呼叫中心介绍

中国铁通

呼叫中心业务

架起企业与客户间的完美桥梁！

日趋激烈的全球竞争以及伴随着中国加入WTO后市场的全面开放，无疑给中国企业的生存带来了极大的考验。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国企业寻求科技手段发展提供了良好的条件。在企业之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的”价格战”转移到”服务战”、”品牌战”上来。树立企业的良好品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数企业的战略手段之一。

寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现企业拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对企业的满意度、忠诚度，已经成为企业进行信息化建设的重要课题。呼叫中心正是顺应这个时代的产物。

当前用户的需求和劳动力的变化、日趋激烈的全球竞争、以及全新的通信技术的爆炸式的发展，都在改变着传统的呼叫中心。之前呼叫中心还一直被视为是一种支出中心。而现在，呼叫中心却成了许多企业具有极强竞争力的资产。呼叫中心不仅能够创收，而且能使客户更加满意。以正确的应用来满足客户的需要，可以使呼叫中心成为企业的强大营销工具。呼叫中心的建立，是企业迈向全面信息化的重要步骤。呼叫中心的出现，架起了企业与客户联系的桥梁。而且我们相信再不久的将来， CALL CENTER未来也将与INTERNET及多媒体这类的运用一起集成，以达成全方位服务和服务不中止的目标，为各行各业的企业带来更多的效益！

“95105”呼叫中心业务以中国铁通电信网络为依托，以信息产业部特批的“95105***”8位号码为全国统一的特服号码，将传统的电信资源与现代CTI技术完美结合，并融入先进的客户服务理念，来帮助企业快速建立自己的客服中心，提升企业的品牌形象，提高企业的市场竞争力。

拥有电信级的呼叫中心，服务资源松散、服务满意度不高、企业形象提升缓

慢、企业通信成本、管理成本居高不下等种种问题都将迎刃而解。“95105”呼叫中心业务一经推出，立即就以其特有的品质受到了广大大中型企业的一致好评（认可），当然，业绩也是骄人的，经过一年多的时间，国内知名企业纷纷加盟，新浪网、卓越网、当当网、创维、LG电子、伊莱克斯、志高空调、顺驰集团、中石化、宏基、汉王、中铁快运、安利等陆续选择采用“95105”作为企业客户服务的接入号码。

业界普遍认为，采用中国铁通推出的这项“95105”呼叫中心业务的优势显而易见。首先，企业能够拥有全国统一的特服号码，便于进行品牌的宣传与生命力的持久打造，而且这个号码具有最大限度地可拨打性，开通范围和拨打方式，既能让用户远离手机不能接入的困境，还可以杜绝因业务的变迁/延展、营业地址的变更而改变客服中心号码的现象。其次，摒弃了以往运营商对企业服务的不灵活性和呼叫中心建设中面临的巨额组网压力，企业能够方便快捷地一次或分布建设顺应自己服务体系的客服中心，极大地适应了企业信息化建设中由简到繁的过程。此外，该业务独有的智能路由和呼叫转移功能能够实现按时段、按业务、按地域、按节假日/上下班的转接，以及零成本地扩展座席，从而最大程度地体现企业的服务高标准与人性化管理的高度统一。最重要的是，灵活的资费体系更让企业自由把握服务提升与成本控制的最佳平衡点。

相信随着各行业企业服务意识的深入，“95105”专业呼叫中心品牌的打造，中国铁通将持续为众多企业提供高接通率、无瓶颈的电信级服务，在共赢策略的指导下，用心演绎优质的品牌。

呼叫中心，时代的召唤！

一、什么是呼叫中心

呼叫中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术（CTI），对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外呼服务，应用业务种类非常丰富的综合信息服务及营销中心，呼叫中心延伸及扩展性逐步强大，将成为未来电信增值业务的集合体，各行各业、各类增值业务、各类信息服务（娱乐及商务）无不与CTI技术、呼叫中心应用紧密连结，集成新型技术的"信息联络中心"将替代传统只为商业型企业服务的“客服中心”。

