医院合作项目方案

易盟天地信息技术有限公司合作项目

方案

项目名称： 招生培训、医院陪护、保洁服务项目

年

一、 背景

1、医院护工队伍存在三大问题

卫生部1978年规定，医生和护士的比例应该是1∶2.3，但是现在，我国有200万名医生，但是护士的人数仅为130万，医护比例在全世界排名倒数第三。由于护士的严重短缺，使护工得以出现。

90％护工为外地务工人员，“正规军”与散兵游勇并存。目前，患者雇用护工有三种方式：一是医院提供。二是既可以从医院雇，也可以自己请。三是医院没有护工中心，患者只能自己找。医院的护工队伍存在严重问题：缺少专业知识，流动性大，管理欠规范，护工权益缺少保障。

首先是专业水平低。当下的护工群体文化程度低，大部分只有初中以下学历，北京各医院的3万护工中，只有10%的人持有劳动部门颁发的护理员证，但该证代表的只是一般看护，并非医学护理。由于专业知识很有限，现在的护工扮演了保姆的角色，只从事一些生活护理。而护理专业作为一个学科，要求护理人员应该具备专业技能，他们不仅掌握病人清洁、卧位安全等护理知识，还应有营养与饮食、健康教育等医学常识。根据现在试点的护理员制度，护理员既负责患者的生活护理，也能够辅助护士做一些医疗护理。

其次是管理不规范。医院的护工大致分两类，一类来自医院护工中心,一类是患者自己雇的。目前，医院的护工中心大都由中介服务公司承包，这些公司从社会上招聘人员进行简单培训，并经过体检拿到健康证后，向患者提供护工服务。医院在护工公司与患者之间只充当“牵线”角色，发生纠纷时，患者找公司解决，医院不承担连带责任。然而，事实表明，一旦意外发生，患者也会追责医院，给医院造成被动。而患者私雇的个体护工流动性大，缺少管理机构,如果出现事故，护工跑掉，就找不到索赔主体，更难追责。此外,护工游击队之间的相互抢活、漫天要价以及私雇护工不了解医院规定、不遵守医院纪律等，也扰乱了护工市场和医院秩序。

第三是护工权益缺少保障。大部分公司招聘护工时，都不签劳动合同，也没有医保待遇。这种状况不仅北京如此，最近公布的《上海女性护理工现状调查报告》显示，上海30家受访医院中，77.7％的护工没有签订过劳动合同，64%的人工资

不到1000元。

北京市卫生局对政协委员提案办理情况的报告中提出，北京市将在今年整顿护工队伍，实行持证上岗，并且制定相关制度，使护工队伍职业化、培训市场化、管理规范化。

2、医院保洁安全、管理水平有待提高

保洁人员在日常操作过程中，不仅要清扫垃圾，擦掉尘埃，同时还必须做好消毒隔离，预防交叉感染，这是提高医护质量的要求，是医院管理的需要，也是提高医院整体水平的重要环节。近年来，随着改革的不断深入,医院后勤服务逐步推向社会化保障。院内环境卫生、清洁消毒工作均由保洁负责完成,由于医院保洁员大多来自农村或下岗工人,文化程度偏低,缺乏卫生知识和自我防护意识,加上人员流动性大,缺乏系统的卫生知识培训,工作不规范,制度不落实,为此工作中存在着各种隐患。为此应加强医院保洁员队伍的医院感染知识培训和监督管理工作。

1）文化素质低、年龄偏大多数保洁员均来自农村和下岗工人,接受新知识能力较差，加上保洁员的工资待遇低，人员流动性大，虽经过短期的医院保洁知识培训，但工作中仍存在不少问题。

2）保洁员工作不规范直接关系医院的医疗护理工作安全。由于保洁人员未受过专业培训,工作中存在盲目性,往往把生活中的不良习惯带到工作中,如:一条毛巾擦拭所有的床头柜,拖把使用后不悬挂，各区域拖把不分开使用等。

3）缺乏医学知识，不懂消毒隔离技巧。由于保洁员文化素质相对较低,消毒隔离观念淡薄，尽管在上岗前已接受了保洁方面的培训，但仍对与保洁相关的医院感染知识知之甚少，没有认识到疾病传播的危害性。常出现不戴口罩、不戴手套直接接触污物,处理污物后不摘手套就直接接触洁净甚至无菌物品，手部皮肤经常沾染患者的血液、体液或被锐器刺伤等情况。在配制消毒液时不能严格按照要求的浓度配制，导致消毒效果失败也会造成微生物传播引发感染。

