员工满意度和顾客满意度关系研究--以龙岩中元大酒店为例

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员工满意度和顾客满意度关系研究

——以龙岩中元大酒店为例

谢晓健

三明学院10级市场营销专业（专升本） 福建三明 365004

摘 要：随着社会快速发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性

质而不同，员工和顾客扮演怎样的角色一直是社会各方争论的要点。而问题的关注更多的集中于员工满意度或者顾客满意度，企业忽视了员工满意度和客户满意的联系分析。因此，首先本文将先阐述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面的研究现状，对两者进行概述。然后本文将进一步对员工满意度和顾客满意度的影响因素进行分析。在此基础之上，结合龙岩中元大酒店的案例阐述两者之间的联系。最后，本文得出通过提高员工满意度提高顾客满意度的结论并提出四大合理的措施。

关键词：员工满意度 顾客满意度 关系分析

一、引言

随着新经济时代的到来，知识经济的日益发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同。而衡量企业管理成功与否的指标中，员工满意度和顾客满意度越来越收到人们的关注 ,已经慢慢成为影响企业成败的两个重要因素。正如美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出的一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。员工满意度和顾客满意度的相互关系，尤其是通过提高员工满意度促进顾客满意度提高一直是社会各方关注的焦点。

二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究

（一）员工满意度与顾客满意度概述

员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意度＝实际感受／期望值。

员工满意度，不仅是企业员工的幸福指数，还是企业管理的“晴雨表”，还可以是树立团队合作精神的一种参照。它一般有四个作用，一是通过员工满意度调查可以了解员工精神状态和内心需求，从而制定更有针对性的应对措施。二是了解企业内部管理在哪些方面急需处理改进，特别是员工对企业改革的看法及改革对员工的影响，为企业人力资源的管理决策提供了重要依据，它对提高员工素质,加强劳动管理,激发工作积极性都具有十分重要的作用。但是,目前许多中小民营企业在对员工进行绩效考核时存在诸多问题,一些企业在绩效考核方面运用不当的问题。三是通过员工满意度调查能够发现解员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又能激发员工参与组织改革的热情，提升员工对组织的归属感和责任感。四是员工满意度调查可以为企业管理在绩效考核方面提供相应的数据，从而提高企业管理效益，更好的把握企业发展的动向。

员工满意度高，心情就愉快，对企业就容易产生使命感，就能够提高员工的忠诚度，使他具有主人翁意识，努力工作。这样高满意度的员工往往在同等的条件下就能够创造出更高的工作效率，甚至创造奇迹。如果员工对企业不满，满意度差，就无法生产出优质的产品或提供良好的服务，而且他的情绪和态度会直接影响到顾客的满意度。如果员工满意度差，那他的认识只停留在自己的薪酬相关，而对于企业的其他事往往不重视，并且对于企业的通知和政策会形成一种心理抵触，从而使销售和管理的工作难以开展。 员工轻微的不满就可能会导致怠慢了顾客，就会使企业给顾客留下不良影响。员工一旦出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，就可能破坏企业原有的业务，这必然对企业造成损失。满意度低的员工，会因为对企业的不满而产生不良的情绪，这必然会影响其个人工作效率的提高，从而导致顾客满意度的降低。

顾客满意度是顾客对接受该企业的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。即:顾客满意度= 期望- 实际感受。当顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就好,顾客就会感到满意或十分满意;当他们实际感受到的服务质量不及预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就差 ,顾客就会感到不满意或相当不满意。可以说 ,顾客满意度是一种相对主观的评价，是他们接受产品或服务后所实现的满意程度 。

（二）国内外对员工满意度与顾客满意度的研究现状

20世纪90年代以来，顾客满意理论对现代管理思想产生了重大影响。服务既是个性化的、面对面的沟通过程，同时也是一种个人体验和心理体验过程。顾客对服务的感知易受服务人员和所体验到的服务质量的影响。顾客不仅购买服务，也经常参与服务的设计和传递。顾客对服务质量的体验，也影响其他顾客的满意度。然而，国外对满意度的研究大多是从“顾客满意的形成及其重要性”、“影响顾客满意的因素”、“如何控制顾客的不满”等方面进行的。

