产品的两方面是相辅相成的，都是以对方的存在作为自身存在的必要条件设施和物资是物质基础，是服务活动得以实现的基本条件。而只有通过员工的服务即追加劳动，设施设备才能发挥作用。如果没有员工的各种服务过程，饭店的服务设施和物资也就失去了存在的意义。因此二者结合起来，才能称得上是一个完整的产品，才有其完整的使用价值。在具备能够满足客人生活需求的基础设施和物资的基础上，服务人员为客人提供的服务活动将起着主导作用。这种服务活动是客人期望从饭店的到的商品，是满足客人需求的基本内容。3从餐饮产品的特点论述餐饮管理的重要意义。1餐饮产品的消费综合性2餐饮产品评价的复杂性3餐饮产品的形式多样性4餐饮产品的生产不稳定性。意义；4餐饮管理的任务需要考虑那几个方面？任务；将强市场调查，提高服务水平与菜肴质量，满足客人需求，有效地利用人力，物力，财力，合理组织餐饮产品生产的各项业务活动，争取良好的经济效益。1做好餐饮产品的市场定位工作2加强餐饮餐饮产品生产过程的管理3做好前台服务工作的管理4加强餐饮产品的销售管理。5在餐饮产品的销售过程中，菜单的作用是什么？餐厅的主要产品是菜肴与食品，他们不易储存或久放，许多菜肴在客人点菜之前不能制作，客人只有通过菜单来了解菜肴的特点。饭店通过菜单把本餐厅的产品介绍给客人，通过菜单与客人沟通，因此菜单成为餐厅销售餐饮产品的重要工具。菜单还成为饭店控制成本的重要工具。菜肴原料的采购，菜肴的生产，服务人员进行菜肴产品的推销，饭店餐饮擦很难拼的效益，也是以菜单为依据。6怎样加强食品原料采购，验收，保管的管理？原材料的采购工作使菜肴生产的重要环节，直接关系到菜肴生产的成本与质量，直接影响餐饮经营的全部活动。 要求食品采购员既要遵守职业道德，不能利用职务之便以权谋私，又要具备丰富的专业知识，熟悉食品原料的采购业务，还应具备良好的英语阅读能力，能读懂进口食品原料说明书。还要根据饭店库存和需要进行采购，按照指定的采购成进行操作。验收；制定切实可行的程序。1数量验收控制2质量验收控制3价格验收控制4验收程序控制 。验收结束，有关人员应填写验收日报表。储存；制定切实可行的防火防盗防潮防虫害的管理措施，以减少资金占用，加速资金的周转。建立完善的货物验收，领用，发放，清仓，盘点，清洁卫生等制度。科学分类存放。7餐饮产品推销采用哪些形式？餐饮产品的推销可利用报刊，电视，广播等新闻媒介形式进行，也可采用户外广告的形式，如道路指示牌屋顶标牌，红灯广告牌，餐厅布告栏等。还可以通过推销人员与潜在客人面对面的交谈，向客人提供本饭店的信息，说服潜在的消费者购买本饭店的餐饮产品。饭店还可以采用特殊的推销方式，如利用赠券，尝品样品，套餐折扣，赠送礼品等方式进行。8如何加强餐饮产品的成本控制？1食品原料的成本控制（做好食品原料的采购保管控制，同质论价，同价论质，减少采购中间环节，入库后合理储备，努力降低成本；二是食品原料的使用控制。）2人工成本控制(一是用工数量的控制，尽量减少缺勤工时，控制非生产和服务工时，提高生产效率，严格执行劳动定额。二是做好工资总额的控制，人员配备比例适当)3燃料能源成本控制（教育员工节约能源燃料，管理人员坚持对节约能源效果的经常性检查。） 9为什么现代化饭店日益重视康乐活动？康乐活动随着社会经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高，康乐活动越来越受到客人的重视于青睐。康乐设施的提供可以提高饭店等级和招来客人；康乐服务项目能为饭店带来良好的经济效益。