4）自我防护意识薄弱。由于保洁员缺乏相关医学知识,思想上麻痹大意,再加上职业的特殊性,每天都要接触处理一些医疗废弃物和病人的生活垃圾,接触污物时不戴手套或不摘去手套即接触洁净物品。加上不知道怎样保护自已,很容易被

丢弃的锐器刺伤造成疾病的传播，增加了自身感染机会。

5）缺乏有效的管理措施。近几年来,医院后勤服务逐步推向社会化保障，保洁人员的管理均由保洁公司负责完成。由于保洁公司各层管理人员对医院感染控制知识认识有一定的距离,管理措施及各项规章制度不健全,使监管力度不到位。如保洁员长期接触被血液、体液沾染的污物、敷料、锐器物以及患者的排泄物、分泌物等，如不按清洁、消毒、隔离的要求操作，极易造成医院环境污染。

二、项目概述

医院护工和保洁都存在人员流动性大、缺乏规范化管理、人员专业性差、护工权益缺少保障的问题。为解决上述问题，易盟天地将拓宽招工渠道，加强护工人员和保洁人员的岗前培训，开展服务人员专业化、标准化的培训，管理规范化确保服务流程的标准化，实时监督、科学管理服务人员的工作，同时实行员工化管理，与服务人员签订合法的劳动合同，上缴保险，确保服务人员权益的同时也确保医院的安全。

1、95081培训学院岗前三级培训，确保服务安全、标准、规范

（1）95081培训学院打造家政服务标准化，见《易盟天地95081家庭服务中心简介》

（2）保洁服务培训

第一，保洁基础培训，确保保洁专业性，见《保洁员培训教程》

第二，保洁服务规范培训，确保达到医院保准及要求，见《保洁服务规范》 第三，医院卫生安全培训，杜绝感染隐患

医院的保洁工作具有特殊性,将医院保洁工作予以物业化管理,是医院后勤服务社会化的重要举措之一。加强对保洁员的岗前培训，提高保洁员对清洁卫生、消毒、隔离的意识，增强保洁员对自身的防护意识。建立健全各项规章制度，加

强督导和检查，使他们在工作中有理论指导、有行动依据，自觉地执行各项规章制度。同时加强思想道德教育，使他们能真正认识医院感染对个人、家庭、医院和社会的重要性。

1）加强保洁人员岗前培训，提高控制感染意识。加强保洁人员的自身防护教育和宣传、强化保洁人员的自我防护意识，并指导他们如何正确防护，如有损伤要及时处理及正确的处理方法。强化洗手意识，指导六步洗手法，注意个人卫生，凡接触血液、分泌物、污染物均戴手套予以隔离，以确保保洁员的自身健康。

2）加强保洁人员工作的规范化。依据医院感染管理及清洁、消毒、隔离的要求,结合医院的实际情况,建立健全保洁员工作制度、工作职责、工作流程及安全防护制度等，使他们在工作中有理论指导、有行动依据。做到机制完善，制度健全，措施有力，奖罚分明.平时注意对保洁人员工作的督导，培养其规范的清洁卫生、消毒、隔离的意识，自觉地执行各项规章制度，保证保洁工作质量，降低医院感染的替在危险性。

95081家政培训学院有计划、有目的、系统地对保洁人员进行培训，采用通俗易懂的语言对保洁人员的医学、医院感染等基础知识培训,使他们能初步了解清洁、消毒、无菌的概念，遵守清洁、消毒、隔离及保洁工作等各项规章制度，改变不良的卫生习惯,使其逐渐掌握控制医院感染的基本知识、技能，提高控制感染意识，以达到有效控制和预防医院感染的目的。