早期的一些行为科学家赫兹伯格（F．Herzberg）在对人的满意度因素研究基础上提出了有名的双因素（激励因素、保健因素）理论，“一种因素是激励因素，包括工作本身、认可、成就和责任，这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。另外一种因素是保健因素，包括公司政策和管理、监督、薪金、工作条件以及人际关系等。这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和环境有关。

在国内，20世纪90年代中期学术界开始涉足顾客满意领域，但总体上看尚处于探索阶段，且大都是对员工满意和顾客满意进行单独研究，主要集中在两者理论内涵、影响因素和测度指标等方面，从员工满意角度探讨顾客满意的影响因素研究比较少，尤其是对员工满意度与顾客满意关系研究度比较少。

北京大学的陈曦和谢晓非在《关注员工的满意感》中分析了国内外学者对员工满意感的近期研究情况，将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等更加人本的因素联系在一起了，并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预效应。

关于顾客满意度方面的研究则过境内较为欠缺，但境外不乏优秀的理论。

20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。美国顾客满意度指数（ACSI）模型。美国顾客满意度指数模型是由Fomell等人在SCSB

模型的基础上创建的。

因此，根据前面的理论研究，我们可以看出在员工满意度和客户满意度关系研究这一方面，尤其是员工满意度对顾客满意的研究这方面还是存在较大的讨论和研究空间的。

三、员工满意度与顾客满意度关系分析——以龙岩中元大酒店为例

从前面的员工满意度和顾客满意度的概述中，我们了解了员工满意度和顾客满意度的含义和重要性，然而两者之间的关系是我们将要进行讨论的重要内容。在讨论两者关系之前，我们将分别对影响员工满意度和顾客满意度的因素进行分析并分析两者影响因素之间的联系。

为了更好的获取这方面的理论与实际结合的成果，本人选择了在龙岩酒店业具有代表性的企业龙岩中元大酒店作为研究对象，进行了员工满意度与顾客满意度关系分析。龙岩中元大酒店位于龙岩市体育中心正对面，紧挨莲花山公园，地理位置十分优越，各种商务往来快速便捷。酒店集住宿、餐饮、娱乐、购物、交通、旅游、商务办公为一体，致力为宾客营造特有的“尊贵、典雅、温馨并具文化特色”的商旅居停港湾。中元大酒店是4星级酒店，楼高23层，共有客房总数315间（套）。龙岩中元大酒店有较好的客户资源，但也有部分问题，不少顾客反映在员工服务方面有所欠缺。通过朋友介绍，本人有机会对中元大酒店员工和顾客进行满意度调查。

问卷共计30道题，分为三部分，其中第一部分6道题是员工的基本信息，第二部分20道题是根据“洛克、阿莫德和菲德曼量表”。洛克提出的员工满意度构成的10个因素，每个因素又包含若干小项：一是工作本身，共3题。二是报酬，共3题。三是提升共2道题。四是认可，共2题。五是工作条件，共2道题。六是福利，共2题。七是自我，共2道题。八是管理者，共3题。九是同事，共2题。 十是组织外成员，共2题。第三部分4道题是员工对影响员工满意度维度重要性的选择，以进一步确认第二部分的有效性。

本问卷采取了两种方法，第一是五点尺度法，为选择题，也是主要的方法。第二是排序法。区分为“完全不同意、比较不同意、一般、比较同意、完全同意”五种答案供员工选其一作答，计分方式是以上述五种表示分别给予1、2、3、4、5分。“趋于同意”、“完全同意”归为满意;“完全不同意’、“比较不同意”归为不满意;“一般”归为中立考虑。

