VIP贵宾接待程序

VIP(贵宾) 接待程序

第一部分：VIP 的概述

第一节：贵宾的分类及确认 VIP---Very Important Person

▲. VIP 的分类 1．贵宾(C级)

2．特别贵宾(B级)

3．特别重要贵宾（A 级）

本度假村接待过的VIP 名录

2004.04 香港特别行政区长官曾荫权下榻度假村 2004.09 澳门特别行政区长官何厚华下榻度假村

2005.09 中央军委副主席郭伯雄及各军区一百多位将

军下榻度假村

2004-2007 原广东省委书记，现国务院副总理张德江多次下榻度假村

▲. 讨论

1. 假如将来有一天姚明或成龙光临阳江温泉度假村，我们应该按哪一个级别标准接待他们？

2. 如果是我们老板的朋友入住阳江温泉度假村，我们又应该按哪一个级别标准接待？

第二节：贵宾的审批权限

▲. 三条审批途径 1．总办 2．营销部 3．房务部

▲. 审批权限

第三节：贵宾的主持接待

▲. A级的主持接待

1. 通常以总经理为首，带领副总经理、总经理助理、营销部经理、房务部总监、前厅部经

理、大堂副理负责接待。

2. 必要时组织一线部门经理甚至二线部门经理到大堂集合接待。 3. 组织6至8名礼仪小姐到大堂集合接待。

第四节：客房内赠送物品的布置标准

▲. 注意区别三个不同标准：

1. ABC 级水果篮的区别（附表一） 2. 盆插鲜花和鲜花篮的区别

3. 欢迎卡和欢迎函的区别（附表二，附表三）

附表一：ABC 级水果篮的区别

附表三：VIP 欢迎函样板

尊敬的╳ ╳ ╳先生/女士:

我谨代表度假村和全体员工, 热忱欢迎阁下莅临阳江温泉度假村.

我们非常荣幸为阁下提供高质量的服务, 以达到您的满意. 阁下在居停期间如需任何帮助和服务, 请随时致电大堂副理, 电话分机＂20＂. 同时也真诚地希望阁下能对我们的服务提出宝贵意见.

衷心感谢阁下下榻本度假村, 希望本度假村热忱体贴, 无微不至的服务, 能使阁下的居停舒适恬人, 留下美好的回忆. 并期待您再次光临阳江温泉度假村.

您最诚挚的阳江温泉度假村

╳ ╳ ╳

总经理

Dear Guest.

On behalf of the resort and staff, I would like to warmly welcome you to the

Yangjiang Hot Spring Resort.

It is our great pleasure to provide you our service of high quality to meet your satisfaction. If you need any assistance or service during your stay, please feel free to contact our Assistant Manager at extension number ＂20＂,we also sincerely hope to have your valuable comment on our services.

Thank you very much for staying with us. We hope our hospitality, personal attention and assistance at all times will make your stay here comfortable, enjoyable and most memorable. We look forward to welcome you again to our resort next time.