（3）陪护服务培训

第一，护理员基础培训，确保护理专业性，见《95081护理质量规范》 第二，医院护理服务规范培训，确保达到医院保准及要求，见《95081护理流程》

2、服务人员全国招工，确保服务人员持续、安全供应

首先，建立七种招工渠道，确保人员持续供应。

渠道方式一：（妇联、人社）主要对接当地妇联主任；（劳务局、劳务站）通

过分公司所在地劳务局了解下属乡镇劳动力存量现状，各乡镇经济状况；对接由劳务局代理招聘。

渠道方式二：下乡，通过前期从劳务站获取的信息，直接走访当地贫困乡镇，村，直接与村长对接，根据个人方式建立联系，按输送人次计费或直接预付两种付款方式。

渠道方式三：各地人才市场，发布广告，及定期招聘会。

渠道方式四：各地家政公司，招聘人员直接输送到北京。

渠道方式五：各地信息服务平台，如移动12582，可以为企业登记信息并向求职人员发送消息。

渠道方式六：火车站汽车站人流量大的地方做相关招工广告。

渠道方式七：各地家政相关培训学校。

其次，公司严把来源关，专门成立外联部，直接到来源地妇联、劳动部门联络输送人员，逐一对保姆家庭背景调查清楚。

第三，通过法律培训，把可能与保姆工作有关的盗窃、伤害等行为及法律处罚进行教育，使其知法并强化安全意识。

3、加强监督管理，建立绩效考核激励机制

（1）保洁绩效考核

管理部门人员负责每天对保洁员的工作、质量进行督导和检查，发现并及时纠正保洁员工作中的错误和不足之处。同时，配合医院监督管理人员深入病房了解保洁员的工作情况，指出不足之处和存在问题，责令其及时改正并将检查结果反馈给有关部门管理人员。

考评方法：医院和保洁公司组成一个检查小组，由总务股、院感办、看护部（派2-3名护长参加）、易盟天地部门经理、卫生员班长（其中班长不参与打分，负责记录检查情况）；一起在检查前总务股收集各科的意见，整理好相干反映的存在问题，每月根据反映的的问题和前个月检查出现的情况进行重点考核。

制定保洁工作考评标准：考评内容包括保洁质量标准、消毒隔离工作要求、服务态度、仪表等。

绩效考核的激励机制：医院与易盟天地双方拔出资金作为奖励基金，每月按照考评结果进行奖励。奖励的基金不分名额，优：≥90分，良：80?89分，合格：60?79分，不合格

（2）医院陪护人员绩效考核表

注：1、陪护等级分别为特级、一级、二级、三级陪护。按护理内容和工作标准实施护理和考核，收费标准为12元/小时、8元/小时、6元/小时、5元/小时。

2、陪护人员与陪护病人的比例分别为1：1、1:2、1：2、1：3安排。

3、绩效奖励比例按陪护等级收入分别为55%、50%、45%、35%。

4、陪护人员为8小时工作制，基本工资为800元/月，享受公司社保、医保、家政保险。

4、服务人员员工制管理，享受医保、社保和家政险

服务人员为8小时工作制，享受公司社保、医保。另外，引入保险机制，与保险公司签订合同，推出“家政服务综合险”，因保姆原因致使客户人身财产安全的意外情况发生，使保姆有相应的赔付和保障机制。

三、成功案例

1、医院陪护项目

作为第三方组织者，易盟天地为北京西苑中西医结合医院、306医院、朝阳医院、老年医院、赣州附属医院、赣州人民医院、赣州肿瘤医院和赣州第三人民医院提供全部护工人员，根据患者及家属的意愿按时或按天提供服务。目前，该项目处于实施阶段，管理的规范化和服务的标准化使项目达到了良好的效果。

2、养老院陪护、保洁项目合作

易盟天地与北京多家养老院合作，提供老人陪护、日常照料，保洁等服务项目，服务人员信息统一录入养老院管理系统，进行系统管理，保证服务的可管理和可监督。养老院最担心的问题是人员流动性大，易盟天地的容招工培训一体化，保障了人员的持续供应，受到了老人和养老院管理人员的一致好评。

3、

四、管理方案

1、严把招工体检关：按照公司的招工条件严格控制应聘者的年龄、文化和形象，员工必须具备身份证、暂住证、外来人员务工证及健康证明方能试工上岗。现有员工98%均在当地派出所办理了暂住证，定期约请治安民警开展普法教育。

2、加强培训，保证质量：除公司组织例行培训外，我们每个月定期请有多年临床护理经验和管理经验的护士长利用业余时间为我们员工进行有偿的业务指导和理论讲课，保证员工的服务质量符合本院工作要求。

3、系统查房，加强管理：外勤人员每天都要在病区巡视，负责检查和督导，员工的工作；主管每星期，三次系统查房，了解员工的工作情况，调查患者及家属的满意度，征求各科室的意见和建议，每天重点巡视，对于个别情况及时处理，不留隐患。