参加员工满意度问卷调查的员工为120人，收回有效问卷113份，回收比率94.2%。参加顾客满意度调查的顾客为120人，收回有效问卷108份，回收比率90%。

（一）影响员工满意度因素分析

员工满意度调查结果如下：

员工满意度每一选项调查结果如表3—1 员工满意度每一影响因素调查结果如表3—2 员工最不满意的前五项因素如表3—3

表3—1 中元大酒店员工满意度每一选项调查结果

表3-2 员工满意度每一影响因素的调查结果

表3—3 员工最不满意的前五项因素如表2—3

从上图我们可以看到酒店员工对员工满意度各个因素的满意百分比，侧面反映了员工满意度的主要影响因素为报酬、工作本身、工作条件、管理者和福利等因素。因为这些因素一方面实际感受偏小，另一方面期望值较高。不可否认的是员工满意百分比越低表明他对此越是关注。

下面我们将简要分析表3-3中的这些重要影响因素。

排在首位的因素是报酬和福利。报酬具有多样性，有内在报酬和外在报酬，还有精神报酬、物质报酬、综合报酬等。

从前面表3-1看到涉及到报酬和福利的选题5、7、22题和第9、25题的满意度分别为63%、58%、67%和63%、78%。也从表3—3看到龙岩中元大酒店员工对报酬和福利因素的重视程度。这些都表明了员工把报酬和福利因素排在员工满意度首位。在员工的心目中薪金和福利是影响其满意度的重要因素。这些也符合马斯洛需求层次理论，对于绝大多数基层员工来说，良好的物质保障无疑是重要的。

第二因素是工作本身和工作条件。从前面表3-1看到涉及到工作本身的选题2、14、19的满

意度分别为79%、67%、69%.涉及工作条件的选题第3、21的满意度分别为74%、73%。也从表3—3看到员工对工作本身和工作条件因素的重视程度。

第三因素管理者因素。从前面表3-1看到涉及到管理者的选题6、11、12、18的满意度分别为71%、84%、90%、75%。也可以从表3—3看到员工对工作本身和工作条件因素的重视程度。当领导主动关心爱护员工、赞赏员工，给予员工足够的发展空间时，员工的满意度会随之得到提高。管理者的个人魅力、沟通能力将会在很大程度上影响着员工的工作积极性和满意度。

第四因素是认可和晋升等其他因素。从龙岩中元大酒店的调查中发现认可因素也起着有较大的作用。认可和晋升的原因很简单，因为员工做得出色，得到了公司的肯定，所以把更为重要的任务交给员工，也许他们第一反应不是自己的工资上升了，而是自己的努力得到了肯定，他发挥了自身价值，从马斯洛的需求层次理论分析，是自我实现的需求，这是发展自身的潜能，实现理想的需求，它是一种追求个人能力极限的内驱力。员工满意了，他会用自己更多为公司考虑，从而提高公司的知名度，最终达到客户满意度的提高。

从以上调查中我们发现影响员工满意度的主要因素报酬福利、工作条件和工作本身、管理、认可和晋升等因素与影响员工忠诚度的影响因素工资福利制度、企业发展潜力、人力资源管理制度、培训机会和晋升空间等有较大的交叉重合之处。可见员工满意度的高低在很大程度上会对高一层次的员工的忠诚度产达较大的影响。这些影响将在下文中进行探讨。

（二）影响顾客满意度的因素分析

关于顾客满意度的定义，本文在已有的相关定义的基础上，结合酒店本身的行业特征，认为酒店的顾客满意度是指顾客在消费酒店产品时所形成的总体的心理评价，这个评价值等于酒店顾客感知／顾客预期，另外在很大程度上还受到情感因素的影响。

因此，根据前面的顾客满意度概述和酒店行业的特殊性，顾客满意度的影响因素可以包括三个方面，即顾客感知、顾客预期和顾客情感。这也是我们在设计调查问卷所划分的依据。 表3-4 顾客满意度影响因素