10康乐项目设计考虑的因素是什么？1康乐活动的项目；2饭店康乐经营项目设计3确定经营项目的方法与程序4康乐设施设备的管理11为什么要加强康乐设施设备的管理？康乐服务项目示范点通过有形的设施设备与无形的员工劳务活动为客人提供康乐服务的。设施设备的安全，正常，舒适，与员工的热情，耐心，周到的服务，是康乐活动得以正常进行的基本保证。人力资源管理是饭店组织中的一项基本管理职能。饭店人力资源的管理以提高劳动效率工作质量和取得经济效益为目的，是饭店人力资源进行获取，保持，评价，发展和调整等一系列活动的过程。科学用人原则根据员工特长与对岗位的适应性，在岗位之间进行合理的安排。员工培训 培训是饭店服务质量的保证和提高的基础。员工业绩考核员工的业绩考核，必须具备信度与效度，并能为人接受。 员工激励 1饭店人力资源管理的

原则是什么？科学用人原则。 2饭店对从业人员有什么要求？为什么？要求；1具有良好的饭店意识2具有良好的职业素质3具有较高的业务素质4具有较好的心理承受能力。为什么；饭店行业的特殊性对从业人员提出了较高的要求。饭店从业人员素质高低决定着饭店产品质量的高低。3饭店进行编制定员应注意的问题有哪些？1饭店经营业务水平2组织结构因素3劳动生产率因素4饭店产品的需求弹性5人员密集程序的变化6其他因素4饭店招聘员工需要考虑哪些因素？1内部招聘还是社会招聘。社会招聘考虑的因素；1招聘层次2招聘渠道3招聘时间4招聘途径5指定选择标准 季节性招聘招聘的程序怎样制定？1准备筹划2刊登广告3报名4招聘测试5择优录用；内部招聘程序；1确定候选人2对提升候选人进行考核3综合测评确定人选 5饭店员工的培训工作首先要解决的问题是什么？为什么？首先应制定一套完整的培训方案，主要包括1培训目的2培训对象3培训内容4培训方法5培训时间6培训措施与政策7考评方式8培训经费的预算。以上内容缺少任何一部分，都会对培训计划的实施与培训的最终效果造成不良影响。如缺少相应的政策与措施，培训就失去了有力的保障，学员参加培训时的压力感和急迫感不足，就容易发生学院以工作为借口的缺勤现象。 6为什么要进行员工培训效果的评估?主要方法有那几种？饭店员工培训花费了饭店大量的人力，物力，财力，但效果如何，是否达到计划目标，还需要对培训的质量进行评估。评估方法有；书面测试；现场操作；座谈研讨；案例分析等方法。7员工激励的基本形式是什么？物质激励（基本收入激励，奖金激励，福利激励）尊重与自我实现激励（造就人才激励，荣誉激励，晋升激励）目标激励；命运共同体激励。8为什么饭店要对员工采取激励手段？饭店管理和其他行业的管理一样，通常把人的管理放在中心位置。饭店希望每个员工都能成为优秀的员工，这就要求饭店的人力资源管理要科学运用激励手段，把员工的价值实现引导到饭店的目标上，激发员工的工作积极性和进去进取心，促使他们自觉地发挥自己的主观能动性和创造性，为实现饭店经营目标努力工作。9员工业绩考评的方法有哪几种？排队法；行为评估法；政绩目标评估；安全管理；含义；1饭店以及来客人，本店员工的人身和财产安全，在饭店所控制的范围内不受侵害，饭店内部的生活秩序，工作秩序，公共场所只需保持良好的状态，2饭店安全不仅指饭店及其人员的人身和财产不受损害，而且不存在其他因素导致这种侵害的发生，即饭店安全状态是一种既没有危险，也没有危险发生的可能的一种状态。3饭店安全是把饭店各方面的因素作为一个整体加以反映，而不是单指饭店的某一方面的安全。 安全管理的方法 1饭店安全管理的含义是什么？