我们在总结以往几年管理经验的基础上，扬长避短，发挥优势，努力做到“两个规范、三个满意、一个目的”。

“两个规范”是：一、规范每一个员工的行为，保证每个员工都按照要求，精心组织，认真培训，并制定合理有效的规章制度以规范约束员工的行为。二、规范每个岗位，每个操作环节。根据以往的工作经验，进一步修订完善操作规程，力求做到尽善尽美。

“三个满意”：第一，院方领导和医护人员满意。公司通过严格的质量管理规范制度约束，充足的人力资源和护理部监督指导，并承担解决一切由我方工作造成的纠纷和事故责任，做到让院领导和医护人员满意。第二，病人和家属满意。我们视病人为亲人的服务理念，通过规范文明的服务，做到让患者和家属满意。第三，员工满意。通过人性化的管理，建立健全员工福利待遇政策，确保员工满意。

一个目的是：病人满意，医院放心，员工开心。

我们有决心、有信心、更有能力克服一切困难，战胜一切困难，我们将用集体的智慧和辛勤的汗水，给您递上一份满意的答卷，为医院的整体建设添砖加瓦！

五、易盟天地优势

1、丰富的家政服务行业经验

自2006年至今，易盟天地一直专注于家政行业体系化建设工作，对于从招工、培训、服务对接、服务质量跟踪、标准化建立等方面有着丰富的经验。熟知各地龙头企业在建设和发展过程中的经验和发展情况，将这些经验应用于北京的龙头企业建设中，将更有力地保障企业的高效运营，进而快速推动家政行业的向着规范化快速发展。

2、多年专注的行业研究

易盟天地与商务部的行业研究院共同成立了家庭服务行业研究所。深入家政市场开展调查，对家政行业数据进行分析挖掘与研究，收集发布行业信息，发布行业报告，制定行业标准，为家政行业研究提供理论依据和支撑。

3、打造标准化服务

目前，北京市现有龙头企业存在服务不规范、标准不统一的现象，公司制定了统一标准化的服务，包含服务形象、服务流程、服务人员精神状态和操作流程等。

4、标准化培训

在标准化培训方面，公司首先引进高素质管理、培训人才，加强师资队伍；其次对培训课程、培训内容等进行标准化培训。

5、连锁协作化

利用家政服务企业的品牌优势，采取“加盟连锁”的方式来发展家政服务行

业，这样既整合了分散不规范的中小家政公司，而且也有利于当地家政服务行业健康有序发展。利用龙头企业的品牌、管理、信誉等优势，开展连锁加盟企业之间的经营协作，可组建紧密或松散型的家政服务龙头企业集团，对外统一产品品牌、统一质量标准、统一服务价格，统一服务网络，来建立稳固的加盟企业合作关系，最大限度地延伸服务触角，扩大市场占有率，从而带动并规范家政服务行业良性发展。

6、建立安全保障体系

首先，公司严把来源关，专门成立外联部，直接到来源地妇联、劳动部门联络输送人员，逐一对保姆家庭背景调查清楚。

其次，通过法律培训，把可能与保姆工作有关的盗窃、伤害等行为及法律处罚进行教育，使其知法并强化安全意识。

第三是引入保险机制，与保险公司签订合同，推出“家政服务综合险”，因保姆原因致使客户人身财产安全的意外情况发生，使保姆有相应的赔付和保障机制。

附：易盟天地荣誉资质

中国家庭服务业协会先进单位及先进个人证书

2010年11月，平台获得天津科委科技创新成果奖

2010年11月，与商务部国际贸易经济合作研究院共同成立“家庭服务行业研究所”

2010年10月，承担科技部“科技支撑计划”项目之一“数字家庭”课题 2009年平台软件获得科技部创新基金

发改委国家信息中心唯一技术支撑单位

平台软件通过信息产业部通信软件测评

商务部家庭服务平台技术支撑单位

2009年10月28日，荣获中国家庭服务业协会“诚信兴业先进单位”称号。 2008年10月8日，荣获中国家庭服务业协会“先进服务单位”称号。 中国家庭服务协会北京信息研究中心

中国家庭服务协会第一技术支撑单位

中国家庭服务协会常任理事单位

通过ISO9000质量管理认证体系

中国人民共和国电信增值业务经营许可证（全国）