问卷共18道题，其中顾客感知因素7道题，分别为第1、2、3、5、6、9、14题，顾客预期因素6道题，分别为4、10、12、13、15、16。顾客情感因素共5道题，分别第7、8、11、17、18题。

①

①

Czepiel John A,Larry J,Rosenberg,Adebayo Akerele.Perspectives on consumersatisfaction proceedings.American Marketing Association,1974,02(03)

对于顾客来说，他在购买酒店产品之前都会有一个决策的环节，顾客选择某家酒店，则是因为他认为该酒店可以为他提供满意的产品，顾客情感则是顾客在接受酒店的服务过程中临时产生的，是个不稳定的因素。一般来说，顾客的情感都是在与酒店员工的相互关系中产生的。

调查结果如下

表3-5 客户满意度每一项结果

②

根据上面的结果，顾客感知因素7道题，第1、2、3、5、6、9、14题分别为92% 、84% 、 90% 、 67% 、68% 、75%、 63%。我们可以很明确的得到顾客感知因素中对产品的质量和特色、员工的服务态度和效率的满意度相对于顾客预期因素6道题中的星级、形象、承诺等较低，期待更高的产品和服务质量。而顾客因素选题比较明显的特点是第7、8、11、17、18题中微笑服务和关心等因素与顾客感知因素中的服务质量和技巧成同一趋向。

顾客感知，顾客预期和顾客情感因素中，酒店顾客的预期一般对受到三个方面因素的影响，首先是酒店本身的星级、形象、口碑等；其次是顾客本身的偏好或直觉，如商务客人总是偏爱商务型酒店，因而对商务型酒店会抱有较高的期望；另外，酒店本身的营销宣传也会对顾客的预期产生很大的影响，如酒店的口号、承诺或者是价格优惠等。顾客情感因素与感知因素密不可分。 ②

余洪.《酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究》,湖南大学，2009.3.2。

最后，我们在调查研究中发现。在顾客情感因素的最后两道选项一定程度涉及的是顾客忠诚。而这顾客忠诚明显与前面的顾客感知因素中服务产品质量关联度要比宣传、承诺等预期因素强。

（三）员工满意度对客户满意度的影响

通过上面对员工满意度和顾客满意度的分析和论述，我们可以做下面两个方面的简单推断。一方面，在这个服务经济时代，员工的服务质量和效率无疑是最好的广告，对客户有着强大的吸引力，与客户满意度的提升息息相关。而员工的满意度正如前面分析的那样，是影响员工服务质量和效率的重要因素。反之，拥有较高满意度的员工忠诚度和工作积极相对高，必然会提升工作质量和效率，和产品的质量结合，绝对是一加一大于二的效果，甚至有时能弥补产品的相对弱势，给顾客留下好的形象，提高客户的满意度。顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。可以通过这些方面，员工满意度对员工忠诚度起着很大的决定作用。

综上所述，员工的满意度对两个因素影响巨大，一是员工的工作效率和服务态度，二是员工的忠诚度。然后通过这两个因素对影响顾客满意度的三个因素进行作用，最后提高顾客满意度。如下图：

图3-1 员工满意度对顾客满意度的影响过程

另一方面，企业要赢得顾客，首先就要提高顾客满意度。酒店盈利能力的增强可带来更强大的精神和物质力量，从而提高员工满意度，可以从下面分析中看出。首先，从物质层面上讲，员工满意度的重要影响因素是薪酬和福利。通常情况，酒店的盈利水平越高，酒店利润越好，自然酒店员工的工资、奖金、福利、补贴、待遇也就越好，那酒店给予员工的安全感、满足感就多。其次，企业的生存和发展能力越强，能给员工带来大的发展空间和强的荣誉感和安全感。顾客提出不满意的意见之时，通常都由员工与客户沟通和解释，这样往往员工也肩负了要了解生产状况和生产流程的生产人员的角色，而产生的效果是员工往往无法按照自行的工作计划安排执行，使得另一些顾客