2我国《高层建筑消防管理规则》中队高层建筑防火安全的要求是什么？1高层建筑内动用明火作业时，必须有经营或使用单位的消防安全机构批文，且操作人员要持证上岗。2餐厅，舞厅，酒吧以及游乐场等工作必选按照额定人数售票，场内不准超员。3饭店内禁止储存易燃易爆化学物品，客人不得将易燃易爆物品带入建筑物内。4客房内不准使用电炉，电熨斗，电烙铁等电热器具。5饭店员工应掌握消防器材的使用方法，熟悉建筑物内外的疏散路线。6饭店要按照有关电力技术规范的规定，定期对电气设备，开关，线路和照明灯具进行检查，反不符合安全要求的及时维修或更换。7饭店内煤气管道系统的仪表，阀门和法兰接头，必须符合饭店安全要求，并定期检查维修。8饭店内的走道，楼梯，出口等处要经常保持畅通，严禁堆放物品。3饭店安全管理的手段是什么？思想教育手段；法律手段；技术防范手段；经济手段；行政手段。4饭店发生火灾的主要原因有哪些？吸烟引起的火灾；电气线路短路起火；案犯纵火；违规操作。5为什么饭店消防管理要执行“预防为主，防消结合”的原则？《中华人名共和国消防条例》及其实施细则规定；“企业事业单位实行防火责任制度，确定一名行政领导人防火负责人，全面负责防火责任知度。”6前厅安全管理的基本要求是什么？建立重点安全管理区域；电视监控系统。7客房安全管理的基本要求是什么？值班人员要坚守岗位；管理好钥匙；请客人将贵重物品存到寄存处；清扫客房后及时锁好门；晚间职工通道门要锁好；晚间要巡查客房门户是否锁好；客人不在时来访者禁止入客房；来访者拿着钥匙开客房门要查询；发现被盗的房间要保留好现场；客房走道的安全；客房内的安全。8如何处理住客异常行为？1客人醉酒的处理；一般视醉酒者的情绪而适时劝导，令其安全。大吵大闹的，乱动的应按其种类特征分别对待。醉酒者回房休息，要注意其房间内的动静，以免家具受到损害或者吸烟引起火灾。在楼层遇到醉客，切记单独扶客人回房间及忙住客人宽衣，以免醉客酒醒后不必要的误会。住客伤病；及时报告医护人员，病重的通知医院。病害客人处理；老年人怵然摔倒着不要慌忙去扶起或处理，要征求老人的意见，观察老人清醒，表情，神智。那吃药丸邦其服下再通知家人或医院，呕吐的把头放在一边，方指挥污导流。搬动病人的时候，要三人一起协作，一个人托头部和胸部，一人托腰部和臀部，一人托双腿，邦奇上床或担架或车，并保持水平状态。9如何做好餐厅部门的安全管理工作？保证客人用餐卫生的安全；警惕诈骗事件的发生；防止斗殴现象的发生；保证餐饮设施的使用安全。10如何做好康乐部门的安全管理工作？1游泳池的安全管理工作（配备救生员，准确表明游泳池深度，救生用品放置得当）2健身房的安全管理工作(健身房使用告示牌，或请客人签订一份协议，客人使用之前)3桑拿服务项目的安全管理（告诉客人桑拿浴和漩涡喷水的合适温度，每次连续使用不得超过的时间限度）11如何做好工程部门的安全管理工作？1工程部人员素质要求（坚持持证上岗，有证人员定期培训，并定期考核，加强安全意识的教育）2操作人员合理，安全使用设备使用设配纪律（凭证使用操作机器设备，遵守安全操作规程；经常保持设备整洁，按照规定进行设备维修；遵守交接班制度，加强工作责任心；管理好工具附件，以备急需之用；发现故障立即提车检查，自己不能处理的应立即停车检查，自己不能处理的应立即通知检修；）3制定切实可行的维修保养计划4采取必要的安全措施（建立特种设配安全制度，对锅炉，电梯，压力容器，避雷系统，变配电设备以及高压电器具等应作出自查和报查的要求，使之符合国家规定的标准，从而保证设备安全的运行。