Yours most sincerely

Yangjiang Hot Spring Resort

╳ ╳ ╳

General Manager

第五节：VIP 的信息传递

1. 总办在确定贵宾接待的安排之后，及时通知市场营销部和房务部。

2. 市场营销部在确定贵宾接待的安排之后，将及时发出“贵宾接待通知单”到各相关部门

跟进执行。特别是必须及时并准确通知房务部（因为大部分工作是由该部门去完成）。

3. 酒店常客或熟客由前厅部发出“贵宾接待通知单” 到各相关部门。

4. 总办及市场营销部负责贵宾接待的组织和安排工作，与接待单位及酒店各相关部门保持

密切联系，随时沟通。如有任何时间或安排上的变更，将及时通知各有关方面。

▲. 传递途径

总办--→市场营销部--→房务部 ↓ ↓ 相关部门

日期：大堂副理：

抄送：行政办管家部餐饮部娱乐部康体部财务部保安部工程部营销部

第二部分：VIP 接待操作程序

第一节：贵宾到店前的准备工作

关键词：小时、分钟（必须有强烈的时间观念去操作）

▲ 48小时前市场营销部发出贵宾通知单。

▲ 24小时前前厅部排房，发出贵宾馈赠单，管家部检查客房。

▲ 6 小时前大堂副理检查门锁、测试房卡，管家部清理好房间、摆设贵宾用品。

▲ 4 小时前前厅部准备入住登记手续，尽可能填写资料后交给前厅经理。

▲ 3 小时前管家部根据接待等级摆放相应标准的赠送物品，如鲜花、果篮，总经理欢迎

信、当日报纸，在大堂副理台备好迎宾鲜花，工程部挂出欢迎横幅及市场营销部确定献花人（视需要而定）。

▲ 2 小时前保安部清理车道、设岗。

▲ 1 小时前总办负责将欢迎队伍集中，管家部清洁专用电梯，行李员在专用电梯恭候。

▲ 半小时前管家部开启房门、灯具及空调，服务员恭候于楼层。

▲ 20分钟前管家部准备“欢迎茶”及香巾，房务部总监按时检查以上所有准备工作。

▲ 15分钟前负责迎宾的一线部门负责人恭候贵宾。

▲. 准备工作记忆表

第二节：欢迎仪式

关键词：仪态大方、微笑服务

(1) 大堂副理应随时与贵宾接待或陪同人保持联系，掌握其行程动向。

(2) 得知贵宾何时抵店的确切信息后，市场营销部相关负责人与总办协调，视具体情况负

责通知迎宾人员在大堂迎候贵宾，并陪同客人到客房。

(3) 市场营销部要视需要安排美工进行拍摄或录像。

(4) 特别重要贵宾（A 级）迎宾仪式：贵宾抵达时，与酒店领导握手互致问候之后，礼仪

小姐向贵宾献上鲜花（或戴花环，视情况而定）。然后由酒店领导陪同特别贵宾经红地毯及欢迎队列走向专人控制的电梯，并陪送贵宾至楼层客房。

(5) 楼层服务员送“欢迎茶”及香巾给贵宾。

(6) 所有贵宾入住免收押金，由前厅经理或大堂副理在客房内为贵宾办理入住登记手续及

为贵宾安排有关之服务，包括：餐饮、叫醒、交通等。

欢迎仪式记忆表

关键词：细至周到、个性化服务（必要时提供私人管家服务）

(1) 在贵宾入住期间，由大堂副理协调各部门处理贵宾提出之服务要求，各部门务必给予

全力支持。

(2)前厅部每日更新“当日特别宾客汇总表”，知会各部门密切留意。

(2) 管家部每日中午之前必须把房间打扫干净，客人每次外出均须安排清洁房间，每天提

供开夜床服务。

(4)保安部要在贵宾入住楼层加强巡视，如有必要，保安部应在特别重要贵宾（A 级）所

在楼层24小时设岗，以确保安全。

(5)贵宾住店期间，必须确保所有员工熟知在店的贵宾情况，以提供最好的服务。总台、

总机、服务中心要熟悉VIP 客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

(6) 大堂副理需跟进礼仪电话：第一次应在贵宾入住后约1小时打给客人。以确保所有情

况正常，并看客人有无其它进一步的服务要求或安排。如客人连续住几天，第二次礼仪电话应在次日跟进，以了解贵宾的在住情况及其它需求。第三次礼仪电话在贵宾离店前一天跟进，以了解贵宾的在住情况及其它需求。第四次礼仪电话在贵宾离店前一天跟进，再次落实客人的离店安排的各项细节。

在住期间记忆表

关键词：友情相送

(1) 贵宾离店前一天, 由大堂副理向贵宾咨询次日的叫醒时间、行李收取、离店时间及交

通安排情况，并通知前厅部执行。贵宾离店当日总办应协调前厅部密切跟进每一细节。

(2) 贵宾离店前, 所有帐单均须由前厅经理检查, 确保准备妥当正确无误。贵宾到前厅收

银处结账，特别贵宾则需前厅经理或大堂副理与收银主任携帐单到房间进行结账。

(3) 于特别重要贵宾（A 级）离店前1小时，铺好红地毯于酒店大堂（视需要而定）。

(4) 在贵宾离店前，由市场营销部安排呈送贵宾留言簿和笔到贵宾房，请其留言签署并

适时安排拍照留念（适用于高知名度人士），同时准备足够的酒店资料、纪念品等赠送贵宾。对于有新闻价值的贵宾接待，由市场营销部事后撰写消息提供给报社发表。

(5) 保安部清理车道，并视情况设岗。

(6) 在贵宾离店时，由大堂副理及相关人员送贵宾离开酒店。特别重要贵宾（A 级）需使

用专电梯。由房务总监陪同到大堂，并由酒店领导陪送经红地毯（视需而定）及欢送队列（同迎宾人员）至酒店门外恭候的专用车队。

讲授技巧

▲．小测试

开场: 传授一小段日常礼仪

方法: 测试法

目的：根据双方站立的距离判断他们对社交礼仪的熟悉程度

1. 找10个学员上台扮演4个角色:情人(1个) 、客人(1个) 、学生(3个) 、群众(5个).

2. 再找4个学员扮演与上面对应的角色:情人、酒店职员、老师、领导.