二、建立呼叫中心的目的

呼叫中心的目的是通过建立企业与客户之间的无障碍沟通渠道，为客户提供全方位的、个性化的服务和关怀，以提高客户的满意度，保持老客户，吸引新客户，使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。

三、呼叫中心的作用

1、呼叫中心是企业的对外窗口

中国铁通10050、中国电信10000号、中国移动1860/1861、工行的95588„„为客户开启一扇扇服务窗口，客户无须跑老远的路到柜台前咨询问题、办理业务，也不必煞费周折地寻找企业的服务部门，只须拨打一个电话，即可叩开企业的服务之窗。呼叫中心已经成为企业事实上的服务窗口，客户通过这扇窗口了解企业，了解、获取企业的产品和服务，感受企业服务代表的态度，感受企业的管理、文化和信誉，可见这扇窗口还是企业的形象窗口、品牌窗口；企业则通过这扇窗口了解客户喜悦、抱怨、偏好、期望，以便企业提供最能满足客户需要的产品和服务，可见，这扇窗口还是企业的“顺风耳”，随时倾听客户的声音。

2、呼叫中心是企业的数据收集中心

现代企业已充分认识到客户是最宝贵的资产，客户数据自然成了企业的无价之宝，而呼叫中心则是获取这些宝藏的金钥匙。

客户数据分为静态数据、动态数据。静态数据指客户的基本信息，这些基本信息在客户的一生中或一段时间内都不会改变，如客户名称、客户性质、客户联络电话等。动态数据指随着时间而改变并不断积累的有关客户的数据，如企业与客户的交互记录，客户的维修记录等，客户的兴趣变化等。

企业掌握客户的数据越完整，才能对客户满意度、客户的行为偏好作出越正确的分析，而呼叫中心天然就是企业收集客户数据的好帮手。一方面，呼叫中心可通过电话、传真、Web、Email等收集客户的静态数据和动态数据，呼叫中心系统自动记录业务代表与客户交互过程，最终为企业提供全面的客户数据。

3、呼叫中心是企业的服务和支持中心

呼叫中心最基本的，也是最原本的功能就是为客户提供服务的支持。呼叫中心使得客户购买的产品出现故障和问题后迅速地得到满意的解决，呼叫中心使得客户无须再到柜台前办理业务，如转帐、缴费等，呼叫中心使得客户感觉到企业时刻在为自己服务。

坐席代表能及时察觉和把握客户的情绪状况，专业化的沟通训练使他们能准确地理解客户表述的主题，有能力引导客户进行一次有意义的沟通，客户所感受到的是一种人性化的服务，让客户感受到温暖；专业化的知识培训，使座席不但能够解决客户的一般问题，必要的时候还可快速地调用其它内部资源为客户服务，让客户感受到方便；坐席代表的专业技能，高水平的素养，广博的知识，加上呼叫中心完备的流程管理系统和绩效监控体系，使服务有章法，质量有保障，办事有着落，让客户感受到可信。

4、呼叫中心是企业的市场营销中心

通过呼叫中心的数据分析功能，企业不但能了解详尽的客户数据，掌握客户的需求，更重要的是可以据此预测客户行为倾向，划分客户，细分市场，以便企业针对不同客户群、不同市场通过呼叫中心开展有针对性的市场活动，如电话调查、Email调查、Web信息发布、产品促销等，从而收到更良好的市场效果。

5、呼叫中心是企业的销售中心

呼叫中心根据客户信息和客户与呼叫中心业务代表的交互可以方便地识别可能为企业带来收益的潜在客户，再根据潜在客户的后续行为和客户数据将其上升为一个销售机会；呼叫中心根据客户的地理位置，客户的交流偏好，销售代表的地理位置等将该销售机会分派到适当的销售代表，并为销售代表安排一系列为促成成功销售的活动，销售代表可按照这些活动，或根据已有的更可能成功的经验开展销售。

