商业银行服务价格管理的现状与发展

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商业银行服务价格管理的

现状与发展

☐ 张云志 王 琳

自《商业银行服务价格管理暂行办法》（中国银监会2003年第3号令，以下简称《管理办法》）颁布实施7年来，我国商业银行的服务价格行为得到了系统、具体、明确的规范。这部《管理办法》使商业银行的收费行为具有了法律基础，顺应了《中华人民共和国价格法》（以下简称《价格法》）确定的大部分价格都采用市场调节方式的时代潮流，明确了政府机构和商业银行服务收费定价权限，赋予了商业银行部分中间业务定价权，极大地推进了商业银行的费率市场化进程。《管理办法》的实施对商业银行服务和整体业务发展产生了深远的影响，改善了服务收费的政策环境，对于商业银行建立和完善服务定价管理体制、增加中间业务收入、促进业务结构和盈利模式的稳步转变、加强业务创新和成本管理发挥了十分重要的作用。

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随着金融环境的不断发展和变化，我国银行业金融机构提供的金融产品和增值服务日趋多样化和复杂化，而金融消费者对银行服务的要求也日益提高。商业银行在执行《管理办法》的过程中也逐渐反映出一系列问题。1.定价机制不完善，定价能力亟待提高

一方面，政府价格主管部门在制定和调整商业银行执行的政府定价和政府指导价方面明显滞后于经济发展现状，未能及时体现银行业的实际成本变化和业务发展情况。例如，我国商业银行基本结算类服务收费标准仍执行1997年颁布的《支付结算办法》规定的价格水平，其中有部分产品和服务的收费标准甚至还在沿用1988年的有关规定，也就是说，商业银行绝大部分基本结算业务服务的价格水平已有十多年未进行调整了。近年来，各家商业银行为提高结算效率、丰富结算产品、深化结算服务，在网络建设和设备配置等方面进行了持续、大量的投入，结算业务的安全性和快捷性大幅提升，但商业银行为客户办理基本结算业务获得的收入仍明显低于服务成本，收不抵支、成本倒挂现象严重。以支票业务为例，银行办理支票业务的平均成本现在已经上升到每笔15〜20元，而银行支票业务手续费仍执行每笔0.6元的标准。根据中国人民银行发布的统计数据，2008年我国商业银行支票业务成功交易8.6万笔，金额达到234万亿元，因此仅已成功交易的支票业务手续费一项，商业银行就至少倒贴了124万〜167万元，该数据还未包含因客户信息填写错误、印鉴不符、余额不足、超期、欺诈等原因退票造成的未成功交易的支票业务成本。

另一方面，由于以往长期实行计划经济的政府定价模式，我国商业银行在服务收费

定价市场化方面仍处于不断探索的阶段，对自身的服务收费定价缺乏战略性管理，往往就事论事、组织分工不明确，存在一家银行内部有多个业务部门同时拥有一定的定价决策权的情况，对于涉及多个业务条线和综合性服务的收费定价管理衔接不够。此外，虽然有部分商业银行从制度层面建立了服务价格管理流程，但在实际执行过程中在服务价格的测算、评估和执行能力等方面较为薄弱，使服务价格管理监督机制和价格信息反馈机制没有充分地发挥作用，在一定程度上影响了商业银行确定服务价格的科学性和灵活性。2．报价行为不规范，信息透明度亟待加强

商业银行报价行为透明度亟待提高，是目前普遍存在的问题。一方面，商业银行在推出新的服务收费项目之前向监管部门提交的报告极其简要，仅包含收费项目的名称和收费水平，没有相关的定价测算或评估作为收费水平的确定依据，没有形成相应的宣传和说明口径，使监管人员很难看到相关价格行为的合理性、选择性和可能包含的风险信息；另一方面，商业银行的收费公告不够明确和醒目、收费公告未能持续地公示在经营场所供客户公开查询、提供服务前未尽到充分告知收费信息的义务、对上游价格提高造成的成本上升情况不予说明即转嫁给客户等情况，均不符合《价格法》中“明码标价”的相关规定，给大量客户造成了“银行乱收费”的印象，带来银行声誉风险。此外，商业银行在公告收费项目时，只注重公告渠道的多样性（如营业大厅、银行网站、报纸等），却忽视了信息向客户传递的有效性，在业务收费中对客户的解释做得不够到位，缺乏耐心的解释说明和正确的宣传引导，使银行与部分客户之间在收费问题上的分歧无法得到妥

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善处理，导致了“银行服务收费不公开、不透明”等误解发生。

3．调价行为不够人性化，客户选择权未得到充分体现

商业银行在制定和调整市场调节价尤其是影响范围广、涉及公众多的重要服务价格时，往往是在内部确定服务价格之后，直接将新的收费水平通过公告方式告知客户，既没有进行相应的说明和宣传工作，也没有在日常业务的操作程序中设定明确向客户报价并请客户选择是否继续使用产品（或服务）的环节，导致大量的客户在对新的收费水平不知情的情况下被强行扣收费用，引起大量冲突和争议,甚至导致部分商业银行正常的市场定价行为被客户和媒体认为是“霸王”行为或“霸王”条款。