空间感

★ 亲近区---0.5米内

---父母、情人、密友等

★ 个人区---0.5至于1.2米(标准社交距离)

---个体之间的交往距离, 太近就没有安全感. 例如:服务员和客人之间. ★ 社交区---1.2至此3.6米(声音变高, 体语重要)

---以一对多的谈话, 小组会议, 公司同事

★ 公共区---3.6米以外(提高声音, 面部表情模糊)

---大会、公共场合的招呼

▲．职位扮演法(模拟训练法)

1. 找4个学员上台扮演4个角色（大堂副理、总办秘书、美工、楼层服务员）.

2. 找4个学员上台扮演礼仪小姐.

3. 找4个学员上台扮演部门经理.

4. 准备如下道具:电话机、录像机、一束鲜花、一套茶具.

▲．VIP 服务案例/个性化服务案例

案例：2001年10月，APEC 会议在上海举行。美国总统布什下榻波特曼丽嘉酒店，

怎样才能为客人提供VIP 服务(个性化服务) 呢？

1．悬挂布什夫妇照片。

2．准备放满跑步用品的包。

3．买了一套英文版的《红楼梦》，并用绸缎做了一个精美的盒子装着。

4．给布什的两条爱狗做中国绸缎的衣服。

5．献上黄玫瑰。

▲．白金五星级饭店

2007年8月18日（距离奥运会一周年），国家旅游局公佈了我国首批三家“白金五星级饭店”，上海波特曼丽嘉酒店名列其中。同时荣膺“白金五星”的还有北京中国大饭店和广州花园酒店。

代表我国饭店业最高水平的“白金五星”饭店有多个必备条件：已具备两年以上五星级饭店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局和装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合等。

▲．温馨提示

物价上涨，节能开源，浪费可耻。

为自己塑造一个有高尚职业道德的人。

▲．关于职业道德/品德修养

案例1：一个部门经理离职后，把办公室电脑的资料全部删除，同时把所有文件带走或烧掉。案例2：员工饭堂的饭菜不好食，故意多打点米饭，然后倒在剩饭剩菜桶里。

案例3：一个餐厅经理经常利用工作上的便利为自己的女朋友或亲人从洒店餐厅打包回宿

舍。

案例4：办公室或会议室全天24小时开长明灯和空调。

案例5：上班不守时，工作不认真，对事情不负责任，反正每个月都有工资发的思想。

▲．职业道德是衡量职业经理人首要而重要的标准

企业老板：最痛恨浪费资源和成本的管理员和下属员工。

例一：酒店开张前购买大量不符合实际需要的物品，五年后仓库仍有许多开张前买的东西。如厨具、水牌等。

例二：部门下单买物品不考虑使用期和用量，导致过期作废。如食品、印刷品等。

例三：酒店购买的柴油被人渗水，你可知道酒店每天用于厨房、洗衣房、发电房的柴油用量是多少？油价是多少？

假如你是上述人员，你的老板还会用你吗？（十有八九被炒鱿鱼）。即将你被用了，你会得到信任和重用吗？

记住：一个人的仕途不仅依靠你的工作能力，还必须具备良好的职业道德。

▲．酒店前台术语

术语全称中文

ROOMS---------rooms divison director-------------房务总监

HSKPER--------executive housekeeper--------------行政管家

F ．O ．M-------front office manager---------------前厅部经理

A ．M----------assistant manager------------------大堂副理

HSKP.---------housekeeping department------------管家部

F ．O----------front offfice department-----------前厅部

C/I-----------check in--------------------------入住登记

C/O-----------check out-------------------------办理退房

RECP.-------- reception counter------------------接待处

CON.----------concierge--------------------------礼宾部

B ．C----------business center--------------------商务中心

VIP 贵宾接待程序

（管家部）

楼层

一、准备工作

1、文员接到贵宾入住或将要入住的通知后，马上将该信息传达给当值经理、主管、领班及

服务员，并做好记录及交班，积极跟进。

2、经理、主管确定贵宾将入住的房间号码、贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过

程等内容。

3、安排人员跟进房间清洁卫生，按等级标准摆放鲜花和果篮。

4、文件夹上摆放总经理亲笔签名的欢迎信。

5、贵宾为外籍，则送英文报纸；内宾送当日当地政府报纸。

6、根据入住贵宾的性别摆放相应类型的杂志书籍（摆放于洗手间厕位旁边方便客人阅读的

地方）。

7、将电视调至贵宾母语频道。

8、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

9、在贵宾抵达楼层前，打开房门，开启照明灯。

10、各岗位人员要紧记贵宾的姓名，以便能称呼客人，与大堂经理保持联系，了解客人的到

达时间。

二、欢迎仪式

1、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

2、贵宾抵店，由行政管家率当值管理人及服务员在楼层迎接。

3、客人到达时为客人及随行人员指引方向。

三、送欢迎茶

贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

1、按房间客人数量准备相应的茶杯，每间房一个茶壶，每位客人一个茶杯，接到入住通知

后立即泡好茶。

2、尽量在客人入客房后3分钟将茶送入房间。

3、按开门程序敲开客人房门。

4、开门时，服务员面带微笑，声度适中，正视客人礼貌地说：欢迎XX 先生/小姐光临阳江

温泉度假村，请问我可以进来为您送茶吗？Mr/MsXX Welcome Yangjiang Hot Spring Resort,May I come in and service the tea?)