6、呼叫中心是企业改进管理的源动力

这个作用是显而易见的。客户的投诉和抱怨不是无怨无故的，很多时候说明企业的管理出了问题。例如，客户经常抱怨业务代表不能很好地回答他们的问题，这一方面说明业务代表自身的技能水平问题，另一方面可能更说明企业的培训管理没跟上。再如，客户经常抱怨维修请求提出后，但产品迟迟得不到维修，这极可能说明企业的业务流程出现了问题，很可能需要重整和优化该业务流程。 总之呼叫中心从最初的“售后服务中心”到“业务受理中心”直至现在的“业务营销中心”，随着市场形势的变化，呼叫中心的业务职能定位一直也在改变。

呼叫中心给企业带来巨大经济效益的原因何在？ 现在，经济形势的变化使企业面临许多挑战。行业重组使有实力的大企业增加；新的竞争对手不断出现；新的服务方式不断出现，新产品、新功能不断增加；同行业竞争越来越激烈。与此同时，在不知不觉中，顾客和员工也对企业提出了更高的要求。企业的员工要求企业为他们的工作提供最佳可使用的工具和令员工满意的工作环境。与过去相比，今天的顾客受过更多的教育，他们对产品和服务质量的要求越来越高，市场的竞争也为他们提供了更多的可选择的商品和服务。

如何面对竞争，适应高新技术的发展；如何扩大顾客群体；如何留住最佳员工等是每个企业的管理者都在思考的问题。呼叫中心（CALL CENTER）是帮助企业解决这些问题的切实可行的方案。呼叫中心会给企业带来很多好处。

1 增强企业的竞争力，使企业可以信心百倍地面对今天的挑战，同时，也为将来的发展奠定基础；

2 为顾客提供最佳服务；

a 个人化的顾客服务是最亲切、最有效率的服务，呼叫中心是最佳的个人化的顾客服务工具；

b 业务代表看着指导界面与顾客进行交谈，使服务更加标准化；

c 通过呼叫中心的顾客数据库，可以服务老顾客，留住新顾客，发掘潜在顾客，提高顾客满意度，形成"潜在顾客→新顾客→满意的顾客→回头客→老顾客"的良性机制，逐渐扩大顾客群体；

d 通过呼叫中心的顾客数据库，可以发现哪些是最有价值的顾客，并留住最有价值的顾客；

e 可以为顾客提供高于顾客期望的服务，这是顾客认同一个企业的关键；

f 使企业的服务有别于竞争对手。

3 提高工作效率，降低成本；

a 与业务代表通话前应用IVR和通过CTI使顾客信息"屏幕同时弹出"的技术可以减少谈话时间，降低每通电话的处理费用；

b 提高业务代表的业务量；

c 预拨号功能（OUTBOUND）可以避免浪费空闲时间，挽回放弃的电话； d 一次就将来话转接到正确的分机上。

4 提高业务代表的业务量；

a 根据呼叫中心的业务进行分组，如"安装组"、"服务组"等，要求各组的业务代表掌握各组的产品/服务知识。根据来话者的需要选择为其提供服务的组； b 根据来话者的重要性的不同设定优先级；

c 根据业务的轻重缓急设定业务处理的优先顺序；

d 根据外语、方言、人际关系和指定的优先业务代表或者专家业务代表选择合适的业务代表；

e 适应来话量不断增长的需要；

f 充分利用拨入、拨出功能均衡话务量。

5 优化商业机遇

a 在不增加员工人数和办公环境等开支的情况下，利用呼叫中心可以扩大业务范围，增加服务内容；

b 逐渐扩大顾客群体；

c 更好地了解顾客，密切与顾客的关系；

d 通过分析信息，更好地掌握市场需求，及时适应市场变化，不断提高和完善企业的产品和服务。变革的时代需要变革的思维。建立和拥有呼叫中心预示着您的企业将会获得巨大的成功。