无法及时获得满意的服务。因此，如上面分析的那样的，如果酒店给予员工的福利待遇较好，能够给员工一种归属感和安全感，那么员工就会有对工作充满热情，就会全身心投入工作，换句话说就是员工的工作效率与质量较高，员工对酒店有较高的忠诚度，之人满意度也就较高。

通常来说，

服务业的顾客满意度将直接影响服务业的盈利情况，

服务业的盈利情况又将直接影响服务业员工的工资、奖金、福利、补贴、待遇。顾客满意度通过顾客保持率和顾客消费影响员工

满意度，它们是一个互动关系，两者之间相辅相成，息息相关

如图所示

图3-2 顾客满意度对员工满意的影响过程

和效率的提高和稳定，很大程度上影响了顾客满意度。而顾客满意度的提高，带来企业利润的增加，使企业有足够能力提高员工满意度。这既可能是一个良性循环，也是一个恶性循环，关键在企业的

作为。而顾客满意度的提高和顾客的行为有一定外在因素影响，是循环的外在阶段，而员工满意度的提高更多趋向于内在阶段。因此，企业的重要努力方向应该是通过提高员工满意度以提高顾客满

意度。

角度出发，薪酬是员工付出劳动的报酬，也是满足个人各项需要的一种方式。薪酬通常是指实实在

在的物质因素，例如：工资、奖金、福利、补贴、股权等。因此，为更好的加强薪酬福利因素对员

工满意度的影响。薪酬设计的关键考虑点应该注意：⑴内部公平性，即在同一组织内获得的薪酬的

公平性。⑵外部竞争性，即与其他组织相比获得的薪酬的竞争性。⑶个人收入延续性，即与过去相比获得的薪酬所表现出的延续性。薪酬体系必须建立在公司人力资源管理导向和薪酬战略的基础之

上。这样的薪酬管理体系才可以有效支撑公司业务和战略发展。当然也对人员素质和绩效的要求较高。

因此，在对龙岩中元大酒店的提高员工满意度方面我们建议应该加强薪酬福利管理，使其更趋于公平化，科学化。只有这样，才可能启动员工满意度和顾客满意度之间的良好循环，促进企业发展。

样，直接上司的管理水平、方式和技巧对一线员工的员工满意度影响巨大。因此我们要妥善选择管理方式和提高管理者水平。而企业管理模式包括：⑴任人唯亲的管理模式⑵朋友式的管理模式⑶温馨化的管理模式⑷自由化的管理模式⑸规章式的管理模式。比如企业的管理，企业文化的不同决定了管理方式不一样。本人的朋友在工作中碰到这样一个例子，日资化妆品牌资深堂想要招柜长，可是美资企业的候选人非常少，原因很简单，日资的柜员每天上班对眼影颜色都有统一要求，而美资

综合上面的讨论和分析，我们可以得到一个简单的循环模式。员工满意度提高，带来工作质量

四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度的四大措施

（一）通过薪酬因素提高员工满意度，从而提高顾客满意度

正如我们前面对中元大酒店所分析的那样，薪酬福利是员工满意度的重要影响因素。从员工的

（二）完善企业基层管理，构建优良企业文化

在服务经济时代，顾客接触的一线员工次数明显高于管理层。正如前面对中元大酒店的分析一

相对来说，比较自由。日资更注重的是员工的忠诚度，而美资则更看重员工的工作热情和工作能力。所以日资企业不轻易裁人，以提升员工的满意度；而美资会给员工更多的发展机会，从而提高员工的满意度。