5、客人同意进入房间以后，将茶盘和茶具放在茶几上，取出茶杯放在茶几上，取杯时手指

千万不能沾到杯口，取出茶壶将茶倒入杯中，每杯茶不得少于1/2或多于2/3，并将壶放于台上，将倒好茶的茶杯双手端奉给客人或放于靠近客人的台面上，用右手做请客用茶的手势，轻声说：XX 先生/小姐请用茶。（Tea Please）

6、手端托盘，站立姿势端正，微笑与客人道别：如果你有任何吩咐，请拨内线电话“29”

或告诉我们，我们非常乐意为您效劳。（Please let me know if there is anything else I can do for you Or dial“29 ”to contact us.）

7、退后一步转身出房门，轻轻关上门。

四、住宿服务

1、每天首先安排VIP 房卫生清扫。

2、如属特别重要的客人，贵宾每次外出时均需清扫房间。

五、开夜床

贵宾房夜床服务安排在晚上6时以后

1、准备工作

（1）准备足够的毛巾，鲜花和巧克力。

（2）开床必需使用工作车，与清洁房间程序一致。

2、开床

进房程序与清洁房间相同

（1）开启房间所有的灯。

（2）关闭窗帘：将厚帘拉拢并以不透光为标准。

（3）清理所有餐车及餐具，放回工作间中：收集杯子及烟灰缸，置於洗手盆洗干净。

（4）倒垃圾：如房间有垃圾需倒掉并清洁垃圾桶。

（5）根据房间入住人数为客人开床（如房间两张床只有一人入住，通常为靠电话的床开夜

床）。

（6）将被子向上折开至90度，大床开1/3，小床开1/2。

（7）将赠送的小公仔靠枕头放置。

（8）将送给客人的巧克力和鲜花放在床头。

（9）将天气预报卡放于床头柜上。

（10）将浴袍放在床上。

（11）将房间的晚安卡“祝君晚安”的一面朝外放置。

（12）将拖鞋平放在开床的一侧（使用棉拖鞋，如果使用胶拖鞋，必须拆开包装袋）。

（13）将电视摇控器及节目单摆放在床头柜便条夹的旁边。

（14）将早餐牌放于床头。

（15）将鞋篮、鞋抽放于行李柜旁边。

*如发现房间有异常情况（如有贵重物品或房间设备设施有故障等），必须立即报告。

3. 清洁洗手间

（1）清洁杯子及烟灰缸，放回原处。

（2）将客人用过的洗手盆、浴缸、马桶清洁干净。

（3）更换毛巾及补充物品：如毛巾被客人使用，需更换新毛巾：易耗品需补充齐全。

（4）把地巾铺开摆放在浴缸正前方方的地面上，与浴缸中间下方相接，店微正面朝上向外。

（5）把洗发水、沐浴液、香皂、香水、润肤露各一放于浴缸旁皂架上。如房间有蒸气浴缸，

需配一份与皂架上相同物品于蒸气浴缸内。

（6）把浴巾放于浴缸平台上。

（7）将防滑垫卷好放于浴缸侧面，并放半浴缸热水。如是女士宾客，则应撒少许鲜花瓣于

水面上。

4. 检查

（1）视察房间是否整洁。

（2）除门口灯及开床的那一边床头灯外，其余的灯全熄。

5. 关闭房门，及时填写工作表。

六、送客

1、在贵宾预期离店时间到楼层电梯口恭送客人。

2、客人离开后立即派人检查房间是否有遗留物品，以便尽快交还客人。

洗衣房

1、取回贵宾衣物，立即注明VIP ，进行专门登记与存放。

2、贵宾的衣物，由洗衣房主管全面检查跟进，确保洗衣质量。

3、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。

4、贵宾衣物，单独洗涤。

5、贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫。

6、洗衣房主管亲自检查洗衣质量。

7、包装完毕，立即送至楼层。

PA 部

1、贵宾抵店前，PA 部负责大堂门口铺设红地毯，随时保持地毯之清洁。

2、安排专人看管大堂、各营业场所及公区的洗手间。

3、跟进酒店各公区的卫生之保持干净。

布草房

为贵宾在住期间提供高质量的衣物缝补及修改服务。

园艺部

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