典 型 成 功 案 例

中国铁通“95105670”助新浪锻造电子商务第一品牌

经过IT的严冬、网络的泡沫，今天的新浪（NASDAG：SINA）已经傲然成了国内最大也是浏览量最高门户网站，一路走来，20年的艰辛里程，新浪的与众不同表现在它高瞻远瞩的营销与服务理念。现今她经营着多种业务，包括门户网站、收费邮箱、无线增值、电信增值、虚拟ISP、搜索引擎、分类信息、在线游戏、网络教学、电子商务和电子政务解决方案等等。面对信息时代上网用户的激增，为了更好地树立社会公众形象，业已建立全国近十几个点总共约90个座席的客服中心系统来支持全国的短信、游戏等等业务，迄今取得了显著的经济效益和社会效益。

作为国内知名的电信虚拟运营企业之一，中国铁通以其独特的技术优势和先进的服务理念为新浪提供了“华夏通企业智能通信平台”解决方案，让这家全国瞩目的企业有个全国统一的名字——95105670，自此，全国的网络用户能够方便地在本地拨打95105670与新浪的服务中心取得联系。

95105670的开通，令新浪作为国内最大的网站门户的同时，也为用户提供了语音门户通道，用户可以按业务类别、按时段、按服务区域选择适合的服务。新浪全国现有日均话务量大约10000多条，事实证明，95105670开通后，“客户只需支付普通市话，新浪则为用户承担了异地呼叫的长途费用”的这一模式极大改善客户的服务满意度，也大大地增加了客户的呼入量，由此也将更好地体现了新浪的优质服务意识和先进的服务理念，形成全国业务咨询、服务受理、业务查询、投诉等一条龙的服务管理系统，实现客户服务管理的现代化和科学化，进而更好地服务社会、回馈社会。

真情为顾客 一线通天涯

"创维集团95105555呼叫中心"荣获"全国用户服务满意明星班组近日，创维集团用户服务部好事连连，先是被行业权威媒体评为优质服务先进单位"，接着又从人民大会堂传来消息："创维集团95105555呼叫中心"被由中国质量协会、中华全国总工会，共青团中央、全国满意工程联合推进办公室评选为"全国用户服务满意明星班组"。据悉，彩电行业仅有创维集团唯一一家获此国家级殊荣，其他行业获此殊荣的还有海南航空公司等。

目前，创维集团已建成了覆盖全国，以深圳、北京、上海、重庆、西安等五大区域为构架的全国联网呼叫中心系统以响应客户的服务请求，更好地提高了服务效率。任何用户只要拨打951055555，电话便直接路由到所属区域的呼叫中心。 创维集团的各大区域呼叫中心的服务是由座席服务代表为用户提供不见面、一对一的服务。对用户来说，座席服务代表是为用户排忧解难、答疑解惑的知心人；对公司来说，座席服务代表肩负着用户咨询、报修受理、售后回访、信息反馈的特殊使命，是公司未来市场竞争的"特种部队"。

创维集团对呼叫中心十分重视，制定规范的服务标准，实行专业化的管理，并对坐席人员进行系统培训，打造出了一只优秀的服务团队。

首先，每位座席服务代表定期参加业务知识、心理素质、沟通技巧、倾听技巧、电话营销技巧等培训，使用户得到标准化、人性化的无须转接的"一站式综合"服务。

其次：一切以"用户满意度"为核心，制定并实施了明确细致的服务流程。问候语、结束语、咨询语等都非常规范，用户在不同时间拨打热线电话都可以得到标准化、规范化的统一服务。

除此之外，强化细节处理，在"创维95105555呼叫中心"，每一位座席服务代表的桌子前都有面镜子，要求座席服务代表实现"把微笑融入声音！"即座席服务代表只要一接通电话，第一动作就是脸上露出灿烂的笑容，让客户感受到总裁级的服务。

创维作为国内大型高科技上市公司，经过10年多年的发展，目前已成长为蜚声国际的中国家电巨子。出口在持续8年居全国第一的基础上，成功挺进世界彩电十大品牌之列。取得这样的成绩，除了不断推出切合市场需求的新产品，更