与此同时，商业银行对客户反映的意见重视不够，宣传工作不到位，也是造成目前银行与客户发生冲突的重要原因之一。很多商业银行在出台新的收费项目和收费标准时，没有提供客户投诉和反馈意见的有效渠道，将客户就收费项目提出的意见简单归入投诉电话渠道予以受理，接到客户投诉后往往搪塞过关即可，重视程度不够。客户服务中心负责投诉的工作人员通常以“总行的规定”、“合同具有法律效力”等模糊的方式答复客户，说不出令人信服的理由；总行负责设计和推出相关服务项目的部门也未形成统一的宣传口径和说明文件，协助一线柜台人员和客户服务中心座席人员加强对客户的说明工作，导致客户只能将相关意见诉诸媒体，甚至在报纸和网络上以个人歪曲理解宣泄对相关商业银行服务收费项目的不满，造成银行声誉风险。

通过分析我国目前商业银行服务价格管理的实际情况，我们认为，进一步加强对我国商业银行服务价格相关的经营行为的规范和管理，应重点关注金融消费者知情权和选择权的保障问题。

第一，在继续保持政府定价和市场调节价相结合的管理方式的前提下，应根据市场发展实际情况将目前的政府定价调整为政府指导价。

目前，我国商业银行对于涉及广大公众利益的重要服务价格，如人民币基本结算业务收费等尚未完全实现市场化定价，仍遵循政府定价政策，导致此类业务现行收费水平远远低于银行服务成本，既无法弥补相关业务风险，更无法推进基本结算业务的进一步升级和持续发展。因此，建议将目前的政府定价调整为政府指导价，使商业银行在继续承担相关社会责任、对广大公众普遍使用的基本结算业务项目实施低价政策的同时，充分考虑我国经济金融发展水平、实际成本以及个人和单位的承受能力，制定相应的政府指导价浮动范围，促进市场竞争和服务升级。

进一步加强对我国商业银行服务价格行为的注金融消费者知情权和选择权的保障问题。

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第二，应以严格执行《价格法》为前提，对相关政府定价和市场调节价的制定和调整程序予以规范。

《价格法》对政府定价的适用范围明确规定，政府在必要时可以对“与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品价格、资源稀缺的少数商品价格、自然垄断经营的商品价格、重要的公用事业价格、重要的公益性服务价格”采取政府定价方式。《价格法》对政府定价和政府指导价的审批程序明确规定“政府指导价、政府定价的定价权限和具体适用范围，以中央和地方的定价目录为依据。中央定价目录由国务院价格主管部门制定、修订，报国务院批准后公布。地方定价目录经本级人民政府审核同意，报国务院价格主管部门审定后公布”；对政府指导价和政府定价的制定程序明确规定“制定政府指导价和政府定价，应当开展价格、成本调查，听取消费者、经营者有关方面的意见。制定关系群众切身利益的政府指导价和政府定价，应当建立听证会制度，由价格主管部门主持，征求消费者、经营者和有关方面的意见”。

目前，我国商业银行服务适用的政府定价仍以政府部门的行政性文件为主要形式，并未纳入国家发改委发布的定价目录统一管理，也从未执行群众听证、经国务院批准等程序，甚至存在采用法律效力较低的行政部门批复的形式出台重要价格，直接以覆盖成本的方式传递给金融消费者承担的现象。鉴于商业银行服务价格涉及面广，社会关注程度高、影响范围大，应当根据《价格法》对相关政府定价和政府指导价的制定和调整程序予以规范。

第三，在按照《价格法》规定的市场调节价相关政策、尊重商业银行自主定价权利的前提下，对商业银行的收费信息披露做出详细明确的要求和规定，并强调就价格信息告知相关金融消费者的有效性。

服务价格是指各类有偿服务的收费。市场调节价是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。根据《价格法》的相关规定，我国大多数商品和服务价格实行市场调节价，经营者定价的基本依据是生产经营成本和市场供求状况。目前我国商业银行在制定价格时，基本都执行了上述规定，综合考量生产经营成本和市场供求状况，根据多样化的服务方式形成了多样化的银行服务价格水平。

但是，对《价格法》中“经营者销售、收购商品和提供服务，应当明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或服务项目、收费标准等有关情况”的规定，商业银行目前执行尚不甚到位，仅以营业厅公告、网站公布、账单通知等形式泛泛通知消费者，而未在每次提供银行服务时提前告知（或提示）相关服务收费，并给予金融消费者“因价格超过承受能力时可以取消服务请求”的选择权，受到了广泛的批评。因此，商业银行只有将“明码标价”落实到每一次提供服务的业务流程中，才能改变目前的状况，保障消费者在接受服务时知悉相关价格信息的合法权利。

张云志 英国索尔福德大学商学院研究生王 琳 北京大学汇丰商学院研究生

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