在以人为本的管理下，员工满意度随之提高，并带动工作积极性和服务质量的提高。并且在这过程中员工将以受之影响，以相同方式对待顾客。

（三）明确工作性质，提高产品服务质量

对中元大酒店的员工满意度调查中发现，工作本身的安排模糊是影响员工满意度的重要原因。员工明确了具体负责的工作事项、在工作中他所拥有的权利及完成工作指标后应得到的报酬。一旦责、权、利明确后，上一级管理层要做的就是要加强对工作内容执行情况的督导、考核、权力的全力下放（给予充分信任）、利益的合理分配、落实。员工要做的是充分调动自己及同事的积极性、挖掘自己及同事的潜能完成上一级布置的各项生产经营任务。团体协作是团队正常运作的基础，它所需要完成的工作是一个系统工程，需要技术、业务、后勤、人力等多种元素支撑，缺一不可。工作的合理安排能够使得两个满意度的联系清晰化，让每个员工尽可能做最适合自己的岗位。从而使两个满意度之间呈现出“一荣具荣”的状态。那怎样才能让员工积极提高产品质量呢？首先必须清楚工作的性质，而产品质量的提高是整个公司全体员工的共同努力，从方案到研发到生产再到销售到服务再到管理，整个流程需要各个岗位上的员工共同的努力。员工只有在自己适合的岗位上发挥自己的才能，通过产品质量，最后达到客户满意，才得以实现。当然，工作分类有它的局限性：⑴编制标尺比较困难，不同的工作有不同的要求。⑵定性分析不能得到量化数据，因而不便于确定薪值。⑶因为依赖于主观判断而误差较大。所以在进行工作分类时又要注意工作的关联性，所谓分工不分家，发挥产品质量的提升才是整个企业需要注重的问题。服务和产品质量的提升必然带动顾客满意度的提升。

（四）晋升和成长激励措施

把晋升和成长激励引入到员工满意度和顾客满意度的关系研究之中，通过领导行为来影响员工满意度和顾客满意度。要有高的员工满意度，必须有合理的晋升机制，而组织在进行晋升管理时需要注意三种决策：⑴以资历为依据还是以能力为依据。⑵如何对能力进行衡量。⑶晋升过程正规化。领导行为的完善最为重要的是找到合适的领导者，一个初出茅庐的毕业生无法当好部门经理，需要长时间的学习和探讨才能了解整个部门的运营情况。如何才能发现适合的领导者呢，那就是晋升。晋升是种渠道，也是一种激励因制，通过晋升的方式，把一个普通员工提升为领导者，才更能规范领导行为，领导才更加知道员工需要的是什么，需要改善什么。所以公司上层应该肯定员工的工作表现，让他们的价值得到提高。晋升一方面能提高员工的薪资，另一方面也能让员工的自我价值得以实现。当然晋升管理需要注意三个问题: ⑴广泛征集晋升的候选人；⑵对于所有的候选人都要有标准化的可信的信息资料；⑶让所有的相关人员参与组织的晋升决策，这可以有助于使那些没有被提升的员工继续努力工作。通常晋升存在的问题与现象是职等的划分完全依照职务的层次高低。有些公司的职等划分，单纯是为了晋升，以使员工分出等级。在这种晋升

制度中，影响员工晋升的主要因素是资历，一个人的资历不够，即使能力、绩效再好，也无法获得晋升。因此员工晋升需要注意四个基本原则：⑴德能和业绩并重的原则。⑵逐级晋升与越级晋升相结合的原则。⑶直线晋升与交叉晋升相结合的原则。⑷能升能降的原则。根据绩效考核，员工职位可升可降。

五、总结

提高员工满意度与提高顾客满意度相结合，两者之间的关系理论在目前国内是较为缺乏的。本文通过龙岩中元大酒店的调查和员工满意度和顾客满意度的循环作用理论分析来证明，通过提高员工满意度可以提高顾客满意度，而提高顾客满意度又带来更高的员工满意度。研究结果显示，对工作本身、对工作协作、对工作环境满意对顾客满意对有明显的直接促进作用。对工作回报与企业本身满意对顾客满意度没有明显的直接促进作用，这说明了目前服务业运行当中存在的一个重要问题。但无论采取多么科学的测量方法和分析。如果不提出切实可行的解决措施，其研究价值将大打折扣。对于后面提出的四个措施，仅供探讨。而且现在越来越多的企业家认识到企业管理中员工满意度和顾客满意度对企业的发展都有着不可忽视的作用。因此，企业要想获得持续、健康、长远的发展，必须对员工满意度和顾客满意度采取高度的重视，“两手都要抓，两手都要硬”。通过提高员工满意度来提高顾客满意度，而提高顾客满意度又带来更高的员工满意度，从而实现企业、员工、顾客三赢的局面。