依靠的是建立在充分了解市场前提下的强大的市场营销体系和客户服务体系，而

所有这些得取得，皆源于对客户、对市场、对需求的充分了解和分析。如今，创

维的管理者更是高瞻远瞩，明确地意识到必须不断地提升服务和加强品牌的市场

认知度，才能为今后的发展打下坚实的基础，成功反击来自国内外的竞争压力，

在市场中不断历练自己品牌的影响力，从而茁壮地成长。因为创维的目标是成为

“全球数码显示产业的NO.1”，创中国籍的世界名牌，这不是一句空话。?但呼

叫服务中心采用的接入号码较多，从用户的角度而言，用户需要记忆不同的服务

号码，给用户带来麻烦。

95105555实现了创维的全国统一号码的服务接入问题，并令创维能够轻松

把握服务提升与降低成本的平衡点，快速架构并整合创维的服务体系，在集中式

和分布式之间实现顺利轻松过渡，可以很经济地满足从集中到分布的规划。

中国加入WTO及全球经济一体化的今天，我国的电子维修业将全面向外资开

放，中国服务界面临愈来愈大的竞争压力，服务上的投入与创新将会给企业带来

了新的发展机遇。创维此次获奖表明，创维在用户服务工作已得到广大用户的肯

定，取得了突破性进展，已成为彩电行业的领跑者。

服务提高产品价值

苏宁是做空调专营起家，广州的三家3C概念店也是目前广州地区最大的家

电专营卖场之一。

十多年的运作历程，积累了非常丰富的空调销售经验和售后服务经验。企业

不断成长之后，苏宁的经营战略已经从过去简单的“价格战”升级转变为现在的

“价值战”。所谓“价值战”是包括价格、服务、管理、物流、信息、信誉等各

方面内容的综合能力的竞争，其间，尤其注重服务带来的价值增值。从最初的“至

真至诚，苏宁服务”，到后来的“苏宁阳光服务”，直至现在升级延伸出苏宁“全

员服务”。

“服务供应商、服务经销客户，服务消费者”是苏宁的经营理念。做流通就

是做服务，这是苏宁一贯坚持的原则。苏宁的服务系统，在国内同行中是独一无

二的，从事服务的4000多员工分布在全国50多个连锁服务中心。

服务成为有力承诺

苏宁投资数千万元建造了一个集现代化信息中心、调度中心、管理中心、物

流中心和服务中心为一体的专业服务机构。中心设有50门线专用电话，负责免

费送货环节的咨询和回访。信息中心通过电脑联网沟通各部门、各销售点。

苏宁客户服务中心遵循“一个电话，解决一切”的原则，实现了消费者各类

需求的统一受理，为消费者提供电话咨询、服务查询、服务预约、电话订购、投

诉受理、服务回访等一系列服务，极大地方便了消费者。在广州，苏宁参考邮政

投送分区的情况，将广州再细分成58个配送区域，借助建立在WEB环境下的收、发、存、运、送供应链管理信息系统，保证每个区内消费者的货物都能定点准时

送到。另外，广州2400名专业安装人员，即使是在销售旺季，至少也能保证每

天6000台产品的安装量。“五一”期间，苏宁电器集团在南京总部和全国连锁

企业将启动价格战车。借助这种强劲的背景，在广州，苏宁将在“五一”期间掀

起空调销售热潮。据称，此次空调销售热潮涉及众多空调品牌，苏宁各连锁全国

联动，无疑将给沉寂的空调市场激起热浪。苏宁电器集团广东分公司的一位负责

人称，苏宁为此次旺季销售准备了很长时间，并与国内外一大批知名家电企业建

立了战略联盟，而这种与上游供应商的战略联盟正是苏宁充足货源的最好保证。

据了解，空调一直是苏宁的重要经营支柱。在“五一”前后的销售旺季期间，苏

宁将扩大广州的几间连锁零售店空调展位的面积；而在价格上，所有空调品牌都

将让利给消费者，最高返还利润达到1000元。该公司有关人士乐观地预计，在

广州，苏宁在旺季每天至少能卖出6000台空调。

这种乐观是建立在领先的服务和优惠的价格基础上的。因为苏宁人深知，最

优质的产品和最优质的服务才是赢得消费者的关键。据了解，到目前为止，苏宁

已与300多家供应商建立了稳定的合作关系；而苏宁与科龙、春兰、飞歌、华凌、

美的、长虹、荣事达、海信、三菱、松下、三洋、三菱等国内外一大批知名空调

企业建立的战略联盟在国内更是独一无二。事实上，苏宁全面启动空调市场，也

正是和厂商联手取得市场双赢的又一重大举措。更重要的是，自1998年起，苏

宁还不断向上游制造业渗透，先后与三洋、熊猫、华凌、飞歌等品牌合资合作，

介入制造业，所有这些，都在某种程度上加重了苏宁充足货源供应的筹码。

据苏宁电器华南区管理中心、广东苏宁电器有限公司常务副总监周晓章介

绍，在即将来临的旺季销售中，苏宁将剔除价格泡沫，向消费者还空调价格以本

来面目。而且这种优惠价格并不是玩价格游戏，是实实在在的价格优惠，而并非

炒作。借助自身遍布全国的连锁优势、国内领先的服务网络优势，尤其是充足的

上游供应商资源优势，苏宁将会在其遍布全国各地的连锁企业中实施类似的举

措，最大限度地让利于消费者，让利于供应商及经销商。

解读服务篇

“95105”的背后———解读服务

《天津日报》专副刊-IT时代-第10版-2004.2.2

尴尬的遭遇，记得家人曾先后买了2台某名牌29寸彩电，在刚过保修期一

个月左右，2台彩电像约好了似的先后出现了同样的症状：不显示图像了。由于

一时找不到当时的购机证明以及保修单，于是乎拨打114查该品牌的维修点，告

知没有记录，于是开始通过114查询厂商的总机、彩电维修业务受理电话，当地

维修点等，一连打了7、8个电话，要么电话占线、要么告诉你拨打另一个号码，就在将要放弃之时，总算找到了相应的维修点，把现象告知，服务人员很热情，

一口气告诉几种方案，幸好在最沮丧的时候解决了问题。

然而，在这一连串的过程中，作为消费者，不免身心俱疲，堂堂一个国际知

名企业，服务意识为何如此之差？尽管服务人员的服务态度好、服务水准高，可

是为什么不能把这种好的内在的东西以好的形式弘扬出去呢？关起门来孤芳自

赏吗？还是市场业绩好到服务无所谓，顾客自己会找上门来？抑或是自信产品根

本不会出问题？

显然不是的。如果果真如此，商家都不必做广告，企业不必搞内训，像联想、

海尔等知名企业也没有必要强化服务了。

解读中国铁通全国统一“95105***”呼叫中心

一个面向终端消费者的企业，良好的服务则应是市场制胜的法宝，保持与客

户的畅捷的沟通更是服务中至关重要的要素，企业客户遍布全国，如何联系？机

构遍布全国，如何服务？这时服务号码作为客户与企业联系的门户，其作用不可低估；而企业如果能够拥有一个全国统一的客户服务号码，其价值更是不可低估。

一般来讲，企业在生存、成长、发展、壮大过程中，可能会出现办公地址的变更、业务重心的地理迁移、机构的不断衍生增多，等等，那么我们可能会经常看到这样一则公告：某某公司办公地址变更为：„„，电话变更为：„„。由此给企业的业务延续和客户的忠诚带来不小的困扰。

“95105”是中国铁通推出的8位的企业客户服务号码，能够支持用户的固话、手机、传真、语音信箱等方式的拨打，目前覆盖城市可达近300个，也就是说企业的客户几乎可以在任意地点，拨打95105***就可以获得企业得最贴切的服务，可以通过95105***寻找到最中意的服务内容，就拿前面讲述的事件来讲，如果那个彩电制造商有95105***号码，我们不就可以通过直接拨打一次