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Employee satisfaction and customer satisfaction relations

Xiexiaojian

Abstract With the rapid development of society, the enterprise mode is in the constantly changing, and enterprise management idea for the nature of enterprise, employees and customers what role is always the key social controversy. The problem concerns more focus on customer satisfaction, employee satisfaction or ignored the enterprise employee satisfaction and customer satisfaction, contact analysis. Therefore, this article will firstly dicuss research status of the employee satisfaction and customer satisfaction home and abroad. Then this paper will analyse the effecting factors of employee satisfaction and customer satisfaction. On this basis, combining the cases of the Shanghai ZiJinShan hotel. Finally, the thesis gets the conclusion that we should promote customer satisfaction through improving employee satisfaction t and put forward four reasonable measures.

Keywords employee satisfaction customer satisfaction relation analysis

附件1

问卷1 龙岩中元大酒店员工满意度调查问卷

尊敬的先生、女士： 您好！

本次调查问卷的宗旨是为了帮助您所在的酒店开创一个更加令人愉快的、高效率的

工作环境。本次调查搜集的信息将有助于管理部门更好地了解本酒店在哪些方面取得了成绩，哪些方面需加以改进。这些信息还有助于管理部门制定相应的行动计划，以使该酒店成为更加理想的工作单位。本问卷不记姓名，也无所谓正误之分。但是，您回答的真实性对于本研究的准确性十分重要。再次感谢您的支持！

请根据您自己实际情况和感受，在符合的表格里打“√”。 一.

1性别：A男B女

2年龄：A小于25 B 25－30 C 30－35 D 36－40 E 40以上

3工作的年限：A不满1年B 1－3年C 3－5年D 5－10年E 10年以上 4婚姻状况：A未婚B已婚C离异

5学历：A高中、中专及以下B大专C本科D硕士及以上 6岗位类别：A服务员B管理层C行政人员 二．

三．

1.您认为下列所列的因素，哪些五个因素是你最关心的？（有关心程度强弱进行从左到右的排序） 1.工作本身 2.报酬 3.提升 4.认可 5.工作条件 6.福利 7.自我 8.管理者9.同事

2.如果您工作效率和服务质量下降，可能是因为？（对上面所选五个因素中进行排序，按可能性由大到小。）

3.您认为上述五个因素哪个方面的改善能提高您的工作效率和积极性？（对上面所选五个因素中进4.如果您离开酒店，最有可能是因为？（对上面所选五个因素中进行排序，按可能性由大到小。）

谢谢您的参与！

附件2

问卷2 龙岩中元大酒店顾客满意度问卷调查

尊敬的先生、女士： 您好！

本次调查问卷的宗旨是为了帮助您所在的酒店开创一个更加令人愉快的消费环境。本次调查搜集的信息将有助于管理部门更好地了解本酒店在哪些方面取得了成绩，哪些方面需加以改进。这些信息还有助于管理部门制定相应的行动计划，以使该酒店成为更加理想的场所。本问卷不记姓名，也无所谓正误之分。但是，您回答的真实性对于本研究的准确性十分重要。再次感谢您的支持！ 请根据您自己实际情况和感受，在符合的表格里打“√”。 一．

1性别：A男B女

2年龄：A小于25 B 25－30 C 30－35 D 36－40 E 40 上

3婚姻状况：A未婚B已婚C离异

4学历：A高中、中专及以下B大专C本科D硕士及以 5顾客类别：A办公事顾客B办私事顾客 二．

如果你另有建议或意见，请写在下方框内。

谢谢您的参与！