95105***就能找到居住地就近的维修网点了嘛，何必如此麻烦滋生抱怨呢？而企业同时也将收获伴随企业品牌共同成长的服务品牌和客户资源。

业界评论篇：

信產部新推全國統一特服號碼95105

目前，家電業很多公司均沒有統一的對外服務號碼，各地服務電話也是經常變動，給客戶尋求售後服務帶來了無盡的煩惱，也嚴重影響到企業的品牌形象。一個便於記憶撥打的號碼無論是對客戶還是企業本身都是非常有利的，雖然某些企業在局部大城市開通了800服務號碼，但因其資費高，所能體現的服務意識不夠，大多數消費者都有不願撥打長途來獲取服務的傾向。另一方面，隨著用戶群的擴大，許多企業被迫限制了800的呼入量，這樣就造成很多用戶電話撥打不進來，嚴重影響到服務品質，顯然這也不是最好的方案。

95105號碼是國家資訊產業部專門針對目前大型企業對服務號碼的需求，為其特批的專用呼叫中心全國統一特服號碼。它依託鐵通電信骨幹網，將傳統的電信資源與現代CTI技術完美結合，並融入先進的客戶服務理念，使企業快速建立自己的電信級的客服中心，並且只按普通市話收費，打消了消費者撥打服務電話的後顧之憂，而且該號碼便於記憶，終身不變。

95105設立後，創維率先開通了95105555，用戶撥打該電話便可立刻得到諮詢、報修受理、售後回訪、資訊反饋等全方位服務。任何用戶只要撥打95105555，電話便直接路由到所屬區域的呼叫中心，如果電話佔線，則立即自動轉入深圳總部，成為一條永不佔線的綠色通道。

摘自《中華工商時報》 2004年9月29日

商场客户服务系统解决方案

一、呼叫中心在商业中的应用

随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业建立品牌意识、实现差别化服务、取得竞争优势的利器。和目前国内一些行业建立的客服中心相比，呼叫中心的内涵和外延更大。客服中心是一个新的服务窗口，而呼叫中心，则是一项能够直接创造效益的新业务，客户服务是其基本功能之一。在国外，呼叫中心的应用行业很广泛，主要有电信业、银行/金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构和企业技术热线等。比如电信业的话费/账务查询、业务咨询、业务受理、投诉、障碍处理、号码查询、客户满意度调查、航班/车次查询、机车票预订及更改和取消业务、业务销售、出租座席、秘书服务、零售服务、电话直销等。

呼叫中心是效率最高，同时也是成本最低的商业和服务手段。许多企业已经将其作为主要的运营手段，并取得了极大的成功。如在电脑销售领域增长极快的DELL公司，呼叫中心是整个公司的中心，围绕着电话呼叫中心，DELL实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制，而这些成了DELL的市场竞争法宝。

建立呼叫中心可以大大增强企业的客户关系管理能力。据安盛咨询调查：发展一个新客户的费用是保住现有老客户费用的5至15倍。建立呼叫中心，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移：从争取新客户到留住老客户、建立“以客户为中心”的业务流程、为客户提供个性化的服务。 商业呼叫中心将实现信息服务的社会化。要将它建成一个信息的工厂，完成信息的采集、分发、共享，一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程。任何用户、任何时间、任何地点，通过任何连接方式，都可以从商业呼叫中心获取感兴趣的信息，并得到个性化的服务。

商业呼叫中心，效益显著。商业呼叫中心的业务功能有，咨询类业务、查询类业务、受理类业务、主动服务类业务。利用呼叫中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客服数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

二、商场客户服务系统解决方案

商场客户服务系统结构图如下：

(图一)

客户可以通过电话、传真、EMAIL、SMS、Web等多种方式接入商场客户服务系统，可以通过IVR或Web进行自助服务，需要帮助时也可转接到人工坐席接受人工服务。

客户信息数据库：存储客户服务系统所有客户信息、积分信息以及服务历史资料。当老客户进入客服系统并转接至人工坐席时，系统会根据主叫号码等身份识别信息到客户信息数据库中进行查询，并将查询得到的该客户的相关资料弹出在坐席桌面上，供客户服务代表参考，以更好的服务不同的客户群；当有新客户进入客服系统并转接至坐席时，客户服务代表会记录该客户相关信息，并保存至客户信息数据库。

业务网关：客户服务系统通过业务网关连接仓库系统和送货中心系统，提取并传递相关信息。

仓库：仓库系统存储所有商品信息，包括商品种类、型号、商品价格等。供客户服务系统用户查询选购。

送货中心：负责货物配送相关事宜。当客户服务系统接到客户订单后，将订

单相关信息传递到送货中心系统，由送货中心处理。客户服务系统会紧密跟踪订单状态，供订货客户查询，直到该订单处理完毕。该流程是一个闭环的工作流程。

三、商场客户服务系统可实现的业务功能

.信息咨询

客户服务系统可通过自动、人工或WEB等多种渠道向客户提供下列信息的咨询服务。

1.商场介绍。包括新开连锁店信息、营业时间，营业网点信息，信用卡消费支持类别等；

2.商场活动介绍。包括打折信息，优惠活动等；

3.周围环境介绍。包括乘车路线，娱乐设施，餐饮，医疗等；

4.摊位招租、预定介绍等。

.信息查询

客户服务系统可通过IVR或WEB等多种渠道向客户提供下列信息的查询服务。

1.根据会员卡号查询积分；

2.根据订单号码查询订单状态；

3.商品信息查询、价格查询等。

.订货受理

客户可以通过电话或WEB网站订货并获取订单号码。

客户服务系统在收到客户订货后，将订单派到送货中心安排送货，并进行紧密跟踪，实现闭环工作流程。客户也可根据订单号码随时查询订单状态。

.投诉受理

客户服务系统可通过各种接入手段受理用户的投诉，并及时处理或转交给相关部门进行处理，同时密切根据处理情况及时回复用户，实现闭环的服务流程，切实解决客户问题，提升企业形象，提高客户忠诚度。

.客户管理

客户拨打电话进入客户服务系统，系统可以通过主叫号码识别客户身份，当转接坐席时，坐席桌面会弹出客户详细资料以及服务历史记录。客户服务代表可以及时准确的了解客户问题，给客户提供更加满意的服务。如果是新客户，数据库中没有该客户的历史资料，那么通过这次交互，系统可以将该客户的信息采集到数据库中。

建立客户信息数据库时，可以根据客户特征、交互历史等资料将客户细分为不同的客户群，如大客户、会员和普通用户。对于不同的客户群提供不同级别的服务。把那些能给企业带来巨额利润的客户视为大客户，对大客户进行重点服务，如提供上门服务等；对于会员客户，可以经常给他们提供一些打折信息，优惠活动的通知等；对于普通客户，可以经常举办一些活动，将其发展为会员，以扩大企业的客户群。让企业的所有客户都真正体验到企业对他们的关怀，从而提高客户忠诚度，减少客户流失，使企业利润最大化。

主动服务

客户服务系统可以通过外拨电话、传真、SMS、EMAIL等多种方式主动联系客户，为用户提供包括到货通知、亲情服务、客户回访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

1.到货通知。如果客户在商场购买时暂时缺货，售货员可以让客户留下联系方式并反馈给客户服务系统，等该货到达时可以由客户服务系统通知客户，从而统一企业的对外服务窗口，提升企业形象。

2.亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。

3.客户回访。通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户询问产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作。

4.新产品推介、优惠推介。客户服务系统可根据用户资料和服务历史记录等信息，及时将新产品信息、优惠服务信息推介给感兴趣的客户，同时达到提升服

务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。

5.有奖征求意见和建议。通过客户服务系统可经常性地组织各种有奖活动，加强与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘企业发展的新思路。

四、业务流程请见附图